15
7
Самостоятельное обучение
Наиболее простой вид обучения, для
которого не требуется ни инструктор, ни
специальное помещение, ни определенное
время: обучающийся учится там, тогда и
так, как ему удобно, но для этого нужна
сознательность и желание самого
обучающегося усваивать новые знания
8
Методы решения
производственно-
экономических проблем с
помощью моделей
Моделирование процессов, происходящих
на конкурирующих предприятиях.
Слушатели распределяют между собой
роли конкурирующих между собой
фиктивных организаций. С помощью
исходных данных слушатели должны
принять соответствующие решения для
нескольких стадий производства
продукции или услуг (производство, сбыт,
финансирование, кадровые вопросы и т.д.)
Кроме обучения на рабочем месте и вне его, возможно сочетание того и
другого метода. К таким формам обучения относится:
опытное или эмпирическое обучение — обучение путем
самостоятельной работы, но в некотором логическом порядке;
демонстрация и практика под руководством — обучающий
показывает стажеру, как делать, затем обучающий дает возможность сделать
это самому работнику, но под его руководством;
программируемое обучение — книга или машина, которая «ведет»
читателя и периодически проверяет его знания постановкой вопросов;
обучение с помощью компьютера — собственно программируемое
обучение путем взаимодействия с компьютером, использование сети Интернет;
обучение действием — обучение в ходе выполнения действий,
например, участие вместе с другими в разработке проекта или группового
задания, или работа «во втором составе» другого подразделения.
1.3. Особенности обучения персонала на предприятиях гостиничного бизнеса
16
Гостиничный сервис – это особая индустрия, где услуга
одновременно является товаром. Сама по себе услуга неосязаема и
нематериальна. Качество услуг находится в непосредственной зависимости от
эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы
самого персонала.
Особое внимание следует уделить такому понятию, как
«гостеприимное поведение». Этому нельзя научится в полной мере, несмотря
на то, что как раз развитию этого навыка посвящены многие тренинги и
семинары.
При построении системы обучения в гостинице важно
учитывать следующие факторы:
- привязка обучения к стратегии гостиницы;
- формирование у сотрудников восприятия обучения как неотъемлемой
части работы, более того, как привилегии, а не тяжкой обязанности;
- поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и
менеджерами отделов для получения своевременной информации о
потребностях в обучении;
- разработка качественного учебного продукта, учитывающего
особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;
- постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;
- контроль и оценка эффективности обучения.
Профессионализм сотрудников гостиничного бизнеса в большей
степени зависит от квалификации и заинтересованности человеческого
капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии,
а также от использования новых организационных процессов и форм
используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Одной из
составляющих культуры обслуживания является культура поведения
персонала, которая может свидетельствовать о высоком уровне его
профессионализма. Культура поведения персонала – это комплексное понятие,
компонентами которого являются безопасность при обслуживании, создание
17
комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей
личности и процесса обслуживания; знание и соблюдение персоналом
эстетических норм обслуживания; знание и соблюдение персоналом порядка
обслуживания гостей. В знаниях культуры поведения и гостеприимства
работники гостиниц должны постоянно совершенствоваться. Этому
способствует обучение и переподготовка персонала.
Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом
настроении, не смог бы ни на что подать жалобу. От качества предоставляемых
услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией
конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом
клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка.
Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен
постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.
У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице
только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным
к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно
жесткий отбор.
Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные
специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров –
это вложение денежных средств и времени, которые необходимо рационально
использовать, поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров
для гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг.
В настоящее время осознается необходимость разработки системы образования
в сфере гостиничного дела с учетом ситуации на текущий момент, а также
прогнозов на будущее. Руководители крупных гостиничных сетей,
заинтересованные в развитии и процветании своего бизнеса, уделяют внимание
повышению культуры обслуживания гостей. Обучение – это не просто
получение новых знаний, знакомство с новыми возможностями и новыми
решениями. Результатом обучения должна стать способность персонала
находить все более эффективные решения в каждодневной деятельности
18
гостиницы. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню
квалификации персонала, знаниям и навыкам работника: знания, навыки,
установки, которые помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время
теряют свою действенность.
В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники
в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции
и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники,
которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие
занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и
программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы
обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и
«Yes, I can! – Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я
руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний
вид, манеры, стиль поведения – образец для подражания».
На данный момент можно выделить два основных направления
обучения – профессиональное обучение и обучение, направленное на
личностный рост сотрудника.
Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее
сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением
квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена
уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику
в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.
Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали
неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет,
стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. На
групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при
разработке стандартов должны максимально учитываться психологические
факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители
отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за
рубежа. [5]
19
В российских гостиницах пока не требуется знания иностранных
языков всеми сотрудниками, хотя знание разговорного минимума
приветствуется. В пятизвездочных гостиницах имеются преподаватели
английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников,
обучая персонал необходимому в работе минимальному набору фраз.
Р. Ревансом еще в 40-е гг. прошлого столетия был установлен
огромный разрыв, который существует между теоретическими знаниями и их
практическим применением. Именно Р. Ревансом был разработан в качестве
одного из подходов к обучению персонала метод «обучение действием». К
особенностям данного метода относится:
- обучающийся работает над реальными задачами, а не над
упражнениями или искусственными ситуациями;
- обучающиеся учатся друг у друга, а не у «учителя»;
- обучающийся имеет редкую возможность начать свою карьеру в
данной организации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми
гостиницей;
- обучающийся осуществляет внедрение полученных результатов и не
тратит время на подготовку доклада, плана или рекомендаций;
- процесс «обучение действием» способствует возникновению нового
мотива в практической деятельности каждого обучающегося.
К недостаткам этого метода можно отнести:
- непредсказуемость результата;
- обязательная всесторонняя поддержка руководителя гостиницы.
Одним из методов активизации учебного процесса является
ситуационное обучение. Суть его заключается в поисках способа разрешения
ситуации (положения) в определенной конкретной социально – экономической
системе. На основании предъявленных фактов (событий), связанных с
ситуацией, происходящих в реальных условиях профессиональной
деятельности, обучающийся должен принять рациональное решение, действуя
сначала индивидуально, а затем в рамках коллективного обсуждения
20
возможных выходов. Особенность метода в том, что чаще всего ситуация не
имеет единого решения и является многовариантной. Ситуационное обучение
применяется наряду с традиционными методами в виде элементов лекций,
семинарских и практических занятий. Применяются такие разновидности
ситуационного обучения, как ситуационные задачи, упражнения и кейс – стади.
Решение ситуационной задачи связано с поиском выхода из
ситуации, сложившейся в отрасли, организации; анализом правомерности
действий менеджера, приведенной в задаче. Описание ситуации включает
изложение условий деятельности и желаемого результата, решение задачи
заключается в определении способа деятельности. При использовании данного
метода больше внимания уделяется индивидуальному подходу к проблеме и их
решению, чем групповому.
Ситуационные упражнения сходны с ситуационными задачами, но
материал упражнения подкреплен результатами специальных исследований,
формами статистической отчетности, нормативными документами и другой
информацией. Результат решения представляется в виде количественных
показателей, графиков, формул, графически изображенных структур.
Кейс-стади – метод ситуационного обучения, основанный на
анализе конкретных ситуаций. Для него характерно создание проблемной
ситуации на основе фактов из реальной жизни. На занятиях используется
реально существующая модель гостиницы с задействованными в процессе
оказания и потребления услуг сотрудниками гостиницы и их гостями.
Результатом ситуационного обучения должно стать углубление
знаний по основным видам профессиональной деятельности: бронирование
гостиничных услуг; прием, размещение и выписка гостей; организация
обслуживания гостей в процессе проживания; продажи гостиничного продукта.
Ситуационные методы обучения наиболее результативны при сжатых сроках
обучения и способствуют развитию компетенций:
- познавательных (путем развития аналитического мышления,
разрушения стереотипов мышления);
21
- информационных (путем привития практических навыков работы с
информацией);
- коммуникативных (путем выработки навыков коллективных действий,
умения аргументировано выражать свою точку зрения, выработки новых
психологических качеств, способствующих успешному деловому общению).
Методы активного обучения – методы, уделяющие большое
внимание практической обработке передаваемых слушателям знаний, навыков
и умений. К ним относят:
- тренинги – обучение, в котором теоретические блоки материала
минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке
знаний и навыков. Обучающиеся получают возможность развить и закрепить
необходимые навыки, освоить новые модели поведения.
- групповые обсуждения – групповая дискуссия на заданную тему. Они
позволяют по максимуму использовать опыт слушателей, способствуя лучшему
усвоению материала.
- деловые игры – метод обучения, при котором обработка учебного
материала происходит на основе ситуаций, моделирующих те или иные
аспекты профессиональной деятельности слушателей. Предполагает наличие
сценария, правил игры.
- ролевые игры – анализ учебного примера, когда обучающиеся играют
предложенные им роли в деловой ситуации, а затем разбирают принятые ими
решения. Игра предполагает формирование мастерства в решении
управленческих задач, развитие способности к совместной работе.
- поведенческое моделирование – метод обучения навыкам
межличностного общения и изменения установок.
- разбор практических ситуаций – анализ, направленный на
последующее принятие решения по реальной или условной задачи, проблеме.
Метод ориентирован на формирование мастерства в решении проблем путем
приобретения новых знаний и активного их усвоения.
22
- коучинг – это процесс, способствующий реализации развития
сотрудника и, следовательно, повышению компетентности и
совершенствованию профессиональных навыков обучающегося. Используя
методики практической психологии, коучинг фокусируется на целях и
потребностях сотрудника.
- баскет-метод – когда обучаемый выступает в роли руководителя,
которому срочно нужно привести в порядок рабочий стол, разобрать деловые
бумаги и принять по ним определенные решения.
К методам профессионального обучения сотрудников гостиниц относят
также:
- Ротации. Они позволяют расширить опыт работника путем
планомерного перемещения его с одной работы на другую.
- Обучение вблизи рабочего места. Это – рабочие инструктажи,
техническая учеба, использование аудио- и видео учебных пособий,
дистанционное обучение. Рабочий инструктаж – это обучение специально
подготовленным сотрудником или линейным руководителем вопросам,
связанным с выполнением работы на данном виде оборудования; вопросам,
связанным с обеспечением охраны труда или пожарной безопасности на
конкретном рабочем месте.
Техническая учеба в рамках узкоспециальных знаний
осуществляется линейными руководителями в соответствии с разработанными
ими программами.
- Использование аудио- и видео учебных пособий предназначено для
индивидуального обучения вблизи рабочего места различным конкретным
элементам данного бизнес-процесса.
- Лекция, являясь одним из основных методов обучения, предназначена
для передачи слушателям информации запланированного содержания в
отведенное для нее время. Лекции проводятся подготовленными и опытными
преподавателями, которые используют наиболее современную
структурированную информацию и опыт других компаний.
23
- Групповая дискуссия позволяет активизировать обучаемых через
постановку перед ними проблемного вопроса или группы вопросов по теме
курса. Основными задачами дискуссии является эффективное усвоение
материала и обмен опыта между обучаемыми.
- Круговой опрос представляет собой активный вид занятий, состоящий
из вопросов преподавателя и ответов участников обучения на один общий
вопрос или на серию связанных вопросов. Его назначение – включить
участников в работу, переключить на новую тему, активизировать восприятие
сложного материала, обменяться практическим опытом.
Выделяют две формы обучения: обучение, непосредственно на
рабочем месте и обучение вне рабочего места. Они не исключают друг друга, а
могут даже взаимодополнять, так как обучение в процессе работы часто
совмещается с обучением в других организациях или учебных заведениях.
Главным критерием при выборе той или иной формы является его
эффективность для достижения целей обучения каждого конкретного
работника гостиницы.
Обучение на рабочем месте в гостинице имеет определенные
особенности. Во – первых, это взаимодействие обучения с обычной работой в
каждодневной рабочей ситуации, что позволяет экономить время
обучающегося. Во – вторых, обучение организовано и проводится специально
для сотрудников конкретной гостиницы. Такое обучение может чаще всего
проводят приглашенные преподаватели для решения конкретных
потребностей гостиницы.
Обучение вне рабочего места проводится внешними учебными
структурами. Оно включает в себя все виды обучения за пределами работы.
Дистанционное обучение – обучение на расстоянии с
использование современных информационных и телекоммуникационных
технологий. К достоинствам можно отнести: широкий диапазон выбора
учебного заведения и преподавателей, высокая степень доступности,
повышение качества образовательных услуг. К тому же, данная форма
24
обучения позволяет обучающемуся самостоятельно организовывать свои
занятия. Программы дистанционного обучения компании адаптированы для
любого уровня подготовки обучающихся и являются очень технологичными.
Это обучение подготовлено опытными преподавателями, использующими
наиболее современную информацию и опыт других организаций. Сотрудники
помимо рабочего времени могут использовать и свое свободное время,
обучаясь со своей собственной скоростью.
Недостатками дистанционной формы являются:
- необходимость приобретения дополнительного оборудования для
организации технического оснащения;
- нет контроля со стороны преподавателя, невозможно определить
правильно ли воспринимается материал;
- ограничена возможность обучения поведенческим и некоторым
профессиональным навыкам, в связи с отсутствием личным, эмоциональным
контактом;
- обучение держится на самомотивации работников.
Мультимедийное обучение предполагает наличие специально
оснащенного компьютерного класса либо ПК и мультимедийные
образовательные программы. С одной стороны эта форма обучения требует
финансовых затрат, но с другой позволяет сэкономить на оплате труд
преподавателям. Освоение материала происходит в индивидуальном, удобном
для учащегося темпе – обучающийся может прослушать учебный материал
несколько раз или остановить воспроизведение.
Анализ теоретического материала, изложенный в первой главе
позволяет сделать следующие выводы:
1. Создание непрерывной системы обучения персонала – вот основная задача,
стоящая перед кадровой службой и менеджером по обучению персонала. Для
выполнения этой задачи существует множество форм и методов обучения.