25
и знания, но и приносит положительные эффекты для организации в целом. Во-
первых, уменьшается текучесть персонала, так как сотрудники становятся
привержены к организации, повышается их мотивация к работе, а,
следовательно, и эффективность деятельности. Во-вторых, повышается
прибыль организации, так как одним из факторов, влияющих на экономические
показатели деятельности, является человеческий фактор. Сотрудники более
углубленно знают как теоретические, так и практические аспекты своей
работы, применяют полученные знания на практике, в связи с чем их ключевые
показатели эффективности увеличиваются. Были выявлены основные виды
обучения, благодаря которым сотрудники будут работать максимально
эффективно. Для того, чтобы сотрудники применяли полученные знания на
практике, знания должны закрепляться практическим путем, тогда они станут
навыками.
Таким образом, на основе рассмотренных теоретических аспектов
обучения и персонала будет проведено исследование на примере ресторана
«RestoBar 6/45».
26
Глава 2. Процесс обучения персонала в ресторане «RestoBar
6/45»
2.1 Планирование обучения в ресторане «RestoBar 6/45»
Ресторан «RestoBar 6/45» располагается по адресу: г. Алматы, пр. Абая 89
уг. ул. Шарипова. Организационная структура управления предприятия имеет
следующий вид (рис.1).
Рисунок 1. Организационная структура управления рестораном
«RestoBar 6/45»
Представленная структура является линейно-функциональной, что
полностью отвечает потребностям гибкого и оперативного руководства малого
предприятия общественного питания. Отличительными чертами заведения
является европейская кухня, бесплатный wi-fi, террасы.
Ресторан «RestoBar 6/45» предоставляет своим гостям:
– Бизнес-ланчи, обслуживание «а-ля карт» (a la carte).
– Частные мероприятия, корпоративные праздники и вечеринки:
организация свадеб, дней рождений, юбилеев или любых других торжеств.
Составление специального банкетного меню, украшение зала под любой
праздник. Организует обслуживание банкетов различных видов, тематических
вечеров.
Директор
Бухгалтер
Технолог
Менеджер
Официанты
Уборщицы
Повара
Бармены
27
– Презентации и конференции: если заказчик пожелает проводить
мероприятие такого рода, то ресторан поможет в организации важной
презентации или конференции. Имеется специальное оборудование – проектор
и помещение (закрытый банкетный зал на 20 человек). Если собирается больше
20 человек, то мероприятие устраивается в самом зале, предоставляется
большой ассортимент холодных закусок, блюд из морепродуктов, сэндвичей и
фруктов, который размещаются на специальных столах для фуршета, вокруг
которых участники мероприятия располагаются для беседы.
Ресторан работает ежедневно с 11.00 до 0.00. Основная публика - жители
окрестных домов, сотрудники близлежащих офисов, которые приходят в
ресторан на завтраки и обеды.
Форма обслуживания – обслуживание официантами. Обслуживающий
персонал имеет форменную одежду: черный верх, светлый низ, длинный
фартук-юбка коричневого цвета.
Ресторан «RestoBar 6/45» позиционируется как место для отдыха и
проведения корпоративных мероприятий. Причиной этому послужило не
только кулинарное мастерство шеф-поваров ресторана, но и уникальные
особенности самого ресторана и его банкетного зала. Так, например, составляя
программу будущего мероприятия, заказчик может включить в него просмотр
любого, доступного на данный момент, кинофильма.
Веранда ресторана открыта круглосуточно, что является несомненным
плюсом - гостям всегда можно переместиться после шумного фуршета в
банкетном зале.
Одним из факторов успешного развития предприятия ресторанного
бизнеса является обеспеченность трудовыми ресурсами, поскольку от нее
зависят объем и своевременность выполнения поставленных задач, а,
следовательно, конечные финансовые результаты деятельности организации.
На основе данных таблицы 2 проведем анализ обеспеченности
персоналом ресторана «RestoBar 6/45».
28
Таблица 2
Обеспеченность ресторана «RestoBar 6/45» персоналом в 2016-
2018 гг. (чел.)
Категория
работнико
в
2016
Процент
обеспечен
ности
2017
Процент
обеспечен
ности
2018
Процент
обеспечен
ности
пл
ан
фа
кт
пл
ан
фа
кт
пл
ан
фа
кт
Среднеспи
сочная
численност
ь
работнико
в, в том
числе:
75
77
102,7
70
74
105,7
79
80
101,2
Высшее
руководств
о
12
12
100,0
12
12
100,0
14
14
100,0
специалист
ы
4
5
125,0
4
6
150
5
6
120
главные
менеджер
ы
направлен
ий
8
7
87,5
6
6
100,0
7
6
85,7
рабочие
51
53
103,9
48
50
104,1
53
54
101,8
Для того, чтобы рассчитать процент обеспеченности персоналом,
воспользуемся формулой:
Ч
факт
/ Ч
план
* 100%
Например, в 2016 г. обеспеченность «RestoBar 6/45» персоналом
составляла: (77 / 75) = 102,7%.
При этом руководителями было обеспечено на 100%. Избыточная
обеспеченность наблюдается по таким категориям работников, как рабочие – на
3% в 2016-2017 гг., на 2,2% - в 2018 г.
Общая избыточная обеспеченность трудовыми ресурсами наблюдалась и
в 2017 и в 2018 годах – на 5,7% и на 1,2% соответственно.
Обеспеченность организации главными менеджерами направлений была
недостаточной. Так, в 2016 г. недостаток данной категории персонала составлял
12,5%, в 2018 г. – 14,3%.
29
Представляется необходимым проведение анализа состава и структуры
трудовых ресурсов организации, прежде всего, по категориям персонала
(таблица 3).
Таблица 3
Состав и структура персонала «RestoBar 6/45» по категориям
персонала (%)
Категория персонала
Годы
Изменение
2016
2017
2018
2017 от
2016
2018 от
2017
1. Руководители
15,1
16,6
17,7
1,5
1,1
2. Специалисты
6,8
7,4
7,9
0,6
0,5
3. Старшие менеджеры
9,0
8,5
7,3
-0,5
-1,2
4. Основной персонал
69,4
67,5
67,1
-1,9
-0,4
5. Среднесписочная
численность работников
100,0
100,0
100,0
-
-
В структуре персонала на протяжении всего периода исследования
преобладали работники основной деятельности. Их доля в общей численности
персонала составила в 2016 г. 69,4%, в 2017 г. – 67,5%, в 2018 г. – 67,1%.
Наименьший удельный вес занимали специалисты. Так, в 2016 г. их доля
составила 9%, в 2017 г. – 8,5%, а в 2018 г. сократилась до 7,3% за счет роста
доля руководителей. Анализ состава работающих по возрасту проведем на
основе данных таблицы 4.
Таблица 4
Состав сотрудников «RestoBar 6/45» по возрасту
Возраст,
лет
2016 год
2017 год
2017 к
2016, %
2018 год
2018 к
2017, %
18-25
5
5
100,0
4
80,0
26-35
11
13
118,2
13
100,0
36-45
46
50
108,7
46
92,0
46-55
14
13
92,9
16
123,1
56 и
старше
1
3
300,0
1
33,3
Итого
77
74
109,1
80
95,2
Наибольшую долю в составе работников по возрасту занимают
работники в возрасте от 36 до 45 лет, их численность в 2016 г. была равна 46
чел., в 2017 г. увеличилась на 8,7% и составила 50 чел., в 2018 г. снова
снизилась до 46 чел.
30
Анализ состава работающих по уровню образования проведем на основе
данных таблицы 5.
Таблица 5
Состав сотрудников «RestoBar 6/45» по уровню образования
Образование
2016 год
2017 год
2017 к
2016, %
2018 год
2018 к
2017, %
среднее
17
20
117,6
18
90,0
среднее
специальное
22
24
109,1
20
83,3
незаконченное
высшее
2
5
250,0
4
80,0
высшее
36
35
97,2
34
97,1
Итого
77
74
109,1
80
95,2
По уровню образования в составе сотрудников организации высока доля
работников со средним специальным образованием – 22 чел. в 2016 г., 24 чел. –
в 2017 г. (прирост 17,4%) и 20 чел. в 2018 г. (снижение 14,8%), а также с
высшим образованием.
Таблица 6
Состав работающих по стажу работы
Стаж, лет
2016 год
2017 год
2017 к
2016, %
2018 год
2018 к
2017, %
до 1 года
2
2
100,0
2
100,0
1-5
8
10
125,0
9
90,0
до 10 лет
23
24
104,3
22
91,7
от 11 и
более лет
44
48
109,1
47
97,9
Итого
77
74
109,1
80
95,2
Большая часть работников работает на предприятии более 10 лет (44
чел. в 2016 г. и 48 чел. в 2017 г. – прирост – 9,1%). В 2018 г. численность
работников данной группы сократилась по сравнению с 2017 г. на 2,1% и
составила 47 чел. Второй по величине является группа работников со стажем до
10 лет.
В управлении персоналом организации большое значение имеет их
динамический анализ, который включает в себя расчет относительных
показателей динамики, а также специальных коэффициентов.
31
Численность персонала ресторана «RestoBar 6/45» увеличивается в
динамике. Причиной этого в 2018 г. по сравнению с 2016 г. явилось увеличение
численности основного персонала с 53 чел. до 54 чел. и численности
руководителей
В 2018 г. по сравнению с 2016 г. сократилась численность специалистов
на 1 чел., или на 10,1% и составила в 2018 г. 6 чел.
Коэффициенты, характеризующих движение трудовых ресурсов
отражены в таблице 7.
Таблица 7
Данные о движении персонала «RestoBar 6/45» в 2016-2018 гг.
Показатель
Годы
Изменение
2016
2017
2018
2017
от
2016
2018
от
2017
Среднесписочная численность
работников
77
84
80
Количество принятых человек
2
3
3
-1
0
Количество уволенных человек
6
15
5
9
-10
Коэффициент оборота по приему
0,023
0,030
0,038
0,007
0,008
Коэффициент оборота по выбытию
0,072
0,179
0,065
0,107
-
0,114
Коэффициент текучести кадров
0,011
0,017
0,024
0,006
0,007
Коэффициент постоянства состава
труд-х ресурсов
0,980
0,978
0,975
-22
-60
Коэффициент устойчивости состава
трудовых ресурсов
0,957
0,963
0,957
-60
-10
В 2016 г. в «RestoBar 6/45» было принято 2,3% новых работников, в 2018
г. данный показатель увеличился до 3,8%. В 2017 г. оборот по выбытию
составил 17,9%, что выше уровня 2016 г. на 10,7%. В 2018 г. процент
уволенных работников составил 6,5%. Кадровый состав организации является
недостаточно стабильным, поскольку повышается текучесть кадров с 1,1% в
2016 г. до 2,4% в 2018 г.
В основу системы управления персоналом ресторана «RestoBar 6/45»
положены следующие организационные принципы:
- включение в процесс управления персоналом всех руководящих
звеньев, высшего и ведущего менеджмента, линейных руководителей,
32
построение системы обучения руководящего звена принципам и методам
управления персоналом, разработка методических указаний по работе с
персоналом для руководителей всех уровней;
- единство политики работы с персоналом во всех подразделениях
ресторана «RestoBar 6/45», доступная единая терминология, открытость и
понятность технологии и мероприятий управления персоналом всем
работникам предприятия;
- подбор, расстановка и выдвижение кадров по профессиональным,
деловым, нравственным, психологическим качествам на основе конкурсного
отбора и объективной оценки их деятельности;
- разумное сочетание внутренних и внешних ресурсов при замещении
вакансий;
- обеспечение оптимальной занятости работников, максимального
использования мастерства и опыта каждого работника, интеллектуального
потенциала всех трудовых ресурсов, эффективной организации труда и
обеспечение его безопасности;
- создание условий для профессионального и личностного роста
работников, развитие систем мотивации высокопроизводительного труда;
- повышение уровня жизни работников и членов их семей, создание
системы социально-трудовых прав и гарантий, улучшающих положение
работников ресторана «RestoBar 6/45»;
- плановость управления персоналом на основе установления
конкретных целей в каждой сфере управления, являющихся составной частью
общего плана по развитию персонала;
- получение о работниках адекватной информации, способствующей
формулированию текущих целей, задач кадровой политики в программах
«RestoBar 6/45»;
- гибкое, постоянное динамическое развитие системы управления
персоналом, адекватно отвечающее текущим интересам ресторана «RestoBar
6/45».
33
В «RestoBar 6/45» все кандидаты на руководящую должность проходят
месячную стажировку в ресторане. Перед тем как приступить к работе,
соискатель получает на руки рабочую тетрадь с планом обучения на месяц. В
тетради все расписано по дням и подразделениям, с контрольными вопросами и
контактными лицами. Любой сотрудник, претендующий на управленческую
должность, обязан знать работу ресторана «RestoBar 6/45» изнутри. По этой
причине стажировка включает в себя выполнение обязанностей на всех
позициях, кроме клининга. По неделе на кухне, в баре, в зале и с менеджером.
Обучение стажера в ресторане «RestoBar 6/45» зависит от качества его
самостоятельной работы. Имея на руках план, он лично должен найти ответы
на все вопросы. Менеджер изначально должен быть активнее рядового
сотрудника, уметь быстро находить решение в незнакомых ситуациях.
В программе обучения сотрудников ресторана «RestoBar 6/45» основной
упор сделан на изучение стандартного функционала менеджера на смене.
Например, что делать, если кто-то из сотрудников не вышел на работу, какие
документы должны представить экспедиторы с поставкой продуктов, как
действовать, если сработала сигнализация или нет размена и т. д.
Стажерам помогают тренеры, за это они получают денежную
компенсацию в размере 10% от зарплаты, но деньги выплачиваются только
после того, как их подопечные успешно пройдут аттестацию. Это дает некую
гарантию, что тренер не просто излагает ученику материал, а добивается от
него понимания вопроса.
В процессе аттестации кандидату необходимо выполнить тесты на
знание всего меню, барного ассортимента и коктейлей. Набрав проходной балл
(90%), он переходит к устному экзамену, в процессе которого ведется беседа по
программе стажировки.
Во время стажировки сотрудник трудится за минимальный оклад. Если
ему удалось успешно пройти обучение и аттестацию, он переходит на полную
рабочую ставку. Если же нет, то он в любом случае получит свою зарплату за
стажировку.
34
Дополнительное образование персонала ресторана «RestoBar 6/45»
После базового обучения стажер должен пройти дополнительное. Это
шесть однодневных семинаров в течение полугода, которые помогают
менеджерам совершенствовать знания и навыки. Есть журнал посещения
лекций, где фиксируются данные по каждому менеджеру. Кроме того, эта
информация дублируется в личных делах сотрудников. Если по какой-либо
причине (выходные, отпуск, болезнь, большая загруженность) менеджер не
смог посетить семинар, он должен прийти на занятие по этой теме в другой раз.
Обычно каждый семинар проходит раз в полгода.
Переаттестация
Примерно раз в 6–9 месяцев сотрудники проходят переаттестацию, во
время которой повторно отвечают на вопросы; упор делается на знание меню,
поскольку, как ни странно, именно с этим чаще всего возникают проблемы.
Если менеджер не ориентируется в меню на 100%, то от простого официанта
нельзя добиться знания даже на уровне 70%. К переаттестации менеджеры
готовятся тщательно, и пока не было случая, чтобы кто-нибудь ее не прошел.
Но даже если такое произойдет, будет дан повторный шанс пройти экзамен
через неделю. Если же результат не изменится, ресторан расстается с
сотрудником.
После обучения у каждого сотрудника «RestoBar 6/45» формируется
определенная модель поведения, в которой важную роль играют внутренние
стандарты. Минимум – сотрудник работает по стандартам, максимум –
дополняет их своей индивидуальностью. Количество ошибок, совершаемых
сотрудниками по незнанию, после такой подготовки значительно снижается.
Несмотря на кажущуюся сложность, у обучения есть еще один плюс. «RestoBar
6/45» задает такой высокий уровень организации работы, который сотрудники
больше нигде не могут найти.
Основный тип обучения в компании является наставничество. Как
правило, такой метод обучения распространяется только на прибывший
персонал.