57
Рисунок 18– Структура ответов респондентов на вопрос: на вопрос:
«Оцените соотношение примеров «из учебника» и примеров из
практики преподавателей?», %
Из рисунка 18 можно увидеть, что в ходе обучения персонала отеля, по
мнению слушателей, используется не достаточно практических примеров. В
таблице 13 представлено распределение ответов на вопрос «Насколько Вы
остались довольны реализацией учебного процесса. Дайте только одну оценку в
каждой строке таблицы?».
Таблица 13
Распределение ответов на вопрос «Насколько Вы остались
довольны реализацией учебного процесса. Дайте только одну
оценку в каждой строке таблицы?»
Показатели
Оценка,
средний
балл
37
1. Возможностью выбора интересующих Вас курсов
3,2
2. Обеспеченностью материалами и литературой
3,8
3. Уровнем преподавателей образовательного учреждения
4,1
4. Уровнем организации учебного процесса
4,2
5. Вниманием к Вам со стороны преподавателей
4,5
6. Системой контроля за результатами обучения
4,0
7. Составом слушателей курса и возможностью обмена опытом
3,6
8. Заинтересованностью образовательного учреждения в подготовке
слушателей
3,7
9. Информированием слушателей о всех возможностях обучения,
предоставляемым данным образовательным учреждением
3,0
Итого
37,6
37
1 - Крайне неэффективен, 5 - Очень эффективен.
58
Общая оценка обучения, проведенного персоналом на курсах повышения
квалификации составила 37,6 из 50 возможных, наименьшие баллы получили
такие критерии качества обучения, как возможность выбора интересующих
обучающих курсов слушателем, гибкостью учебного процесса,
информированием слушателей обо всех возможностях обучения.
На рисунке 18 представлено распределение ответов слушателей на
вопрос: «Насколько Вы удовлетворены обучением на данных курсах в целом?».
Рисунок 18 – Распределение ответов слушателей на вопрос:
«Насколько Вы удовлетворены обучением на данных курсах в
целом?», %
Из материалов рисунка 18 видно, что большинство слушателей частично
удовлетворены прошедшим обучением, а количество слушателей, которые
удовлетворены полностью, либо не удовлетворены распределилось равными
долями. Четверть опрошенных слушателей, прошедших обучение в отеле на
курсах повышения квалификации, не удовлетворены им, следовательно,
необходимо искать пути повышения качества обучения персонала.
Результаты анкетирования показали, что в целом сотрудники
организации не удовлетворены существующими формами переподготовки и
повышения квалификации, что ставит перед руководством задачу поиска более
эффективных методов обучения персонала.
Выводы по главе 2:
59
Система обучения персонала является составной частью подготовки
кадрового резерва и потому предусматривается коллективными договорами
администрации с работниками предприятия, а сами мероприятия по
повышению квалификации находят отражение в системе планирования на
предприятии. В настоящее время подготовку, переподготовку, повышение
квалификации персонала кадров в том или ином виде практикуют многие
компании. Сегодня для руководства отеля становится очевидным, что
связанные с этим затраты являются прежде всего инвестициями в развитие
организации , наращивание ее кадрового потенциала, для повышения
эффективности и качества работы, финансовой устойчивости и
конкурентоспособности на рынке энергетических услуг., залогом ее
стабильности.
Рост и организации процесса подготовки, переподготовки, повышения
квалификации персонала сотрудников во внутренней среде организации
способен привести к достижению вышеотмеченных результатов. Кроме того
результаты оценки эффективности обучения сотрудников могут стать
основанием для принятия управленческих решений в отношении его
дальнейшей карьеры в организации.
Несмотря на то, что руководство отеля и сегодня достаточно много
внимания уделяется подготовке кадров, есть узкие места в действующем
механизме, которые снижают эффективность данного процесса. Устранению
данных проблем, на наш взгляд, могут способствовать предложенные в работе
мероприятия, реализация которых положительно отразится не только на
эффективности процесса обучения, но и на системе управления кадрами и
организацией в целом.
Выполненная оценка удовлетворенности позволила выявить следующие
проблемы в системе обучения персонала требующие ее совершенствования:
1.Применялись устаревшие формы и методы обучения
2. Предлагалось очень мало практических занятий
60
3. Отсутствовала система контроля качества полученных знаний.
61
Глава 3 Совершенствование организации процесса обучения
персонала парк-отеля «Торбеево озеро»
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию организации процесса
обучения персонала в парк-отеле «Торбеево озеро»
Направления программы обучения обслуживающего персонала отеля, а
именно – для сотрудников ресторана при отеле.
1. Стандарты обслуживания. Рекомендуется обучить обслуживающий
персонал, согласно профессиональному стандарту 33.013 (официант/бармен)
стандартам обслуживания в сфере общественного питания. Знание
стандартов обслуживания, позволит сотрудникам снизить ошибочные
действия, сэкономит время на выполнение работ и как следствие, повысит
производительность труда. Этот курс позволит создать единый аттестационный
лист и максимально лаконично передавать знания новым сотрудникам.
2. Командообразование. Рекомендуется пригласить коуча, для
проведения тренинга направленного на командообразование. Тренинг позволит
конструктивно взаимодействовать членам команды друг с другом, повысит их
способности к самоуправлению и принятию единого решения, что позволит
сотрудникам совместно добиваться целей организации.
3. Стрессоустойчивость. Рекомендуется пройти тренинг
«Стрессоустойчивость». Эмоциональное и психическое состояние работников
сказывается на объёмах выполненной работы, на качестве контакта с людьми и
оказываемых услугах. Тренинг позволит скорректировать поведение
сотрудников и научит избегать конфликтных ситуаций.
4. Клиентоориентированность. Рекомендуется еженедельно, на
планерках чтение лекций на тему клиентоориентированность. Проводить
лекции должны администраторы, информацию брать из открытых источников.
Активное обсуждение всех тонкостей меню, способ, время приготовления и
62
подачи блюд, позволит завоевать доверие гостя. Перспектива получить
постоянного клиента и хорошей репутации заведения
5. Техника активных и эффективных продаж. Обозначит значимость
знания меню в ресторане, значимость аперитива и диджестива. Научит, как
правильно предложить действующие в ресторане акции гостю. Содержит курс
«Направляющие вопросы, как метод формирования заказа гостя наилучшим
образом». «Форма ненавязчивых предложений» Позволит увеличить средний
чек.
6. Психология общения. «Психология общения» научит составлять
психологический портрет гостя и работать с ним, содержит в себе курс «Язык
тела, жестов, сила улыбки», «Кивок Саливана», Принцип «Ёлочки». Позволит
развить коммуникабельность. Научит оперировать описательными
прилагательными продукции, с целью формирования заказа.
При выборе программы нужно помнить о принципе доступности,
удостоверится, что материал будет доступным для понимания. Отвести
достаточное количество времени на прохождение тренингов. По итогам
обучения, разработать доступные для понимания аттестационные или опросные
листы.
При выборе метода обучения, стоит учитывать, что обучать нужно
молодых сотрудников- это категория людей поколения «Y» .
Для формирования системы обучения для поколения «Y», должны быть
заложены следующие параметры:
- Доступ к обучению должен быть круглосуточным, доступна
дистанционная форма обучения;
- Информация должна быть актуальной и интересной, связанной с
развитием профессиональных и личных навыков;
- Возможность получить новые знания в максимально сжатые сроки;
- Информация должна быть наглядной, легкодоступной;
- Возможность для творчеств, интересные игры, активные упражнения В
63
таких условиях важно найти баланс между интересами работодателя и
работника.
Автором ВКР предлагаются следующие методы обучения:
Метод Инфографика. Для внедрения «Стандартов обслуживания»
рекомендуется создать видеоролик, актерами которого, будут сами сотрудники.
Сюжет и ситуации, разобранные в видео, должны быть максимально
приближены к реальным. Для лучшего усвоения нужно проводить параллель
последствий, а именно результат правильных действий и не правильных. Само
видео останется в качестве обучающего материала, на долгое время и будет
доступен 24/7. Участие в сьемках даст возможность для творчества, что
повысит лояльность сотрудника к организации.
Снимать и монтировать видео будет приглашенный видео-оператор.
Затраты на создание и монтаж видеоролика составят 40.000 руб.
Метод геймификация. «Техника активных и эффективных продаж» -
создать игру, в которой будет заложена теоретическая часть о способах
эффективно предлагать и продавать товар. Интерфейс игры должен быть
максимально приближен к ресторану. При повышении уровня, задачи
усложняются (количество и статус гостей). Цель игры научится эффективно
продавать. Игра будет доступна 24/7
Разрабатывать программу должен программист совместно с тренером по
продажам.
Затраты на создание игровой платформы и разработку задач игры
составят 150.000 руб.
- Метод Тренинги
«Командообразование», «Психология общения»- тренинг должен
проходить в свободное от работы время. Теоретические блоки материала
минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке
навыков и умений. Развивает коммуникабельность, умение работать в команде.
Проводит один приглашенный тренер с обучающего центра один раз в
64
три месяца. Затраты на обучение 1 тренинг-15.000 руб. в год 60.000 руб
Обучение будет проходить в самом отеле, для повышения квалификации
сотрудников нужно пригласить преподавателя из «Братского государственного
университета». Преподаватели- эксперты, сертифицированные специалисты с
опытом работы в индустрии гостеприимства.
Создание регламентирующих положений об обучении персонала
Ожидания от внедрения системы обучения персонала:
- Увеличение уровня квалификации персонала предприятия с учетом
требований существующего производства и перспектив его развития;
- Укрепление корпоративной культуры организации;
- Повышение уровня приверженности работников своей
организации;
- Снижение потерь, связанных с неправильной оценкой ситуации и
неверными действиями работников;
- Улучшение координации действий работников;
- Рост способности работать в команде;
- Возникновение и рост коммуникативных связей между работниками
предприятия;
- Прирост производительности труда
Для совершенствования системы обучения, в качестве ключевой
рекомендации мною предложено формирование плана обучения персонала.
Цели обучения:
1. Адаптация новых сотрудников;
2. Повышение качества работы сотрудников;
3. Снижение количества претензий от клиентов компании;
4. Повышение уровня сервиса;
5. Улучшение методов планирования и управления персоналом Задачи
обучения персонала:
1. Разработка алгоритма выявления потребности обучения;
65
2. Разработка и согласование системы стимулирования наставников;
3. Поиск бизнес-школы для организации обучения официантов;
4. Разработка методик, курсов, наглядных пособий;
5. Разработка методов оценки эффективности обучения;
6. Составление графика обучения.
Команда проекта формируется на основании межличностного подхода,
т.к. в рамках проекта предполагается осуществление большого количества
коммуникации, взаимодействий и согласований. Ниже, в таблице 14
представлена команда проекта.
Таблица 14
Команда проекта и ее функциональные обязанности
Сотрудник
Функционал в проекте
Руководитель проекта
Отвечает за конечные результаты проекта и
непосредственно управляет проектом и командой;
осуществляет предварительный анализ; формирует
бюджет и контролирует расход; контролирует работы
по проекту.
Тренер-технолог
Разрабатывает методические и раздаточные
материалы; тестирует и описывает продукцию;
проводит обучение персонала компании и персонала
деловых партнеров
Специалист Отдела
кадров
Разрабатывает методические и раздаточные
материалы; разрабатывает систему мотивации в
проекте; разработка и преподавание вводного курса
для нового сотрудника; осуществляет оценку
обучения;
Наставники
Обучение на рабочем месте; контроль обучения на
практике; помощь в адаптации новых сотрудников.
Источники финансирования: внутренние ресурсы компании.
Предполагаемое увеличение продаж составит 20%.
Снижение количества претензий составит 80%.
Для того чтобы система обучения соответствовала целям и задачам
деятельности предприятия и была эффективной, необходимо выявить
потребность в обучении с помощью анкеты для выявления потребностей в
обучении персонала Приложение Д.
66
Основные темы для обучения:
1. Основная информация о компании - где сотрудников посвящают в
историю организации, рассказывают о структуре компании, принципах
деятельности, правилах техники безопасности, проводят экскурсию по
компании, знакомят с сотрудниками отделов.
Таким образом, программа обучения и профессиональной адаптации
персонала гостиницы разделена на два направления:
Обучение для новых сотрудников (добавлен курс «Введение в
должность»)
Повышение навыков работающих сотрудников
План мероприятий по повышению квалификации для рядовых
сотрудников ресторана представлен в приложение А.
Так как в компании большое количество новых сотрудников, остановимся
детальнее на программе «Введение в должность».
Это программа профессиональной адаптации новых сотрудников на
рабочем месте. За каждым новичком закрепляется опытный сотрудник,
который изо дня в день, шаг за шагом учит его всему, что тот должен знать и
уметь.
За эффективное проведение практической части обучения, после
оформления стажера на должность, для наставников разрабатывается система
мотивации (едино-разовая премия)-3000т.р.
Срок обучения длится три месяца (испытательный срок нового
сотрудника), чтобы к его окончанию сотрудник мог выполнять свои
функциональные обязанности наравне с другими сотрудниками отдела.
При дальнейшей работе, при стаже работы более 6 месяцев, сотрудники
проходят обучение с помощью разработанных курсов без участия в процессе
обучения наставника.
На каждого сотрудника заводится «Ведомость» - документ, в котором
содержится информация об его образовании, пройденных курсах, семинарах и