52
– коммуникабельность; oc
– видение; oc
– организаторские oc способности; oc
– умение oc принимать oc решения; oc
– профессионализм; oc
– инициативность; oc
– способность oc к oc адаптации. oc
Данные oc заполненных oc опросников oc и oc анкет oc собираются oc и oc отправляются oc на oc
обработку oc внешнему oc провайдеру oc (для oc достижения oc полной oc
конфиденциальности) oc или oc обрабатываются oc онлайн oc (автоматически). oc Свою oc
оценку oc показать oc может oc только oc руководитель, oc предоставляя oc таким oc образом oc
обратную oc связь. oc
Результаты oc оценки oc (обычно oc по oc пятибалльной oc шкале) oc получает oc сотрудник oc
и oc его oc руководитель. oc
После oc окончательного oc выбора oc метода oc Assessment oc Center oc в oc качестве oc
наиболее oc оптимального oc решения oc для oc оценки oc персонала oc начальник oc издает oc
приказ oc о oc проведении oc оценки oc персонала oc с oc помощью oc выбранного oc метода. oc После oc
проведения oc оценки oc с oc помощью oc выбранного oc метода oc составляется oc отчет oc о oc
проведении oc Assessment oc Center. oc На oc основании oc результатов oc оценки oc принимаются oc
управленческие oc решения oc о oc продвижении oc работников, oc об oc изменениях oc в oc системе oc
мотивации, oc обучения, oc найма oc и oc увольнения, oc и oc множество oc других oc важных oc
вопросов, oc связанных oc с oc управлением oc отеля oc и oc обслуживания oc клиентов. oc
Контроль oc за oc выполнением oc корректирующих oc действий. oc В oc зависимости oc от oc
форм oc корректирующего oc мероприятия, oc контроль oc за oc их oc выполнением oc
осуществляют oc разные oc лица. oc
Контроль oc за oc реализацией oc планов oc корректирующих oc мероприятий oc
осуществляет oc директор oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА». oc
Внедрение oc поэтапного oc выполнения oc всех oc шагов oc описанного oc алгоритма oc в oc
состоянии oc позволить oc себе oc выполнить oc существенное oc увеличение oc индикаторов oc
53
эффективности oc несомых oc организационных oc изменений oc включая oc изменения oc
организационной oc культуры. oc Столь oc же oc бесспорное oc преимущество oc
используемых oc фундаментальных oc понятий oc следует oc за oc понятием oc развития, oc
которым oc управляют, oc предприятием oc и oc фактом, oc что oc выполнение oc действий, oc
связанных oc с oc изучением oc социальных oc и oc психологических oc особенностей oc
управленческих oc взаимодействий, oc должно oc быть oc включено oc как oc главное oc условие oc
на oc увеличении oc эффективного oc управления oc современной oc организации. oc Кроме oc
того, oc опыт oc практических oc применений oc моделей oc развития, oc которым oc управляют, oc
предприятием oc в oc состоянии oc позволить oc себе oc говорить oc о oc таких oc трудностях, oc
которые oc связаны oc с oc процессами oc оптимизации oc управления oc организацией oc без oc
социальных oc и oc психологических oc компонентов oc управленческие oc взаимодействия. oc
В oc управленческих oc взаимодействиях oc это, oc как oc принимают, oc распределяет oc две oc
близко oc соединенных oc стороны, oc управление oc и oc выполнение, oc какое oc выполнение oc
консолидации oc происходит oc на oc основе oc единственных oc целей. oc Для oc эффективного oc
обучения oc персонала oc необходимо oc провести oc составление oc графика, oc по oc которому oc
каждый oc сотрудник oc в oc течение oc года oc должен oc иметь oc возможность oc хотя oc бы oc один oc раз oc
проходить oc курсы oc обучения oc и oc повышения oc квалификации oc с oc учётом oc специфики oc
его oc работы. oc
Основным oc элементом oc современной oc системы oc управления oc персоналом oc
организации oc является oc его oc аттестация oc на oc предмет oc соответствия oc занимаемой oc
должности. oc
oc
3.2 Мероприятия по внедрению проекта совершенствования системы
оценки персонала ООО «ПЕРСОНА ГРАТА»
Итак, oc в oc целях oc совершенствования oc системы oc оценки oc персонала oc необходимо oc
прежде oc всего, oc чтобы oc система oc обучения oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА» oc смогла oc
учитывать oc потребности oc отдельных oc сотрудников, oc подразделений, oc
руководящего oc состава. oc При oc выборе oc программы oc обучения oc необходимо oc
учитывать oc различный oc уровень oc подготовленности oc сотрудников oc организации. oc
54
Далее oc рассмотрим oc предложенную oc модель oc направления oc на oc курсы oc
повышении oc квалификации oc сотрудников oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА» oc в oc таблице oc
11. oc
Таблица 11
График повышения квалификация сотрудников ООО
«ПЕРСОНА ГРАТА» за 2016-2016 гг.
Период
Виды обучения
oc Сентябрь-Октябрь oc 2 oc чел. oc
oc
Сертификация oc гостиничных oc услуг. oc Структура oc
органов oc сертификации. oc Состояние oc рынка oc
гостиничной oc индустрии: oc оценка, oc структура, oc
основные oc показатели. oc
Ноябрь oc - oc декабрь oc 2чел. oc
Нормативно-правовая oc база oc гостиничного oc комплекса. oc
Ценообразование oc гостиничных oc услуг oc
Февраль oc - oc Март-4 oc чел. oc
Ассортиментная oc политика. oc Правила oc формирования oc
ассортиментного oc портфеля oc услуг oc гостиничного oc
комплекса. oc Искусство oc продажи, oc его oc роль oc в oc
финансово-хозяйственной oc деятельности oc
современной oc гостиницы. oc
Апрель oc – oc май oc 2 oc чел. oc
Основы oc маркетинга. oc Комплексные oc исследования oc
рынка. oc Сегментация oc рынка oc гостиничных oc услуг. oc
Основы oc бизнес-планирования oc гостиничного oc
комплекса oc
oc
Итак, oc в oc результате oc данного oc предложения oc курсы oc повышения oc
квалификации oc смогут oc пройти oc 15 oc сотрудников oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА». oc
Так, oc в oc целях oc совершенствования oc системы oc обучения oc ООО oc «ПЕРСОНА oc
ГРАТА» oc можно oc предложить oc внутрифирменное oc обучение oc сотрудников, oc с oc
привлечением oc внештатных oc специалистов. oc
В oc целях oc повышения oc коммуникативной oc компетентности oc сотрудников oc
можно oc порекомендовать oc следующий oc тренинг. oc
Цели oc тренинга: oc оптимизация oc делового oc взаимодействия oc руководителя oc с oc
подчиненными, oc клиентами, oc партнерами oc по oc бизнесу. oc
Краткое oc описание oc курса: oc
Развитие oc коммуникативной oc компетентности oc участников oc в oc данном oc
тренинге oc достигается oc за oc счет oc осознания oc (и oc при oc необходимости oc изменения) oc цели oc
55
взаимодействия, oc стратегий oc взаимодействия, oc ресурсов oc взаимодействия oc и oc
тренировки oc техник oc взаимодействия. oc
Основные oc темы oc тренинга: oc
1. Осознание oc своих oc сильных oc сторон oc и oc ограничений oc в oc деловой oc
коммуникации. oc
2. Развитие oc установки oc на oc сотрудничество oc в oc процессе oc деловой oc
коммуникации. oc
3. Тренировка oc умений: oc
– техники oc установления, oc поддержания oc контакта oc и oc выхода oc из oc
контакта; oc
– умение oc слушать oc и oc понимать oc позицию oc партнера oc по oc
взаимодействию; oc
– умение oc управлять oc своим oc состоянием; oc
– умение oc управлять oc уровнем oc напряжения oc в oc ситуациях oc
взаимодействия; oc
– умение oc удерживать oc инициативу oc в oc ходе oc беседы; oc
– «малый oc разговор» oc как oc инструмент oc влияния oc руководителя; oc
– постановка oc задач oc и oc конструктивная oc обратная oc связь oc подчиненным, oc
повышающая oc их oc мотивацию. oc
В oc тренинге oc отрабатываются oc специальные oc умения: oc
1) устанавливать oc и oc поддерживать oc контакт; oc
2) задавать oc «правильные» oc вопросы; oc
3) вести oc «малый» oc разговор; oc
4) побуждать oc партнера oc по oc взаимодействию oc к oc прояснению oc его oc
позиции, oc предложения oc и oc т.п.; oc
5) услышать oc и oc понять oc то, oc что oc имел oc в oc виду oc партнер; oc
6) воспринять oc и oc понять oc то, oc что oc партнера oc не oc в oc состоянии oc был oc выразить; oc
7) передать oc партнеру, oc что oc его oc услышали oc и oc поняли; oc
8) выравнивать oc эмоциональное oc напряжение oc в oc беседе. oc
56
Таким oc образом, oc тренинг oc позволяет oc решать oc следующие oc задачи: oc
– создать oc участникам oc условия oc для oc осознания oc (и oc при oc необходимости oc
коррекции) oc целей oc и oc стратегий oc взаимодействия oc с oc клиентами, oc коллегами, oc
подчиненными oc и oc руководителями, oc партнерами oc по oc бизнесу, oc представителями oc
других oc организаций, oc а oc также oc осознания oc своих oc сильных oc сторон oc и oc ограничений oc в oc
ситуациях oc профессионального oc взаимодействия; oc
– развить oc навыки oc эффективной oc межличностной oc коммуникации oc с oc
клиентами, oc коллегами, oc партнерами oc по oc бизнесу, oc представителями oc других oc
организаций oc для oc решения oc производственных oc задач oc и oc достижения oc
организационных oc целей, oc сформировать oc навыки oc партнерского oc общения; oc
– выявить oc пути oc оптимизации oc взаимодействия oc между oc сотрудниками oc
компании oc за oc счет oc отношения oc к oc коллегам oc как oc «внутренним oc клиентам» oc и oc
развития oc навыков oc конструктивного oc разрешения oc сложных oc профессиональных oc
ситуаций. oc
В oc случае oc разработки oc программ oc обучения oc в oc целях oc увеличения oc
коммуникативной oc компетентности oc штата oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА» oc всегда oc
необходимо, oc чтобы oc соблюдающие oc правила oc рассмотрели: oc не oc только oc
ассимиляция oc нового oc знания, oc но oc также oc и oc изменение oc установок oc и oc моделей oc
поведения oc должны oc стать oc результатом oc обучения oc сотрудников. oc Это oc продвинуто oc
максимальным oc использованием oc в oc учебном oc процессе oc активных oc методов oc - oc
деловые oc и oc ролевые oc игры, oc групповые oc обсуждения, oc анализ oc особых oc ситуаций; oc
обучение oc не oc является oc попыткой oc передать oc сотрудникам oc определенные oc рецепты oc
и oc рекомендации oc и oc раскрытие oc тех oc возможностей, oc которые oc помогут oc решать oc
проблемы, oc стоящие oc перед oc ними oc более oc успешно. oc
Любая oc программа oc включает oc название oc курса, oc цель oc обучения, oc его oc
содержание, oc участников oc обучения, oc место, oc продолжительность, oc координатора, oc
стоимость oc обучения. oc
Так oc можно oc предложить oc обучение oc по oc следующей oc программе oc (Таблица oc 12). oc
57
Таблица 12
Программа обучения для службы номерного фонда
«Эффективное взаимодействие с клиентом в бизнесе
гостеприимства»
Время
Мероприятия
10.00-
10.15 oc
Вступление. oc Общая oc характеристика oc и oc актуальность oc данной oc темы oc
семинара. oc
10.15-
12.00 oc
«Существующие oc проблемы oc взаимодействия oc персонала oc с oc клиентами. oc
Положительные oc и oc отрицательные oc стороны. oc Примеры». oc
12.00-
12.30 oc
Кофе-брэйк oc
12.30-
14.00 oc
«Удовлетворение oc клиентов oc по oc максимуму oc их oc желаний oc и oc потребностей. oc
Грамотный oc подход oc к oc клиентам. oc Правильное oc и oc четкое oc общение». oc
14.00-
14.30 oc
Выступление oc одного oc из oc участников oc семинара oc на oc данную oc тему oc по oc
подготовленному oc им oc материалу. oc
14.30-
15.00 oc
Заключение oc семинара. oc Выводы. oc
oc
Семинарское oc обучение oc целесообразно oc часто oc строить oc на oc выступлениях oc
обучаемых oc по oc самостоятельно oc выбранным oc темам, oc чтобы oc усилить oc личную oc
мотивацию, oc поскольку oc для oc выступления oc сотрудник oc гостиницы oc выбирает oc
близкую oc ему oc тему. oc
Также oc можно oc предложить oc внедрение oc обучения oc на oc рабочем oc месте oc для oc
горничных oc гостиницы oc (Таблица oc 13). oc В oc нашем oc случае oc процесс oc обучения oc
предлагается oc проводить oc без oc отрыва oc от oc работы, oc непосредственно oc в oc гостинице oc в oc
конференц-зале. oc Свободные oc от oc работы oc горничные oc могут oc прослушать oc курс oc
лекций, oc участвовать oc в oc тренингах, oc играх. oc На oc время oc проведения oc лекций oc можно oc
оставить oc на oc этаже oc по oc одному oc дежурному. oc
Работа oc на oc семинарных oc заседаниях oc и oc лекциях oc позволит oc познакомиться oc
также oc с oc опытом oc коллег, oc проинформировать oc о oc практической oc деятельности oc
коллектива oc гостиницы oc по oc подготовке oc кадров oc для oc индустрии oc гостеприимства. oc
В oc случае oc приема oc на oc работу oc готового oc специалиста, oc со oc знаниями oc и oc
навыками, oc соответствующими oc требованиям oc должности oc сотрудник oc изначально oc
58
не oc требует oc затрат oc на oc обучение. oc Для oc таких oc сотрудников oc в oc ООО oc «ПЕРСОНА oc
ГРАТА» oc возможна oc организация oc обучения oc по oc повышения oc квалификации oc для oc
соответствия oc работника oc стратегическим oc целям oc организации. oc
Таблица 13
Программа обучения горничных ООО «ПЕРСОНА ГРАТА»
Наименование дисциплины
Всего
часов
В т.ч.
практ
Цикл oc общих oc гуманитарных oc и oc социально-экономических oc
дисциплин oc
oc
oc
Основы oc гостиничного oc маркетинга oc
4 oc
oc
Административное oc и oc трудовое oc право oc
2 oc
oc
Итого: oc
6 oc
oc
Цикл oc общепрофессиональных oc дисциплин oc
oc
oc
Основы oc организации oc обслуживания oc гостей oc в oc гостиничном oc
комплексе oc
7 oc
3 oc
Основы oc качества oc предоставления oc сервисных oc услуг oc
4 oc
oc
Основы oc санитарии oc и oc гигиены oc в oc гостиницах oc
2 oc
oc
Профессиональная oc этика, oc психология, oc коммуникативность oc
4 oc
3 oc
Итого: oc
17 oc
6 oc
Цикл oc специальных oc дисциплин oc
oc
oc
Техника oc и oc технология oc эксплуатации oc гостиниц oc
3 oc
2 oc
Современные oc методы oc организации oc обслуживания oc гостей oc в oc
гостиницах oc
3 oc
2 oc
Профессиональные oc стандарты: oc нормы, oc нормативы oc
2 oc
oc
Итого: oc
6 oc
3 oc
Учебные oc деловые oc и oc ролевые oc игры; oc использование oc слайдов, oc
видеороликов oc и oc фильмов oc
4 oc
oc
Консультации oc
1 oc
oc
Квалификационный oc экзамен oc
4 oc
oc
Всего: oc
40 oc
9 oc
oc В oc случае oc подбора oc кандидата oc без oc опыта oc или oc минимальным oc опытом oc
работы, oc но oc желанием oc и oc высоким oc потенциалом oc к oc развитию oc и oc росту oc в oc выбранной oc
профессиональной oc сфере oc предлагается oc ввести oc в oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА» oc
следующую oc модель oc подготовки oc в oc рамках oc внутрифирменного oc обучения oc по oc
методике oc наставничества oc непосредственно oc в oc организации: oc
1. oc Программы oc обучения oc вновь oc набираемых oc сотрудников oc ООО oc
«ПЕРСОНА oc ГРАТА». oc
Программы oc обучения oc вновь oc набираемых oc сотрудников oc ООО oc «ПЕРСОНА oc
ГРАТА». oc
59
Программа oc состоит oc из oc двух oc частей: oc
А. oc Ориентации oc (общей oc ориентации, oc ориентации oc на oc клиентов). oc
Б. oc Адаптации. oc
Адаптация oc – oc работник oc будет oc получать oc подробнейшее oc руководство, oc в oc
котором oc будут oc описаны oc все oc правила, oc стандарты oc работы oc на oc конкретном oc рабочем oc
месте. oc
Наставников oc необходимо oc будет oc выбрать oc из oc сотрудников, oc чей oc стаж oc
работы oc сотрудников oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА» oc составляет oc не oc менее oc 3-х oc лет. oc
Наставники oc должны oc быть oc подробно oc ознакомлены oc с oc описанием oc
направлений oc предстоящей oc работы, oc определением oc основных oc этапов oc обучения oc
для oc повышения oc эффективности. oc Наставниками oc должна oc быть oc детально oc изучена oc
программа oc по oc обучению oc новых oc сотрудников oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА». oc
Предлагается oc также oc проведение oc следующей oc оценки oc показателей oc
эффективности oc обучения oc персонала oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА». oc Контроль oc
эффективности oc проведенного oc обучения oc должен oc проводиться oc координатором oc
программы oc наставничества oc руководителем oc отдела oc обучения oc и oc развития oc
персонала oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА». oc
В oc виду oc отсутствия oc комплексных oc систем oc оценки oc эффективности oc обучения oc
можно oc предложить oc введение oc следующей oc систем oc оценки oc системы oc обучения oc
сотрудников oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА». oc
Критерии oc результативности oc краткосрочного oc обучения oc в oc ООО oc
«ПЕРСОНА oc ГРАТА» oc
1. Показатель oc удовлетворенность oc сотрудников, oc прошедших oc
обучение. oc
Для oc оценки oc сотрудниками oc после oc обучения oc заполняются oc специальные oc
анкеты oc (см. oc приложение oc В) oc и oc сдают oc их oc в oc службу oc управления oc персоналом, oc в oc
которой oc анализируются oc и oc рассчитываются oc показатели oc результативности oc по oc
данному oc критерию, oc происходит oc выявление oc причин oc неудовлетворенности oc и oc
формулируются oc выводы. oc
60
2. Эффективность oc внесенных oc обучившимся oc предложений oc
относительно oc усовершенствования oc его oc профессиональных oc навыков, oc
повышения oc эффективности oc деятельности oc сотрудника, oc отделов, oc подразделений oc
или oc выполнение oc данным oc работником oc специального oc задания. oc
Сотрудник, oc который oc прошел oc обучение, oc должен oc сформулировать oc и oc
предоставить oc руководству oc для oc рассмотрения oc предложения oc по oc улучшению oc
деятельности oc (отдела, oc подразделения) oc с oc учетом oc полученного oc объема oc знаний, oc
которое oc должно oc быть oc оценено oc с oc точки oc зрения oc эффективности. oc Другой oc вариант: oc
служба oc персонала oc совместно oc с oc руководителем oc производит oc разработку oc
специального oc задания oc в oc соответствии oc с oc целями oc пройденного oc обучения. oc
Необходимо oc также oc обозначить oc сроки oc его oc выполнения oc и oc далее oc провести oc оценку oc
результатов. oc
3. Удовлетворенность oc руководителя oc результативностью oc обучения. oc
Непосредственный oc руководитель oc должен oc заполнить oc анкету oc
результативности oc обучения oc (приложение oc Г), oc провести oc оценку oc в oc баллах. oc
Желательно oc чтобы oc это oc было oc сделано oc в oc течении oc месяца. oc после oc обучения. oc
Подведение oc итогов oc оценки. oc Далее oc необходимо oc провести oc анализ oc
полученных oc данных oc (возможно oc сравнить oc результаты oc удовлетворенности oc
обучившегося oc и oc руководства) oc и oc сделать oc выводы oc относительно oc качества oc
обучения. oc На oc заключительном oc этапе oc необходимо oc провести oc анализ oc всей oc
совокупности oc данных oc и oc дать oc окончательную oc оценку oc эффективности oc
проведенного oc краткосрочного oc обучения. oc
3.3 Оценка экономической эффективности предложенных
мероприятий
Это oc правомерно, oc чтобы oc рассмотреть oc общую oc производительность oc
персонала oc как oc часть oc полной oc эффективности oc социального oc производства. oc В oc
экономической oc теории oc эффективность oc является oc определенным oc
61
происхождением oc поставленных oc целей oc как oc функция oc достигнутых oc результатов oc и oc
ресурсов, oc потраченных oc для oc него. oc
Говоря oc об oc изучении oc эффективности, oc разумно oc проистечь oc из oc идеи oc трех oc
основных oc предметов oc этого oc процесса: oc учитель, oc стажер oc и oc клиент oc программы oc
обучения. oc У oc каждого oc из oc участников oc этого oc процесса oc есть oc идея oc изучить oc
эффективность: oc
– учитель, oc как oc правило, oc оценивает oc результат oc при oc освоении oc со oc
знанием, oc способностями, oc навыками, oc операциями oc слушателей oc в oc ходе oc занятий. oc
Для oc оценки oc исследования, oc возмещения, oc используются oc упражнения; oc
– участник oc программы, oc как oc правило, oc управляется oc атмосферой, oc
созданной oc в oc учебном oc процессе, oc возникшем oc или oc пропавшие oc без oc вести oc в oc нем oc
интерес oc к oc этому oc предмету. oc К oc доступности oc или oc отсутствию oc определенной oc идеи oc
технологии oc работы. oc Для oc опроса oc оценки, oc обратной oc связи oc результатами oc
обучения, oc используются oc анкетные oc опросы; oc
– клиент oc оценивает oc качество oc обучения oc в oc наборе oc и oc сумме oc тех oc навыков, oc
которые oc были oc переданы oc обученные oc в oc практических oc операциях. oc Для oc оценки oc
сотрудника oc оценки oc через oc решительный oc (после oc обучения) oc период, oc используется oc
интервью oc с oc прямой oc головой. oc
Экономическая oc эффективность oc обучения oc определена oc отношением oc между oc
общими oc затратами oc на oc организации oc и oc выполнении oc образовательного oc процесса oc и oc
финансовых oc результатов oc обучения, oc выраженного oc как oc излишек oc полезных oc
результатов oc операций oc предприятия, oc увеличения oc его oc потенциала, oc снижения oc
затрат oc при oc обеспечении oc функционирования. oc Существует oc целый oc ряд oc
переменных, oc которые oc можно oc включить oc в oc оценку: oc
– применение oc полученных oc знаний oc в oc ежедневной oc работе; oc
– соответствие oc полученных oc знаний oc выполняемой oc работе; oc
– востребованность oc полученных oc знаний oc в oc гостинице; oc
– конкретные oc преимущества, oc например, oc лучшее oc владение oc данными; oc
– определение oc соответствующих oc требований oc к oc обучению; oc