13
Для разных категорий персонала содержание программ обучения
определяется в значительной степени анализом профессиональной
деятельности сотрудников, в ходе которого рабочие функции выявляются и
устанавливаются знания, навыки и умения, необходимые для успешного
выполнения определенных профессиональных задач.
1.2 Виды, формы и методы обучения персонала
Обучение персонала является важной составляющей результативной
работы любой организации. В зависимости от качественного состава рабочего
коллектива применяются разные виды обучения.
Обучение сотрудников необходимо как работодателю, так и самим
работникам. Обе стороны получают свою выгоду: работодатель
квалифицированные и мотивированные кадры, работники – перспективы к
повышению в должности, заработке.
Основные виды обучения персонала
Подготовка персонала, т.е. планомерное освоение работниками
комплекса специальных умений, знаний, навыков, способов общения,
необходимых для выполнения определенных функций.
Переподготовка, или овладение сотрудниками новыми знаниями,
умениями и навыками в случае изменения требований к содержанию и
результатам труда, либо в случае овладения новой профессией.
Повышение квалификации – совершенствование знаний, умений и
навыков, необходимое в связи с ростом требований к профессиональному
уровню, или в случае повышения в должности.
Основным критерием обучения персонала является эффективность.
Чтобы подготовка сотрудников была эффективной, важно выбрать
целесообразные виды обучения персонала в организации, их формы и методы.
Формы обучения персонала
Обучение сотрудников может осуществляться:
14
На рабочем месте (без отрыва от производства). В этом случае в
учреждение приглашаются преподаватели, и сотрудники обучаются в своей
рабочей обстановке, используя документацию, оборудование или материалы,
применяемые в данной организации. При этом работники выполняют часть
своей обычной работы. Данная форма обучения практична и эффективна, т. к.
обучаемые имеют возможность повторять и закреплять на месте полученные
знания. Однако такая форма может оказаться слишком узкой для раскрытия
потенциала сотрудника, т. к. не дает ему возможности выйти за привычные
рамки.
3
Вне рабочего места (с отрывом от производства). Это обучение
осуществляется, как правило, за пределами организации – в учебных
заведениях. Обучение может быть организовано и в стенах организации, но
работник при этом не является производственной единицей. Основными
минусами данной формы обучения являются затраты на оплату обучения и
невыполнение своих прямых обязанностей работником на время учебы.
Выбор формы обучения зависит от того, какие методы обучения будут
использоваться.
На сегодняшний день методов обучения персонала существует великое
множество. Их можно поделить на активные и пассивные.
К пассивным методам обучения относятся лекции и семинары. Они не
предполагают отклика от ученика, поэтому восприятие информации во многом
зависит от желания и мотивации самого сотрудника.
Активный метод обучения персонала при этом предполагает деятельное
участие каждого респондента. Деловая игра, мозговой штурм требуют
максимум концентрации. Однако строгое деление отсутствует, так как
некоторые методы обучения представляют собой переходные варианты,
сочетающие самостоятельное восприятие материала с последующим активным
применением в группе.
3
Жураховский А.С. Проблемы формирования кадрового резерва: анализ практики и новые возможности его
использования в современных условиях // Вестник Московского государственного областного университета.
Серия: Экономика. – 2014. — №1. – С. 48-52
15
Разные методики предполагают возможность обучения с отрывом или
обучение без отрыва от производства, на рабочем месте или вне его. Эти формы
не исключают друг друга. Например, процесс может быть организован в
отдельном кабинете компании с отрывом от производства. Однако сегодня
наиболее популярно дистанционное обучение сотрудников проходящее без
отрыва от производства.
Обучение на рабочем месте чаще всего помогает закрепить материал
практически. Занятия вне офиса позволяют выйти за рамки мышления и учат
действовать в нестандартных ситуациях.
Рассмотрим самые распространенные методы обучения
Лекция - самый оптимальный способ донести большой объем
информации в короткий срок и при этом охватить сразу большое количество
человек. Однако нужно учесть, что «обратная связь» со слушателями при этом
отсутствует, внести какие-то корректировки по ходу занятия в случае, если
материал не усваивается, сложно. Для работодателя плюсы лекционного метода
обучения сотрудников заключаются еще и в финансовой составляющей.
Большую активность обучающихся предполагает семинар. Диалог
позволяет выяснить, закреплен ли теоретический материал. Эффективность
обучения сотрудников в данном случае во многом зависит от того, какую
обстановку создаст преподаватель, сумеет ли он побудить своих слушателей к
размышлениям. Однако семинары ограничивают количество участников, если
лекцию могут слушать тысячи человек, то общаться полноценно с такой
огромной аудиторией уже вряд ли получится.
Более современным методом обучения считаются видеоуроки. Их очень
просто и выгодно применять для обучения персонал в организации. Данный
метод чаще всего, не требует поиска преподавателя или специального
помещения. Сотрудники могут заниматься в удобное для себя время и в любом
удобном для себя месте. Ученые давно доказали, что человеческое зрение и
зрительная память в восприятии человеком окружающего мира всегда
преобладают. Именно поэтому наглядные пособия и видеоуроки дают весьма
16
хороший эффект. Однако у них есть ряд недостатков. Они не позволяют
учитывать индивидуальные особенности обучающегося, а также лишают
возможности обсудить с составителем урока детали.
В последнее время большой популярностью пользуется дистанционное
обучение. Оно предполагает использование сети Интернет, через которую
обучающийся получает материал для изучения и задания. Уровень усвоения
информации затем определяется контрольными и тестами. Заниматься вместе
может целая группа, в офисе или дома, в любое удобное время. Однако для
такой формы обучения работник должен обладать высоким уровнем
самоорганизации.
Для эффективного обучения персонала можно
использовать кейс‐обучение. Оно заключается в рассмотрении практических
ситуаций (кейсов), при которых группа сотрудников анализирует и обсуждает
реальную или возможную ситуацию, связанную с их непосредственной
деятельностью. Такой подход позволяет подтолкнуть людей к
альтернативному, нестандартному мышлению. Каждый участник здесь имеет
право высказать собственное мнение и соотнести его с мнением других. Однако
в данном случае необходим очень высококвалифицированный преподаватель,
что делает обучение более затратным.
В качестве обучения на рабочем месте часто
используется производственный инструктаж. Приходя на новое место работы,
или знакомясь с нововведениями, сотрудники получают общую информацию о
предстоящей работе.
Полезна для персонала временная ротация – один сотрудник заменяет
другого. Так он получает представление о многогранности деятельности
компании, в некоторых случаях понимание одного процесса дает толчок для
совершенствования собственной деятельности.
Некоторые компании используют метод наставничества, где более
опытный сотрудник следит за выполнением работы. Чувство ответственности
17
«старшего» за «младшего» и практические советы делают такое партнерство
весьма эффективным.
Практической отработке материала уделяется большое внимание при
проведении тренингов. Качественный корпоративный тренинг, разработанный
с учетом потребностей организации, способен дать весомые результаты. При
этом, не стоит ждать серьезных результатов за одно занятие. Закрепить
полученные знания можно только при помощи постоянной практики и
повторения.
Деловые игры это метод обучения, при котором сотрудники получают
новую информацию «разыгрывая» определенные ситуации. В таких условиях
знания усваиваются максимально быстро, отрабатываются навыки, которые
потом применяются в реальных условиях. Обычно после непосредственного
проведения игры происходит «разбор полетов», помогающий выявить и
исправить допущенные ошибки.
4
Собрать как можно больше разных идей помогает мозговой штурм. Один
из главных его принципов - как можно больше вариантов предложить за
короткое время. В условиях стресса мозг, как правило, начинает лихорадочно
генерировать идеи, пусть не во всех, но многие идеи могут содержать
рациональное зерно. Метод помогает раскрепостить даже самых
нерешительных сотрудников, научить людей прислушиваться к чужому
мнению.
Для адаптации новых сотрудников отлично подходит сторителлинг (от
англ. Story Telling — «рассказ историй»). При помощи историй работника
знакомят с традициями и атмосферой компании. Одним из самых популярных и
эффективных способов обучения менеджеров без отрыва от повседневной
работы стала технология обучения действием - «аction learning». Основой этого
действа становится группа ключевых сотрудников компании. Участники
4
Лукша, Л. Г. Исследование процесса обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса / Л. Г. Лукша //
Современные проблемы управления персоналом : сб. материалов молодых исследователей. - Краснодар :
Кубанский гос. ун-т, 2015. - С. 56-59.
18
работают не с упражнениями и смоделированными ситуациями, а с реальными
задачами.
При правильном подходе обучение может мотивировать сотрудников,
удерживать их от перехода в другую компанию и привлекать новых
работников. При этом предприятие решает проблему недостаточной
грамотности персонала. Сегодня все понимают, что каждый сотрудник
обладает своей «рыночной стоимостью», которая зависит от его образования,
знаний и умений. И желание повысить собственную цену за счет организации
может выступить отличной нематериальной мотивацией для сотрудника.
1.3 Особенности обучения персонала на предприятиях ресторанного
бизнеса
Финансовый успех любого кафе или ресторана зависит от квалификации
персонала на половину. Тем более ситуация в ресторанном бизнесе в последнее
время усложнилась, ведь кризис не обходит стороной н никого. Стало больше
событий происходить, чем еще совсем недавно это было, открываются всё
новые заведения, да и в жизни нововведения любого ресторана своё влияние
оказывают, будь то переход на систему автоматизации более совершенную или
обновление меню, предполагают все эти факторы быстрое и адекватное
реагирование. Но, далеко не всегда, к сожалению, персонал может изменить
сиюминутно вектор приложения профессиональных навыков, при этом
владелец бизнеса терпит убытки за так называемый «переходный период».
Поэтому становится все важнее обучение персонала.
Конечно, готовят официантов и барменов на различных курсах и в
колледжах, но недостаточно его оказывается, как бы хорошо ни учили там.
Ведь каждый ресторан собственное лицо имеет, концептуальные особенности,
индивидуальное меню, которые и на специфику обслуживания гостей влияют.
В последнее время не за едой люди приходят в рестораны, а за
атмосферой. Также очень важно отношение к гостю. Мы в информационном
19
обществе живем. Люди хотят ту информацию получать, которую дальше
транслировать могут сами. Поэтому каждому, кто в ресторане работает, нужны
о продукте правдивые знания. Необычная ситуация в The Burger Brothers
произошла как-то: посетитель о цене бургера задаёт вопрос. Возмущается на
ответ «350 рублей» и спрашивает, почему так дорого. Сразу начинают ребята
за кассой увлечённо о том рассказывать, как они мясо выбирали, что берут
сейчас они его в Ивановской области у фермера и о том, что они не
замораживают мясо и рубят сами. Они рассказали даже, почему именно такого
размера бургер, и предложили посмотреть на приготовление котлет через окно
на кухне. Этот парень весь этот ликбез выслушал, а потом через две недели
там же: в этот раз вместе со своим другом он стоял и, пока готовился заказ,
точь-в-точь слова ребят перессказывал за прилавком. Он выступал экспертом
уже в этот раз.
5
Если возвращаются клиенты и с собой друзей приводят, тогда вам не
страшен никакой кризис. Для этого тот самый вау-эффект вам нужен. Есть
разные способы того, как добиться его. В первую очередь научиться нужно
удовлетворять потребности клиентов. В основном официанты могут это
сделать.
Почти все сетевые крупные рестораны собственных постоянных
менеджеров имеют по обучению и тренеров. И это свои плоды приносит – как
правило, в сетях выше уровень сервиса, чем в одиночных заведениях.
Да, одиночные или небольшие кафе и рестораны себе позволить не
могут постоянного менеджера по обучению содержать, однако тоже есть
возможность и у них повысить качество обслуживания с помощью
приглашения в свое заведение тренера-консультанта.
Бизнес-тренинги проводить стали одними из первых в США в больших
фастфуд империях, например, в McDonald’s. Оттуда широкое распространение
по миру они получили, но в контексте конвейерных заведений также. Идея, в
5
Электронная газета «RESTAURANT Explorer» 2017 Инструкция для рестораторов. [Электронный ресурс] /
режим доступа: http://allcafe.ru/profy/business свободный (дата обращения 25.09.2018г.).
20
основе тех тренингов лежащая, заключалась в принятии правил точного
соблюдения корпоративных стандартов. Само понятие тренинга позже
видоизменилось — под ним подразумевать стали социально-психологическое
активное обучение, на формирование каких-либо навыков направленное.
Если ресторатор о необходимости проведения тренинга задумывается,
это не значит, что упали продажи в его заведении. Скорее наоборот, он
внимателен просто к своему бизнесу и один из двух верных путей выбирает:
старается стабильность оборота ресторана зафиксировать или видит потенциал
и использовать его по максимуму стремится.
Если не проводить в ресторане тренинги, презентации меню, то не будут
знать официанты, что на вопросы гостей отвечать, а потому выдавать им станут
неверную информацию. Это «синдром одной сделки» часто влечет за собой, т.
е. явление, клиент при котором, получив неверные рекомендации от
обслуживающего персонала по какому-либо блюду, скорее всего, в это
заведение больше не вернется никогда.
Так стоит ли в создание и поддержание имиджа ресторана вкладывать
деньги, в разработки программ лояльности, если может получить первый же
гость из-за непрофессионализма обслуживающего его официанта негативное
впечатление? Конечно, тренинги недешевы, но в ресторанном бизнесе, где
зависит от уровня обслуживания больше, чем от вместе взятого всего
остального, они действительно эффективны. На их проведение расходы стоит
как не издержки воспринимать, а как в будущее ресторана стратегические
инвестиции.
Многие управляющие неправильным путем идут, показывая видео-
тренинг сотрудникам и думая, что достаточно этого — в итоге это не работает.
Необходимо отрабатывать навык. Ведь если сотрудники несколько раз на
тренинге не попробуют навыки, в безопасной обстановке, то не осмелятся
попробовать это никогда на реальных гостях.
Квалифицированные и хорошие работники в сфере ресторанного бизнеса
у клиентов определяют его успех, позволяют хороший авторитет обрести и
21
повысить его доходность. Но еще никто не отменял трудности управления
персоналом. Существует достаточное множество трудностей, которые
ресторан постигнут, пока нормальные работники найдутся с хорошей
квалификацией. Надо быть готовым к таким нюянсам и знать их. Можно
встретить среди них такие трудности:
Будущий персонал в ресторанном бизнесе расценивает работу как
временную. Это студенты или молодые люди, для которых носит такой
заработок не постоянный характер, а скорее временный. Они думают, что в
этой сфере невозможно сделать карьеру. Персонал, который на работу в
ресторан требуется, очень часто очень молодых людей включает, какие не
имеют столько опыта попросту, который для такой работы требуется. А это в
управлении такими работниками рождает много проблем.
Часто бывает так, что приходят люди на такую работу, которые не
очень успешный быт имеют, проблемы с образованностью и т.д. Это за собой
ряд неудобств влечет, а также и ряд других нюансов, что много проблем
порождает. Некоторые люди с целью легкой наживы приходят работать.
Результат такой работы обманом, кражей чреват и другими неблагоприятными
последствиями.
Нанять на работу не всегда удается опытного сотрудника. Придется
работать в большинстве случаев с "сырым" сотрудником и его обучить. Чтобы
достигнуть в работе персонала идеала, нужно позаботиться о его квалификации
и много потрудиться.
Самыми очевидными обстоятельствами, которые высокую текучесть
кадров смогут объяснить, могут такие послужить:
- некомпетентность;
- отсутствие должного образования;
- низкая квалификация.
Это как простого официанта в одинаковой мере касается, так и
менеджера заведения, которого нормального невозможно найти. Таким
22
образом, в большинстве случаев, ресторану приходиться либо нанимать
плохих сотрудников, либо же самому обучать их.
Долгое время не считали необходимым многие рестораторы заниматься
обучением персонала кухни. И тому много причин. Основная состоит в том, что
не предусматривает российское трудовое законодательство заключения
договора, с сотрудником который гарантировал бы, что тот определенное
время в заведении отработает, где были потрачены средства.на его обучение А
значит, существует риск всегда, что вы для конкурентов готовите персонал.
Однако, и к такому мнению все большее число рестораторов приходит,
воспитание шеф-поваров из поваров в нынешних условиях - самый надежный
способ разрешения проблемы.
Есть в обучении персонала три варианта:
- обучение на базе опыта имеющихся сотрудников;
- при помощи специально приглашенного тренера обучение;
- в специальные обучающие школы отправлять на курсы.
6
Обучение на базе опыта имеющихся сотрудников ряд преимуществ
имеет:
- не надо платить старым сотрудникам;
- "бывалые" сотрудники , как работает конкретный ресторан понимают;,
- в процесс обучения легко вносить корректировку;
- есть возможность практиковаться и учиться одновременно, по ходу
работы.
Но и недостатки имеются, среди них личные конфликты могут быть
между практикантами и старым персоналом, нежелание учить или
неготовность и т.д. Опытным тренером обучение персонала - весьма неплохой
ход. Это ряд позитивных моментов имеет:
- нет личностных конфликтов;
- подтверждена документами высокая квалификация тренера;
6
Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: теория и практика. Аудит, контроллинг и оценка расходов на
персонал: Учебно-практическое пособие / Е.А. Митрофанова. - М.: Проспект, 2015. - 80 c.