3
1.1 Роль и место обучения работников организации в системе управления
персоналом...................................................................................................................7
1.2 Виды, формы и методы обучения персонала....................................................12
1.3 Особенности обучения персонала на предприятиях ресторанного
бизнеса........................................................................................................................17
Глава II. Анализ и оценка организации обучения персонала в ресторане
“Мануфактура”
2.1 Общая характеристика ресторана “Мануфактура”..........................................23
2.2 Общая характеристика системы обучения персонала.....................................26
2.3 Оценка эффективности действующей системы обучения персонала в
компании ...................................................................................................................32
Глава III. Пути совершенствования организации обучения персонала в
ресторане
3.1 Основные направления оптимизации организации обучения
персонала....................................................................................................................43
3.2 Разработка системы обучения персонала компании........................................47
3.3 Оценка социально-экономической эффективности проектных
мероприятий...............................................................................................................51
Заключение.................................................................................................................54
Список использованной литературы.......................................................................57
Введение
Рестораны - важная часть нашей повседневной жизни и нашего образа
жизни: поскольку мы динамичное общество, то посещаем их несколько раз в
неделю, чтобы пообщаться, а также поесть и выпить. Одним из ключевых
элементов в ресторанном бизнесе является персонал. От слаженности и
4
оперативности взаимодействия всех сотрудников, от их способности создать
соответствующую атмосферу для посетителей напрямую зависят объемы
продаж ресторана. Быстрота, четкость, культура обслуживания в ресторане во
многом зависит от правильной организации труда, режима работы официантов.
Основой трудовой деятельности официанта является общение с посетителями.
Официант должен осознавать, что его труд нужен людям, и что его профессия
ценится в обществе, ведь официант олицетворяет перед посетителями всю
сложную цепь от приготовления блюд до подачи их посетителям.
Анализ различных источников информации показал, что разработке
систем обучения персонала в ресторанном бизнесе не всегда уделяется
достаточного внимания. А отечественное образование в области
гостеприимства пока не в состоянии удовлетворить потребность отрасли в
компетентных работниках, что вынуждает руководство компаний уделять
особое внимание обучению персонала.
Объект исследования: обучение персонала.
Предмет исследования: процесс обучения персонала в сфере
ресторанного бизнеса.
Цель работы: исследовать процесс обучения персонала в сфере
ресторанного бизнеса на примере ресторана “Мануфактура” и выработать
рекомендации по его совершенствованию.
В соответствии с целью поставлены следующие задачи:
- определить роль и место обучения работников организации в системе
управления персоналом;
- изучить виды, формы и методы обучения персонала;
- определить особенности обучения персонала на предприятиях
ресторанного бизнеса;
- дать общую характеристику ресторана “Мануфактура”;
- изучить общую характеристику системы обучения персонала;
- дать оценку эффективности действующей системы обучения персонала
в компании;
5
- обозначить основные направления оптимизации организации обучения
персонала;
- разработать систему обучения персонала компании;
- дать оценку социально-экономической эффективности проектных
мероприятий.
Теоретико-методологическую базу исследования составили работы
Архиповой Н.И., Веснина В.Р., Дементьеваой Е.П., Карпова А.В., Кибанова
А.Я., Коломиец А.И, Семенихина В. В., Скрипниченко Л. С. и др.
Методы исследования: анализ теоретических источников,
анкетирование, интервью с тренинг-менеджером компании, беседа с
официантами, барменами и администраторами, наблюдение, анализ документов
компании, включая документы компании в сфере обучения.
Основные результаты нашего исследования, выносимые на защиту.
1) Интервью с тренинг-менеджером исследуемой организации показало,
что ключевым элементом системы обучения персонала сресторана
“Мануфактура” является делегирование полномочий по обучению
компетентным сотрудникам. Основными формами обучения является
самоподготовка с консультациями, семинары и тренинги, система обучения
персонала ориентирована на скорейшее и экономичное приобретение
сотрудниками исполнительских специальностей (официанты, бармены),
необходимых профессиональных знаний и умений и прикладывает серьезные
усилия для обучения управленческого звена. Существующая система обучения
соответствует целям деятельности кадровой политики организации в сфере
обучения персонала - быстрому и экономичному обучению новых сотрудников.
2) Одной из основных проблем сферы ресторанного бизнеса является
текучесть кадров. Сами сотрудники связывают данное явление с низкой
заработной платой и неправильным отношением к себе руководства. Данные
опроса могут косвенно свидетельствовать об ошибках в подборе персонала и
плохом обучении сотрудников, занимающих руководящие должности. Так как,
несмотря на тематическое обучение, которое администраторы проходят в
6
основном самостоятельно, а управляющие с помощью приглашенных тренеров,
эти управляющие должности все же допускают ошибки в управлении, общении
и разрешении конфликтных ситуаций.
3) Главный недостаток системы обучения персонала предприятия,
заключается в том, что не проводится обучение на приверженность к
организации. Отсюда, появляется системная проблема: компания обучает
персонал, но не старается его удержать и сделать стабильным. Возможно, для
этого будет необходима полная или частичная перестройка системы
управления персоналом. В связи с этим, выявлена целесообразность введения в
компании специального отдела обучения, который решил бы все
существующие проблемы, систематизировал проводимое обучение и ввел
программу по удержанию персонала.
Научная новизна исследования состоит в следующем:
Проведенное исследование позволило разработать рекомендации по
усовершенствованию системы обучения персонала в ресторане “Мануфактура”,
а также выявить целесообразность создания учебных пособий и конкретных
инструкций, которыми персонал мог бы пользоваться на рабочем месте,
самостоятельно находя ответы на интересующие их вопросы. Особое внимание
предлагается уделить первым дням работы и вхождению нового сотрудника в
трудовой коллектив, усвоению схем взаимодействия на рабочем месте.
Выявлена необходимость усилить контроль получаемых знаний, повысить
уровень успешности аттестации, а так же не допускать новых сотрудников к
самостоятельной работе без успешного прохождения аттестации.
Теоретическое и практическое значение работы определяется ее
актуальностью, новизной и состоит в следующем: обучение персонала является
одним из ключевых факторов эффективного функционирования организации,
так как именно грамотно обученный персонал, выполняя свои должностные
обязанности, производя продукцию или оказывая услуги, обеспечивает
предприятию возможность извлечения прибыли.
7
Глава I. Теоретические аспекты организации обучения персонала на
предприятиях ресторанного бизнеса
1.1 Роль и место обучения работников организации в системе управления
персоналом
Обучение персонала - развитие профессиональных умений, навыков и
знаний сотрудников с учетом целей конкретных подразделений, которые
определяются в свою очередь стратегией компании. Стабильная, благополучная
организация о своем будущем думает, готова деньги вкладывать в него.
8
Главной целью обучения персонала является обеспечение такой
квалификацией кадров предприятия, которая даст возможность качественно
выполнять функции, задачи и работы, возложенные на них, в процессе
поставки, разработки, производства продукции прдприятия.
В зависимости от возможностей и целей конкретной организации
обучение узкоспециальным (профессиональным) и корпоративным может быть,
проходить в форме лекций, тренингов, семинаров. Сейчас стало модным
дистанционное обучение посредством Интернета: обучаемые выполняют
задания и на сайте обучающей организации проходят тестирование, после чего
официальный документ о квалификации получают по почте. Организовать
учебный процесс по-разному можно: привлечь менеджеров и специалистов
фирмы, внешних преподавателей, экспертов, тренеров пригласить. Компании
обычно применяют смешанные формы обучения, а большие организации
создают корпоративные университеты и собственные учебные центры.
В современных условиях быстрой смены профессиональных навыков
возможность предприятия постоянно повышать квалификацию сотрудников
считается одним из главных факторов успеха.
Причины обязательности обучения персонала предприятия
сформулированы в таких тезисах.
1
Повышение квалификации. Сотрудник, вооруженный новыми знаниями,
может новые идеи генерировать и со многими проблемами легко справится.
Мотивация. За счет компании получая дополнительные знания,
работник чувствует о своей персоне заботу руководства. Понимая, что
вкладывают деньги в него, он начинает на своем рабочем месте к
максимальной производительности стремиться.
Специфика профессии. Программисты, бухгалтеры, сотрудники
медицинских учреждений и некоторые иные специалисты по статусу обязаны в
своей области идти в ногу с прогрессом. Иначе они квалификацию могут
потерять.
1
Магура М., Курбатова М. Оценка работы персонала. -М.: ЗАО «Бизнес школа «Интел-Синтез», 2012.
9
Соответствие стандартам. В особых случаях, например, для прохождения
сертификации в международной системе качества, компания должна включать
в свою структуру, вместе с другими обязательными условиями, и систему
обучения персонала, постоянно действующую.
Международное сотрудничество. Наличие у сотрудников некоторого
количества дипломов и сертификатов может иметь в некоторых видах бизнеса
существенное значение (например, ИТ). Это обязательным условием является
для получения статуса партнера (и ряда преимуществ вместе с ним) крупной
международной компании.
Отсутствие специалистов. Часто необходимость обучения работников
предприятия обусловлена отсутствием уже готовых специалистов на рынке
труда. Тут уж никак не обойтись без переквалификации. Осваивая
производство, новое для России, а значит и технологии, компания на себя
задачу берет по подготовке кадров.
Стратегия компании. Обучение персонала в некоторых фирмах входит в
производственную стратегию - здесь стремятся свои управленческие кадры
воспитать с «нуля».
Так как вглавными характеристиками культуры компании считаются
уровень образования персонала, его умение работать в команде и
профессионализм, то профессиональная подготовка и переподготовка кадров
приобретает стратегическое значение. В таких условиях обучение персонала
становится одним из важнейших ключей к успеху, так как позволяет к
профессиональным технологиям переходить, также и в сфере управления.
Процесс модернизации навыков и знаний должен постоянный характер
носить, вот почему встает перед руководством компании задача создания
обучающейся компании, умеющей использовать опыт, полученный в процессе
собственной деятельности, для корректировки методов работы в целях решения
существующих проблем компании.
10
Цели обучения основу образуют для создания учебной детальной
программы, в которой само содержание зависит от вида и количества учебных
целей.
Не может быть обучение персонала самоцелью для организации. Оно
считается главнейшим звеном структуры управления персоналом и неразрывно
связано должно быть с работой по достижению стратегических целей
предприятия, с процессами организационного развития, поддерживая
максимальную готовность людей, числящихся в организации, к решению задач,
стоящих перед ними.
Это явление вполне объяснимо. На обучение тратятся деньги, в
большинстве случаев, весьма ощутимые. Никто не согласится деньги тратить,
не ожидая о должной отдачи от этого, только потому, что обучение персонала
считает хорошим делом. Если управление персоналом как система
выстраивается, то в этой сфере любое конкретное направление деятельности
(отбор, оценка, мотивация, стимулирование и обучение персонала) должно
единой общей цели подчиняться - обеспечению эффективной работы компании
и ее динамичного развития. Обучение, отражая организационную философию
управления, тесно увязано должно быть со всеми иными направлениям работы
и их поддерживать. С другой стороны, создает предпосылки само обучение
для решения более сложных и новых задач за счет того, что в работе
овладевает новыми подходами персонал, новыми знаниями и навыками.
Организация уже на этапе подбора новых работников не только выявляет
нуждающихся в обучении работников, но и получает информацию, которая
необходима для уточнения содержания определенных учебных программ.
Иногда при проведении тестирования или интервью выявляются и слабые и
сильные стороны новичков. Это дает возможность уже на начальном этапе
пребывания в организации новых работников наметить первостепенные шаги
по повышению их квалификации или обучению. Огромное значение имеет
здесь также готовность к получению новых знаний человеком, его настрой на
развитие. Способность к усвоению новых знаний, к обучению и овладению
11
новыми навыками одним из важнейших критериев является при отборе и
поиске новых работников. В последнее время не случайно многие организации
большое значение придают поиску таких людей, которые отвечают
требованиям организации, и могут, и главное хотят учиться.
2
Если выстраивается как система управление персоналом, то в этой
сфере каждое конкретное направление деятельности (отбор, оценка, обучение,
стимулирование и мотивация персонала) должно единой общей цели
подиняться - обеспечению эффективной работы предприятия и ее динамичного
развития. В данном смысле являясь отражением организационной философии
управления обучение, тесно увязано должно быть со всеми иными
направлениям работы и их поддерживать. С иной стороны, само обучение
предпосылки создает для решения более сложных и новых задач за счет того,
что овладевает новыми подходами персонал в работе, новыми навыками и
знаниями. В общей системе управления персоналом место оучения показано на
рис. 1.
2
Карпов А.В. Технология управления развитием персоналом [Текст]: учебник для вузов / А.В. Карпов, Н.В.
Клюева. — М.: Проспект, 2016. — 408 с.
12
Рис.1. Место обучения персонала в общей системе управления персоналом
Очевидно, что обучение будет следовать для новых работников сразу за
процедурой отбора, выявляется в ходе которого потребность в обучении у
новых работников. При этом тесно переплетается обучение с процессом их
адаптации к работе на предприятии.
Для кадровых работников часто предшествует обучению ежегодная
оценка показателей работы (аттестация). В данном процессе уточняется
потребность в обучении у работников для обеспечения соответствия
установленным требованиям и стандартам уровня их квалификации. При этом
выявлены работники могут быть, имеющие в профессиональной подготовке
определенный недостаток, которые свои производственные показатели могут
улучшить в результате обучения, а также такие работники, чей потенциал
выдвинуть их в резерв позволяет на продвижение, что также соответствующего
развивающего обучения требует проведения.