45
- развивающие тренинги для менеджеров всех видов управленческого
звена;
- тренинги для взаимодействующих отделов;
- узкоспециализированные, профессиональные тренинги.
Первый тренинг, который необходимо ввести в гостинице, обеспечит
адаптацию молодых сотрудников на новом рабочем месте. Для этого внедрим
тренинг под названием «Отель «Турист» приветствует своих новых сотрудников.
Адаптация на новом рабочем месте».
Особенности тренинга:
- изучение развития гостиничного бизнеса в целом и в частности история
отеля «Турист», его роль в развитии города Бобруйска на современном этапе
существования;
- знакомство с организацией и ее структурой;
- знакомство с этикой;
- знакомство со сферой обслуживания и гостеприимства;
- знакомство с безопасностью на рабочем месте;
- знакомство с техникой безопасности.
На заключительном этапе проводится обзорная экскурсия по отелю
«Турист».
На последующих этапах работы, в зависимости от места деятельности,
сотрудник проходит следующие виды тренингов. Это:
1) «Отель «Турист» приветствует своих новых сотрудников. Обучаем
основам работы». Тренинг включает:
- основы работы с клиентом;
- основы обслуживания клиента;
- основы заселения;
- основы оплаты и другое.
2) «Отель «Турист» приветствует своих новых сотрудников. Обучаем
работать с жалобами проживающего». Тренинг включает:
- основы исключения любой жалобы постояльца;
46
- основы, на какие жалобы необходимо обратить внимание;
- правовые моменты при жалобе клиента;
- замена или модернизация продукта гостиничного бизнеса, на которые
жалуется клиент.
3) «Отель «Турист» приветствует своих новых сотрудников. Обучаем
работать с этикетом». Тренинг включает:
- знания о нормах этикета;
- знания о расположения столовых приборов;
- знания об обращении к клиенту и другое.
4) Отель «Турист» приветствует своих новых сотрудников. Обучаем
работать с телефоном – говорим спасибо». Тренинг включает:
- обучение приветствию при звонке;
- обучение называть себя при звонке;
- внимательно выслушивать обратившегося;
- при окончании разговора – говорить «Спасибо, что обратились к нам».
5) Отель «Турист» приветствует своих новых сотрудников. Обучаем
работать в экстремальной ситуации». Тренинг включает:
- знания о том, как поступить, если сотрудник оказался в экстремальной
ситуации – пожар, террористическая атака;
- знания о поведении в данной ситуации;
- знание о том, в какие органы обратиться при пожаре, сведения о
дополнительных выходах, выводе жильцов и другое.
5) Отель «Турист» приветствует своих новых сотрудников. Обучаем
работать без ссор». Тренинг включает:
- психологические основы работы с людьми – сотрудниками, жильцами;
- психологические основы, если сотрудник оказался в ситуации
конфликта;
- психологические основы переживания конфликта самим сотрудником.
47
Таким образом, успешная адаптация и привыкание к новому рабочему
месту во многом зависит от того, как само предприятие гостиничного бизнеса
подготовилось к адаптации своих сотрудников к работе.
Необходимо отметить, что при постоянном проведении тренингов,
сотрудники смогут применять полученные знания в жизни, работе в отеле
«Турист». В этом случае окажется, что сотрудник приобретет опыт, который
окажет ему помощь в работе с людьми, что принесет высокую оценку самому
отелю.
3.2 Внедрение системы наставничества
Для отеля «Турист» необходимо разработать систему наставничества.
Разработать эффективную систему стимулирования к самостоятельному
развитию с помощью наставничества, а так же разработки и принятия положения
о развитии персонала.
Рассмотрим таблицу 13:
Таблица 13
План мероприятий по совершенствованию системы персонала
Мероприятия
Сроки
Ответственный
Внедрение обучающих
занятий
Раз в три месяца
Менеджер по персоналу
Внедрение базы
резервного персонала,
постоянного и
приходящего
12 месяцев
Менеджер по персоналу
1. Разработка
положения о
наставнике для вновь
прибывших работников
2. Внедрение
положения об обучении
персонала
12 месяцев
Менеджер по персоналу
Далее рассмотрим возможные риски предлагаемых мероприятий (таблица
14:
48
Таблица 14
Возможные риски предлагаемых мероприятий
Риск (возможное
событие с
отрицательными
последствиями для
проекта)
Ожидаемые
последствия
наступления
риска
Мероприятия по
предупреждению
наступления
риска
Действия в
случае
наступления
риска
1
2
3
4
Возникновение
проблем при
переходе от
обучения к
Непредусмотренные
затраты
Контроль со
стороны
руководства
Предотвращение
проблем с
помощью
ведущих
непосредственному
выполнению
реальной работы
специалистов,
направление на
повторные
Продолжение таблицы 14
1
2
3
4
тренинги
Ненадобность
кадрового
резерва
Потеря времени
персонала на
подбор кандидатов
Расчет текучести
кадров, а так же
учет должностей
требующих резерва
Расформировать
резерв
Долговременная
адаптация
персонала к
формам развития
указанным в
положении
Не достаточное
понимание
персоналом
проблем в системе
развития
предприятия
Подготовка
персонала к данным
нововведения
Корректировка
положения о
развитии
персонала
Рассмотрев все моменты, связанные с рисками по введению данных
мероприятий, следует отметить, что риски минимальны и эффективность данных
мероприятий ожидается положительная. Осуществление предлагаемых
мероприятий целесообразно начинать с нового отчетного периода. Для этого
следует составить план график мероприятий по их внедрению (таблица 15):
Таблица 15
Маршрутный график внедрения проекта
Название задачи
Длительность
Дата начала
Дата окончания
Проведение
тренингов
Раз в квартал
1.11.2019
1.01.2020
Создание кадрового
резерва
12 месяцев
1.01.2020
1.01.2021
Стимулирование
системы развития
персонала
4 месяца
1.11.2019
1.03.2020
49
Видя материальную и эмоциональную помощь со стороны руководства,
работники отеля «Турист» ощутят себя значительно более увереннее выборе
собственной специальности, а так же станут осуществлять установленные перед
ними отелем цели и задачи, и стремиться к собственному развитию, с целью
достижения лучших результатов. При правильном подходе
концепция формирования дает возможность ликвидировать слабые стороны во
всей деятельности отеля «Турист».
Непосредственно концепция формирования обучения и развития
персонала, весьма существенная составная часть в работе всего отеля «Турист»,
те организации, которые уделяют должное внимание данной проблеме, имеют
все шансы существенно увеличить собственный финансовый уровень.
Также в результате обучения для оценки производительности труда
работников используется КПТ (коэффициент производительности труда).
Общие для всех работников показатели повышения и снижения КПТ приведены
в таблицах 16 и 17.
Таблица 16
Показатели повышения КПТ
Показатели повышения КПТ
Величина
повышения
Отсутствие нарушений законодательства Республики
Беларусь при
оформлении документов
+0,10
Рационализаторские предложения по разработке и
реализации на предприятии
+0,10
Рационализаторские предложения по эффективному
использованию ресурсов на предприятии
+0,10
Осуществление эффективного анализа и прогнозирования
+0,10
Улучшение финансовых показателей за отчетный период
+0,10
Изыскание и привлечение инвестиционных ресурсов
+0,10
Уменьшение убытков по операционной и
внереализационной деятельности
+0,03
Снижение дебиторской и кредиторской задолженности
+0,03
Внедрение достижений науки и передового опыта,
использование современных программ и технологий
управления
+0,03
Недопущение перерасхода средств, выделенных на
управление
+0,03
Выполнение функций и обязанностей в установленные
сроки
+0,03
50
Обеспечение достоверности и своевременное
предоставление требуемой отчетности и информации в
соответствующие адреса
+0,03
Своевременное и качественное оформление документов
+0,02
Таблица 17
Показатели снижения КПТ
Показатели снижения КПТ
Величина
снижения
1
2
Нарушение инструкций и правил
0,10
Предоставление недостоверной информации
0,10
Нарушение правил по технике безопасности, охране труда,
санитарных правил
0,10
Опоздание на работу, преждевременный уход с
работы
0,025
Продолжение таблицы 17
1
2
Невыполнение распоряжения руководителя, начальника
отдела
0,10
Нарушение финансовой, трудовой и производственной
дисциплины
0,10
Невыполнение в срок приказов, указаний, и распоряжений
предприятия
0,10
Некачественное составление и несвоевременное
предоставление финансовой, бухгалтерской и
статистической отчетности и документации
0,10
Невыполнение должностных обязанностей
0,025
Невыполнение плановых заданий, установленных
предприятием
0,05
Невыполнение месячных планов, работ
0,05
Наличие случаев нарушения трудовой дисциплины и
правил внутреннего трудового распорядка
0,05
Наличие претензий со стороны контролирующих органов
0,05
Общепринятые оценки КПТ и соответствующие им размеры повышения и
снижения премии и сдельного приработка приведены в таблице 18:
Таблица 18
Общепринятые оценки КПТ
Коэффициент производительности
труда
Размер снижения или повышения
премии, %
Выше 1,5
В соответствии с ККТ,
но не выше +30
1,2-1,5
+20
1,0-1,2
+10
0,92-1
+5
0,75 - 0, 92
-15
0,50 -0,75
-25
51
0,1-0,50
-60
Ниже 0,1
-100
Таким образом, основанием для начисления премии служат данные
оперативной и бухгалтерской отчетности, средний коэффициент
производительности труда и личный коэффициент производительности труда
каждого работника.
Считаем, что внедрение проекта начнется с 2019 года и продлится до конца
первого квартала 2020 года. За этот период отель «Турист» создаст
предложенную базу необходимых мероприятий и внедрит их в стиль своей
работы. Данные расчета экономического эффекта от внедрения проекта по
обучению персонала сводим в таблицу 19.
Таблица 19
Бюджет проекта по внедрению мероприятий
Название
задачи
Сумма,
р.
Источник финансирования
Итого:
Заемные
средства
Собственные
средства
Проведение
тренингов
60000
-
+
60000
Создание
кадрового резерва
0
-
-
0
Наставничество
48000
-
+
48000
Разработка
положения о
развитии
7000
-
+
7000
Итого:
115000
Общая сумма предлагаемых мероприятий составляет 115000 р.
Расчет экономического эффекта от предлагаемых мероприятий приведен в
таблице 20:
Таблица 20
Расчет экономического эффекта от внедрения предлагаемых
мероприятий
Наименование показателя
Символ,
обозначени
е
Единицы
измерени
я
Значение
показател
я
Текущие затраты на обучение до
внедрения
Зтек. до внед.
руб.
руб.
8285,0
Текущие затраты на обучение после
внедрения
Зтек. после
внед. руб.
руб.
5611,0
Экономия
Э
руб.
2674
52
Формула расчета
Э =
Зтек. до внедр. –
Зтек. после внед. р.=
= 8285,0 – 5611,0 = 2674
Проанализировав результаты расчета, можно сделать следующие выводы:
- текущие затраты на обучение сотрудников после внедрения
предлагаемого мероприятия сократятся с 8285,0 р. до 5611,0 р., т. е. в 1,4 раза;
- годовая экономия в стоимостном выражении составит 2674 р. Исходя из
расчетов таблицы 3.7, следует отметить, что предлагаемый проект по обучению
и развитию персонала отеля «Турист» эффективен и необходим для внедрения в
деятельность по развитию персонала гостиницы.
Определим срок окупаемости в таблице 21:
Таблица 21
Расчет срока окупаемости проекта
Наименование показателя
Символ,
обозначе
ние
Единицы
измерен
ия
Значение
показател
я
Капитальные затраты на внедрение
мероприятия (разработка
предложенных в таблицах 3.1-3.6
мероприятий и их
внедрение)
Зкап.
руб.
1150,0
Экономия
Э
руб.
2674
Срок окупаемости
Т
лет
0,43
Формула расчета
Т = Зкап./ Э = 20,6 / 2674= 0,43
Таким образом, на основании вышеизложенного можно сделать вывод о
том, что предлагаемый проект по обучению сотрудников может быть внедрен,
так как имеет приемлемый срок окупаемости (4 месяца) и суммарную годовую
экономию в 2674 р.
Итак, проект окупится примерно через 4 месяцев. Построим график,
отражающий срок окупаемости проекта по обучению персонала отеля «Турист»
(рисунок 9).
53
Рисунок 9 – Срок окупаемости проекта обучения персонала отеля
«Турист»
Таким образом, необходимо отметить, что согласно предложенным
показателям внедренные мероприятия приведут к повышению развития уровня
персона отеля «Турист».
Исходя из вышесказанного, сделаем следующие выводы:
В третьей главе были предложены мероприятия по повышению уровня
образовании, адаптации и развития персонала отеля «Турист».
К первому направлению предложим образование системы тренингов.
Подготовка и тренинги персонала захватывают существенное место в
формировании компаний гостиничного бизнеса. Проекты обучения должны
быть понятными и учитывать средства и аспекты работы отеля «Турист».
Был предложен целый модуль тренингов, который делился на ряд
разделов: «Отель «Турист» приветствует своих новых сотрудников. Адаптация
на новом рабочем месте». На последующих этапах работы, в зависимости от
места деятельности, сотрудник проходит следующие виды тренингов: «Обучаем
основам работы»; «Обучаем работать с жалобами проживающего». «Обучаем
работать с этикетом»; «Обучаем работать с телефоном – говорим спасибо».
«Обучаем работать в экстремальной ситуации». «Обучаем работать без ссор».
Таким образом, успешная адаптация и привыкание к новому рабочему месту во
многом зависит от того, как само предприятие гостиничного бизнеса
-2000
-1000
0
1000
2000
3000
4000
5000
Срок окупаемости проекта обучения, руб.
декабрь 2019 года
март 2020 года
февраль 2021 года
март 2022 года
54
подготовилось к адаптации своих сотрудников к работе. Необходимо отметить,
что при постоянном проведении тренингов, сотрудники смогут применять
полученные знания в жизни, работе в отеле «Турист». В этом случае окажется,
что сотрудник приобретет опыт, который окажет ему помощь в работе с людьми,
что принесет высокую оценку самому отелю.
На втором этапе была разработана и предложена система наставничества,
которую успешно применяют ряд предприятий в других сферах. Данная система
позволит обучаться, используя практический опыт других, более опытных
сотрудников, т.е. обучаем, используя свой пример.
На третьем этапе была разработана система создания кадровой базы
данных. Т.е. менеджер по персоналу создает электронную базу данных и при
необходимости может задействовать оттуда в настоящий момент свободных
людей.
Проанализировав результаты экономического расчета, можно сделать
следующие выводы: текущие затраты на обучение сотрудников после внедрения
предлагаемого мероприятия сократятся с 8285,0 р. до 5611,0 р., т. е. в 1,4 раза;
годовая экономия в стоимостном выражении составит 2674 р.
Таким образом, на основании вышеизложенного можно сделать вывод о
том, что предлагаемый проект по обучению сотрудников может быть внедрен,
так как имеет приемлемый срок окупаемости (4 месяца) и суммарную годовую
экономию в 2674 р.