43
минус всей системы управления персоналом, а не конкретная ошибка
сотрудников, проводящих обучение.
Касаясь темы направлений совершенствования системы обучения в сети,
то, при существующей кадровой политике, целесообразным является создание
учебных пособий (самоучителей) и конкретных инструкций, которыми
персонал мог бы пользоваться на рабочем месте, самостоятельно находя ответы
на интересующие их вопросы. Особое внимание следует уделить первым дням
работы и вхождению нового сотрудника в трудовой коллектив, усвоению схем
взаимодействия на рабочем месте. Кроме того, на наш взгляд, необходимо
усилить контроль получаемых знаний, повысить уровень успешности
аттестации, а так же не допускать новых сотрудников к самостоятельной работе
без успешного прохождения аттестации. Не менее важным является введение
должности тренинг-менеджера, так как администраторы не всегда справляются
с поставленной задачей по обучению линейного персонала.
Глава III. Пути совершенствования организации обучения персонала в
ресторане
3.1 Основные направления оптимизации организации обучения персонала
На недостаточный и слабый уровень выполнения своих обязанностей и
стандартов обычно указывает чувство неудовлетворенности сотрудника,
заниженная самооценка или нежелание брать на себя ответственность. Заметив
такие признаки, постарайтесь определить, с какой работой сотрудник не
справляется (или чувствует себя недостаточно уверенно при ее выполнении), и
помогите ему приобрести нужные навыки.
44
Для того чтобы объективно оценивать работу сотрудника в ресторане, я
рекомендую следующие инструменты:
1. Контрольный лист наблюдения за работой сотрудника (КЛН), который
позволит объективно оценить работу каждого в течение дня с привязкой ко
всем необходимым стандартам данной должности. Подходит для всех
должностей без исключения. На основании маркеров в КЛН руководитель
определяет слабые места и запрос для обучения того или иного стандарта. Этот
инструмент исключает беспредметное обучение чему-нибудь, а дает
возможность скорректировать индивидуальные ошибки сотрудника и повысить
профессионализм. В таблице приведен пример (сокращенный) КЛН официанта.
Вы можете дополнить его своими критериями, подходящими именно вашему
формату ресторана, кафе, бара, отеля.
2. Анализ потребности в обучении тех или иных навыков: знает, умеет,
делает. Позволяет определить уровень навыков и умений. И, самое главное,
желание каждого сотрудника эти навыки и умения задействовать в работе.
Данную таблицу можно применить как для оценки разных навыков одного
сотрудника, так и для групповой оценки одного навыка/знания.
11
3. Выполнение индивидуального плана продаж по показателям: план в
деньгах, план по продаже конкретных блюд и напитков (для официантов)
11
Семенихин, В. В. Кадровый вопрос. Обучение и повышение квалификации персонала / В.В. Семенихин. - М.:
ГроссМедиа, РОСБУХ, 2016. - 160 c.
45
Рис.3. Контрольный лист наблюдения официанта
На основании оценки КЛН строится ежедневный индивидуальный план
обучения по компетенциям. На основании анализа потребности в обучении
составляется долгосрочный план обучения как индивидуальный, так и
групповой.
На основании анализа продаж определяется потребность конкретного
сотрудника в обучении профессиональным продажам и так же дается запрос на
46
групповую программу по обучению продажам и созданию системы
эффективных продаж.
Обучение в ресторане рекомендуется проводить, задействуя различные
ресурсы. Несомненно, очень важно и действительно эффективно когда
сотрудников обучает управляющий ресторана. Этот вариант обучения наиболее
эффективен, когда изучают Стандарты работы ресторана.
Для обучения эффективным и правильным продажам советую
привлекать профессиональных тренеров по продажам. Также есть тренинги по
профессиональным авторским методикам обучения разным навыкам, которые
должны проводить люди, владеющие этими методиками. Здесь главный фактор
«Не навреди».
Помимо профессиональных знаний есть много других дополнительных
навыков и знаний, необходимых в работе сотрудникам сферы гостеприимства.
На примере официанта я составила перечень необходимых тем, методик,
навыков и знаний. Вы можете составить такие списки для каждой должности в
своем заведении.
Чему учить официанта:
Этикету.
Стандартам сервиса.
Разным видам сервировки: название, как, когда, почему.
Винной энциклопедии.
Барной энциклопедии.
Осанке и профессиональным жестам.
Правильно говорить.
Английскому языку (как минимум), другим иностранным языкам, если
ресторан имеет отношение к конкретной стране (Италия, Франция и т. д.).
Правильному названию блюд, их составляющих и рецептуре
приготовления.
Правильным названиям продуктов, их вкусам, истории стран-
производителей.
47
Истории своего города, легендам, традициям.
Проводить театральные мастер-классы.
Эффективным продажам: что, с чем, как, кому, когда.
Правилам санитарии и гигиены.
Принципу работы всех процессов в ресторане.
Конфликтологии.
Методам эффективных коммуникаций.
Психологии в работе с гостем.
Уметь готовить кофе, основные кофейные напитки.
Уметь правильно открывать бутылки и наливать вино, шампанское,
декантировать вино.
Уметь разделывать и подавать рыбу, утку, курицу.
Изучать работу, концепции лучших ресторанов мира.
Читать книги известных шеф-поваров, сомелье, рестораторов.
Читать книги по психологии, бизнесу, продажам, маркетингу.
После такого списка можно сразу увидеть, насколько сложна и
интересна профессия, да, именно профессия, а не временная работа, официанта.
План обучения
Рекомендую составить годовой план обучения сотрудников. Их может
быть несколько: групповой план обучения по должностям, общий план
обучения независимо от должностей, индивидуальный
план обучения сотрудника.
Помимо планов по профессиональному обучению рекомендую составить
личный план развития каждого сотрудника и свой как руководителя.
Обязательно все планы по обучению и само обучение привязать к системе
мотивации, аттестации, карьерному росту.
Личный план развития (пример):
Профессиональное обучение — теория: перечень тем и тренингов.
Внедрить минимум три полученных во время тренингов инструмента для
работы.
48
Приобрести минимум пять новых профессиональных навыков за год.
Быть наставником двух новичков.
Провести два тренинга для команды на любую тему.
Организовать лично минимум одно масштабное мероприятие и два
небольших в ресторане для гостей.
Быть менеджером проекта минимум в одном мини-проекте.
Лично провести минимум четыре корпоративных банкета.
Выучить первый уровень английского языка.
Аргументировать руководству необходимость поездки на выставку.
Привезти новые технологии. Провести отчет для всей команды.
Внедрить одну новинку после выставки.
Придумать лично: одно блюдо, один десерт, подачу этого блюда и
десерта. Внедрить как специальное предложение недели.
Прочитать книги: список книг.
Позаботьтесь о том, чтобы весь процесс обучения сотрудника был под
контролем.
3.2 Разработка системы обучения персонала компании
После проведенного анализа можно увидеть, что в ООО “Ресторан
“Манфактура” система обучения включает в себя все этапы обучения,
необходимые для данной организации. Однако, не проводится после обучения
закрепление пройденного материала и эффективность обучения не
оценивается. Организации ООО “Ресторан “Мануфактура” было предложено
по повышению эффективности ряд мероприятий. Три главных причины оценки
эффективности обучения:
- доказать цель существования имеющеся системы обучения, показав,
какой она делает вклад в достижение задач и целей организации;
- решение о том принять, надо ли продолжать илибо изменить
программу тренингов;
49
- информацию о том получить, как программу тренингов в будущем
улучшить.
12
Далее представлен проект будет по закреплению пройденного
материала, а также оценке эффективности обучения.
Необходимо убедиться при проверке результатов обучения, что
каждому, кто прошел курс обучения, созданыдля применения полученных
знаний условия при выполнении повседневных обязанностей. То, чему
обучился работник, только тогда пользу принесет, когда будет перенесено на
рабочее место из учебной аудитории. Может случиться, что, вернувшись на
свое рабочее место, получивший энтузиазма, он поддержки не встретит и
воспользоваться обратной связью не сможет. Через какое-то время заставит его
вернуться социальная среда к тому, как он раньше действовал. Таким образом,
все ценное теряется, что обучение дало, а в худшем случае все мотивирующие
факторы отвергаются в потребности обучения.
Чтобы во время проведения тренинга закрепить сформированные новые
навыки, следует небольшое домашнее задание задавать сотрудникам. Понимая,
что участники — занятые люди, накануне очередного занятия рассылать
напоминания полезно о необходимости его подготовки, а вначале занятия —
правильность выполнения обсуждать. В результате участники закрепляют
навыки лучше, а также стимул получают своевременно и регулярно выполнять
данный вид заданий.
Предлагается далее ввести должность менеджера по обучению
персонала, чтобы обучение более эффективным было и более глубокий
контроль осуществлялся. Целью внедрения специалиста по обучению
выступает удовлетворение в квалифицированном персонале потребностей
компании, в подготовке рекомендаций по организации и проведении
консультирования. Также позволит увеличить производительность труда
работников отдела кадров, за счет освобождения от обязанностей по
12
Скрипниченко, Л. С. Современные методы социологического исследования / Л. С. Скрипниченко. -
Краснодар : Кубанский гос. ун-т, 2014.
50
организации работы по обучению персонала. Для этого необходимо ввести
будет программу автоматизированного учета по обучению персонала. От
автоматизированной работы персонала экономический эффект – снокращение
затрат на сбор данных о планирования и исполнении работ, связанных с
обучением; на обработку и сбор данныхснижение времени.
Следующим ресурсом развития в ООО “Ресторан “Мануфактура”
выступает электронная корпоративная библиотека, пополняемая постоянно
(дополнительные материалы появляются в ней после каждого тренинга). Всеми
материалами библиотеки сотрудники могут пользоваться для самообразования
и закрепления знаний по окончании тренинга.
Посттренинговое сопровождение к постоянному пополнению знаний
приучит людей, убедит в том, что на протяжении всей жизни учиться нужно.
По завершении тренинга обратная связь от сотрудников должна запрашиваться
(не после мероприятия непосредственно, а спустя некоторое время — в
основном, одну-две недели, чтобы применить новые знания смогли люди на
своем рабочем месте, а также оценить, какую они приносят пользу).
После тренинга необходима обратная связи и от руководителя отдела.
На вопрос: «Помог ли развить у сотрудника тренинг необходимые
компетенции?» — можно получить наиболее точный ответ именно от него. Для
улучшения качества обратной связи увеличить временной отрезок
рекомендуется до трех недель, так как в работе всего подразделения изменения
проявляются не сразу. Получает информацию отдел кадров об изменениях в
работе всех сотрудников и, что однозначно имеет значение, к обучению
подчиненных оценивает отношение руководителя. Можно в электронном виде
передавать опросник или с руководителем подразделения лично проводить
беседы.
Эти инструменты развития и обучения призваны в достижении бизнес-
результатов помочь, а также увеличении эффективности работы всех
сотрудников, его подразделения, а также всей компании.
51
Можно ценную информацию собрать о мотивации слушателей во время
обучения, к разным учебным темам об их интересе, об оценке ими работы
преподавателей и др. Могут быть собраны данные после обучения разными
способами: специально разработанные опросники заполнить, чтобы они
данную программу оценили, работу преподавателей, в обучение свою
включенность и т.д. Для оценки уровня усвоения учебного материала по
истечении обучения проведены могут быть зачеты, экзамены, тестирование.
Можно выделить для оценки эффективности обучения следующие
критерии:
- удовлетворенность учащихся;
- мнение обучающихся;
- усвоение учебного материала;
- рабочие результаты;
- изменения поведения, степень использования в процессе работы
полученных знаний и навыков;
- эффективность затрат.
Перед тем как оценивать эффективность вложения средств, в ресторане
необходимо над результатами обучения выстроить систему контроля. Для
определения того, насколько оказалось эффективно проведенное обучение
персонала, нужно также определить, что на входе имелось и что на выходе
получилось, иными словами, где случился прирост знаний, навыков и умений
во время обучения. Система контроля, таким образом, обязательно в себя
включает:
- входной контроль;
- (если о длительных программах обучения речь идет) текущий
контроль;
- заключительный контроль ( формальную и неформальную форму
может иметь);
- контроль в процессе работы за использованием приобретенных
навыков и знаний.
52
Осуществлять такой контроль и непосредственный руководитель может
а рабочем месте сотрудника, проводить анкетирование можно, чтобы выяснить,
как например, изменился уровень персонала и т.д.
Эффективность обучения - не вопрос убеждений или веры, а вполне
конкретные результаты, можно оценивать которые количественно или
качественно. Не всегда можно оценить эффективность проведенной учебы
достаточной точно. Во-первых, отсроченный эффект возможен, то есть даст
результаты обучение не сразу по его завершении, а только по истечении
определенного времени. Поэтому практику многократных оценок некоторые
организации используют после определенных промежутков времени.
В дальнейшем использование результатов оценки зависеть от ее целей
будет. После завершения обучения и его оценки могут использоваться
результаты при планировании профессионального обучения в дальнейшем, а
еще корректировка сценариев тренинга, тренинговых программ, способов
работы с какими-либо техниками.
3.3 Оценка социально-экономической эффективности проектных
мероприятий
Экономическая эффективность проекта системой экономических
показателей характеризуется, отражающих соотношения затрат и результатов,
связанных с проектом и позволяющих с об экономической привлекательности
проекта судить. Для оценки эффективности внедрения проекта расчитать
следующие показатели необходимо: срок окупаемости проекта, денежные
потоки. Затраты по проекту в таблице 2 указаны.
Предложенные мероприятия позволят на обучения персонала
минимизировать затраты, а также сплочению сотрудников способствуют, что
на производительность труда несомненно повлияет. А внедрения новых
технологий и нового оборудования позволит не только ассортимент