65
7. ГОСТ Р 51870-2002 Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и
сооружений. Общие технические условия
Область действия: Стандарт устанавливает общие технические
требования к услугам по уборке (внутри и снаружи) зданий и сооружений,
прилегающей территории, по уходу за оргтехникой, компьютерами, мебелью,
полами, деталями отделки внутренних и наружных поверхностей зданий,
сооружений, а также требования безопасности услуг для жизни и здоровья
потребителей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.
8. ГОСТ Р 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и
спортивные. Общие требования
Область действия: Стандарт устанавливает классификацию
физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг, общие требования,
требования безопасности услуг, включая методы их контроля.
9. ГОСТ Р 52142-2003 Наименование: Социальное обслуживание
насечения. Качество социальных услуг. Общие положения
7. ГОСТ 28681.4-95 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного
обслуживания» (основные положения).
Строительные нормы и правила (СНиП), используемые в гостиничном
хозяйстве, в основном касаются характеристик зданий и сооружений, входящих
в гостиничный комплекс. Например, СНиП 2.08.02 – 89 «Общественные здания
и сооружения»
Нормативные требования к современным зданиям и их характеристикам
содержатся в большом количестве документов, причем часть из них устарела,
но, тем не менее, не отменена. Проектирование следует вести с учетом
указаний и ограничений действующих строительных норм:
СНиП 2.08.01-89 <Жилые здания>;
СНиП 2.08.02-89 <Общественные здания и сооружения>;
СНиП 2.09.04-87 <Административные и бытовые здания>;
СНиП 2.09.02-85 <Производственные здания>;
СНиП 3.03.01-87 <Несущие и ограждающие конструкции>;
66
СНиП 21-01-97 <Пожарная безопасность зданий и сооружений>;
СНиП II-22-81 <Каменные и армокаменные конструкции>;
СНиП II-3-79* <Строительная теплотехника>.
Основным правовым актом, регулирующим деятельность
гостиниц, являются Правила предоставления гостиничных услуг от 9 октября
2015 года. Долгое время в России действовали Правила предоставления
гостиничных услуг, принятые еще в 1997 году, которые, конечно со временем
перестали отвечать потребностям быстро растущего рынка гостиничных услуг.
1. Основные положения Правил предоставления гостиничных услуг,
утвержденных Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (далее-
Правила) и вступивших в силу 21 октября 2015 года.
Правила предоставления гостиничных услуг определяют основные
обязанности и права гостиницы и постояльца, основания и порядок
предъявления претензий, ответственность за нарушения обязанностей и
причинение вреда, другие условия.
Поскольку постоялец является слабой стороной во взаимоотношениях с
гостиницей, Правила предоставления гостиничных услуг содержат ряд
специальных норм, обеспечивающих, прежде всего, защиту интересов
постояльца при заключении, изменении и прекращении договора об оказании
гостиничных услуг.
Новыми Правилами уточнен предмет регулирования: в соответствии с
п.2 Правил их действие распространяется на деятельность гостиниц и иных
средств размещения. Правила не применяются в отношении деятельности
молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей,
ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания
меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для
временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих
транспортных средствах. Гражданам необходимо особенно внимательно
отнестись к отношениям по сдаче внаем для временного проживания
меблированных комнат- так в Правилах сухим юридическим языком
67
определяются комнаты и апартаменты, сдаваемые внаем в курортных местах.
При оформлении отношений с хозяевами таких комнат и апартаментов
необходимо учитывать, что к данным отношениям неприменимы Правила
предоставления гостиничных услуг.
Новые Правила содержат более детально разработанный понятийный
аппарат: введены понятия «гостиничные услуги», «цена номера», «малое
средство размещения» (гостиница с номерным фондом не более 50 номеров),
«бронирование», «расчетный час» и др. Появилось понятие «гостиничные
услуги»- это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в
гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется
исполнителем.
Уточнено понятие «гостиница»- теперь это «гостиница и иное средство
размещения», под которой понимается имущественный комплекс (здание, часть
здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания
гостиничных услуг. Появилось понятие «иные средства размещения».
Введена фигура «заказчика»- это лицо, физическое (юридическое) лицо,
имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или
приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании
гостиничных услуг (далее - договор) в пользу потребителя. Судя по
содержанию положений, относящихся к правам и обязанностям заказчика,
появление заказчика в качестве стороны по договору с гостиницей призвано
урегулировать отношения гостиниц с туроператорами, заключающими
договоры с гостиницами в пользу своих клиентов, а также работодателями,
организующими поездки своих работников (как в деловых целях-
командировки, так и с целью организации коллективного отдыха работников).
Последнее обстоятельство имеет для работодателей особое значение ввиду
появления законодательной инициативы по предоставлению работодателям
налоговых льгот при оплате отдыха работникам, организуемого на территории
Российской Федерации (см. страницу законопроекта на официальном сайте
68
Государственной Думы
http://asozd2.duma.gov.ru/main.nsf/%28Spravka%29?OpenAgent&RN=871036-6).
В отношении заказчика Правилами установлен ряд обязанностей
исполнителя (гостиницы) аналогично обязанностям в отношении потребителя:
это обязанность по доведению Правил до сведения потребителя (заказчика),
обязанности при оформлении бронирования и другие.
В целом, новые Правила предоставляют гостиницам большую
свободу в определении порядка взаимодействия с постояльцами, по сравнению
с ранее действовавшими.
Так, установлено, что требования к гостиничным услугам, в том
числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора,
если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами РФ
не предусмотрены другие требования. Таким образом, в Правилах получил
закрепление принцип свободы договора, сформулированный в Гражданском
Кодексе как основополагающий принцип гражданского оборота.
Кроме того, гостиницам предоставлено право самостоятельно
устанавливать не противоречащие законодательству РФ правила проживания и
пользования гостиничными услугами.
Как уже упоминалось, в новых Правилах впервые упоминается
понятие «малое средство размещения», к которым относятся гостиницы и иные
средства размещения с номерным фондом менее 50 номеров. Необходимость
правового регулирования таких средств размещения очевидна- в курортных
местах наблюдается бурный рост числа малых гостиниц, гостевых домов,
управление и содержание которыми, как правило, осуществляется силами
одной семьи. Очевидно, что деятельность таких малых семейных предприятий
нуждается в определенных мерах поддержки со стороны государства, в том
числе правовых. Правилами предоставления гостиничных услуг в отношении
малых средств размещения установлено пока одно специальное правило-
изъятие из обязанности гостиницы обеспечить круглосуточное обслуживание
постояльцев. Возможно, в скором будущем потребности малых средств
69
размещения в мерах правовой поддержки и регулирования будут отражены в
принятии поправок к Правилам. Стоит добавить, что, помимо Правил, в
отношении гостиниц применяются правила о порядке классификации объектов
туристской индустрии, что будет рассмотрено подробнее ниже.
Новые Правила более полно по сравнению с прежними определяют
правила бронирования номеров в гостиницах- введены понятия
«гарантированное» и «негарантированное» бронирование. Кроме того, Правила
дают определение общего понятия «бронирование»- под ним понимается
предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком
(потребителем).
Бронирование считается действительным (т.е., оформленным) с
момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего
сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике
(потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях
бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иных сведений,
определяемых исполнителем (администрацией гостиницы). Иными словами,
бронирование представляет собой разновидность предварительного договора, в
котором стороны достигают соглашения о существенных условиях договора о
предоставлении гостиничных услуг.
При гарантированном бронировании гостиница ожидает
потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного
заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не
заезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический
простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании
более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.
При негарантированном бронировании гостиница ожидает
потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день
заезда, после чего бронирование аннулируется.
Потребитель вправе аннулировать заявку о бронировании.
Необходимо отметить, что Правила отнесли на усмотрение исполнителя лишь
70
определение порядка и формы отказа от бронирования. Правилами не
установлены последствия для потребителя вследствие отказа от бронирования.
По принятой международной практике зачастую бронирование осуществляется
при условии предварительной оплаты стоимости проживания за короткий срок,
как правило, за одни сутки, или даже в меньших размерах. При отказе от
бронирования внесенный платеж не возвращается. Однако в России в
некоторых особенно популярных туристических местах встречается практика
бронирования при условии оплаты проживания более продолжительного
периода; при отказе от бронирования уплаченная сумма не возвращается.
Представляется, что такие ситуации нуждаются в дополнительной проработке в
рамках Правил предоставления гостиничных услуг.
Согласно п.14 Правил предоставления гостиничных услуг
бронирование может быть осуществлено в любой форме, в том числе путем
составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем
принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой,
телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от
потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем (т.е.
администрацией гостиницы).
При написании дипломного проекта были использованы следующие
программы: При написании дипломного проекта были использованы
следующие программы: Microsoft Word, Microsoft PowerPoint., Интернет
В соответствии с требованиями к оформлению дипломного проекта
была применена программа Microsoft Office Word. Текстовый процессор
Microsoft Word - это один из самых популярных и самых распространенных
текстовых редакторов фирмы Microsoft. С помощью MicrosoftWord был
произведены следующие действия: набор текста, составление таблиц, схем,
проверка правописания, редактирование текста из электронных книг
(копирование, замена шрифта, выравнивание абзацов, изменение отступов,
интервалов).
71
Основными достоинствами данной программы являются удобный
пользовательский интерфейс, возможность использования текстов различных
стилей и размеров, объемных фигур, таблиц, схем, формул.
Microsoft PowerPoint 2003. Программа PowerPoint является лидером
среди систем для создания презентаций. Разработка презентаций
использовалась принаписание дипломного проекта, а так же проект
презентаций является составной частью одной из глав. Программа PowerPoint -
это удобная и универсальная программа. С ее помощью текстовая и числовая
информация легко превращается в профессионально выполненные слайды и
диаграммы, пригодные для демонстрации перед современной весьма
требовательной аудиторией.
Интернет – это глобальная сеть сетей, которая делает возможным обмен
сообщениями по электронной почте, файлами, группами новостей UseNet и
страницами WorldWideWeb. ISP – это аббревиатура, образованная
словосочетанием InternetServiceProvider (интернет-провайдер). Пользователи
подключаются к Интернету через компьютер-сервер ISP, с которыми они
связываются по телефонной линии.
В настоящее время предоставляется множество разнообразных способов
доступа в сеть Интернет. Среди них можно выделить следующие основные
группы:
• подключение по телефонной линии с помощью модема;
• подключение по сетям ISDN, DSL;
• подключение по оптоволоконным линиям;
• подключение через спутник с симметричным доступом;
• комбинированное подключение через спутник с ассиметричным
доступом.
Сегодня одним из распространенных видов подключения к сети
Интернет является коммутируемый доступ через телефонную сеть общего
пользования. В этом случае провайдер Интернета (через которого пользователь
попадает в Интернет) имеет некоторое количество городских телефонных
72
линий с подключенными к ним телефонными модемами (так называемый
модемный пул). С другой стороны модемы подключены к компьютеру
провайдера (серверу), который, в свою очередь, имеет постоянную связь с
вышестоящим провайдером.
Сеть Интернет – это совокупность общедоступных информационно-
телекоммуникационных сетей, взаимодействие между которыми
обеспечивается применением межсетевого протокола с одноименным
названием.
Основные службы Интернета: WWW, Telnet, E-mail, Usenet, FTR, IRC,
ISQ, Gopher, Archie, WAIS и др.
Несомненный интерес представляют выводы из проделанной работы о
том, что:
1. Несмотря на проводимые мероприятия по обучению персонала в отеле Релита-
Казань имеются жалобы клиентов, которые могут негативно повлиять на
имидж предприятия.
2. Выявление потребности в обучении на основании недостатков способствует
правильному принятию решений о совершенствовании системы обучения
персонала гостиницы.
3. Предложения по совершенствованию системы обучения были оценены с
экономической точки зрения и результаты показали, что вложения в обучение
имеют высокую эффективность и способствуют повышению показателя
средней загрузки отеля, а так же росту выручки и чистой прибыли.
4. Деятельность гостиничного сервиса регламентируется рядом нормативно-
правовых актов, строгое соблюдения которых необходимо для того, чтобы
всегда оставаться в правовом поле, а информационные технологии позволяют
поднять обслуживание клиентов на качественно новый уровень.
73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе рассмотрения данной темы решении задач осуществлялось на
основе изучения литературных источников зарубежных и отечественных
авторов, нормативных документов и практических исследований.
Решение поставленных задач мы можем наблюдать после исследования
теоретической и практической части.
Рассмотренная мною теоретическая основа позволяет выделить
следующее:
Важную роль в сфере гостиничного сервиса прежде всего играет
культура поведения обслуживающего персонала, ведь обслуживающий
персонал — это «лицо» предприятия. От него зависит экономический рост
самого гостиничного комплекса и экономический рост страны. Доход
предприятия напрямую зависит от профессионализма работников, и как
следствие - часть от дохода туристического бизнеса идет в казну нашей страны
в виде налогов;
Из анализа используемой мною литературы, следует выделить этику
делового общения. Умение вести деловую беседу телефонный и речевой
этикет, - обязательные навыки любого работника. Они позволяют ему
грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли,
тем самым повышая статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно
для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу
гостиницу. Практика показала, что в наше время постоянный клиент — это «+»
предприятию. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз,
а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою
очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостинице;
Решение поставленных задач в практической части позволило
установить следующее:
В настоящее время клиенты гостиницы хотят получить
высококачественное обслуживание. Также в настоящее время все больше
74
понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных
специалистов.
Основным направлением повышения эффективности работы
обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг является:
увеличение компетентности персонала;
увеличение значимости обучения навыков межкультурного,
межличностного общения;
повышение уровня культурного развития и сознательности персонала;
повышение готовности персонала брать на себя ответственности в
международной сфере бизнеса;
увеличение мастерства с помощью процесса комплексации.