35
Рассмотрим поэтапно данную систему (рисунок 2):
Рисунок 2. Существующий процесс обучения персонала «RestoBar
6/45»
Наставничество происходило только для новых сотрудников, для того
чтобы показать им основные методы конструирования.
На первом этапе наставник объясняет задание обучаемому сотруднику,
предварительно распределив его по шагам.
На втором этапе наставник показывает, как нужно выполнять задание,
по ходу процесса давая комментарии о том, как и какой из элементов он
выполняет.
36
На третьем этапе сотрудник выполняет задания самостоятельно.
Наставник может попросить сотрудника сделать тот или иной шаг заново, если
он не удовлетворен качеством выполнения работы.
2.2 Организация процесса обучения сотрудников ресторана «RestoBar
6/45»
В ресторане «RestoBar 6/45» разработана внутренняя программа
обучения для сотрудников, которая включает в себя тренинги по развитию
навыков обслуживания клиентов, приготовления блюд, информационных
технологий в общественном питании и др. Руководители организации имеют
возможность пройти программы обучения и развития. Общий цикл развития
персонала «RestoBar 6/45» представлен на рис. 3.
Рисунок 3. Общий цикл развития персонала «RestoBar 6/45»
Программа развития талантов направлена на развитие
будущих лидеров и подготовку к переходу на новый карьерный уровень.
Для тех, кто обладает высоким потенциалом и готов к карьерному росту,
разработано несколько программ и инструментов для дальнейшего
профессионального и личностного развития.
Назначени
е на
должность
Адаптация
в
должности
Формирова
ние
кадрового
резерва
Обучение
Развитие
37
Программа наставничества основана на добровольном стремлении
руководителей участвовать в развитии сотрудников, а сотрудников - получить
опыт и знания со стороны более опытных коллег. Учеником
может стать сотрудник с выявленным потенциалом к переходу на другую,
более высокую позицию, а наставником - сотрудник или руководитель
с подтвержденными профессиональными знаниями и навыками,
готовый делиться ими с другими.
В таблице 8 автором представлены оценки системы обучения персонала
ресторана «RestoBar 6/45» по методу экспресс-диагностики.
Таблица 8
Результаты экспресс-диагностики системы обучения сотрудников
«RestoBar 6/45»
Направление исследования
Оценка
Количество сотрудников в
организации
80
Каковы цели организации?
Стать лидирующей организацией в
сегменте
Какие задачи должны быть
выполнены при достижении этих
целей?
Развитие профессионального и
личностного потенциала
Каковы цели и задачи системы
обучения?
- Введение в должность
- Повышение квалификации
- Оценка персонала
Существуют ли в
формализованном виде
требования к должностям?
Да
Какие пробелы есть у
сотрудников в навыках, знании,
отношении для выполнения
нынешних и будущих задач?
Неэффективное обслуживание,
недостаточно развито процессное
управление
В чем причины возникновения
проблемы?
Процессы развития организации и
развития ее персонала не
синхронизированы
Существует ли план обучения?
Да
Если да, какова очередность
действий при формировании
плана обучения?
- Постановка бизнес-цели
- Анализ потребности в обучении
- Тренинг
- Внедрение
- Оценка
Если план обучения существует, с
какой периодичностью он
составляется и корректируется?
Ежеквартально
Какое количество тренинг/дней в
год в среднем приходится на
сотрудника?
15 дней
Формируется ли бюджет на
Да
38
обучение?
Если да, как часто бюджет на
обучение корректируется?
Раз в полгода
Какие методы обучения
используются?
Индивидуальное (групповое) обучение;
Сквозные комплексные программы
Основы управления рестораном
Какие критерии оценки
эффективности обучения
используются?
Количество обученных сотрудников, доля
общей численности
Объём обучения на 1 сотрудника (в
человеко-днях)
Общий объём расходов
Расходы на обучение на 1 сотрудника
предприятия
Средняя стоимость 1 человеко-дня
обучения
Где обычно проходит обучение
(на территории Заказчика, на
территории провайдера)?
На территории Заказчика
Какие документы и формы,
регламентирующие обучение,
существуют?
Положение о внутреннем обучении,
Формы оценки, Программы мероприятий
Курс обучения специально для новичков, проводится директором
первые 1-2 месяца работы и охватывает весь спектр базовых знаний
об организации и ее истории, принципах работы, управления персоналом
и коммуникации внутри команды, а также функциональных обязанностях
сотрудника.
Порядок подготовки и повышения квалификации персонала в ресторане
«RestoBar 6/45» осуществляется в соответствии с установленными целями и
задачи для организации. Регламентируется положением об обучении и другими
соответствующими документами.
Ответственность за организацию обучения персонала, методическое
обеспечение, а также контроль за содержанием и качеством учебного процесса
возлагается на директора ресторана «RestoBar 6/45».
Менеджер и администаторы несут ответственность за своевременное,
производственно-экономическое и общеобразовательное обучение своих
работников, за повышение квалификации рабочих и специалистов, за создание
соответствующих условий для обучения кадров.
39
Новый сотрудник начинает свою деятельность с посещения вводного
курса, на котором получает подробную информацию. Для карьерного роста
сотрудников, развития сотрудников в ресторане «RestoBar 6/45» применяется
план обучения сотрудников. Он состоит из установочных занятий для новых
сотрудников – для минимизации вхождения в должность; дополнительное
обучение.
В первые недели работы наставник уделяет новичкам очень много
времени, демонстрируя правильность работы. Наставник отвечает за
обученный персонал размером своей премии.
Также применяется инструктаж - разъяснение приемов работы
непосредственно на рабочем месте и проводится сотрудником, давно
выполняющим данные функции.
Раз в месяц или квартал руководители подразделений могут вносить
изменения в план.
При разработке плана обучения уделяется внимание не только
повышению квалификации сотрудников, но и получению новых,
дополнительных навыков и личностному росту сотрудников.
Стратегия управления персоналом ресторана «RestoBar 6/45»
ориентирована, прежде всего, на повышение квалификации сотрудников и
развитие чувства ответственности. Также большое внимание уделяется
вопросам поддержания корпоративной культуры и сплоченности коллектива.
Сотрудники ресторана «RestoBar 6/45» имеют возможность обучаться как
на рабочем месте, так и вне организации с частичной или полной оплатой за
счет организации.
В 2018 году руководством «RestoBar 6/45» была реализована
экспериментальная программа по развитию у сотрудников чувства
ответственности и сплоченности коллектива. В рамках данной программы
сотрудникам было предоставлено право самостоятельно принимать решения (в
рамках компетенции сотрудника) по некоторым вопросам, которые раньше
находились в сфере полномочий руководства среднего звена. Также в
40
организации были реализованы мероприятия по улучшению социально-
психологического климата в коллективе, был проведен тренинг по разрешению
конфликтных ситуаций, проведены совместные корпоративные праздники.
При реализации программы по улучшению условий труда в отчетном
периоде (2018 год) были модифицированы 30% рабочих мест.
По результатам аттестации в 2018 году в «RestoBar 6/45» один сотрудник
был смещен на нижестоящую должность, одному сотруднику была понижена
заработная плата, двум повышена.
Важнейшей задачей руководства «RestoBar 6/45» является создание
дополнительных возможностей для карьерного роста сотрудников. Это связано
с тем, что перспективного сотрудника можно удержать в организации только в
том случае, если он будет представлять себе перспективу карьерного роста,
каждая новая ступень которого будет сопровождаться повышением денежного
вознаграждения.
В ресторане «RestoBar 6/45» существуют программы ротации кадров как
рядового, так и управленческого персонала. Связано это во многом с тем, что
знакомство с работой других служб и подразделении позволяет эффективнее
сотрудничать и взаимодействовать тем службам персонал которых, включая
руководителей, прошел ротации.
Итак, обучение и развитие сотрудников организации «RestoBar 6/45»
проводится в соответствии с ежеквартально корректируемым планом. В
среднем на сотрудника ежегодно приходится 15 дней тренинга. При оценке
эффективности обучения используются такие показатели, как количество
обученных сотрудников, их доля в общей численности, объём обучения на 1
сотрудника (в человеко-днях), общий объём расходов, расходы на обучение на
1 сотрудника предприятия, средняя стоимость 1 человеко-дня обучения.
Оценка системы обучения персонала ресторана «RestoBar 6/45» по методу
экспресс-диагностики показала, что главными проблема сотрудников
организации являются неэффективный тайм-менеджмент администарторов и
недостаточно развитое процессное управление.
41
Стратегические задачи кадровой политики ресторана «RestoBar 6/45»
можно сформулировать следующим образом:
- Создание системы непрерывного корпоративного обучения,
направленного на формирование профессиональных навыков, повышение
профессиональной квалификации сотрудников организации, а также
обеспечивающего трансляцию корпоративной культуры.
- Создание системы ротации, построения карьеры и формирования
кадрового резерва, обеспечивающей поступательный профессиональный рост
специалистов организации.
- Реформирование системы оплаты труда и мотивации персонала, а
также создание системы, обеспечивающей зависимость вознаграждения от
результатов труда.
- Формирование современной корпоративной культуры – основы
привлекательности организации как работодателя.
Рисунок 4. Этапы процесса обучения персонала ресторана
«RestoBar 6/45»
Зачем тренировать ?
- Нехватка знаний
и навыков
- Отношение
- Изменения
- Проекты
- Развитие /
Планирование карьеры
Чему необходимо
научиться? Цели
обучения
Как учиться?
Формальное обучение
Кто должен
обучаться?
Каким образом
измерять результаты?
Как мы внедряем
знания /
обеспечить
применение
на работе?
Быть готовым к
последствиям
(позитив -
негатив)
Коучинг
Обратная связь
Проекты
Презентации
Тесты
Чего мы
хотим
достичь?
Операционны
е
результаты
Финансовые
Последствия
Другие
- Качество
- Сервис
Поведение
Развитие
- готовность
Тренинг
Внедрение
Бизнес цели
Анализ
потребностей
в обучении
42
Система обучения персонала работников ресторана «RestoBar 6/45»
взаимосвязана с системой мотивации по двум основным аспектам:
1. Возможность обучения (развития) выступает мотивационным
фактором (стимулом) для сотрудников, в результате чего повышается уровень
удовлетворенности трудом в организации.
2. Организация, проводящая обучение сотрудников, заинтересована в
создании такой системы стимулирования, которая основана на повышении
заинтересованности работников в прохождении корпоративных программ
обучения.
Процесс формирования деловой карьеры администраторов ресторана
«RestoBar 6/45» предусматривает обучение специалистов знаниям современных
приемов, процедур, технологий обслуживания в общественном питании. Кроме
этих знаний, сотрудники должны обладать рядом важнейших личностных
качеств, среди которых коммуникабельность, способность нестандартно
мыслить, творчески подходить к решению проблемы. Каждый тренинг
рассчитан на 60-90 минут и включает ролевые игры, интерактивные дискуссии
и обсуждение конкретных ситуаций.
2.3 Оценка эффективности обучения в ресторане
Для опроса руководителей ресторана «RestoBar 6/45» автором
разработана анкета, состоящая из 9 вопросов (Приложение 5).
В анкету включены вопросы позволяющие, оценить социально –
демографические характеристики сотрудников (пол, возраст). Данные,
благодаря которым удалось оценить образовательный уровень сотрудников
«RestoBar 6/45», были получены при ответе респондентов на вопросы № 3 и 4
(образование и ученая степень, уровень профессионального развития).
Ответы респондентов на вопросы «Проходили ли Вы специальное
обучение (подготовку) по направлениям работы организации?» и «Как Вы
оцениваете уровень профессиональной подготовки сотрудников ресторана
43
«RestoBar 6/45»?», «Какие программы повышения квалификации, по Вашему
мнению, являются наиболее актуальными?» позволили оценить уровень
профессионального развития работников ресторана «RestoBar 6/45».
Последний параметр, вошедший в систему мониторинга
профессионального развития сотрудников - анализ трудового стажа. Данный
компонент был оценен с помощью ответов на вопросы «Стаж работы в
организации» и «В какой сфере Вы работали до прихода в организацию?».
По итогам сплошного анкетного опроса сотрудников ресторана «RestoBar
6/45» в рамках исследования профессионального развития сотрудников были
получены следующие результаты.
Одним из показателей, отражающих уровень профессионального
развития и трудовой стаж, является сфера деятельности сотрудника до прихода
в «RestoBar 6/45». Данные опроса по заявленному показателю представлены в
таблице 9.
Таблица 9
Данные о предыдущей сфере деятельности руководителей
ресторана «RestoBar 6/45»
Сфера деятельности
Количество
Общественное питание
24
Сфера услуг
2
Розничная торговля
1
Сфера развлечений (клубы и т.п.)
2
Оптовая торговля
2
Иное
1
Анализируя представленные данные, делаем вывод о том, что большая
часть (75%) лиц до прихода в ресторан «RestoBar 6/45» осуществляли свою
трудовую деятельность в сфере общественного питания. Однако оставшиеся
15% - это сотрудники, работавшие в иных сферах, не связанных с управлением
предприятием общественного питания, поэтому при планировании повышения
кадрового потенциала, с помощью программ дополнительного
профессионального образования, этой группы необходимо учитывать данный
факт и формировать учебные программы подготовки, включающие основы
управления малым предприятием общественного питания.
44
Следующая характеристика респондентов – имеющаяся подготовка
(обучение) (см. таблицу 10).
Таблица 10
Подготовка (обучение) респондентов
Форма подготовки
Количество
Повышение квалификации
23
Получение высшего образования
1
Профессиональная
переподготовка
2
Нет
6
Итак, 72% респондентов повышали квалификацию. Только 3% имеют
высшее образование по направлению менеджмент. 19% респондентов не имеют
никакой подготовки по направлению менеджмента, что в числовом эквиваленте
составляет 6 из 32 человек. Данные лица должны пройди обязательную
подготовку по программе дополнительного профессионального образования.
Далее представлены данные об уровне профессиональной подготовки
кадров ресторана «RestoBar 6/45» (по мнению респондентов).
Таблица 11
Оценка профессионального уровня сотрудников «RestoBar 6/45»
(мнение респондентов)
Оценка профессионального уровня
Количество
Высокий
3
Средний (требуется повышение квалификации)
26
Низкий (требуется профпереподготовка)
1
Затрудняюсь ответить
2
Только 12% респондентов оценили профессиональный уровень как
высокий, большинство респондентов (79%) - как средний, требующий
повышение квалификации. 6% затруднились ответить (2 человека).
Таблица 12
Программы повышения квалификации, которые являются
наиболее актуальными (мнение респондентов)
Программа
Количество
Кадровое обеспечение
36
Управление рестораном
15
Юридическая практика
10
Стратегическое планирование
15