23
- имеется готовая программа обучения.
В такой практике стает недостатком высокая стоимость обучения.
Своих сотрудников топравлять на обучение – не дешевый путь. Это высоких
материальных затрат требует. К такому решению только дорогие рестораны
прибегают, которые с сотрудниками контрактные отношения заключают,
которые такой персонал обязывают "отработать" такую учёбу.
Основная учеба персонала, в любом случае, будет в условиях
непосредственной работы ресторана проходить. Невозможно познать во время
тренингов все нюансы работы определенного персонала, культуру
обслуживания, специфику работы и т.д. В любом случае, потраченные на
обучение персонала денежные средства, будут для ресторана эффективной
инвестицией.
Глава II. Анализ и оценка организации обучения персонала в ресторане
“Мануфактура”
2.1 Общая характеристика ресторана “Мануфактура”
ООО “Ресторан “Мануфактура” работает на рынке ресторанных услуг
более 12 лет.
24
Ресторан небольшой, но достаточно уютный. Он ориентирован на
клиента среднего класса. Стратегия развития ресторана ориентирована на
удовлетворение потребности гостей и предвосхищение их ожиданий.
В ресторане стараются уделять большое внимание развитию
маркетинговых программ. Так в 2010 году была введена программа
"Постоянный клиент", которая предусматривает накопительную скидку
посетителям, которые постоянно обедают в этом ресторане.
Штат сотрудников ресторана “Мануфактура”:
- менеджер зала - 2 чел.;
- повара -6 чел.;
- шеф-повар -1 чел.;
- бармен - 2 человека;
- официанты - 6 человек;
- директор -1 чел.;
- заместитель директора -2 чел.;
- кассир -2чел.;
- уборщица-посудомойщица-4 чел.;
- бухгалтер-калькулятор-1 чел.;
- грузчик-водители-4 чел.
Итого: 31 человек.
Менеджер зала руководит всем процессом обслуживания посетителей
ресторана, в своей работе он руководствуется должностной инструкцией,
утвержденной директором. Менеджер зала должен иметь высшее специальное
образование, знать иностранный язык, иметь стаж работы в данной сфере.
Профессиональные знания менеджера зала должны быть на высоком
уровне, он должен знать:
- правила этикета, формы и основы организации обслуживания банкетов,
торжественных вечеров и мероприятий;
- правила сервировки столов и технику обслуживания; технологию
приготовления и правила подачи; марки вин.
25
В течение рабочего дня менеджер зала должен находиться в зале
ресторана. Он встречает гостей и помогает им в выборе блюда, поручая
дальнейшее обслуживание повару-раздачи. В его задачу входит обеспечение
четкой связи производства и торгового зала, контроль за правильностью
отпуска и подачи готовых блюд, за соблюдением цен и правил торговли при
обслуживании гостей ресторана. В случае нарушения правил обслуживания
поваром-раздачи и кассиром (обсчет, грубость) менеджер зала имеет право
сделать им замечание или отстранить от работы, доложив о поступке директору
ресторана. Если посетителю не понравилось заказанное блюдо, его вкус, то
менеджер зала имеет право возвратить его в соответствующий цех
производства и потребовать замены.
Повар-раздачи - работник торгового зала. Он одним из первых встречает
посетителей, поэтому должен создать атмосферу гостеприимства, радушия,
проявить доброжелательность, быть вежливым, внимательным, чутким по
отношению к гостям ресторана. Повар-раздачи весь день находится на глазах у
посетителей и должен производить на них благоприятное впечатление -
красиво двигаться и элегантно выглядеть.
Работая с посетителями, Повар-раздачи должен вести себя тактично,
выбирать правильный подход к каждому из них - ведь в ресторан приходят
люди разных возрастов, с разными характерами и темпераментами. Повар-
раздачи должен помогать в выборе блюда из меню, уметь рассказать, как и из
каких компонентов приготовлено данное блюда, дать кулинарную
характеристику холодных и горячих закусок, первых, вторых и десертных
блюд, холодных и горячих напитков и вино-водочных изделий
Администрация - это руководство ресторана во главе с директором,
осуществляющее управление коллективом предприятия.
Директор - отвечает за организацию производственной, торговой и
финансовой деятельности ресторана. Он руководит коллективом, занимается
подбором кадров, принимает на работу, увольняет на основании трудового
законодательства, осуществляет контроль за расстановкой кадров и культурой
26
обслуживания посетителей в залах ресторана, следит за состоянием учета,
контроля и сохранностью материальных ценностей. Директор ресторана
заключает договоры с поставщиками товара, сырья и полуфабрикатов,
контролирует своевременность доставки и качество продукции, создает
условия для сохранности товарно-материальных ценностей. Он контролирует
работу всех участников предприятия, в том числе следит за качеством
выпускаемой продукции, а также соблюдением всех правил санитарии и
гигиены, техники безопасности и пожарной безопасности.
Заместитель директора - выполняет все поручения директора, несет
ответственность за решение тех вопросов и за те участки производства,
которые ему поручил директор ресторана.
В ресторане работают два повара-раздачи. Они работают через день по
две смены. Продолжительность рабочего дня не превышает 11,5 часов.
Следующий день - день отдыха.
Ресторан, как предприятие, выпускающее кулинарную продукцию, имеет
производственные цеха, которые специализируются на переработке
определенного вида сырья и изготовляемой продукции. Это мясной, рыбный,
овощной, горячий, холодный, кондитерский и мучной цеха. Кроме того,
имеются складское, тарное хозяйства и санитарно-технические службы. В связи
с этим в ресторане производственные помещения (цеха), подразделяются на
заготовочные, доготовочные, специализированные и вспомогательные.
Производственные помещения располагают так, чтобы не нарушалась
поточность производства и последовательность операций технологического
процесса. Во всех помещениях в зависимости от назначения устанавливается
технологическое, электрическое, холодильное и другое оборудование. При
организации работы в производственных цехах необходимо соблюдать
санитарные нормы и правила, а также правила техники безопасности при
работе с оборудованием, противопожарной безопасности и охраны труда,
создавать условия для нормального труда работников ресторана. Высота
производственных помещений ресторана должна быть не менее 3-3,5 м.
27
Температура воздуха в холодном цехе не должна превышать 16-18оС, а в
горячем 22-25 оС.
К торговым помещениям ресторана “Мануфактура” относится торговый
зал. В группу торговых помещений входят также касса, буфет, хлеборезка и
подсобные торговые помещения - сервизная, моечная столовой посуды.
Согласно строительным нормам и правилам проектирования (СниП), для
посетителей ресторана предусматриваются вестибюль с гардеробом и
туалетные комнаты.
В ресторане действуют:
- в теплое время года работает летняя веранда;
- огромный проекционный экран, предназначенный для трансляции
важных спортивных событий;
- разнообразие алкогольных и безалкогольных напитков, коктейлей.
Ресторан “Мануфактура” специализируется на итальянской кухне. Блюда
в ресторане - от простых до изысканных на различный вкус и уровень дохода.
2.2 Общая характеристика системы обучения персонала
В ООО “Ресторан “Мануфактура” нет имеется четкой программы и
методов отбора и привлечения персонала. Основными источниками набора
персонала ресторана служит публикация объявлений о вакантных должностях в
средствах массовой информации, а также у своих сотрудников и знакомых
поиск персонала. Также это люди, пришедшие на предприятие самостоятельно
в поисках работы.
С соискателями на работу предварительное собеседование проводит
заместитель генерального директора или менеджер. Прием сотрудников на
работу после собеседования с директором осуществляется.
После принятия о приеме на работу решения новому сотруднику краткий
инструктаж проводят и он к своим обязанностям приступает. Новому
сотруднику испытательный срок в 3 месяца устанавливается.
28
В ресторане один из элементов управления - управление развитием
персонала. Важным инструментом профессионального развития руководитель
признает обучение.
В ООО “Ресторан “Мануфактура” внутреннее обучение применяется.
Внутренне обучение частично за счет предприятия проводится, а также
за счет сотрудника, т.к. новому сотруднику назначается на время
испытательного срока минимальная оплата труда.
На ООО “Ресторан “Мануфактура” в следующих случаях сотрудник
проходит обучение: при принятии на работу нового сотрудника в процессе
адаптации, при повышении профессиональной квалификации.
В ресторане осуществляется внутреннее обучение за счет прикрепления
к более опытному наставнику сотрудника.
Рассмотрим процесс обучения пришедшего на ООО “Ресторан
“Мануфактура” сотрудника торгового зала.
Сотрудник, прошедший процедуру предварительного отбора, на работу
принимается на испытательный срок - 3 месяца.
Будущий сотрудник в период стажировки в размере оклада получает
оплату, установленных трудовым договором.
Для новых сотрудников состоит обучение из нескольких блоков.
Первый - знакомство с предприятием. Следующий блок, посвящен правилам и
нормам работы в ООО “Ресторан “Мануфактура”. В третьем блоке
обязательным является изучение характеристики основных обязанностей.
Последний блок - изучение меню ресторана “Мануфактура”.
Менеджер торгового зала проводит обучение.
Наставник знакомит с работой подразделения нового сотрудника,
объясняет главные правила трудовой дисциплины, правила общения с
клиентами, техники безопасности.
Программа адаптации сотрудника состоит в прикреплении его к более
адаптированному специалисту-наставнику, который в курс дела вводит нового
29
работника, знакомит его с предприятием, в новых условиях работы помогает
адаптироваться.
По истечении испытательного срока заключение том делает, что новый
работник испытательный срок прошел либо нет.
В ресторанном бизнесе традиционно высокая текучка кадров. Но мы
сознательно идем на риск обучения персонала в ресторане прежде, чем дать им
все полномочия. Ведь намного лучше иметь грамотного сотрудника, который
понимает свое назначение, на сто процентов выполняет обязанности, участвует
в формировании правильного имиджа компании. Важно, чтобы за время своей
работы он не разрушал, а наоборот, поддерживал существующие стандарты.
7
Расскажу о нашей системе обучения менеджеров ресторана, которые относятся
к руководителям среднего звена.
Стажировка в первый месяц работы
Все кандидаты на руководящую должность проходят месячную
стажировку в одном из баров. Чаще всего в том, где открыта вакансия на эту
позицию. Перед тем как приступить к работе, соискатель получает на руки
рабочую тетрадь с планом обучения на месяц. Это наша разработка, которая
облегчает жизнь всем: и стажеру, и наставникам. В тетради все расписано по
дням и подразделениям, с контрольными вопросами и контактными лицами.
Любой сотрудник, претендующий на управленческую должность, обязан знать
работу бара изнутри. По этой причине стажировка включает в себя выполнение
обязанностей на всех позициях, кроме клининга. По неделе на кухне, в баре, в
зале и с менеджером.
Обучение стажера в ресторане зависит от качества его самостоятельной
работы. Имея на руках план, он лично должен найти ответы на все вопросы.
Как именно он будет это делать, не столь важно, учитывая, что в каждом баре
есть учебники по должности (наши разработки), а во всех департаментах –
тренеры, которые помогают закреплять теорию на практике. Да и сами
7
Лебедева Н.В. Обучение взрослых на курсах переподготовки и повышения квалификации: принципы и
условия [Текст] / Н.В. Лебедева // Научный диалог. — 2013. — № 4 (16). — С. 63.
30
менеджеры могут подсказать, так как они прошли через такое же обучение.
Главное – объем и качество полученных знаний.
Мы делаем акцент на самостоятельном изучении материалов, потому что
менеджер изначально должен быть активнее рядового сотрудника, уметь
быстро находить решение в незнакомых ситуациях. Если Вы все будете делать
за стажера, то и работать в итоге придется Вам, а не ему.
В программе обучения сотрудников ресторана основной упор сделан на
изучение стандартного функционала менеджера на смене. Например, что
делать, если кто-то из сотрудников не вышел на работу, какие документы
должны представить экспедиторы с поставкой продуктов, как действовать, если
сработала сигнализация или нет размена и т. д.
Стажерам помогают тренеры, за это они получают денежную
компенсацию в размере 10% от зарплаты, но деньги выплачиваются только
после того, как их подопечные успешно пройдут аттестацию. Это дает некую
гарантию, что тренер не просто излагает ученику материал, а добивается от
него понимания вопроса.
Аттестация по итогам стажировки
Обучение менеджеров ресторана – это моя персональная зона
ответственности, поэтому и аттестацию всех стажеров принимаю лично.
Сначала кандидату необходимо выполнить тесты на знание всего меню,
барного ассортимента и коктейлей. Набрав проходной балл (90%), он
переходит к устному экзамену, в процессе которого мы беседуем по программе
стажировки, я задаю вопросы из всех разделов, начиная с правильного
заполнения солонок и перечниц и заканчивая пониманием финансовой
отчетности.
Могу, например, спросить, как варить кофе и что делать, если пенится
пиво, какие продукты можно хранить рядом, а какие нельзя и почему, что
нужно проверить, когда привозят продукты, где взять размен, что такое мастер-
график, куда звонить, если тебя затопило, как поменять лампочку.
31
Если стажер плохо отвечает, я даю ему неделю, чтобы заполнить
пробелы. Если спустя семь дней ничего не меняется, мы с ним расстаемся. Во
время стажировки сотрудник трудится за минимальный оклад. Если ему
удалось успешно пройти обучение и аттестацию, он переходит на полную
рабочую ставку.
Дополнительное образование персонала ресторана
После базового обучения стажер должен пройти дополнительное. Это
шесть однодневных семинаров в течение полугода, которые помогают
менеджерам совершенствовать знания и навыки. Необходимость в
дополнительном обучении возникла, когда мы обнаружили, что на практике
часть бывших стажеров либо ведут себя некорректно в тех или иных ситуациях,
либо не проявляют достаточной компетентности. Это был так называемый
«эффект студента», когда учащийся запоминает накануне экзамена большой
объем информации, а после сдачи все забывает.
К моменту проведения семинаров ребята успевают поработать,
столкнуться с трудностями и накопить вопросы. Поэтому занятия получаются
живыми и полезными. Мы подробно разбираем каждый вопрос: что нужно
делать руководителю, чтобы сформировать и удержать команду, для чего
необходимо планирование и как правильно его осуществлять, как сократить
расходы или увеличить доходы, какие санитарные требования в нашей стране и
пр.
У нас есть журнал посещения лекций, где фиксируются данные по
каждому менеджеру. Кроме того, я дублирую эту информацию в личных делах
сотрудников. Если по какой-либо причине (выходные, отпуск, болезнь,
большая загруженность) менеджер не смог посетить семинар, он должен
прийти на занятие по этой теме в другой раз. Обычно каждый семинар
проходит раз в полгода, но я могу его повторить, если потребуется.
Переаттестация
Примерно раз в 6–9 месяцев сотрудники проходят переаттестацию, во
время которой повторно отвечают на мои вопросы; упор я делаю на знание
32
меню, поскольку, как ни странно, именно с этим чаще всего возникают
проблемы. Если менеджер не ориентируется в меню на 100%, то от простого
официанта нельзя добиться знания даже на уровне 70%. К переаттестации
менеджеры готовятся тщательно, и пока не было случая, чтобы кто-нибудь ее
не прошел. Но даже если такое произойдет, мое решение очевидно: дать шанс
исправиться, назначив экзамен через неделю. Если же результат не изменится,
мы расстаемся.
Дополнительное обучение персонала ресторана за счет партнеров
Примерно через год-полтора работы сотрудники успевают прослушать
лекции по всем темам. Цель дальнейшего обучения – поддерживать
мотивацию. Обычно это профессиональные курсы или семинары по продукту.
Часть из них нам предоставляют партнеры-поставщики, часть мы находим и
оплачиваем сами. Эти программы чаще всего сопровождаются выездом за
границу в страну – производителя продукта. Но есть и локальные фестивали,
мастер-классы и прочие мероприятия, иногда бесплатные.
Результаты обучения
После обучения у каждого сотрудника формируется
определенная модель поведения, в которой важную роль играют внутренние
стандарты. Минимум – сотрудник работает по стандартам, максимум –
дополняет их своей индивидуальностью. Количество ошибок, совершаемых
сотрудниками по незнанию, после такой подготовки значительно снижается.
Несмотря на кажущуюся сложность, у обучения есть еще один плюс. Мы
задаем такой высокий уровень организации работы, который сотрудники
больше нигде не могут найти. И часто те, кто уволился ради, например, более
высокой зарплаты или более широких полномочий, возвращаются к нам,
говоря, что лучшего работодателя они не встречали.
2.3 Оценка эффективности действующей системы обучения персонала в
компании