25
2. При построении системы обучения персонала на реальном предприятии надо
грамотно осуществлять подбор форм и методов обучения исходя из целей
предприятия.
3. Гостиничный бизнес – особый вид бизнеса, где услуга является товаром,
поэтому при обучении персонала надо особое внимание уделять развитию
таких качеств как толерантность к клиенту, навыки гостеприимства и
управление эмоциями.
26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБУЧЕНИЯ
ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ "РЕЛИТА КАЗАНЬ"
1.1. Организационно – экономическая характеристика отеля "Релита Казань"
Отель RELITA-KAZAN - современный девятиэтажный
гостиничный комплекс категории 4*, который открыл свои двери 1 июля 2013
года в преддверии XXVII Всемирной летней Универсиады 2013. В отеле
идеально сочетаются условия для отдыха, проведения деловых встреч,
конференций и других мероприятий. Каждый из 150 номеров, оснащен всем
необходимым, чтобы обеспечить вам домашний уют и комфорт.
Таблица 2.1.1.
Номерной фонд отеля «RELITA-KAZAN»
Тип номера
Площадь
Количес
етво
номеров
Количеств
о комнат
Количество
кроватей
Тип кровати
Стандарт
21 м2
17
1
1
Двухспальная
Стандарт
Бизнес
24 м2
111
1
1 или 2
Односпальная
или
двухспальная
Джуниор
Сюит
36 м2
6
1
2
Односпальные
Люкс
40 м2
15
2
3
Односпальная
и двуспальная
Апартамент
ы
110 м2
1
4
4
Одна
двуспальная,
две
односпальные
и диван
Итого
3947 м2
150
Гостиница Релита Казань представляет собой комфортабельный и
современный комплекс, в котором созданы великолепные условия для работы и
отдыха, всецело соответствующие европейским стандартам. Ресторанно-
банкетный комплекс отеля «RELITA-KAZAN» — это идеальное место для
семейных и деловых встреч, а также проведения банкетов, свадеб,
27
корпоративных вечеров. Он оборудован сценой и свето-музыкальной
техникой. Основной зал рассчитан на 120 персон, малый зал — на 40 персон,
зал в восточном стиле и VIP-зал «Охотничья комната» — на 12 и 10 персон.
«Шеф-повар ресторана работал в российских и сетевых отелях ведущих
мировых брендов.
Организационная структура гостиничного предприятия
формируется исходя из требований долговременного обеспечения его
конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и
рациональной кооперации.
В рамках организационной структуры предприятия выделяются две
основные составляющие: структура управления и производственная структура.
Под структурой управления гостиничным предприятием понимается
упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся
между собой в определенных отношениях, обеспечивающих
функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого. Речь идет о
технологических взаимоотношениях уровней управления и функциональных
подразделений (служб, смен, бригад), которые используют эффективный
менеджмент.
Структура управления, таким образом, определяется составом
органов управления предприятием индустрии гостеприимства, характером их
специализации, т. е. составом задач управления и формами координации их
деятельности. Закрепляется она Уставом предприятия и документально
оформляется специальными положениями об отраслях услуг, должностными
инструкциями всех уровней управления.
Высшим органом управления отеля RELITA-KAZAN является
Правление, состоящее из 10 участников. В состав участников входят
учредители организации и Генеральный менеджер. Правление осуществляет
свою деятельность через заседания. Периодичность заседания — по мере
необходимости, но не реже 1 раза в год.
28
Форма собственности – частная. Правовая форма – Акционерное
общество закрытого типа.
Отель RELITA-KAZAN имеет четкую иерархию менеджмента, в
рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со
своим статусом. Численность работников гостиницы составляет 165
человек. Это – администраторы, горничные, портье и, конечно же,
управленческий персонал. Для осуществления функций управления
сформирован аппарат управления, который подразделяется на отдельные, но
взаимосвязанные части – органы управления. Во главе гостиницы стоит
Генеральный менеджер RELITA-KAZAN HOTEL - Сафина Гульнара
Маратовна, которая так же является Президентом Ассоциации Отелей г. Казани
и Республики Татарстан.
Ей подчиняется главный бухгалтер, начальник отдела кадров,
старший администратор, начальник службы безопасности.
В нижней части иерархии находятся служащие, которые заняты
непосредственно работой с посетителями. К ним относится производственный
персонал гостиницы.
Управление персоналом осуществляется менеджерами, которых по
своим функциональным обязанностям и ответственности можно разделить на
три уровня:
Ответственность за принятие управленческих решений, как форма
обеспечения безопасности, лежит на высшем звене управления. Подразделения
являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою
специфическую технологию, но вместе они имеют одну общую цель –
удовлетворение потребностей гостя.
Таблица 2. 1. 2.
Организационная структура отеля Релита-Казань
Правление 10 человек
Генеральный менеджер отеля 1 человек
Заместитель 1 человек
29
Перечислим основные службы гостиницы Релита-Казань:
- административно-управленческая служба;
- служба приема и размещения;
- служба обслуживания номерного фонда;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- инженерно-техническая служба;
- вспомогательная и дополнительная службы. Далее рассмотрим каждую
службу подробно с указанием количество персонала.
Админист
ративная
служба
Служба
приема и
размещен
ия
Служба
обслужив
ания
номерног
о фонда
Ресторанн
ая служба
Коммерч
еская
служба
Инженер
но-
техничес
кая
служба
Дополните
льные
служба
14
человек
13
человек
31
человек
64
человека
5
человек
5
человек
23
человека
секретари
ат,
кадровая
служба,
финансов
ая
служба,
инспектор
ы по
противопо
жарной
безопасно
сти
технике
безопасно
сти.
заместите
ль
директора
(менедже
р) по
размещен
ию,
служба
админист
раторов,
портье,
оператор
ы
механизи
рованного
расчета,
работники
паспортно
го и
справочн
ых
столов,
швейцары
,
носильщи
ки,
служба
безопасно
сти
заместите
ль
директора
(менедже
р) по
эксплуата
ции,
поэтажны
й
персонал,
старшая
горничная
,
горничны
е,
уборщицы
,
дежурные
по этажу,
кастелян
ши,
работники
прачечно
й
менеджер
ы,
повара,
работники
кухни,
админист
раторы
зала и
официант
ы зала и
служба
банкетинг
а ;
коммерч
еский
директор
, служба
маркети
нга и
рекламы
главный
инженер
;
служба
текущего
ремонта;
служба
благоуст
ройства
территор
ии;
·служба
связи.
Прачечная,
швея, спа
салон.
30
Административная служба отвечает за организацию управления
службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы
кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых
условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение
установленных норм и правил по охране труда, техники безопасности,
противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба,
инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
В отеле Релита-Казань численность данной службы составляет 14
человек.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов,
связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в
гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных
услуг, а также отправка домой.
Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению,
служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета,
работники паспортного и справочных столов, швейцары, носильщики, служба
безопасности и др. – 13 человек.
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает
обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное
состояние номеров и уровень комфортности, занимается оказанием бытовых
услуг.
Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации,
поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по
этажу, кастелянши, работники прачечной и др. – 31 человек, в том числе 20
горничных.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
31
Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы
зала и официанты зала и служба банкетинга – 64 человека, в том числе 24
официанта.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и
стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг,
анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.
Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы – 5
человек.
Инженерно-техническая служба создает условия для
функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических
устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и
связь), систем кондиционирования и теплоснабжения – 5 человек.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы
гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки
и др. – 5 человек.
Дополнительные службы оказывают платные услуги.
В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный
центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др. – 23
человека
Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но
все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей
клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.
Общее число работников предприятия – 165 человека.
Система управления в современных условиях должна быть простой
и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:
- небольшое число уровней управления;
- небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными
специалистами;
- производство услуг и организация работы, ориентированных на
потребителей (гостей предприятия).
32
2.2. Оценка форм и методов обучения персонала
Анализ системы внутрифирменного обучения в гостинице Релита-
Казань показал, что в основном используется метод обучения на рабочем
месте. Обучение в гостинице проходит по таким основным направлениям
Обучение корпоративной культуре;
Обучение безопасности;
Основы знаний и навыков;
Программы командообразования;
Коммуникативные навыки;
Умение разрешать конфликты, работа с жалобами;
Обучение новым технологиям.
Проходя практику в гостинице Релита-Казань я выяснила, что
обучение корпоративной культуре проходят все сотрудники всех должностных
уровней, так как следование единому стандарту обслуживания является
решающим фактором успеха. Большое внимание уделяется обучению
безопасности и изучению современных санитарных требований и стандартов.
Как показал анализ отчетности гостиницы по проведенным
тренингам, основная нагрузка по проведению тренингов и участию в
повышении квалификации падает на менеджеров высшего и среднего звена
управления, так как они являются кадровым резервом предприятия, обладают
знаниями, которые передают подчиненным на регулярной основе и в тоже
время нуждаются в постоянном совершенствовании управленческих навыков и
ознакомлении с новыми стандартами обслуживания на мировом уровне.
Для гостиницы Релита-Казань были разработаны и внедрены
различные мотивационные и стимулирующие программы для персонала,
например:
Отзывы сотрудников о сотрудниках;
Неделя признательности сотрудникам;
Лучший сотрудник месяца;
33
Лучший сотрудник года;
Практикуются коллективные выезды отделов на отдых,
совмещенный с проведением учебных семинаров.
Наряду с мотивационными программами, происходит постоянное
обучение персонала, как и на рабочем месте, так и на специально
организованных курсах и семинарах (что занесено в Положение о персонале).
Выбор внутрифирменной формы обучения обусловлен двумя
причинами:
1. Штат гостиницы в основном укомплектован, но из-за текучести
кадров и ротации, новичков необходимо интенсивно и непрерывно обучать
(каждодневные 15-минутные тренинги и обязательные еженедельные), так как
они не знакомы со спецификой работы и с корпоративной культурой отеля.
2. Любые замечания и предложения от клиентов принимаются
телефонными операторами (программа Guest Ware) и фиксируются в
электронной базе данных, на специальных учетных карточках; отчеты
предоставляются руководству сети. Для разрешения проблемных ситуаций
персоналу, отвечающему за обслуживание клиентов, необходимы специальные
тренинги. Внутренний тренер, хорошо ориентируясь в специфике данного
бизнеса, зная внутреннюю политику и стандарты, может правильно подать
учебный материал. Также из-за непрерывности процесса обучения персонала
внутренний тренер – наиболее эффективный вариант.
Отдел обучения и профессиональной адаптации входит в единую
кадровую службу. В гостинице Релита есть собственный тренинг-менеджер,
который не только составляет программу обучения персонала, но и следит за
эффективностью различных форм обучения. Тренинг-менеджер адаптирует
материалы для проведения тренингов в отеле, а так же мониторит
предложения тренингов от сторонних организаций. Однако для разработки
качественного методического материала требуется много времени и опыта. Как
правило, сотрудники, которые проводят тренинги, пользуются корпоративными
материалами внутрифирменного обучения, но этого явно не достаточно и здесь
34
целесообразно было бы воспользоваться методическими наработками кафедр
гостиничного бизнеса ведущих отечественных вузов или организовать
плановый заказ разработки учебно-методических материалов. Также
наблюдается нехватка заданий для контроля проведенного обучения в виде
тестов на проверку теоретических знаний, различных кейсов для проверки
практических умений сотрудников.
В системе внутрифирменного обучения используются различные
методы обучения: лекция, семинар, инструктаж, практические занятия, анализ
деловой ситуации, ролевая игра, проектная работа. Наиболее эффективным
методом обучения менеджеры считают анализ деловых ситуаций и ролевые
игры.
Гостиница Релита-Казань старается проводить обучение
сотрудников своими силами. Как правило, этим занимаются начальники
подразделений и супервайзеры. Приглашенные преподаватели тренинговых
центров проводят специально разработанные психологические тренинги.
Преподаватели профессиональных колледжей и вузов редко проводят обучение
уже работающих специалистов. Полагаю, что преподавателей профилирующих
средних и высших учебных заведений стоит чаще привлекать к процессу
подготовки кадров.
Направления программы обучения и профессиональной адаптации
персонала гостиницы разделена на несколько направлений:
тренинги для вновь набранных сотрудников;
развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего звена
тренинги для взаимодействующих отделов;
узкоспециализированные, профессиональные тренинги;
Каждый новый сотрудник с первых дней работы обязательно
проходит тренинг «Ориентация», где его посвящают в историю гостиницы,
рассказывают о ее структуре, основах корпоративной культуры, принципах
гостеприимства, правилах техники безопасности, проводят экскурсию по
гостинице.