55
составление работником, уходящим в отпуск или по иным причинам,
должность которого становится временно вакантной, рекомендаций и заданий к
работнику, заступающему на его должность в порядке ротации;
изучение работником, направленным на ротацию, плана-графика рота-
ции;
собеседование работника с руководителем структурного подразделе-
ния, определенного в качестве места проведения ротации;
приобретение работником теоретических знаний и наработка
практических навыков в сроки, предусмотренные планом-графиком ротации;
составление подробных рекомендаций постоянному работнику, осно-
ванных на собственном видении места и значения соответствующей должности
в общей структуре ООО «Лоза»;
рассмотрение постоянным работником сделанных ему рекомендаций,
обсуждение этих рекомендаций с лицом, их составившим, а также с руководите-
лем структурного подразделения;
собеседование по окончании периода ротации работника, постоянно
занимающего должность, и временно исполнявшего обязанности в порядке ро-
тации с заместителем генерального директора по персоналу, при участии мене-
джера по обучению и развитию персонала, руководителей структурных подраз-
делений, в котором состоялась ротация и где работник, исполнявший обязанно-
сти в порядке ротации, имеет постоянное место работы.
По результатам собеседования предлагается:
составлять рекомендации по совершенствованию организационной
структуры, производственно-хозяйственной деятельности, оптимизации расста-
новки кадров в конкретном структурном подразделении и ООО «Лоза» в целом;
работников компании, принимавших участие в ротации, зачислять в
кадровый резерв, переводить с их согласия на другую должность, максимально
раскрывающую их профессиональные и личностные качества.
56
Принципы добровольной ротации должны быть оформлены в виде Поло-
жения о ротации и доведены до всех сотрудников компании (Приложение 2).
2. Аттестация и сертификация работников;
Предлагается внедрить комплексную аттестацию в ООО «Лоза», которая
включает в себя следующие критерии:
Гостевая оценка – оценка обслуживания в кафе с точки зрения гостей.
Здесь задействуется система «Тайный гость», данные всех анкет за тестируемый
период анализируются, и выставляется балл в аттестационный лист сотрудника.
Финансовая оценка – достижение рестораном определенных цифр доходов
и расходов, а также индивидуальные достижения поставленных финансовых
планов конкретным сотрудником.
Оценка выполнения стандартов по контрольным листам наблюдения – со-
ответствие нормам и требованиям, установленным в компании (оценка прово-
дится администратором, ответственным за работу кафе).
Санитарная оценка – соблюдение заведением/сотрудником санитарных
норм и требований.
Итоговая аттестационная оценка – оценки, полученные на практической и
теоретической аттестационной защите.
Для ООО «Лоза» предлагается слелующая процедура аттестации:
объявляется дата аттестации;
создается комиссия по аттестации;
распечатываются вопросы по теории выполнения стандартов;
распечатываются варианты практических заданий;
оценивается выполнение личного плана развития.
проводится опрос-оценка сотрудников;
поднимаются все данные по достижениям и «проколам» (штрафам);
проводится аттестация: 1 день – теория, 1 день — практика, 1 день —
подведение итогов.
57
объявляют о результатах аттестации и решение об изменениях в про-
грамме мотивации и карьерном росте.
Вступают в силу изменения в программе мотивации конкретного со-
трудника.
Происходят изменения в должностях.
Разрабатывается план обучения по результатам аттестации.
Для каждого подразделения в ресторане разрабатываются свои вопросы и
задания. Вопросы могут дополняться, меняться, делиться на несколько вариан-
тов.
Пример аттестационного задания для администратора представлен в При-
ложении 3.
Для объективного подхода к каждому участнику аттестации, независимо
от личных отношений и субъективных оценок непосредственного руководителя,
необходимо разработать систему оценивания и определить допустимое число
ошибок в ответах на вопросы, обозначить максимальное и минимальное количе-
ство баллов или % соотношения выполнения задачи. У каждого ресторана (ком-
пании) может быть своя шкала оценки и критерии, по которым принимаются ре-
шения.
Принимая окончательное решение, необходимо объективно учитывать то,
каким работник пришел в ресторан: что умел, а что нет, добился ли он успехов,
сколько времени у сотрудника ушло на приведение в соответствие с требовани-
ями стандартов работы его методов работы.
В итоге получится некая таблица наиболее сильных, средних и откровенно
слабых сотрудников. Для того чтобы сотрудники знали, что их ждет, следует рас-
писать шкалу результатов аттестации с привязкой к дальнейшим изменениям в
должности, системе оплаты труда и бонусов, социального пакета, указав как са-
мый высокий результат, так и самый низкий.
Аттестация проводится не чаще одного раза в год для ключевых позиций
и два раза в год для линейных сотрудников. Только введение системного подхода
58
к оцениванию (системные аттестации, а не разовые), контролю работы персо-
нала, внедрение системного подхода к обучению, планированию кадрового ре-
зерва и разработка программы мотивации с привязкой к результатам аттестации
даст положительный эффект.
3. Разработать план процесса обучения;
План обучения кадров ООО «Лоза» должен исходить из признания того,
что вопросы подготовки, переподготовки и повышения квалификации сотруд-
ников являются приоритетными в стратегических планах предприятия.
Приоритетность этого направления обусловлена значительным
повышением роли профессионального мастерства в процессе разработки и опе-
ративного внедрения новых бизнес-технологий и услуг.
Сегодня в условиях ужесточения конкурентной борьбы на рынке только то
предприятие общественного питания имеет шанс упрочить свои позиции,
которое сумеет в кратчайшие сроки разработать и ввести в действие высокоэф-
фективную систему перманентного (регулярного) обучения специалистов. Си-
стему, главными движущими силами которой в равной степени явились бы, с
одной стороны, создание и всемерная поддержка в ООО «Лоза» условий для
постоянного роста профессионализма сотрудников, а с другой – заинтересован-
ное стремление каждого специалиста в своем неуклонном профессиональном
совершенствовании.
Главной целью Плана обучения должно стать создание жизнеспособной
и стройной системы обучения персонала, способной обеспечить гибкое
соответствие профессиональных знаний и практических навыков сотрудников
постоянно изменяющейся и усложняющейся ситуации на рынке.
Эта система также должна свести к минимуму (а в своем конечном итоге
– к практически полному исключению) профессиональные ошибки и просчеты
сотрудников и тем самым впрямую воздействовать на укрепление экономиче-
ской стабильности и способствовать дальнейшему росту финансового
благополучия предприятия.
59
Реализация Плана обучения окажет также существенное влияние на всю
кадровую политику ООО «Лоза» и, в частности, при определении приоритетов
в процессе формирования резерва на выдвижение по результатам оценки пер-
сонала (аттестации персонала).
Непосредственная организационная работа должна быть возложена на
менеджера по обучению развитию персонала.
Деятельность по осуществлению подготовки, переподготовки и
повышения квалификации сотрудников кафе «Лоза» должна базироваться на
следующих основных принципах:
всеобщности (в сферу обучения включаются практически все сотруд-
ники);
системности (этот принцип предполагает при необходимости воспол-
нение общебазовых пробелов в имеющемся уровне и подготовки сотрудника,
а затем дальнейшее развитие и углубление как общей, так и, главным образом,
специализированной профессиональной подготовки);
адресности (понимаемой как стремление к максимально возможному
соответствию предлагаемых форм, методов и содержания обучения професси-
ональным потребностям каждого специалиста с учетом производственной
необходимости).
Подготовка, переподготовка и повышение квалификации включают в
себя:
обучение в высших учебных заведениях с отрывом и без отрыва от
производства;
обучение на кратко- и среднесрочных (общих и специальных) курсах
в высших учебных заведениях, в других отечественных и зарубежных учебных
центрах;
участие в работе семинаров, выставок и т.п.;
деловые игры, тренинги и т.п.;
внутрифирменное повышение квалификации посредством
60
практического обучения с привлечением преподавателей-наставников – луч-
ших специалистов предприятия и т.п.
План профессиональной подготовки ставит своей конечной целью
осуществление ежегодной специальной подготовки (в различных формах) прак-
тически каждого сотрудника.
Для достижения этого План обучения предусматривает три этапа:
1-й этап (подготовительный): разработка всех необходимых учебно-ме-
тодических и нормативно-организационных материалов, формирование баз
данных, составление Плана-графика обучения специалистов предприятия (со-
гласно поступившим заявкам на обучение);
2-й этап: постепенное введение в действие системы профессиональ-
ного обучения с приоритетным вниманием, прежде всего, к подготовке специ-
алистов, «массовых» профессий основных подразделений (бухгалтеров, специ-
алистов и др.);
3-й этап: организация обязательной ежегодной подготовки всех со-
трудников предприятия.
Для обучения сотрудников ООО «Лоза» могут привлекаться:
высокопрофессиональные преподаватели учебных заведений и цен-
тров;
ведущие специалисты (руководители подразделений).
Результаты проведенного обучения (качество преподавания, а также сте-
пень глубины усвоения материала слушателями и полученная конкретная
практическая отдача) будут контролироваться и учитываться менеджером по
обучению и развитию персонала ООО «Лоза».
В целях упорядочения и координации деятельности по подготовке и пе-
реподготовке персонала, а также при ее ликвидации, дублировании,
параллелизме, неоправданных финансовых, транспортных и временных
затратах вся работа возлагается только на кадровую службу.
61
Вся соответствующая информация по обучению сотрудников предприя-
тия сконцентрируется в единой базе данных службы персонала, которая рас-
смотрит присланные заявки на обучение и в централизованном порядке сфор-
мирует группы слушателей (или индивидуально) и организует их подготовку с
максимально возможной практической отдачей и насыщенностью.
На основе создаваемой базы данных «Подготовка кадров» службой персо-
нала составляется «Паспорт подготовки специалиста», включающий в себя
следующие данные:
фамилия, имя, отчество;
возраст;
уровень, характер и время полученной базовой подготовки (высшее
учебное заведение, специальное образование и др.);
специальность по образованию;
работа и обучение до поступления в ООО «Лоза»;
должность и характер работы в ООО «Лоза»;
характер, формы и сроки профессиональной подготовки за время
работы в ООО «Лоза»;
нахождение в резерве на выдвижение;
личные пожелания в области профессионального роста;
рекомендации по подготовке от непосредственного руководителя спе-
циалиста.
Анализ этих сведений позволит определить конкретные (адресные) тема-
тические направления и формы дальнейшей подготовки каждого специалиста
предприятия, сформулировать конкретные программы их обучения, согласован-
ные с руководителями соответствующих структурных подразделений.
Финансирование Плана профессиональной подготовки будет осуществ-
ляться из средств предприятия, отведенных на эти цели.
62
4. Ввести обучающие семинары и тренинги;
С целью развития профессионализма сотрудников ООО «Лоза» рекомен-
дуется проводить следующие тренинги (табл. 11).
Таблица 11
Тренинги, рекомендуемые для проведения в ООО «Лоза»
Общие тренинги для
персонала предприя-
тия общественного
питания
Стандарты ресторанного бренда, услуги предоставляемые
предприятием общественного питания
Умение общаться с людьми, навыки делового общения
Безупречный сервис - навыки взаимодействия с клиентами
Навыки телефонного общения, телефонный этикет
Сложные ситуации и конфликты - как их предотвратить и
разрешить
Миссия/ Видение/ Ценности в кафе
Внешний вид/ Поведение сотрудников
Управление стрессом
Специализированные
тренинги для персо-
нала предприятия об-
щественного питания
Правила пользования кредитными картами
Продажи по телефону
Умения и навыки проведения интервью при приеме на работу
Три шага к совершенному сервису (для сотрудников, непо-
средственно обслуживающих гостей)
Управление временем
Умения и навыки проведение переговоров
Умения и навыки администратора кафе
Культурные различия
Гигиена/ Противопожарная безопасность/ Первая помощь
Профессиональный минимум английского языка для сотруд-
ников кафе
Проведение тренингов позволит сотрудникам ООО «Лоза» строго соблю-
дать стандарты обслуживания клиента, следовать нормам корпоративной куль-
туры и этики, принятым в кафе, способствует формированию благоприятного
имиджа кафе. В ООО «Лоза» программы по проведению тренингов следует раз-
делить на общие и специальные тренинги (для работников конкретной службы).
Продолжительность тренингов 1-2 дня.
Тренинги даст возможность сотрудникам кафе приобрести навыки коллек-
тивной, командной работы, выявить лидеров, влияют на развитие благоприят-
ного социально-психологического климата в коллективе, способствуют разви-
тию вовлеченности людей в деятельность компании.
63
Вовлеченность человека в процесс функционирования кафе проявляется в
отождествлении сотрудниками собственных целей с предприятием путем при-
знания его норм и ценностей. Поэтому для формирования вовлеченности персо-
нала кафе должны уделять большое внимание информированию работников о
видении, миссии, целях организации, истории ее развития, стандартах обслужи-
вания.
Примерная программа тренинга
46
:
1. Стандарты:
Что такое стандарты? Почему стандарты являются критично важными
для выполнения в работе официанта. Как стандарты и правила командного взаи-
модействия помогают официантам?
Содержание:
- Стандарты сервиса.
- Правила командного взаимодействия.
- Влияние выполнения стандартов на прибыль ресторана и официанта.
2. Сервис и продажи
Чего ищет Гость, что значит хорошее обслуживание с его точки зрения?
Что значит «френдли-сервис»? Как общаться с Гостем? Что можно и нельзя де-
лать? Как продавать и не быть навязчивым?
Содержание:
- Ожидание Гостя и как их превзойти?
- 5 шагов сервиса.
- Правила обслуживания.
- Приоритеты в работе официанта.
- 18 табу официанта.
- Как правильно предлагать блюда и напитки?
- Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.
- Внутренний сервис: правила работы в команде.
46
Лазерсон, И.И. Как привлечь гостей в ресторан. - Москва: Эксмо, 2017
64
3. Закрепление навыка
Большую часть тренинга займет практическая отработка изученных тех-
ник в обучающих играх и целевых упражнениях.
- Тренер скорректирует неправильное применение техник у официантов;
- Поможет, по возможности, преодолеть барьер застенчивости;
- Даст индивидуальные советы и рекомендации официантам.
- Подчеркнет сильные качества официанта и обозначат зоны развития
47
.
Оптимальная численность обучающихся при проведении тренинга 10-12
человек. Можно проводить обучение групп и большей численности. Например,
в группах по 20 человек и более, но в этом случае меньше используется активных
упражнений, и нет возможности удостовериться в том, что каждый участник
освоил те навыки, ради которых проводится тренинг.
Важным этапом проведения обучения является выбор тренера, который
может быть осуществлен как из собственных работников кафе, так и из внешних
(приглашенных) бизнес-тренеров. И в том и в другом случае есть ряд положи-
тельных и отрицательных моментов. Использование собственных сотрудников в
качестве тренеров обходятся кафе гораздо дешевле, но не каждый сотрудник, бу-
дучи хорошим практиком, является способным педагогом.
За организацию процесса обучения в ООО «Лоза» будет нестик ответ-
ственность менеджер по обучению и развитию персонала. Довольно часто на
должность менеджера по обучению выдвигают сотрудника кафе, обладающего
хорошими организационными навыками и проработавшего в кафе несколько лет,
а потому хорошо знакомого с технологией работы кафе. Однако для квалифици-
рованного обучения этих качеств, знаний и опыта оказывается недостаточно. Та-
кой менеджер может эффективно провести вводный курс для новых сотрудников
по обслуживанию гостей, а также тренинги для персонала того подразделения,
где тренинг-менеджер работал до этого. Поэтому для качественной подготовки
47
Солдатенков, Д.В. Ресторанный персонал: как избежать проблем / Дмитрий Солдатенков. - М.: Ресторан. ведо-
мости, 2015