25
- ввод нового блюда (добавление нового пункта в меню);
- изменение технологии приготовления того или иного продукта или
напитка;
- ввод новой должности или расширение списка должностных
обязанностей на уже имеющихся должностях;
- ввод в эксплуатацию нового оборудования или расширение списка
функций старого оборудования;
- изменение политики общения к гостями заведения
38
.
Обороты общественного питания в Российской Федерации имеют
постоянную тенденцию роста. В системе подготовки персонала предприятий
общественного питания, а, особенно, ресторанных предприятий, создающих
имидж города, наблюдается необходимость регулирования рынка в части
подготовки персонала, контактирующего с клиентом, формирующего образ
предприятий
39
.
В России специалисты, приходящие на работу в общепит могут не
иметь вообще образования, сложилась традиция приема на работу студентов,
что обуславливает высокую текучесть кадров и отсутствие престижности
работников предприятий, так как не сформирована концепция карьерного
роста в системе общественного питания
40
.
Одной из проблем работы с персоналом в ресторане при его
привлечении является управление трудовой адаптацией.
1. Первичная, т.е. приспособление молодых кадров, не имеющих опыта
профессиональной деятельности.
2. Вторичная, т.е. приспособление работников, имеющих опыт
профессиональной деятельности (как правило, меняющих объект
деятельности или профессиональную роль, например, при переходе в ранг
руководителя).
38
Евграфов А.А., Ильина О.В. Сервисный менеджмент: концептуальное видение и механизм реализации.
Международный научный журнал. 2017. - № 1. - С.7-15.
39
Крымов А.А. Вы – управляющий персоналом./ А.А. Крымов – М.: Бератор-пресс, 2014. – 378 с.
40
Рогачева А. Повышение эффективности учебных программ для руководителей// Служба кадров и
персонал. – 2014. – №2 . – 56 с.
26
В ресторанах существует потребность в обучении работников,
включающем переподготовку и повышение квалификации. Анализ кадрового
потенциала предприятий общественного питания в России показывает, что
специалисты, имеющие высшее теоретическое образование, не имеют
практических навыков. Некоторое количество выпускников средних учебных
заведений имеют низкие профессиональные знания, что осложняет
качественное функционирование ресторанной деятельности
41
.
Планирование обучения персонала охватывает мероприятия по
внутриресторанному, внересторанному обучению и самоподготовке.
Планирование обучения персонала позволяет использовать
собственные производственные ресурсы работающих без поиска новых
высококвалифицированных кадров на внешнем рынке труда. В практике
сложилась две формы обучения персонала организации: на рабочем месте и
вне его.
Обучение на рабочем месте является более дешевым и оперативным,
характеризуется тесной связью с повседневной работой и облегчает
вхождение в учебный процесс работников, не привыкших к обучению в
аудиториях
42
.
В последнее время тренинг персонала получил широкое
распространение как звено в системе управления кадрами во многих
организациях, в том числе и в ресторанах
43
.
Активное развитие ресторанного бизнеса приводит к необходимости
систематизации накопленных знаний и опыта. Происходит интеграция
знаний от одного специалиста к другому.
Проводятся семинары, конференции, выставки на которых
специалисты ресторанного бизнеса (сомелье, бармены, метрдотели, повара,
41
Шипунов В.Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая
психология. Учебник./ В.Г. Шипунов – М. – Высшая школа, 2016. – 304 с.
42
Цветаев В.М. Кадровый менеджмент: Учебник./ В.М. Цветаев – М.:ТК Велби, Изд-во Проспект, 2014. –
160 с.
43
Просекин, А. К. Анализ систем обучения персонала предприятий сервиса для ресторанных стартапов
приморского края / А. К. Просекин, И. Л. Клочко, В. К. Шкуропацкая // Фундаментальные исследования. –
2015. – № 12 – С. 187-191.
27
кондитеры и другие) получают новые знания, навыки и делятся своим
опытом.
Поскольку выпускники высших и средне- специальных заведений
владеют только теоретическими знаниями, то рестораторы решают вопросы
обучения персонала непосредственно «на местах». Администрация
ресторанов проводит семинары, обучающие тренинги, приглашая известных
специалистов или самостоятельно. Зарубежный опыт обучения поваров
давно доказал свою состоятельность
44
.
Недостаточная проработка системы обучения и подготовки персонала
влечет за собой сильную текучесть кадров, что в свою очередь подразумевает
под собой практически постоянную нехватку сотрудников.
Обучение в ресторане должно происходить по схеме. К каждому
новому сотруднику приставляется работник, непосредственно занимающийся
обучением персонала – инструктор по обучению (Инструктор по обучению –
специальный обученный работник, подготовленный для обучения персонала,
обученный на всех позициях в ресторане). В течение двух недель новый
работник постепенно получает знания и опыт работы на отдельной
позиции
45
.
На обучение на одну позицию дается 2 дня - базовое обучение
(работник изучает теорию работу и практикуется в работе) и углубленное
обучение (работник демонстрирует на практике полученный опыт и теорию
без помощи инструктора). Каждые полгода проводится аттестация
эффективности работника (первая аттестация проводится через 2 месяца).
В компании должна быть разработана специальная шкала оценки от 1
до 3 эффективности работы. 3 - работник знает полностью стандарты
компании и выполняет их безукоризненно. 2 - работник знает большинство
44
Обучение обслуживающего персонала ресторана [Электронный ресурс] // Ресторанный консалтинг. –
Режим доступа: http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=68 дата доступа-13.06.2018
45
Хромов, А. Дистанционное обучение как форма получения образования, повышения квалификации и
переподготовки персонала / А.Хромов// Директор, 2015. № 11. – С.29-35.
28
стандартов компании и старается их выполнять. 3 - работник не знает
стандарты компании и не выполняет их.
В начале обучения инструктор проводит экскурсию по ресторану и
делает обзор того участка, на котором будет проходить обучение. Обучение
на любом из участков начинается со станции «Зал, парковка» и далее
проводится на каждой станции выбранного участка. Обучение на станции
разделяется на базовое и углубленное
46
.
Базовое обучение проводится в часы пониженного спроса и включает
информацию об основных шагах и действиях, которые работнику
необходимо выполнять при работе на данной станции. Углубленное
обучение проводится в часы высокого спроса и включает дополнительную
информацию о работе на станции
47
.
В конце обучения на каждой станции новичку необходимо пройти
верификацию. Менеджер оценивает практические навыки и теоретические
знания нового работника, затем подписывает бланк «Контрольный Лист
Наблюдений/ Верификация». После верификации на всех станциях
выбранного участка новичок проходит сертификацию по участку. Менеджер
проверяет знания и подписывает бланк «Сертификация». После удачного
прохождения сертификации новый работник может приступать к
самостоятельной работе.
Таким образом, исходя из проведенного анализа процесса обучения в
ресторане, можно отметить высокий уровень подготовки кадров.
В компании должна быть тщательно проработана система обучения, в
которой четко обозначен план обучения, а также ответственные за его
проведение и проведения аттестации
48
. Хорошо проработанная система
обучения позволяет компании сохранять лидирующее положение на рынке и
46
Кибанов, А.Я. Организация обучения и дополнительное профессиональное образование персонала.
Учебно-практическое пособие / А.Я. Кибанов. - М.: Проспект, 2017. - 998 c.
47
Юрасова, Ю. В. Обучение торгового персонала. Курс тренингов эффективных продаж / Ю.В. Юрасова. -
М.: Дашков и Ко, 2015. - 136 c.
48
Моргунов, Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академического
бакалавриата / Е.Б. Моргунов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 424 c.
29
сохранять уровень текучести кадров на низком уровне. Также благодаря
четкой и слаженной работе квалифицированного персонала ресторану
удастся удерживать высокую скорость обслуживания, а качество
приготовления на высоком уровне.
Обучение персонала является важнейшим инструментом, с помощью
которого руководство получает возможность повышать потенциал
человеческих ресурсов и оказывать влияние на формирование
организационной культуры. Без своевременного обучения персонала
проведение организационных изменений сильно затрудняется, или
становится невозможным
49
.
В результате процесса обучения персонала, ресторан приобретает
следующие выгоды
50
:
Во-первых, обучение персонала дает организации возможность
успешнее решать трудности, возникающие по новым направлениям
деятельности. При этом поддерживается должный уровень
конкурентоспособности за счет повышения качественности и
продуктивности труда сотрудников, снижения уровня издержек производства
и себестоимости, понижения уровня травматизма на производстве и т.п.
Во-вторых, повышается способность сотрудников приспосабливаться к
постоянно меняющимся социальным и экономическим требованиям и
условиям рынка труда. То есть, ресторан увеличивает ценность имеющихся у
нее человеческих ресурсов.
В-третьих, постоянное поддерживание в кругу персонала основных
ценностей и приоритетов организационной культуры, внедрять новые нормы
поведения и подходов к трудовому процессу.
49
Тихомирова В.Д. Обеспечение эффективности аттестационных процедур при обучении, переподготовке и
повышении квалификации кадров сельскохозяйственного производства с применением систем электронного
обучения // Инновации в сельском хоз-ве. – 2014. - № 4. – С. 65-68.
50
Стебеняева Т.В. Особенности разработки стандартов обучения в рамках систем непрерывного
профессионального образования и повышения квалификации персонала на предприятиях // Исследование
различных направлений развития педагогики и психологии : сб. ст. Междунар. науч.-практ. конф. / отв. ред.
А.А. Сукиасян. – Уфа, 2015. – С. 240-243.
30
Ну и последнее - падение уровня текучести кадров за счет воспитания в
персонале организации чувства преданности к компании.
Выводы по главе 1:
Обучение персонала является основным путем получения
профессионального образования. Этот процесс организуется
целенаправленно, осуществляется систематически с привлечением опытных
преподавателей, специалистов, наставников и руководителей.
Обучение персонала – целенаправленный, организованный,
планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения
профессиональными знаниями, умениями, навыками и способами общения
под руководством наставников и тренеров, с учётом целей соответствующих
подразделений, которые в свою очередь диктуются стратегией компании.
Основных форм обучения выделяют две:
1. С отрывом от производства – в учебных заведениях (разнообразные
учебные центры, школы рабочего мастерства, курсы и прочее);
2. На рабочем месте.
Если имеется достаточный запас теоретических знаний, то обучение на
рабочем месте является более предпочтительным, чем различные курсы, так
как это способствует включению в работу непосредственно при ее
исполнении, обеспечивает практическую связь и более экономически
выгодна.
Среди методов обучения на рабочем месте выделяют:
- производственный инструктаж;
- метод усложняющихся задач;
- смену рабочего места;
-направленное приобретение опыта;
- метод делегирования ответственности;
- наставничество.
Таким образом, мы можем понять, что ни один из методов не является
универсальным, хороших результатов можно достигнуть при использовании
31
многих методов. Эффективное взаимодействие между сотрудником и
специалистом по обучению персонала или тренером возможно лишь при
разумном сочетании нескольких, не противоречащих друг другу методов
обучения.
Каждый из вышеперечисленных методов может быть очень
эффективно реализован на практике, но для того, чтобы результат
соответствовал ожиданиям, необходимо использовать грамотный подход к
планированию и реализации процесса обучения и развития персонала. Для
этого существуют этапы подготовки профессионального обучения.
Обучение персонала – это условие эффективного развития ресторана.
Недостаточная проработка системы обучения и подготовки персонала
влечет за собой сильную текучесть кадров, что в свою очередь подразумевает
под собой практически постоянную нехватку сотрудников.
32
Глава 2. Анализ и оценка организации обучения персонала в
ресторане
2.1. Краткая история развития компании и ее общая характеристика
«Оливка» – итальянский ресторан, в котором можно не только вкусно
поесть, а и понаблюдать за процессом приготовления отдельных блюд.
Гостей принимают в большом светлом зале, оформленном в
классическом стиле. Значительная часть помещения отведена под барную
стойку и открытую кухню. Очень элегантный интерьер: дорогая мебель,
роскошные люстры, много картин, зеркал и телевизионных экранов. С
окончательным приходом весеннего тепла открывается зеленая летняя
терраса, отдыхать на которой не менее комфортно.
Ресторан Оливка предлагает своим посетителям окунуться в атмосферу
вкусной еды и прохладных напитков. Здесь можно быстро и недорого
перекусить как в одиночестве, так и с друзьями или семьей.
Если вы привыкли жить в ускоренном темпе, то сама идея быстрой еды
для вас не должна быть в новинку. Для тех, кто желает вкусно и быстро
покушать в перерыве между делами, кафе Оливка предлагает ряд блюд
быстрого приготовления по умеренным ценам. Еда готовится таким образом,
чтобы ее удобно было взять с собой.
Итальянская или американская, пицца — это блюдо, любимое всеми.
Воздушное тесто, ароматная начинка и пышущая жаром сырная корочка
едва ли способны оставить вас равнодушным. В меню Ресторана Оливка
можно подобрать пиццу на любой вкус. В Ресторане Оливка можно заказать
банкет для проведения торжественных мероприятий.
Адрес: Тольятти, Юбилейная, 12, Район Автозаводский.
Общество с Ограниченной Ответственностью «Оливка», именуемое в
дальнейшем «ресторан Оливка» учреждено общим собранием Учредителей
15.07.2010 года и действует в соответствии с Гражданским Кодексом РФ,
Федеральным законом РФ «Об обществах с ограниченной
ответственностью» (далее по тексту - Федеральный закон), другими
33
нормативными актами Российской Федерации. Полное фирменное
наименование общества на русском языке: Общество с ограниченной
ответственностью «Оливка».
Почтовый адрес ООО «Оливка» совпадает с юридическим адресом. В
случае изменения почтового адреса и сведений о филиалах и
представительствах ООО «Оливка» должно в обязательном порядке
уведомить об этом органы, осуществляющие государственную регистрацию
юридических лиц.
ООО «Оливка» является юридическим лицом и создано без
ограничения срока действия, имеет круглую печать, содержащую полное
фирменное наименование и указание на место нахождения общества.
Общество несет ответственность по своим обязательствам всем
принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам
своих участников, как и участники общества не отвечают по обязательствам
общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в
пределах стоимости внесенных ими вкладов.
Теперь дадим характеристику организационной структуре ООО
«Оливка».
Рабочий коллектив – это группа людей, собранная для совместной
трудовой деятельности, имеющая общие цели, общие интересы, наличие
организации управления.
Основными признаками рабочего коллектива являются: единство целей
и средств их достижения, взаимодействие в течении весьма долгого времени,
коллективная общественно полезная деятельность связанная с разделением
труда и квалификации персонала, четко организованное распределение
функций, эмоциональное и духовное воздействие, т.к. обладает свойством
большой динамичности.
При подборе кадров выделяются следующие этапы:
- формирование состава трудового коллектива;
- привлечение кадров способами рекламного характера;
34
- прием и расстановка персонала в соответствии с их квалификацией;
- объединение коллектива в пределах одной организации;
- обеспечение взаимосвязанной работы персонала;
- определение правил жизнедеятельности персонала.
В данном ресторане численность персонала определена в зависимости
от объема работы, а так же навыков, необходимых для выполнения этой
работы.
На ООО «Оливка» существует линейно-функциональная структура
организации (рисунок 2). Все службы взаимодействуют как с руководством,
так и между собой.
Штат компании составляет 35 постоянных работников, некоторые из
которых ответственны за определенные направления деятельности
ресторана.
Директор стоит во главе ООО «Оливка», осуществляя
непосредственный контроль за нижестоящими менеджерами и их
подразделениями.
Руководителем высшего звена ресторана является владелец (директор),
который имеет непосредственный контроль над руководителем высшего
звена управляющим, который в свою очередь контролирует организацию
производства и обслуживания на предприятии.
Главный бухгалтер, в его обязанности входит − ведение бухгалтерской
отчетности, сведение годового баланса. Так же формирует в соответствии с
законодательством о бухгалтерском учете учетную политику. Должен
составлять и предоставлять в бухгалтерию отчеты о движении и остатке
товаров, учитываемых в суммовом выражении. Возглавляет работу по
подготовке и принятию рабочего плана счетов, форм первичных учетных
документов, осуществляет контроль за проведением хозяйственных
операций, соблюдением технологии обработки бухгалтерской информации и
порядка документооборота.