5
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………...
6
Глава 1. Теоретические положения организации обучения персонала
в гостиничном бизнесе…………………………………………………...
8
1.1 Методические аспекты организации обучения персонала
гостиничного предприятия……………………………………………….
9
1.2 Формы обучения персонала гостиничного предприятия…………..
12
1.3 Методы оценки влияния уровня образования персонала на
качество оказываемых услуг…………………………………………….
14
Глава 2. Анализ показателей персонала отеля «Турист»……………..
22
2.1 Организационно-экономическая характеристика объекта
исследования ……………………………………………………………..
22
2.2 Анализ динамических показателей персонала отеля «Турист»…...
27
2.3 Анализ потребности в обучении персонала отеля «Турист»………
33
Глава 3. Направления совершенствования организации обучения
персонала в гостиничном бизнесе на примере отеля «Турист»……….
43
3.1 Внутрифирменная практика по совершенствованию обучения
персонала на примере отеля «Турист» – тренинги……………………..
43
3.2 Внедрение системы наставничества……….………………………..
47
Заключение………………………………………………………………..
55
Список использованной литературы…………………………………….
59
Приложения………………………………………………………………..
63
6
ВВЕДЕНИЕ
Новейшие требования хозяйствования, предопределенные развитием
экономики, определили перед академической наукой и практикой работы
множество непростых и принципиальных вопросов, требующих осмысления и
поиска путей решения. Проблема безработицы всегда волновала общество – что
делать с еще вчера квалифицированным сотрудником, чье место сегодня уже
заняли машины. Необходимо причислить вопрос занятости жителей нашей
страны, решение которой считается не только важным условием формированием
экономического благополучия, но и в значительной степени основой для
социальной стабильности в белорусском обществе, к весьма актуальным
вопросам. Поэтому данные процессы, касающиеся основного круга интересов
всех слоев населения, условия их занятости, непременно должны
регулироваться.
Забота о достижении в
государстве более абсолютной и успешной занятости как важной социальной
гарантии для экономически активного населения является
важным нюансом правительственного рынка труда, система развития которого
будет постоянно совершенствоваться применительно к
новейшим обстоятельствам развития рыночной экономики, формирования
эффективной социальной политики.
Занятость членов белорусского общества обуславливается их
возможностью работать, но с течением времени их квалификация утрачивается
и ее приходится обновлять в ходе курсов, нового обучения или переподготовки.
Актуальность темы исследования продиктована конкурентными
экономическими условиями в деятельности предприятий гостиничного бизнеса.
Для анализа возможностей развития предприятий гостиничного бизнеса высший
менеджмент постоянно проводит аудит деятельности и оценивает возможности
кадрового потенциала, включая оценку обучения работников. Результатами
7
указанных мероприятий могут быть внедрение новых компьютерных программ
анализа, разработка новых стимулов и премирований, программ трудового
обучения с отрывом от производства. Важность оценки системы обучения
персонала подтверждают результаты деятельности предприятия.
Современные рыночные условия диктуют предприятиям сферы
гостиничного бизнеса не всегда выгодные условия деятельности и развития. В
непростых условиях рыночных взаимоотношений, имеющих важную роль,
исследование обучения персонала на предприятиях гостиничного бизнеса имеет
достаточно не второстепенное значение. Организация, работая самостоятельно и
используя для оборота привлеченный капитал, должна отвечать за итоги работы,
на которые оказывает влияние деятельность персонала и его обучение.
Обучение персонала – это главная составляющая благоприятной
деятельности предприятия гостиничного бизнеса. Довольные работой,
гонораром, поощрениями, возможностью обучения, а после продвижения по
карьерной лестнице, сотрудники не станут думать о том, как заработать или
искать новую занятость. Следовательно, система обучения персонала влияет на
благосостояние трудового коллектива, акционеров, государственных органов
контроля и кредиторов.
Цель исследования – разработать рекомендации для модернизации
системы обучения персонала и усиления эффективности труда на примере отеля
«Турист», г. Бобруйск.
Для раскрытия цели в выпускной работе решались следующие задачи:
- определены и проанализированы теоретические основы обучения
работников на предприятиях сферы туризма и гостеприимства;
- проанализирована система обучения и ее влияние на усиление кадрового
потенциала на предприятии гостиничного бизнеса отеля «Турист», г. Бобруйск;
- разработаны мероприятия по улучшению системы обучения персонала
для усиления эффективности труда на предприятии гостиничного бизнеса отеля
«Турист», г. Бобруйск.
8
Объект исследования – система обучения работников на предприятиях
сферы гостеприимства и гостиничного бизнеса.
Предмет исследования – система обучения работников и ее использование
для укрепления кадрового потенциала на примере отеля «Турист», г. Бобруйск.
Методы исследования – комплексный метод, общенаучные методы
познания: сопоставление, анализ, синтез, систематизация и классификация,
статистические и графические методы.
Источниками информации для написания работы послужили базовая
учебная литература, итоги фактического материала по теме исследования,
научные труды отечественных и зарубежных авторов, справочная литература,
другие источники.
Основными источниками практического материала явились отчетные
данные работы туристического предприятия отеля «Турист», г. Бобруйск.
Структура выпускной работы определена поставленной целью и
последовательностью решения сформулированных задач и построена по
проблемно-тематическому принципу и состоит из введения, 3 глав, заключения,
списка использованной литературы, приложений.
Глава 1. Теоретические положения организации обучения
персонала в гостиничном бизнесе
9
1.1 Методические аспекты организации обучения персонала
гостиничного предприятия
Персонал является главной стратегической основой деятельности
предприятия. Именно персонал осуществляет деятельность предприятия
гостиничного бизнеса.
В современных обстоятельствах функционирования компаний
гостиничного бизнеса существенно увеличилась значимость человеческого
фактора, которая наравне с технологиями и информацией сейчас во многом
обуславливает их результативность и конкурентоспособность [1, с. 98].
Важнейшую роль играет профессиональное обучения сотрудников
организации гостиничного бизнеса и увеличение спроса в последние тридцать
лет привели к тому, что руководитель компании взяли на себя ответственность
за обновление квалификации своих работников. Организация
профессионального обучения стала одной из основных функций управления
персоналом, а бюджет множества компаний стал максимальной статьей затрат.
Эти расходы являются инвестициями организации в развитие своего персонала.
Профессиональное развитие проявляется в позитивном воздействии и на
самих сотрудников. Это также помогает интеллектуальному формированию
населения, позволяет расширить собственные познания и область общения,
ощущать себя увереннее [2, с. 44]. Тем не менее,
вероятность высококлассного обучения в своей фирме имеет огромное значение
для работников, и оказывает значительное воздействие на решение о зачислении
на работу в данную организацию. Таким образом, формирование персонала – это
спектр работы деятельности современного управления персоналом
гостиничного бизнеса. Понятие формирования персонала гостиничного бизнеса
считается сравнительно новым, однако уже обширно применяемым в практике
10
современных компаний. Знания работников гостиничного бизнеса постепенно
устаревают, они должны быть разработаны в соответствии с развитием тех
областей знания, которые они встречают в своей работе.
На рисунке 1 рассмотрим цель, задачи, принципы и факторы развития
персонала на современном этапе [3, с. 11]:
Рисунок 1 – Цель, задачи, принципы и факторы развития персонала
Обучение персонала гостиничного бизнеса – это важный аспект, который
на современном рыночном этапе развития любого бизнеса приобретает большое
Цель
улучшения способностей работников для решения
индивидуальных вопросов проблем работоспособности и
устойчивости стабильности компании
Задачи
формирование новых продуктов
надлежащее применение, настройка и обслуживание
оборудования
обучение и переподготовка сотрудников для работы с
инновационными технологиями
умение общаться, работать в команде
Принципы
целостность системы формирования, преемственность разнообразных видов и форм
развития персонала
опережающий характер обучения и развития на основе прогноза научно-
технического развития и условий развития организации
эластичность разнообразных конфигураций развития,
возможности их применения на отдельных ступенях формирования
профессиональное и социальное поощрение формирования человеческих ресурсов
теория концепции формирования персонала с учетом
определенных способностей организации, общественно-экономических
соглашений его функционирования
Факторы
- трудная конкуренция на всевозможных рынках в обстоятельствах глобализации
экономики;
- инициативное формирование новых информационных систем;
- целое, единое разрешение проблем управления человеческими ресурсами и всех
стратегических задач на базе целостного плана работы компании;
- потребность стратегии и организационной структуры компании
11
значение. Любая работа требует от персонала определенных навыков. Однако
необходимо отметить, что постепенно все навыки теряют свою актуальность,
устаревают. Этот аспект связан с современными условиями работы, когда
социальные, технические и политические параметры меняются очень быстро, а
современные средства связи помогают узнать и применить новинки в
кратчайшие сроки [4, с. 99]. Теперь перед компанией стоит дилемма – что делать
с «устаревшим» работником? Одни компании увольняют людей, которые могут
быть заменены на производстве, а другие начинают их обучать новым аспектам
профессии. Следует отметить, что знания и технологии развиваются так
стремительно, а системы обучения в компаниях, часто либо не существуют, либо
находятся в стадии зарождения. Отметим ряд способов обучения персонала
(рисунок 1.2) [4, с. 98]:
Рисунок 2 – Способы развития системы обучения персонала
Изъясняясь о концепции обучения персонала гостиничного бизнеса,
подразумевается полный комплекс разнородных частей, которые при этом
Направления развития системы развития персонала
Стабильность в системе развития
Система в системе развития
Возможность развития во время трудового дня и выбор
возможности обучения
Составление плана времени персонала
Постоянный анализ концепции развития кадров
Хвалить членов коллектива
12
считаются гармоничными и взаимозависимыми, «усиливают» друг друга, и, в
конечном счете, действуют на достижение единых целей [5, с. 52].
К подобным составляющим можно причислить главные тенденции
обучения [6, с. 13]:
- подходы к обучению – то есть формальное и неформальное обучение во
всем его многообразии;
- выявление, описание и формирование требуемых работникам
компетенций;
- дисциплины и процессы, выступающие в поддержку обучения;
- специализированные технологические процессы и инструменты;
- корпоративный уровень культуры, содействующий результативной
учебе.
Таким образом, любому предприятию, в том числе, и предприятию
гостиничного типа необходимо внедрять элементы обучения своих сотрудников.
1.2 Формы обучения персонала гостиничного предприятия
Эффективность компании в сфере гостиничного бизнеса обуславливается
в главную очередность знаниями, умениями и надлежащим взаимоотношением
кадров. Если комплектация кадров ведется на высоком уровне, в согласовании с
параметрами модификации рабочих мест, то люди, принятые на работу,
имеющие определенные познания и умения, требуемые для реализации вклада
в развитие компании, должны пройти определенное обучение, которое
обусловит и окончательно сформирует их квалификацию в сфере гостиничного
бизнеса [9, с. 92].
Обучение, повышение квалификации персонала гостиничного бизнеса
является необходимым условием для нормального функционирования любой
организации. Научно-технический прогресс, мировая конкуренция,
устанавливают новые требования повышения качества образования. Сегодня
научное руководство организации не относится к эффективности управления.
13
Ускорение научно-технического прогресса значительно ускорило процесс
устаревания знаний и профессиональных навыков [11, с. 60].
Различают три вида обучения:
- подготовка кадров – комплексная и сформированная подготовка и выпуск
квалифицированных сотрудников, имеющих основные определенные знания,
навыки, способности;
- повышение квалификации кадров – подготовка работников с целью
усовершенствования знаний, умений, способностей и технологий общения во
взаимосвязи с повышением условий к специальности или ростом в должности;
- переподготовка кадров – это курсы с последующим трудоустройством –
обучение кадров с целью изучения новых знаний, умений и навыков в связи с
освоением новой специальности [12, с. 18].
Подготовка кадров – это процедура обучения, вследствие которого
человек приобретает требуемую теоретическую подготовку и практические
умения. В сегодняшний день в Республике Беларусь
существует централизованная система профессионального образования и
концепция обучения напрямую на производстве.
Централизованно в специализированных учебных заведениях или курсах
подготавливают сотрудников согласно многочисленным профессиям.
К государственной концепции подготовки сотрудников относят сеть
профессионально-технических училищ, средние специальные и высшие учебные
заведения [13, с. 90].
Работу по организации профессионального обучения рабочих на
предприятии осуществляют специальные подразделения – отделы (бюро)
технического обучения, располагающие необходимой учебно-производственной
базой. Основными формами подготовки кадров на производстве является
индивидуальная, бригадная (групповая), курсовая.
Переподготовка (переобучение) сформируется для овладения новыми
профессиями высвобождаемыми сотрудниками, которые не могут быть
применены по имеющимся у них специальностям, а также лицами, изъявляющим
14
желание поменять специальность с учетом потребности производства [14, c.
295]. Переподготовка необходима при видоизменении профиля деятельности.
Переподготовка состоит из следующих стадий:
- модификация ошибочных рабочих приемов и устаревших навыков;
- обучение и утверждение новейших схем выполнения операций;
- получение навыков работы, не инициирующих усталости [15, с. 29].
Курсы повышения квалификации – это обучение после получения
основного образования для работающих лиц, у которых в скором времени
появятся новые обязанности. Их целью считается усиление и
совершенствование высококлассных и финансовых знаний сотрудников, для
удовлетворения наиболее значительными должностными обязанностями;
закрепление приобретенных умений. Потребность дополнительного обучения
связанна с разными факторами, непосредственно она может быть организованна
в разных конфигурациях и охватывать различное время [16, с. 72].
Таким образом, процесс обучения, акцентирует свое внимание на
повышении уровня квалифицированности сотрудников. Процесс обучения
может реализоваться с отрывом и без отрыва от производства и рассчитываться
на долгосрочный и краткосрочный период проведения.
1.3 Методы оценки влияния уровня образования персонала
на качество оказываемых услуг
Чтобы оценить уровень влияния образования персонала гостиничного
бизнеса на качество услуг существует ряд методов. Рассмотрим некоторые из
них [17, с. 92].
1 Метод экспертных оценок.
2 Анкетирование.
3 Статистический.
Рассмотрим таблицу 1 [20, с. 44]: