42
полномочии oc входят oc задачи oc по oc выработке oc стратегической oc политики oc по oc
распределению oc капитала oc общества, oc другими oc словами oc все oc вопросы oc общего oc
руководства oc деятельностью oc розничного oc торгового oc предприятия. oc Контроль oc за oc
исполнением oc принятых oc решений oc осуществляет oc непосредственно oc директор oc
гостиницы oc ООО oc «Персона oc Грата» oc путем oc проведения oc еженедельных oc собраний oc с oc
представлением oc отчетов oc о oc проделанной oc работе. oc
Основное oc требование oc к oc трехзвездочным oc отелям oc - oc это oc наличие oc
необходимого oc для oc комфортного oc проживания oc пространства. oc Номера oc в oc таких oc
заведениях oc должны oc быть oc просторными oc и oc удобными oc и oc иметь oc всю oc необходимую oc
и oc объемную oc мебель oc для oc размещения oc большого oc количества oc вещей. oc Гостиница, oc
гордо oc носящая oc три oc звезды, oc обладает oc достаточным oc номерным oc фондом oc для oc
легкого oc и oc быстрого oc размещения oc значительного oc туристического oc потока. oc Номер oc
в oc обязательном oc порядке oc должен oc быть oc оснащен oc спальней, oc душевой oc с oc холодной oc
и oc горячей oc водой, oc телевизором oc со oc спутниковым oc телевидением, oc внутренней oc и oc
внешней oc телефонией, oc что oc избавило oc бы oc постояльца oc от oc необходимости oc
совершения oc лишних oc выходов oc из oc своего oc временного oc жилища. oc
Сдержанность, oc образованность, oc доброжелательность, oc знание oc нескольких oc
иностранных oc языков oc — oc основные oc требования, oc выдвигаемые oc к oc персоналу, oc
работающему oc в oc трехзвездочном oc отеле. oc Сотрудники oc гостиницы oc должны oc иметь oc
ухоженный oc внешний oc вид, oc носить oc специальную oc униформу, oc в oc совершенстве oc
знать oc особенности oc гостиницы oc и oc расположение oc номеров, oc а oc также oc уметь oc дать oc
клиенту oc ценные oc советы oc или oc ответы oc на oc интересующие oc его oc вопросы. oc
Правила oc поведения oc сотрудников oc гостиницы oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА» oc
содержат: oc введение, oc включающее oc в oc себя oc цели oc гостиницы, oc историю oc создания oc и oc
развития, oc организационную oc структуру, oc а oc также: oc «Основные oc обязанности oc
работодателя», oc «Обязанности oc работодателя, oc касающиеся oc безопасности oc труда», oc
«Основные oc обязанности oc служащего», oc «Рабочий oc день», oc «Принципы oc расчета oc
вознаграждения oc служащим», oc «Отпуск oc служащих», oc «Отсутствие oc на oc работе oc и oc
опоздания oc на oc работу», oc «Взыскания», oc «Внешний oc вид oc и oc личная oc гигиена oc
43
служащего», oc «Пользование oc телефоном», oc «Несчастные oc случаи oc и oc травмы oc на oc
работе», oc «Обязанности oc служащего», oc «Ответственность oc руководителей oc отделов oc
и oc подразделений», oc «Безопасные oc методы oc работы, oc противопожарная oc
безопасность oc и oc действия oc сотрудников oc при oc пожаре oc и oc угрозе oc взрыва oc бомбы», oc
«Обучение oc и oc повышение oc квалификации», oc «Благодарность oc и oc поощрения», oc
«Заключительные oc положения». oc
Данные oc Правила oc преследуют oc три oc основные oc цели: oc
– изложить oc базисные oc ценности oc и oc философию oc компании, oc ее oc
долгосрочные oc и oc краткосрочные oc цели; oc
– объяснить oc сотрудникам, oc что oc руководство oc компании oc ожидает oc от oc них oc
и oc какие oc обязательства oc оно oc берет oc на oc себя; oc
– предоставить oc справочную oc информацию, oc облегчающую oc
сотрудникам oc профессиональную oc и oc социальную oc жизнь oc в oc компании. oc
Работа oc каждого oc сотрудника oc направлена oc на oc то, oc чтобы oc как oc можно oc лучше oc
обслужить oc клиента. oc Руководство oc же oc помогает oc начальникам oc подразделений oc в oc
обслуживании oc клиента, oc разрабатывает oc системы, oc которые oc позволяют oc лучше oc
организовывать oc обслуживание, oc а oc руководители oc служб oc помогают oc рядовым oc
служащим oc в oc обслуживании oc клиента. oc
В oc гостинице oc установлены oc следующие oc обязательные oc стандарты: oc
– Все oc телефонные oc звонки oc внутри oc гостиницы oc должны oc быть oc приняты oc
до oc четвертого oc звонка, oc независимо oc от oc того oc звонит oc ли oc гость, oc начальник, oc коллега oc
или oc подчиненный. oc Это oc является oc свидетельством oc вежливости oc и oc
организованности. oc
– После oc того, oc как oc служащий oc снял oc трубку, oc он oc должен oc первым oc
представиться oc по oc следующей oc форме, oc состоящей oc из oc трех oc частей: oc
«подразделение oc или oc должность, oc имя, oc чем oc могу oc помочь?». oc
– Если oc служащий oc звонит, oc кому oc бы oc то oc ни oc было, oc он oc должен oc начать oc
разговор oc словами: oc «Доброе oc утро oc /день/ oc вечер, oc имя oc и oc объяснение, oc по oc какому oc
поводу oc звонит». oc
44
– Разговор oc должен oc заканчиваться oc словами: oc «Спасибо, oc до oc свидания». oc
– Отвечать oc на oc телефонные oc звонки oc нужно oc так, oc как oc если oc бы oc тот, oc с oc кем oc
разговаривает oc служащий, oc стоял oc перед oc ним. oc Тон oc голоса oc должен oc быть oc
приветливым oc и oc доброжелательным. oc
В oc таблице oc 9 oc представлены oc данные oc относительно oc соответствия oc персонала oc
гостиницы oc «Персона oc Грата» oc нормативам oc трехзвездочного oc отеля. oc
Таблица 9
Знания и навыки персонала, необходимые для выполнения
должностных обязанностей в ООО «ПЕРСОНА ГРАТА»
Среди oc базовых oc навыков oc и oc знаний oc респондентами oc были oc выделены oc
следующие: oc
− oc знание oc индустрии oc туризма oc (экономики oc и oc управления oc туризмом); oc
− oc владение oc компьютером oc и oc современными oc информационными oc
технологиями, oc применяемыми oc в oc туризме; oc
− oc искусство oc общения; oc
− oc владение oc языками; oc
45
− oc знание oc менеджмента oc и oc маркетинга; oc
− oc юридические oc и oc экономические oc знания, oc требуемые oc для oc
профессионального oc выполнения oc должностных oc обязанностей. oc
При oc определении oc потребности oc в oc повышении oc квалификации oc для oc всех oc
уровней oc респонденты oc особо oc отмечали oc необходимость oc совершенствования oc
знаний oc в oc области oc применения oc компьютеров oc и oc компьютерных oc технологий, oc
навыки oc работы oc с oc системами oc бронирования oc и oc резервирования, oc обработки oc
информации. oc
Среди oc всех oc форм oc обучения oc респонденты oc чаще oc всего oc отдают oc
предпочтение oc краткосрочным oc курсам oc как oc наиболее oc эффективному oc методу oc
повышения oc квалификации. oc Однако oc посещение oc таких oc курсов oc не oc должно oc
отрицательно oc сказываться oc на oc рабочем oc процессе. oc Особо oc отмечалось, oc что oc
повышение oc базовой oc квалификации oc необходимо oc осуществлять oc на oc курсах, oc
имеющих oc профессиональную oc сертификацию oc и oc прошедших oc аккредитацию. oc
Результаты oc исследования oc позволили oc проанализировать, oc с oc одной oc стороны, oc
потребности oc в oc специалистах oc разных oc профессий oc в oc гостиничном oc хозяйстве oc и oc
квалификационные oc требования oc к oc ним, oc и, oc с oc другой oc стороны, oc современное oc
положение oc и oc уровень oc подготовки oc специалистов oc в oc пилотных oc институтах oc по oc
рассматриваемым oc специальностям. oc Выявлено, oc что oc уровень oc и oc направления oc
подготовки oc специалистов oc не oc в oc полной oc мере oc соответствует oc современным oc
требованиям oc гостиничной oc отрасли. oc В oc настоящее oc время oc стандарты, oc которыми oc
руководствуются oc учебные oc заведения, oc названия oc основных oc профессий, oc
используемых oc в oc различных oc структурах oc гостиничного oc бизнеса oc на oc всех oc его oc
уровнях, oc перечень oc необходимых oc обязанностей oc и oc знаний oc для oc ряда oc должностей oc
не oc соответствуют oc современному oc уровню oc развития oc гостиничного oc бизнеса. oc
Итак, oc в oc каждом oc подразделении oc есть oc сотрудники oc у oc которых oc присутствуют oc
определенные oc трудности oc по oc выполнению oc стандартов oc гостиницы oc ООО oc
«Персона oc Грата». oc
46
В oc гостинице oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА» oc аттестация oc проводится oc в oc целях oc
рационального oc использования oc специалистов, oc повышения oc эффективности oc их oc
труда oc и oc ответственности oc за oc порученное oc дело, oc укрепления oc корпоративной oc
культуры. oc
Сроки oc и oc график oc проведения oc аттестации oc утверждаются oc директором oc
гостиницы oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА» oc и oc доводятся oc до oc сведения oc работников oc за oc
один oc месяц oc до oc ее oc начала. oc
Для oc проведения oc аттестации oc директор oc гостинице oc ООО oc «ПЕРСОНА oc
ГРАТА» oc внутренним oc приказом oc назначает oc аттестационную oc комиссию oc
(председателя, oc секретаря oc и oc членов oc комиссии) oc из oc высококвалифицированных oc
специалистов. oc
Аттестация oc работников oc проходит oc в oc три oc этапа: oc
1. Подготовка oc к oc проведению oc аттестации. oc
2. Проведение oc аттестации. oc
3. Подведение oc итогов oc аттестации. oc
Конкретное oc содержание oc работы oc на oc каждом oc этапе oc имеет oc свою oc специфику. oc
На oc этапе oc подготовки oc к oc проведению oc аттестации oc в oc гостинице oc ООО oc
«ПЕРСОНА oc ГРАТА» oc на oc первый oc план oc выходят oc следующие oc задачи: oc
– разработка oc плана oc проведения oc аттестации; oc
– выбор oc методов oc и oc типовых oc форм oc оценки oc исполнителей oc и oc самой oc
процедуры oc оценки; oc
– подготовка oc внутренних oc инструкций oc для oc проводящих oc аттестацию; oc
– составление oc списка oc работников, oc подлежащих oc аттестации;
– подготовка oc графика oc проведения oc аттестации; oc
– оповещение oc работников oc о oc сроках oc проведения oc аттестации; oc
– подготовка oc и oc размножение oc бланков, oc типовых oc форм, oc необходимых oc
для oc аттестации. oc
47
Проведение oc аттестации oc в oc гостинице oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА» oc как oc
правило, oc сопровождается oc проведением oc ряда oc подготовительных oc мероприятий oc и oc
подготовки oc необходимого oc пакета oc документации. oc
На oc практике oc на oc каждого oc сотрудника oc гостиницы oc его oc непосредственным oc
руководителем oc составляется oc форма oc оценки oc эффективности oc сотрудника, oc в oc
которой oc отражаются oc его oc рабочие oc показатели, oc квалификация, oc
профессиональный oc опыт, oc сильные oc и oc слабые oc стороны, oc возможность oc перевода oc на oc
более oc сложную oc и oc ответственную oc работу. oc
Форма oc оценки oc эффективности oc сотрудника oc (приложение oc Б) oc в oc которой oc
отражаются oc результаты oc предыдущей oc аттестации, oc предоставляется oc в oc
аттестационную oc комиссию oc компании. oc Предварительно oc форма oc оценки oc
заполняется oc аттестуемым oc работником, oc после oc чего oc заполняется oc его oc
непосредственным oc руководителем. oc Затем oc сотрудник oc может oc ознакомиться oc с oc
заполненной oc формой oc не oc менее oc чем oc за oc две oc недели oc до oc аттестации. oc
Аттестационная oc комиссия oc гостиницы oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА» oc
рассматривает oc предоставленные oc материалы oc и oc заслушивает oc сообщение oc
аттестуемого oc о oc его oc работе. oc На oc заседании oc комиссии oc присутствует oc также oc
непосредственный oc руководитель oc аттестуемого oc работника oc (начальник oc отдела, oc
его oc заместитель oc или oc один oc из oc директоров). oc
Работа oc аттестуемого oc оценивается oc с oc учетом oc его oc личного oc вклада oc в oc
выполнение oc планов oc подразделения, oc квалификации oc и oc исполнения oc им oc
должностных oc обязанностей. oc На oc основе oc этих oc данных oc аттестационная oc комиссия oc
открытым oc голосованием oc дает oc одну oc из oc следующих oc оценок oc деятельности oc
работника: oc
– соответствует oc занимаемой oc должности; oc
– соответствует oc занимаемой oc должности oc при oc условии oc улучшения oc
работы oc и oc выполнения oc рекомендаций oc комиссии oc с oc повторной oc аттестацией oc через oc
год; oc
– не oc соответствует oc занимаемой oc должности. oc
48
Результаты oc заседания oc аттестационной oc комиссии oc заносятся oc в oc протокол oc
Далее oc рассмотрим oc результаты oc аттестации oc в oc гостинице oc ООО oc «ПЕРСОНА oc
ГРАТА» oc в oc таблице oc 10. oc
Таблица 10
Результаты аттестации персонала в гостинице ООО
«ПЕРСОНА ГРАТА»
Показатели oc
oc 2014 oc
oc 2015 oc
oc 2016 oc
Отклонения oc
(±) oc
oc 2015 oc
к oc 2014 oc
2016к oc
2015 oc
Прошли oc аттестацию oc
4 oc
7 oc
9 oc
+3 oc
+2 oc
Соответствует oc занимаемой oc
должности
3
5
5
+5
-
Соответствует oc занимаемой oc
должности oc при oc условии oc улучшения oc
работы oc и oc выполнения oc
рекомендаций oc комиссии oc с oc
повторной oc аттестацией oc через oc год
1
2
4
+1
+2
Не oc соответствует
-
-
-
-
-
Таким oc образом, oc можно oc отметить, oc что oc наблюдается oc рост oc количества oc
сотрудников, oc которые oc прошли oc аттестацию. oc Однако oc в oc 2015 oc количество oc
сотрудников, oc которые oc соответствуют oc занимаемой oc должности oc выросло oc на oc 2 oc
человека, oc а oc в oc 2016 oc г. oc осталось oc без oc изменения, oc а oc вот oc количество oc персонала, oc
которые oc «соответствует oc занимаемой oc должности oc при oc условии oc улучшения oc
работы oc и oc выполнения oc рекомендаций oc комиссии oc с oc повторной oc аттестацией oc через oc
год» oc выросло oc в oc 2015 oc г. oc на oc 1-го oc человека, oc а oc в oc 2016 oc г. oc на oc 2 oc сотрудника. oc
В oc гостинице oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА» oc существует oc ряд oc объективных oc и oc
субъективных oc факторов, oc которые oc относятся oc к oc недостаткам oc системы oc
аттестации, oc а oc именно: oc
1. Для oc некоторых oc специалистов, oc если oc их oc назначают oc членами oc
аттестационной oc комиссии, oc определенной oc проблемой oc является oc предоставление oc
49
работникам oc негативной oc обратной oc связи: oc указание oc на oc допущенные oc ошибки, oc
просчеты oc или oc низкие oc рабочие oc показатели. oc
2. Некоторые oc руководители oc предпочитают oc избегать oc открытой oc
конфронтации oc с oc подчиненными oc и oc не oc давать oc негативную oc обратную oc связь. oc Это oc
приводит oc к oc необъективным oc и oc расплывчатым oc оценкам oc рабочих oc результатов oc и oc
может oc снижать oc доверие oc персонала oc гостинице oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА» oc к oc
действенности oc системы oc оценки, oc к oc ее oc способности oc справедливо oc оценивать oc
достижения oc работников oc и oc к oc эффективности oc используемых oc методов. oc
4. oc Сопротивление oc построению oc объективной oc системы oc оценки oc работы oc
персонала oc возникает oc из-за oc того, oc что oc результаты oc оценки oc могут oc иметь oc негативные oc
последствия oc для oc подчиненных oc (увольнение, oc понижение oc в oc должности, oc лишение oc
премии, oc ухудшение oc отношений oc в oc коллективе oc и oc др.). oc
Таким oc образом, oc необходимо oc отметить, oc что oc на oc практике oc в oc гостинице oc ООО oc
«ПЕРСОНА oc ГРАТА» oc из-за oc преобладания oc формального oc подхода oc возможности oc
аттестации oc используются oc далеко oc не oc в oc полной oc мере. oc
Выводы: oc разработка oc системы oc оценки oc работы oc персонала, oc которая oc будет oc
наилучшим oc образом oc отвечать oc целям oc исследуемой oc организации, oc ее oc
потребностям oc и oc сложившейся oc в oc ней oc организационной oc культуре oc довольно oc
сложная oc задача. oc Дело oc в oc том, oc что oc далеко oc не oc все oc менеджеры oc организации oc
осознают oc необходимость oc введения oc системы oc оценки, oc отвечающей oc современным oc
требованиям. oc Это oc отчетливо oc заметно oc при oc формальном oc проведении oc аттестации oc
сотрудников oc в oc гостинице oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА». oc
В oc этой oc связи oc наиболее oc действенным oc стимулом oc к oc разработке oc и oc внедрению oc
новой oc системы oc оценки oc работы oc персонала oc является oc перевод oc задачи oc повышения oc
эффективности oc работы oc всех oc категорий oc персонала oc в oc разряд oc важнейших oc
приоритетов oc гостиницы oc ООО oc «ПЕРСОНА oc ГРАТА». oc
50
3 ПРОЕКТ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА ООО «ПЕРСОНА ГРАТА»
oc
3.1 Рекомендации по совершенствованию системы оценки персонала
в ООО «ПЕРСОНА ГРАТА»
oc
По oc результатам oc проведенного oc анализа oc можно oc дать oc следующие oc
рекомендации oc для oc совершенствования oc системы oc оценки oc персонала oc в oc гостинице oc
«Персона oc Грата». oc
Можно oc предложить oc следующие oc этапы oc построения oc системы oc оценки oc и oc
обучения oc персонала oc в oc гостинице oc «Персона oc Грата»: oc
1Составление oc списка oc компетенций oc и oc описание oc должностей oc сотрудников oc
гостиницы oc по oc службам oc и oc отделам. oc
2 Диагностика oc мотивации oc сотрудников oc гостиницы oc на oc обучение. oc
3 Диагностика oc потребностей oc в oc обучении oc сотрудников oc по oc службам oc и oc
отделам oc с oc учетом oc целей oc и oc планов oc развития oc гостиницы. oc
4 Разработка oc концепции oc и oc утверждение oc системы oc обучения oc в oc
гостинице. oc
5 Разработка oc программ oc обучения oc и oc составление oc плана oc обучения oc
сотрудников oc на oc год. oc
6 Выбор oc и oc утверждение oc преподавателей, oc тренеров oc или oc
консалтинговых oc компанией oc для oc проведения oc обучения. oc
7 Расчет oc и oc утверждение oc бюджета oc на oc обучение oc на oc год. oc
8 Разработка oc и oc утверждение oc процедур, oc методик oc и oc точек oc контроля oc для oc
оценки oc эффективности oc обучения. oc
9 Разработка oc и oc внедрение oc системы oc аттестации oc сотрудников. oc
10 Внесение oc изменений oc (если oc это oc необходимо) oc в oc корпоративную oc
культуру oc и oc систему oc мотивации oc (как oc ее oc части) oc сотрудников oc в oc гостинице. oc
11 Проведение oc обучения oc сотрудников. oc
51
12 Внесение oc изменений oc и oc оптимизация oc разработанной oc системы oc
обучения oc в oc процессе oc ее oc внедрения. oc Система oc обучения oc в oc гостинице oc создается oc не oc
на oc один oc год, oc поэтому oc при oc ее oc разработке oc важно oc учитывать oc возможность oc ее oc
дальнейшего oc развития oc и oc модификации. oc Поэтому oc она oc должна oc быть oc комплексной oc
и oc строиться oc на oc принципах oc развивающего oc и oc многоэтапного oc обучения oc всех oc
категорий oc сотрудников. oc Также oc важно oc учитывать oc особенности oc обучения oc разных oc
категорий oc сотрудников. oc Поэтому oc в oc системе oc обучения oc должны oc быть: oc схемы oc
последовательного oc обучения oc рядовых oc сотрудников oc (обновляемые oc от oc года oc к oc
году); oc программы oc индивидуального oc и oc выборочного oc обучения oc топ oc – oc менеджеров oc
и oc сотрудников oc кадрового oc резерва; oc программы oc долгосрочного oc обучения oc
наиболее oc ценных oc сотрудников oc компании oc (например, oc второе oc высшее oc или oc MBA oc
за oc счет oc компании, oc что oc требует oc дополнительной oc разработки oc юридической oc
документации oc – oc «Ученический oc договор» oc и oc т.п.) oc и oc т.д. oc
В oc целях oc совершенствование oc системы oc оценки oc персонала oc можно oc
предложить oc внедрение oc следующих oc методов oc оценки: oc Метод oc «360 oc градусов». oc
Оценка oc по oc компетенциям, oc выполняемая oc людьми, oc которые oc постоянно oc
работают oc с oc сотрудником. oc
Применяется oc и oc для oc отдельных oc кадровых oc задач, oc и oc в oc качестве oc дополнения oc
к oc основной oc системе. oc Сотрудник oc сам oc может oc инициировать oc проведение oc этого oc
метода oc оценки, oc чтобы oc определить oc свои oc области oc развития. oc
Мнение oc о oc сотруднике oc выносят oc четыре oc стороны: oc руководитель, oc
подчиненные, oc коллеги oc и oc клиенты oc (сверху, oc снизу, oc рядом oc и oc около) oc в oc количестве oc
7 oc — oc 12 oc человек. oc Желательно, oc чтобы oc оценивали oc люди oc не oc только oc позитивно, oc но oc
и oc критично. oc
Оцениваемые oc компетенции: oc
– лидерство; oc
– работа oc в oc команде; oc
– управление oc людьми; oc
– самоменеджмент; oc