45
наставничество – предполагает передачу профессиональных знаний и
навыков от более опытного сотрудника малоопытному или новому
работнику организации;
обучение вне организации – несмотря на эффективность данной формы
обучения, в ООО «Оливка» к ней прибегают редко и, в основном, по
инициативе самих работников. Преимущественно участие в мероприятиях по
обучению вне организации (семинары, лекции, конференции) предусмотрено
для руководящих должностей (менеджер ресторана, повара), а работники
среднего и низшего звена не задействованы в процессе обучения за
пределами организации;
внутрифирменное обучение (презентации, деловые игры, тренинги).
Полноценными участниками деловых игр и тренингов внутри организации
являются наиболее ценные сотрудники.
Анализ системы обучения ООО «Оливка» свидетельствует об
отсутствии в организации системного подхода к разработке и реализации
программ обучения персонала, который включает в себя постановку целей,
подбор адекватного набора методов обучения, детальный анализ результатов
и качества процесса обучения.
2.3. Оценка эффективности действующей системы обучения персонала в
компании
Несовершенство обучения персонала приводит к следующим
отрицательным последствиям: увеличение текучести кадров, у недовольных
обучением сотрудников падает уровень заинтересованности в работе. Также
наблюдается снижение качества оказываемых услуг, о чем говорят итоги
исследования жалоб клиентов.
В результате анализа (таблица 6) выявились такие недостатки, как:
1. Отсутствие механизмов планирования бюджета на обучение;
2. Отсутствие механизма в выделении субсидий на обучения
профессионалов;
3. Частичное выявление потребностей в обучении:
46
- не учитывается инициатива сотрудников;
- не производится анализ информации о потребности в нетехническом
обучении;
- не исследуются жалобы клиентов.
Все поступающие жалобы от клиентов, фиксируются.
Проанализировав их можно выявить слабые стороны компании и наметить
способы устранения проблем. Рассмотрение жалоб клиентов раньше не
имело соотношения с проблемами обучения персонала.
Структура жалоб клиентов за 2017 год представлена на рисунке 7.
Выделяются три группы претензий: сроки выполнения работ, их качество и
уровень обслуживания.
Рисунок 7. Структура жалоб гостей ООО «Оливка»
Из рисунка видно, что большую часть жалоб вызвало
неудовлетворительное обслуживание.
Эта группа содержит в себе такие аспекты:
- качество и уровень коммуникаций между клиентом и сотрудником;
- качество и объем получаемой клиентом информации от сотрудника;
- особенности коммуникации (манеры общения, языковой барьер,
различный интеллектуальный уровень);
34%
18%
48%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Сроки выполнения заказа Качество выполнения заказа Уровень обслуживания и
качество получаемой
информации
47
Второй по количеству жалоб причина – недовольство клиентами
сроками выполнения заказа. Для того, чтобы устранить данный
отрицательный фактор, важна переоценка трудоемкости и плановых сроков
сдачи некоторых категорий заказов, возможно, требуется более грамотное
распределение времени работниками между разными видами заказов.
О достаточно высоком профессиональном уровне персонала, говорит
то, что жалоб на качество составляют наименьшую категорию жалоб.
Изучение категорий сотрудников, на которые приходится большее
количество жалоб, приводит к более точному пониманию проблемы.
Для анализа берем сотрудников- официантов, ведь жалобы приходят
именно на них.
На рисунке 8 представлена схема жалоб, из которой видно, что, в
основном, недовольство вызывают сотрудники, имеющие стаж до двух лет.
Второй категорией являются более опытные работники со стажем от двух до
пяти лет. На сотрудников проработавших более пяти лет жалуются меньше
всего.
Рисунок 8. Категории персонала, к которым были адресованы
жалобы клиентов
10%
35%
55%
Стаж более 5 лет
Стаж от 2-5 лет
Стаж до 2 лет
48
После анализа причин жалоб клиентов становится ясно, в каких именно
областях сотрудникам не хватает навыков, и на какие направления нужно
сделать акцент при планировании программ обучения.
Это:
1. Навыки эффективных коммуникаций (ведение разговора с гостем,
поведение в конфликтных ситуациях);
2. Знание делового этикета;
3. Планирование рабочего времени (тайм-менеджмент).
Исходя из анализа жалоб, мы можем определить категории
сотрудников, которым необходимо обучение. Ввиду того, что наибольшее
количество жалоб обращено официантам, отработавшим в ресторане менее
двух лет, сделаем выводы, что нужно усилить программу адаптации для
новых сотрудников.
Уделив больше внимания их обучению именно в первые два года
работы в ресторане.
Проблемы и задачи совершенствования обучения персонала ООО
«Оливка» обобщены в таблице 7.
Таблица 7
Основные проблемы обучения персонала
Проблема
Задача
Недовольство поваров
профессиональным обучением -
ресторан не оплачивает получение
обязательных сертификатов и
некоторых других видов обучения
Разработка механизма субсидирования
обязательного обучения. Разработка
механизма создания бюджета на
обучение.
Жалобы клиентов на
неудовлетворительный уровень
обслуживания и сроки выполнения
заказов
Наиболее полное выявление
потребностей в обучении.
Обязательное обучение сотрудников,
взаимодействующих непосредственно
с гостями, навыкам коммуникации,
разрешения конфликтных ситуаций и
тайм-менеджменту
Недовольство клиентов уровнем
работы молодых официантов
Интенсификация и расширение
программы адаптации и обучения
молодых официантов, имеющих стаж
работы менее двух лет.
49
Для реализации мероприятий по совершенствованию обучения
персонала необходимо разработать и утвердить ряд организационно –
распорядительной документации, а именно:
1. Методика предоставления оплаты обучения персонала за счет
организации. Ученический договор.
2. Порядок составления расходов на обучение персонала и проект
бюджета на обучение.
3. Инструкция по выявлению потребности в обучении персонала и
формы учетных документов для разных методов анализа.
4. Программа усиления обучения неопытных официантов. За счет
бюджета на персонал, предполагается осуществлять, финансирование
проектных мероприятий подобно существующим расходам на обучение.
Инвестиционные вложения не предусматриваются.
Источниками рассчитываемого социально-экономического эффекта
проекта являются:
1) уменьшение текучести кадров;
2) наиболее целесообразное применение средств за счет формирования
бюджета на обучение;
3) увеличение мотивации сотрудников;
4) обеспечение наиболее качественными услугами гостей.
Выявление потребности в обучении – это комплекс исследовательских
и аналитических мероприятий. Этот комплекс позволяет выявить пробелы в
системе компетенций, нужных персоналу для эффективных осуществлений
стратегических и тактических целей организации. Выявление потребностей
обучения – это методика, которая позволяет четко и ясно определить, кого и
чему в ресторане необходимо обучить.
Выводы по главе 2:
«Оливка» – итальянский ресторан, в котором можно не только вкусно
поесть, а и понаблюдать за процессом приготовления отдельных блюд.
50
Проведенный анализ кадрового состава ресторана показал, что 59%
персонала имеют высшее образование, 21% работников ООО «Оливка»
имеют средне специальное образование, 18% персонала имеют
среднетехническое образование и 2% имеют два и более высших
образования. Это означает, что персонал в ресторане отбирают по
определенным критериям, в том числе и образованию.
Большая часть работников предприятия – женщины (62 %). Возраст
большинства работников – от 18 до 35 лет.
Классификация форм обучения в ООО «Оливка»: наставничество,
обучение вне организации, внутрифирменное обучение (презентации,
деловые игры, тренинги).
Анализ системы обучения ООО «Оливка» свидетельствует об
отсутствии в организации системного подхода к разработке и реализации
программ обучения персонала, который включает в себя постановку целей,
подбор адекватного набора методов обучения, детальный анализ результатов
и качества процесса обучения.
В результате анализа системы обучения выявились такие недостатки,
как:
1. Отсутствие механизмов планирования бюджета на обучение;
2. Отсутствие механизма в выделении субсидий на обучения
профессионалов;
3. Частичное выявление потребностей в обучении:
- не учитывается инициатива сотрудников;
- не производится анализ информации о потребности в нетехническом
обучении;
- не исследуются жалобы клиентов;
4.У менеджеров по управлению персоналом нет необходимой
мотивации для разработки новой системы обучения;
5.Процесс передачи новых знаний работникам не систематизирован;
51
6.Существующая система обучения направлена только на
определённые категории работников, а не охватывает весь персонал;
7. Эффективность процесса обучения зависит от личного желания
обучающихся работников.
Данные проблемы требуют разработки решений по их устранению.
52
Глава 3. Пути совершенствования организации обучения
персонала в ресторане «Оливка»
3.1. Основные направления оптимизации организации обучения
персонала
На основании анализа, проведенного в предыдущем разделе, можно
определить ряд рекомендаций для ООО «Оливка», которые будут
направлены на совершенствование системы обучения, которые в
дальнейшем, позитивно повлияют на деятельность всей организации,
повысят производительность труда персонала, компетенции и мотивацию
сотрудников:
- внедрение в организационную структуру функционального
подразделения «Сектор обучения»;
- в рамках мероприятий по совершенствованию обучения ООО
«Оливка» нами предлагаются проекты таких документов как: Положение о
наставничестве, в котором закреплены основные права и обязанности
наставника (Приложение 2); План по наставничеству, позволяющий
структурировать работу наставника, организовать более полно обучение
вновь принятого работника; Отзыв наставника – для оценки работы нового
сотрудника ООО «Оливка» за период наставничества.
Таблица 9
Мероприятия по совершенствованию системы обучения
персонала организации
Мероприятие
Стоимость, рублей
Ответственный за
внедрение
1. Привлечение внешних
консультантов для
проведения обучения по
программе обучения
руководителей высшего
звена
В рамках плана расходов
по обучению работников
сотрудник отдела кадров
2. Привлечение внешних
консультантов для
проведения обучения по
программе обучения
кадрового резерва для
руководителей среднего
и младшего уровня
управления
В рамках плана расходов
по обучению работников
сотрудник отдела кадров
3. Изменение плана
повышение
В рамках плана расходов
по обучению работников
сотрудник отдела кадров
53
квалификации,
увеличение доли
официантов среди
обучающихся по данному
направлению
4. Внедрение программы
официант-стажер.
2 500*9=22 500
Сотрудник отдела
кадров, юридический
консультант с
обязательной рецензией
начальника отдела
кадров, генерального
директора
5. Разработка и
внедрение системы
наставничества в
организации.
Проект положения о
наставничестве
Проект плана по
наставничеству
Отзыв наставника
Отзыв молодого
работника
Памятка наставнику
5 000*3=15 000 2
500*12=30 000
Сотрудник отдела
кадров, юридический
консультант с
обязательной рецензией
начальника отдела
кадров, генерального
директора
6.Оплата труда
наставников
2500*6=15000
2500*16=40.000
Начальник отдела
кадров,
сотрудник отдела
кадров,
бухгалтерия, наставники
100 000
Известно, что месячная заработная плата работника отдела кадров
ООО «Оливка»– 36200рублей, нами предлагается ввести следующие
доплаты: 5 000 рублей за разработку и внедрение проекта «Наставничество»,
ожидаемый срок внедрения – 3 месяца, доплата сотруднику отдела кадров за
курирование проекта «Наставничество» – 2 500 рублей, за курирование
проекта «Официант- стажер» - 2 500 рублей.
3.2. Разработка системы обучения персонала компании
Согласно показателям текучести и числу вновь прибывших работников
можно сказать, что необходимо 6 наставников на проект «официант-стажер»
и 10 наставников на проект наставничество. Оплата труда рабочим, которые
будут вовлечены в проекты – 5 000 рублей ежемесячно. Если работник
окажется без подопечного, то сможет выполнять организационные функции
по управлению данным проектом непосредственно на рабочих местах.
54
По результатам исследования можно сделать вывод о том, что
внутрифирменному обучению и определению необходимости обучения
персонала в организации уделяется чрезмерно мало внимания.
Для решения данной проблемы предлагаем создать в ООО «Оливка»
новое функциональное подразделение «Сектор обучения» и, тем самым,
создать новую, более эффективную систему обучения. Создание СО в
организации имеет большое количество плюсов: работники СО будут
самостоятельно заниматься планированием обучения и разработкой
программ обучения для сотрудников организации, тем самым уменьшат
нагрузку менеджеров по управлению персоналом, которые и так
перегружены; процесс обучения работников будет протекать в непрерывном
режиме и без отрыва от работы; обучение будет производиться с учётом
специфики должности работников, уклона на развитие и приобретение
практических навыков и знаний, а не на изучение теории; снижение затрат на
обучение персонала, потому что проводить обучение внутри организации
значительно дешевле, чем «на стороне».
СО сможет обеспечить теоретическую и практическую подготовку
персонала по необходимым и разнообразным, в зависимости от профессий,
программам. Функциями СО станут: составление планов подготовки,
переподготовки и повышения квалификации работников; определение
потребности в обучении персонала; организация деятельности по
составлению программ обучения; подбор наставников из числа успешно
работающего персонала; обеспечение тренеров-преподавателей учебными и
методическими пособиями; участие в работе аттестационных комиссий;
проведение социологических исследований; разработка мероприятий по
дальнейшему совершенствованию системы обучения персонала; составление
графиков и расписания занятий для всех, участвующих в обучении или
переподготовке должностей.
Таким образом, создание нового структурного подразделения «Сектор
обучения» в ООО «Оливка» позволит устранить имеющиеся проблемы с