55
Таким образом, актуальность обучения персонала службы бронирования
и размещения очевидна. Мои предложения: провести тренинг, в рамках
которого можно отработать все ситуации и помочь персоналу исправить
ошибки.
2. Провести тренинг по обучению персонала отеля
«Тренинг для администраторов гостиниц»
Продолжительность: 8 ак. часов
Задачи тренинга для персонала гостиниц:
• Обучение и развитие кадров отелей
• Сформировать клиенто- ориентированный подход в общении и
обслуживании гостей
• Освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности
гостя
• Создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом
• Формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с
гостями.
• Повышение личностной эффективности администратора.
Целевая аудитория тренинга: администраторы и менеджеры службы
бронирования и размещения – 10 человек.
ПРОГРАММА тренинга для работников гостиниц
1. Запись на видеокамеру деловой игры «нулевой срез знаний»
2. Формирование лояльности гостей
• Позиционирование гостиницы и выделение устойчивых
конкурентных преимуществ
• Понятие «Лояльного гостя»
• Роли администратора по отношению к гостям.
3. Эффективные коммуникации администратора с гостями.
3.1. Контакты по телефону.
56
• Телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор
типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации,
бронирование номера, снятие брони.
• Технологии контактов: формы приветствия и представления,
постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта
размещения и техники активного слушания.
• Алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.
3.2. Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя
гостей при личной встрече.
• Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
• Создание комфортной для гостя психологической дистанции.
3.4. Индивидуальный подход к различным типам гостей
• Типология гостей и техника взаимодействия.
• Выявление потребностей гостей
3.5. Управление беседой.
• Технологии конструирования вопросов.
• Алгоритм управления вопросами.
4. Эффективная презентация гостиницы и её услуг.
• Алгоритмы презентации отеля и гостиницы.
• Анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или
гостиницы
• Расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе
презентации гостиницы
• Upsell-продажа номера более высокой категории,чем
забронированный
• Инструменты влияния и внушения
5. Работа с жалобами и претензиями гостей.
• Алгоритмы работы с жалобами и претензиями.
• Речевые модули ответов на возражения
• Создание банка ответов на возражения.
57
6. Выстраивание длительных отношений с гостями.
• Учет интересов гостей после осуществления заселения.
• Формы сопровождения клиента.
• Поводы контактов.
• Получение положительных отзывов и рекомендаций.
7. Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры «нулевой срез
знаний»
Методика проведения тренинга
Тренинги для гостиниц проводятся в режиме интенсивного
взаимодействия ведущего и участников. Используются наиболее эффективные
инструменты обучения персонала отеля:
• Работа в малых группах,
• Видеосъёмка и обсуждение ролевых игры, моделирующих рабочие
ситуации.
• Анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведённых в ходе
предварительного аудита
• Мозговой штурм,
• Наглядные материалы,
• Слайды,
• Практические задания
В результате обучение и развитие персонала гостиницы
производится с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле,
что позволяет создать атмосферу приближенную к рабочим ситуациям.
3.2. Расчет эффективности предложенных мероприятий
Для расчета эффективности инвестиций в бизнесе используют
формулу ROI) — возврат инвестиций.
ROI = (доход-расходы)/расходы * 100%.
ROI = (экономия-расходы)/расходы * 100%.
58
Подсчет расходов на проведение тренинга в 2019 году изложен в
таблице 3.2.1. Расходы на один тренинг на 10 человек составили 43000 рублей.
Таблица 3.2.1.
Затраты на обучение персонала службы бронирования и
размещения (10 человек ) на 2019 – 2020 годы
Наименование расходов
Сумма, руб.
Стоимость услуги «Тайный гость» с
последующим аудитом
10 000
Стоимость проведения тренинга
20 000
Раздаточный материал (вопросники,
тесты, программы, методические
указания, анкеты и т.п.)
100*10=1 000
Покупка видеоматериалов (видео-
лекции, видео-слайды по теме).
2000
Зарплата персоналу за один день,
обучаемому в рабочее время (оплата
неисполненной работы) с НДС и
другими выплатами
1000 *10 =10 000
ИТОГО:
43 000
ИТОГО за 5 тренингов
258 000
Целесообразно проведение одного такого тренинга в 2019 году и 4
таких тренинга в 2020.
Затраты на пять тренингов за два года 43000 x 5 = 215 000 рублей
Экономия – это деньги, которые компания сохраняет в результате некой
HR-инициативы и перенаправляет на развитие бизнеса.
Еще на стадии согласования какой-то HR-инициативы/проекта
необходимо задаться вопросом: «Зачем мы это делаем?». «Какой результат
хотим получить?» Увеличение на 3 % загрузки гостиницы – это тот
результат, который прекрасно вписывается в стратегический план гостиницы
Релита-Казань. Это увеличение планируется получить за два года внедрения
новой программы обучения персонала.
Для гостиничного бизнеса одним из основных показателей
отражающих эффективность – загрузка гостиницы.
59
Загрузка гостиницы в % = занятые номер ночи (проданные) за
расчетный период / общее количество номер ночей за расчетный период * 150
Гостиница Релита-Казань - 150 номеров, расчет загрузки за месяц (30
дней)
Продано (занято) было за месяц 2100 номер ночей.
Всего в месяце = 150 номеров * 30 дней = 4500 номер ночей.
Загрузка за расчетный период = 2100 / 4500 * 100 = 46,6% - это
минимальная загрузка отеля на 2017 год. Были взяты показатели 2017 года,
так как 2018 год – год проведения Чемпионата мира по футболу нельзя считать
показательным. Загрузка отеля в период проведения персонала была
максимальной за все время существования отеля и составила 91%. Это событие
не повторяется ежегодно, поэтому по 2018 году трудно судить о средней
загруженности отеля. По отчетности средняя загрузка гостиницы за 2017 – 60
%. То есть это 2700 номер ночей за месяц. В месяц совершается 2700
бронирований. После проведения тренинга планируется на 0,6 %
увеличить загрузку гостиницы до конца 2019 года, и на 2,4 % увеличит
загрузку до конца 2020, то есть средняя загрузка должна будет увеличится и
составит 63 %.
Чистая прибыль гостиницы за 2017 год составила 24 727
при средней загрузке отеля 60 %.
При загрузке в 63 % чистая прибыль составит 25 963,35 8 тыс.
Итак, получается, что увеличение загрузки отеля всего на 3 % принесет
1236,35 тыс. рублей за два года.
ROI = 1236,35 – 215/215* 100% = 475 %
Таблица 3.2.2. Расчет ожидаемой прибыли от внедрения новых форм
обучения персонала на 2019-2020 гг.
На основании данной таблицы можно сделать вывод: возврат
инвестиций в мероприятия по обучению персонала в гостинице Релита-Казань
для 10 человек составил: 475 %, или в денежном выражении 723 тысячи
рублей.
60
Обучение позволяет не только сохранять и распространять среди
сотрудников традиционные ценности и приоритеты организационной
культуры, но и пропагандировать новые подходы и ориентиры.
Таким образом организация повышает ценность находящихся в ее
распоряжении человеческих ресурсов. Персонал получает возможность
накапливать знания, умения и навыки и преобразовывать их в опыт успешной
деятельности в интересах компании.
3.3. Правовое и информационное обеспечение проекта
Гостиничный сервис как любой вид предпринимательской деятельности
регламентируется нормативно-правовыми актами, в частности различными
видами стандартов. Особое значение для повышения качества обслуживания
клиентов и увеличения эффективности работы персонала гостиницы создают
собственную систему внутренних стандартов (стандартов обслуживания).
Стандарты обслуживания в гостиницах помогают персоналу четко
представлять свои служебные обязанности. В них описывается перечень
стандартных процедур помогающих в обслуживании гостей. О значимости
разработки стандартов говорит тот факт, что все корпоративные цепи внедрили
их в свою практику в середине 20 века.
Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют:
Гражданский кодекс РФ, Налоговый Кодекс, закон РФ «О защите прав
потребителя», закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», Правила
предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила предоставления
коммунальных услуг в РФ, ГОСТы, СНиПы, СанПиНы и др.
Гражданский кодекс РФ – определяет основные права и обязанности
предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права
граждан, устанавливает правила об имущественном и рыночном обороте. А
также регламентирует систему предпринимательства в гостиничном и
ресторанном бизнесе, правоприменительных и договорных отношений.
61
Налоговый кодекс РФ определяет финансовые обязательства перед
государственными органами и муниципальными учреждениями.
Закон РФ «О защите прав потребителей». Настоящий Закон регулирует
отношения, возникающие между потребителями и изготовителями,
исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании
услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ,
услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей,
получении информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях
(исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную
защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ»
определяет принципы государственной политики, направленной на
установление правовых основ единого туристского рынка в России. Он
регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан на отдых,
свободу перемещения и других прав при совершении путешествий и
определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.
В качестве основных целей государственного регулирования туристской
деятельностью названы: обеспечение права граждан на отдых, развитие
туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении
путешествий, создание новых рабочих мест, развитие международных
контактов и др. В законе дается понятие индустрии туризма.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ – это основной
нормативный документ, регламентирующий взаимоотношения исполнителя и
потребителя гостиничных услуг. Состоит из четырех разделов.
В разделе I. «Общие положения» даны основные нормативно-правовые
акты, в соответствие с которыми разработаны «Правила», а также основные
понятия, используемые в Правилах.
Раздел II «Информация об услугах, порядок оформления проживания в
гостинице оплаты услуг» содержит перечень информации, которую
исполнитель должен довести до потребителя, условия предоставления льгот,
62
порядок бронирования, условия заключения договора о предоставлении
гостиничных услуг, правила оплаты за проживания и др.
В разделе III. «Порядок предоставления услуг» перечисляются
требования к качеству услуг, бесплатные дополнительные услуги,
ответственность исполнителя за сохранность имущества клиента, о порядке
проживания в гостинице.
Раздел IV. «Ответственность исполнителя и потребителя за
предоставление услуг» содержит условия отказа потребителя от условий
исполнения договора, ответственность исполнителя за предоставление
некачественной услуги, права потребителя при получении некачественной
услуги, перечень организаций, осуществляющих контроль за соблюдением
Правил.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ разработаны в
соответствии с ГОСТами.
Предприятия питания независимо от форм собственности обязаны
руководствоваться следующими ГОСТами и СанПинами (санитарные нормы и
правила):
ГОСТ 50764-95 «Услуги общественного питания»
ГОСТ 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»
ГОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к
производственному персоналу».
СанПин 42-123-5777-91 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения
особо скоропортящихся продуктов»
К нормативным документам по стандартизации, действующим на
территории России, относятся:
1. государственные стандарты РФ — ГОСТ Р;
2. общероссийские классификаторы технико-экономической
информации - ОКТЭИ;
3. стандарты отраслей - ОСТ;
4. стандарты предприятий - СТП;
63
5. стандарты научно-технических, инженерных обществ и других
общественных организаций.
Кроме этого к НД по стандартизации законодательно отнесены
применяемые в установленном порядке международные (региональные
международные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по
стандартизации.
Деятельность гостиничных предприятий и других средств размещения в
нашей стране регулируется следующими государственными стандартами:
1. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие
требования
Область действия: Стандарт распространяется на средства размещения,
предназначенные для проживания туристов. Стандарт устанавливает виды
средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам
средств размещения.
Ключевые слова: требования безопасности, общие требования,
туристские услуги, средства размещения
Данный документ ссылается на:
• ВСН 62-91* Проектирование среды жизнедеятельности с учетом
потребностей инвалидов и маломобильных групп населения
• ГОСТ 12.1.004-91* ССБТ. Пожарная безопасность. Общие
требования
• ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых и
общественных зданиях
• ГОСТ 17.1.3.13-86 Охрана природы. Гидросфера. Общие
требования к охране поверхностных вод от загрязнения
• ГОСТ 17.4.3.04-85 Охрана природы. Почвы. Общие требования к
контролю и охране от загрязнения
• ГОСТ 2874-82* Вода питьевая. Гигиенические требования и
контроль за качеством
64
2. ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов
Область действия: Стандарт устанавливает требования к туристским и
экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья
туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей
обязательной сертификации туристских услуг.
3. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц
Отменен без замены (ИУС 9-2003).
4. ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание.
Проектирование туристских услуг
Комментарий: Принят в качестве межгосударственного стандарта.
Область действия: Стандарт устанавливает порядок разработки
документации при проектировании туристских услуг и предназначен для
предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и
граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
5. ГОСТ Р 51617-2000* Жилищно-коммунальные услуги. Общие
технические условия
Область действия: Стандарт распространяется на жилищно-
коммунальные услуги, оказываемые населению. Стандарт устанавливает общие
технические требования к жилищно-коммунальным услугам, требования
безопасности услуг для жизни, здоровья, имущества потребителя и охраны
окружающей среды.
6. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
Область действия: Стандарт устанавливает общие требования к
туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья
туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды. Стандарт
распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-
правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей,
оказывающих туристские услуги.