Содержание
Введение .................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические аспекты организации обучения персонала на
предприятиях ресторанного бизнеса ............................................................ 7
1.1 Роль и место обучения работников организации в системе управления
персоналом .......................................................................................................... 7
1.2 Виды, формы и методы обучения персонала ................................................... 11
1.3 Механизм расчёта основных качественных и количественных
показателей, характеризующих эффективность обучения персонала
организации. Особенности обучения персонала на предприятиях
ресторанного бизнеса ....................................................................................... 17
Глава 2. Анализ и оценка организации обучения персонала в ООО
«Васаби» ........................................................................................................... 29
2.1 Основные сведения о деятельности ООО «Васаби» ...................................... 29
2.2. Характеристика системы обучения персонала ООО «Васаби» .................... 41
2.3. Оценка эффективности действующей системы обучения персонала в
ООО «Васаби» ................................................................................................... 53
Глава 3. Пути совершенствования организации обучения персонала в
ресторане ООО «Васаби» .............................................................................. 56
3.1 Основные направления оптимизации организации обучения персонала
ООО «Васаби» ................................................................................................... 56
3.2 Разработка системы обучения персонала ООО «Васаби» ............................ 60
3.3. Оценка социально-экономической эффективности проектных
мероприятий ...................................................................................................... 64
Заключение ............................................................................................................. 79
Список использованных источников ............................................................... 85
Приложение ............................................................................................................. 91
2
Введение
В настоящий момент ресторанный бизнес заметно изменяется.
Современный ресторан исполняет роль не только предприятия питания, но и
развлекательного центра, в котором люди прибывают утолить голод,
передохнуть, а также заполучить позитивные эмоции от атмосферы
гостеприимства. Ежегодно конкуренция на ресторанном рынке ужесточается.
Ужесточение конкуренции в ресторанном бизнесе ведет к улучшению
качество обслуживания . Основной данного улучшения является процесс
обучения персонала ресторанов. Именно улучшение качества услуг и оказывает
воздействие на итоги финансовой деятельности ресторана, так как формирует
устойчивый поток потребителей, желающих пользоваться предлагаемыми
услугами и насладиться уровнем предоставляемого обслуживания. С ростом
культуры сервиса возрастает товарооборот, увеличивается прибыльность и
снижаются издержки предприятия ресторанного бизнеса.
Эффективность работы ресторана во многом зависит от уровня
предложенного им сервиса. Поэтому строгое соблюдение стандартов сервиса во
в современных ресторанах - обязательное требование, которое предъявляется
ко всем категориям сотрудников: управляющим ресторанов, менеджерам,
линейному персоналу. Чтобы соблюдать стандарты сервиса, нужно, во-
первых, их отлично знать. Для этого в ресторанном бизнесе и создается
система обучения и развития персонала, которая позволяет обучать вновь
принятых на работу сотрудников, повышать квалификацию работающего
персонала. Успех ресторана зависит от фактора персонала. Ведь все процессы
в ресторане - начиная от встречи и обслуживания гостей, приготовления блюд,
поддержания особой атмосферы в ресторане выполняются и регулируются
сотрудниками. Именно поэтому наличие обученного, мотивированного и
лояльного компании персонала, который не только владеет прочными
знаниями технологии приготовления блюд, стандартами качества
обслуживания гостей, но и неуклонно соблюдает их в своей практической
3
деятельности, является необходимым условием для успешного
функционирования ресторанного бизнеса.
Целью данной работы являются теоретическое обоснование и
разработка мероприятий по совершенствованию процесса обучения на примере
ресторана ООО «Васаби» .
В соответствии с целью работы поставлены следующие задачи:
- рассмотреть роль и место обучения работников организации в системе
управления персоналом;
-раскрыть виды, формы и методы обучения персонала
- дать характеристику ресторана ООО «Васаби ;
- проанализировать действующую на рассматриваемом предприятии
систему организации обучения;
-разработать предложения по выявленным в ходе анализа системы
организации обучения и повышения квалификации персонала на предприятии
недостаткам.
-дать оценку предлагаемых мероприятий
Объектом исследования является ресторан ООО «Васаби».
Предметом исследования в данной работе являются управление и
развитие системы организации обучения персонала и ее влияние на
эффективность функционирования организации в целом.
При написании данной работы автором были использованы такие
методы исследования, как аналитический и сравнительный, также была
изучена научная литература по тематике исследования, был проведен анализ
нормативно-правовой базы, монографий и статей.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех
разделов, заключения, списка использованной литературы.
4
Глава 1. Теоретические аспекты организации обучения
персонала на предприятиях ресторанного бизнеса
1.1 Роль и место обучения работников организации в системе
управления персоналом
Организация обучения персонала - обучение, направленное на развитие
и формирование профессиональных знаний, умений и навыков персонала,
ориентированное на специфику предприятия. Успешная организация заботится
о своем развитии и готова вкладываться в него.
Так при общем обучении человек получает знания и навыки, которые он
может применить в любой организации. При специализированном обучении
человек получает знания и навыки, необходимые человеку для работы в той
организации, в которой он работает. При инвестиции в обучение, организация
формирует для себя качественный человеческий капитал организации, который
является основой для эффективной деятельности организации.
По мнению Келейниковой С.В.. обучение персонала - это специально
созданный и определенной целью организованный, процесс постепенного
овладения требуемыми компетенциями с помощью более опытных
преподавателей, тренеров, наставников
1
.
C.B. Шекшня дает следующее определение феномену обучения: «.... это
процесс передачи новой информации, актуальных знаний и требуемых алго-
ритмов осуществления профессиональной деятельности работникам пред-
приятия»
2
.
1
Келейникова С.В., Осипова К.Э. Обучение персонала как инструмент повышения
конкурентоспособности предприятия//Studium. 2018. № 4 (49). С. 8.
2
Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое
пособие. Изд. 6-е, перераб. и доп. (Серии "Библиотека журнала 'Управление персоналом") —
М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2016. C. 85
5
Городнова А.А. считает, что обучение персонала - это систематический
процесс формирования у работников организации теоретических знаний,
умений и практических навыков, необходимых для выполнения работы
3
.
По мнению Армстронга обучение персонала представляет собой форми-
рование новых навыков в процессе коррекции поведения, которое осуществ-
ляется с помощью инструкции, предписания, обучения, приобретения опыта.
Целью обучения персонала является повышение конкурентоспособности
компании за счет увеличения стоимости ключевого ресурса - её сотрудников.
Таким образом, обучение персонала - это организованный систематиче-
ский процесс, направленный на передачу новых знаний, умений и навыков
сотрудникам организации под руководством обучающего.
Далее рассмотрим подробнее сам процесс обучения персонала и этапы
данного процесса. Для начала рассмотрим процесс обучения, предложенный
Полякова Р.Т. И., потом рассмотрим процесс обучения, предложенный
Шекшня С. В.
Полякова Р.Т. выделяет 4 этапа обучения персонала - постановка
целей, определение потребности, оценка эффективности обучения, определение
форм и методов обучения
4
.
Рассмотрим подробнее эти этапы в Приложении 1.
Далее рассмотрим процесс обучения персонала, который предлагает С.
В. Шекшня в своем учебном пособии «Управление персоналом современной
организации». C.B. Шекшня выделяет 9 этапов обучения персонала (рисунок 1).
3
Городнова А.А. Современные подходы к обучению персонала организации//В сборнике:
Социально-экономические преобразования и проблемы Сборник научных трудов. Нижний
Новгород, 2016. С. 21
4
Полякова Р.Т. Особенности управления персоналом в сетевом ресторанном бизнесе//В
сборнике: Экономически эффективные и экологически чистые инновационные технологии
Сборник трудов второй международной научно-практической конференции. 2016. С. 109
6
Рисунок 1. Процесс обучения персонала по C.B. Шекшня
Рассмотрим подробнее представленные этапы обучения персонала (таб-
лица 1).
Таблица 1
Характеристика этапов обучения персонала по C.B. Шекшня
Этап
Характеристика
Определение
потребности в
обучении
Требует совместных усилий:
• отдела человеческих ресурсов - стратегия развития
персонала организации, оценка персонала;
• сотрудника - заинтересованность в совершенствовании,
адекватная оценка компетенций;
• руководителя - понимание потребностей структурных
подразделений, способности и возможности работников.
Таким образом, все три заинтересованные стороны
обогащают видение роли и значения обучения персонала в
компании.
Потребность в обучении определяется интеграцией видения
руководителя и сотрудников, которая формируется с
помощью опросов, результатов аттестации, личных
потребностей и мотивации, а также на основе стратегических
целей компании
Формирование
бюджета
На данном этапе организация планирует бюджет обучения.
Так как обучение персонала является очень затратным,
руководству необходимо определять, сколько организация
будет выделять средств для обучения персонала в
следующем году и сопоставлять размер бюджета с выявлен-
ными потребностями и устанавливать приоритеты в обучении.
При расчете бюджета необходимо учитывать все издержки: и
прямые и косвенные
7
Продолжение таблицы 1
Этап
Характеристика
Определение
целей обучения
При постановке цели обучения необходимо ставить цель так,
чтобы ее можно было измерить, цель должна быть
конкретной и специфической, ориентирована на получение
практического навыка.
Определение целей должно базироваться на понимании
различий между обучением и образованием. Обучение -
формирование требуемых организации умений; образование
- это обучение + воспитание. Иными словами, к
формированию требуемых умений добавляется формирование
желаемого поведения у сотрудников.
На этом этапе так же разрабатываются критерии оценки
эффективности обучения. Эти критерии разрабатываются до
начала образовательного процесса и обязательно сообщаются
каждому из сотрудников, которые направлены на обучение .
Критерии зависят от методов, используемых при проведении
оценки. Часто используемые методы: тесты, которые
проводятся до и после обучения, показывающие, насколько
увеличились знания работника; наблюдение за рабочим
процессом; наблюдение за реакцией обучающихся во время
обучения; тестирование работников для выявления уровня
удовлетворенности обучения.
Определение
содержания
программ и ме-
тодов обучения
На этом этапе разрабатываются программы обучения. В
разработку программы входит определение ее содержания и
выбор методов обучения. Шекшня выделяет следующие
методы обучения:
• инструктаж,
• ротация,
• наставничество,
• лекция,
• практическая ситуация,
• деловая игра,
• самообучение
Обучение
Проведение самого обучения по составленной программе
обучения
Этап
Характеристика
Профессио-
нальные навы-
ки и знания
На этом этапе происходит проверка знаний и навыков
сотрудников, полученных во время обучения
Оценка эффек-
тивности обу-
чения
На данном этапе происходит оценка эффективности обучения
по тем критериям, которые были определены на этапе
постановки цели обучения
Таким образом, был рассмотрен процесс обучения по C.B. Шекшня, со-
стоящий из 9 этапов.
Место обучения в системе управления персоналом сложно переоценить,
ведь речь идет об одном из самых главных ресурсов компании - ее кадрах.
8
Темпы развития бизнеса и рост конкуренции вынуждает современные
компании уделять все больше внимания своему развитию. Помимо
профессионального подбора сотрудников успешной организации требуется
профессиональная система обучения персонала, способствующая подготовке
компетентных и ориентированных на успех сотрудников. Выбор методов
обучения персонала целиком и полностью зависит от целей и задач,
поставленных перед компанией. Кроме того, немаловажное значение имеет
цена обучения, его сроки, квалификация преподавателей, структуры
организации и количества сотрудников
5
.
Развитие персонала - одна из стратегических функций кадрового
менеджмента. Поэтому стратегия развития персонала предприятия должна
строиться с учетом потребностей компании, оптимальных способов передачи
теоретических и практических знаний и навыков. Кроме того, формируя запрос
на обучение, необходимо решить, кто будет отвечать за теоретическую, а кто за
практическую часть обучения персонала.
1.2 Виды, формы и методы обучения персонала
Обучение сотрудников компании является одним из конкурентных
преимуществ организации. Важно понимать, что обучение должно иметь
точную направленность и методику, так как некоторые виды обучения не могут
быть одинаково полезны для различных организаций. Главным критерием при
выборе обучения выступает четкая направленность и методология, так как не
все виды обучения, в том числе профессиональное одинаково подходят как для
отдельных предприятий, так и с другими методами обучения
6
.
5
Сергучев П.А. Совершенствование организации обучения персонала//Экономика и
управление: анализ тенденций и перспектив развития. 2016. № 26. С. 68
6
Слободской, А.Л. Обучение персонала организаций / А.Л. Слободской. - СПб.: Изд-во
СПбГЭУ, 2014. С. 83
9
Концепция обучения персонала предполагает применение конкретных
форм, видов и методов обучения. Подбор этого либо другого способа, либо
формы зависит от целого ряда условий, подобных таким как: миссия компании,
профессиональная стратегия, свойства обучающегося персонала, госбюджет
фирмы и увеличение квалификации персонала.
Методы обучения персонала - подходы, при которых достигается
освоение новыми знаниями, умениями, навыками обучающихся
Профессиональное обучение - подразумевает под собой прохождение
повышения квалификационной подготовки согласно специальностям
работников и должностям сотрудников.
Действующие методы обучения содержат любые способы, приемы,
инструменты разработки, организации и улучшения процесса обучения
определенной направленности, которые соответствуют следующим условиям:
1. Взаимодействие учеников и преподавателя в распределении и
реализации всех этапов обучения (от установления профессиональных целей до
определения уровня их достижения).
2. Преимущество данных, запросов, особенностей слушателей в
формировании и организации процесса обучения.
3. Активная и творческая деятельность обучающихся в процессе
получения желаемого результата тренинга.
4. Наибольшая близость итогов обучения к области практической
работы обучающихся; соответствие итогов к практической деятельности,
формированию и совершенствованию уже после завершения обучения.
5. Развитие методов результативного обучения
7
.
Система корпоративного обучения в России не отличается своим
разнообразием.
В большинстве случаев, систему обучения персонала включает в себя
следующие методы, представленные на рисунке 2:
7
Белоусова Л.И. Современные методы обучения персонала//В сборнике: Социокультурный
менеджмент: содержание, проблемы, перспективы материалы IV международной научно-
практической конференции. Ответственный редактор Ильина Н.А. 2015. С. 21
10
Рисунок 2. Традиционные методы обучения
Традиционные формы обучения входят в любую программу кадровой
эволюции и карьерного роста. Лекции и семинары привычны как
преподавателям, так и обучающимся. Главное достоинство этих методов —
личный контакт преподавателя с аудиторией, что позволяет в полном объеме
использовать вербальные навыки, а также наладить устойчивую обратную
связь.
При активных методах обучения большое внимание уделяется именно
практической основе передаваемых слушателям знаний, навыков и умений. В
настоящее время распространены: тренинги, программированное обучение,
групповые обсуждения, деловые и ролевые игры и другие
8
.
Разновидностями активных методов обучения со специальными
возможностями формирования и развития социально-психологических качеств
являются ролевой разбор конкретной ситуации методы социально-
психологического тренинга.
На таблице 2 представлены основные методы обучения на рабочем
месте и внерабочего места:
8
Захаров В.В. Обучение персонала как инструмент повышения эффективности
предприятия//Управление инвестициями и инновациями. 2018. № 1. С. 46