6
Оглавление
Введение 7
Глава 1. Теоретические аспекты отбора персонала в гостиничном бизнесе 9
1.1. История, объект и субъект управления персоналом гостиничного
предприятия 9
1.2. Система управления гостиничным хозяйством 16
1.3. Система конкурсного отбора на предприятиях гостиничного
бизнеса 23
Выводы по Главе 1 31
Глава 2. Особенности формирования и функционирования системы отбора
персонала на предприятии «The rooms!» гостиничной сферы 33
2.1. Общая характеристика гостиницы и анализ организационной
структуры 33
2.2. Анализ трудового потенциала и движения кадров гостиницы 35
2.3. Анализ организации процесса отбора персонала в гостинице 41
Выводы по Главе 47
Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности мероприятий
в области отбора персонала в гостинице «The rooms!» 49
3.1. Предложения по совершенствованию процесса отбора персонала
в гостинице 49
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 57
Выводы по Главе 3 61
Заключение 63
Список использованной литературы 66
Приложения 71
7
Введение
Актуальность. Одной из основных особенностей гостиничного бизнеса
является то, что конкурентоспособность в нем определяется в первую очередь
подготовленностью персонала. Управление персоналом гостиницы должно но-
сить комплексный характер и строиться на концепции, согласно которой работ-
ники организации рассматривается как человеческий ресурс или человеческий
капитал. Одними из важных видов деятельности по управлению человеческими
ресурсами являются отбор персонала.
Определяющим фактором, оказывающим большое влияние на конкурен-
тоспособность, экономический рост и результативность гостиничного предпри-
ятия, является работа квалифицированного персонала, который способен гра-
мотно и компетентно решать поставленные задачи.
Цель работы – исследовать современные технологии отбора персонала в
индустрии гостеприимства, практику их применения и развития в гостинице
«The rooms!».
Задачи работы:
исследовать историю, объектов и субъектов управления персоналом
гостиничного предприятия;
рассмотреть систему управления гостиничным хозяйством;
исследовать систему конкурсного отбора на предприятиях
гостиничного бизнеса;
представить общую характеристику гостиницы «The rooms!» и
провести анализ ее организационной структуры;
провести анализ трудового потенциала и движения кадров гостиницы
«The rooms!»;
проанализировать процесс отбора персонала в гостинице «The rooms!»;
разработать предложения по совершенствованию процесса отбора
персонала в гостинице «The rooms!»;
оценить эффективность предлагаемых мероприятий.
8
Объект исследования – гостиница «The rooms!» (г. Москва).
Предметом исследования являются современные технологии отбора
кадров в гостиничной индустрии.
Теоретической и методологической базой исследования послужили
труды отечественных и зарубежных ученых в области управления
предприятиями гостиничной индустрии, человеческими ресурсами.
Методология исследования построена на диалектическом методе, системном
подходах к анализируемым объектам.
Информационную базу исследования составили сведения, публикуемые
в научных и периодических изданиях, Интернет-ресурсах, а также информация,
полученная в гостинице «The rooms!».
Практическая значимость работы состоит в том, что ней представлены
конкретные и экономически обоснованные рекомендации, направленные на
совершенствование отбора персонала в гостинице «The rooms!».
Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение,
список литературы, приложения.
9
Глава 1. Теоретические аспекты отбора персонала
в гостиничном бизнесе
1.1. История, объект и субъект управления персоналом гостиничного
предприятия
Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для
многочисленных форм предпринимательства, которые функционируют на
рынке услуг и связаны с приемом и обслуживанием гостей. Основные
направления этой сферы: размещение, общественное питание, перевозка
(транспортные услуги), отдых (рекреация). Это сфера предпринимательства,
состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы
гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям
1
.
Персонал в индустрии гостеприимства является важнейшей составной
частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных
преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в зависит
от мастерства и сознательности работников. Удовлетворение клиента в сфере
обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью
2
.
Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из
важнейших функций организации гостиничного бизнеса – в функцию
управления персоналом. И задача совершенствования управления персоналом
– одна из ключевых в концепции развития индустрии гостеприимства
3
.
Руководители могут относиться к персоналу просто как к форме ресурсов
либо как ценности, от которой зависит успех общего дела. Аналогичным
образом различаются и подходы к пониманию такой категории как «управление
1
Мысова О. С. Специфика управления персоналом как подсистемы гостиничного
менеджмента // Вестник КемГУ, 2015. №1-4 (61) С. 230.
2
Иванова-Швец Л. Н. Управление персоналом в туристическом и гостиничном бизнесе:
учебно-практическое пособие/Л. Н. Иванова-Швец, А. В. Дмитриев. - М.: Евразийский
открытый институт, 2016. - С. 4.
3
Саакян Ж. Х. Инновационно-ориентированный подход в управлении персоналом
гостиницы // В сборнике: XXX Международные Плехановские чтения Сборник статей: в 2-х
томах. Ответственные студенческого научного общества РЭУ им. Г. В. Плеханова;
Н. Л. Блинкова (главный организатор); А. Г. Давыдова, В. В. Климашина, Ю. П. Жихарева,
П. Р. Костюк (заместители). 2017. С. 524.
10
персоналом». Управление персоналом можно рассматривать с позиции
системного подхода как «совокупность логически связанных действий,
направленных на оптимизацию персонала в аспекте их деятельности,
качественных и количественных характеристик, с целью рационального
достижения поставленных перед организацией целей»
4
. В рамках данного
подхода управление персоналом рассматривается через призму понятий «цель»,
«субъект управления», «объект управления», «методы управления».
Основной целью управления персоналом является формирование,
развитие и реализация с наибольшей эффективностью кадрового потенциала
предприятия. Это означает улучшение работы каждого сотрудника с тем, чтобы
он наиболее оптимальным путем использовал свой собственный трудовой и
творческий потенциал и благодаря этому способствовал достижению
предприятием своих целей
5
.
В качестве субъектов управления персоналом выступают:
линейные руководители всех уровней, управляющие своими подчинен-
ными (начальники отделов, служб);
функциональная служба (отдел кадров, например). Она подчинена
высшему линейному руководителю (директору, управляющему) и наряду с
осуществлением своих функций проводит методическое руководство деятель-
ностью всех имеющихся линейных руководителей
6
.
Объект управления персоналом - это отдельный работник, или некая их
совокупность, выступающая как трудовой коллектив. Совокупность работников
может включать как весь персонал предприятия, на который распространяются
4
Ивановская Л. В., Митрофанова Е. А., Свистунов В. М. Управление персоналом: теория и
практика. Организация, нормирование и регламентация труда персонала: учебно-
практическое пособие / под ред. А. Я. Кибанова. – М.: Проспект, 2012. - С. 4.
5
Саакян Ж. Х. Инновационно-ориентированный подход в управлении персоналом
гостиницы // В сборнике: XXX Международные Плехановские чтения Сборник статей: в 2-х
томах. Ответственные студенческого научного общества РЭУ им. Г. В. Плеханова;
Н. Л. Блинкова (главный организатор); А. Г. Давыдова, В. В. Климашина, Ю. П. Жихарева,
П. Р. Костюк (заместители). 2017. С. 524.
6
Усова А. Л. Особенности управления персоналом в гостиницах // В сборнике: Менеджмент
предпринимательской деятельности материалы Четырнадцатой научно-практической
конференции. 2016. С. 236.
11
управленческие решения общего характера, так и персонал структурного под-
разделения или производственной ячейки
7
.
Методы управления – это способы осуществления управленческих воз-
действий на персонал для достижения целей управления организацией.
Многие авторы делаются акцент на вкладе персонала, удовлетворенного
работой, в достижение корпоративных целей, таких, как лояльность
потребителей, экономия издержек и рентабельность. Это обусловлено
пересмотром концепции «управления персоналом» в последнем десятилетии
ХХ века
8
. На смену противоречивым отношениям между работодателями и
наемными работниками, при которых в рабочей обстановке организации
доминировала жесткая регламентация процедур взаимодействия с работниками,
пришла атмосфера сотрудничества, которая имеет следующие особенности:
сотрудничество в рамках небольших рабочих групп;
ориентация на удовлетворение потребителей;
значительное внимание уделяется целям бизнеса и вовлечению
персонала для достижение этих целей;
расслоение организационных иерархических структур и делегирование
ответственности лидерам рабочих групп
9
.
При проведении анализа системы управления персоналом
распространенным является и системно-функциональный подход, в рамках
которого исследуются отдельные подсистемы управления персоналом.
Е. Ю. Никольская и Л. А. Попов выделяют следующие функции управления
персоналом в современной гостинице: планирование потребности в персонале;
подбор и отбор персонала; оценка результативности труда; определение
7
Усова А. Л. Особенности управления персоналом в гостиницах // В сборнике: Менеджмент
предпринимательской деятельности материалы Четырнадцатой научно-практической
конференции. 2016. С. 236.
8
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: учебное пособие – М.: Вильямс,
2016. - С. 230.
9
Маслов Е. В. Управление персоналом: технология и идеология // Организационная
психология. 2015. №1. - С. 73.
12
системы мотивации; обучение и развитие персонала; продвижение и ротация;
учет и оценка эффективности кадровой работы
10
.
Охарактеризуем каждое направление подробнее.
Планирование является первым этапом процесса управления персоналом.
С помощью процесса планирования человеческих ресурсов реализуется
концепция долгосрочной, ориентированной на будущее, кадровой политики.
Процесс планирования предусматривает пять основных этапов: 1) оценка
текущего состояния персонала; 2) оценка будущей потребности в персонале; 3)
разработка программы удовлетворения будущих потребностей; 4) определение
необходимых затрат; 5) оценка удовлетворения потребностей
11
.
Подбор персонала для работы в гостиничных предприятиях
осуществляется в кадровых агентствах, высших профильных учебных
заведениях, СМИ, службах занятости, а также с помощью вербовки
специалистов предприятий–конкурентов. Возможны также следующие виды
поиска из внешних источников: найм по рекомендациям, приглашение
«самостоятельных» кандидатов. Наиболее распространенным приемом поиска
персонала является размещение в СМИ рекламного объявления об имеющейся
в гостинице вакансии
12
. Многие ведущие гостиницы ориентированы на набор
студентов или выпускников вузов, не имеющих опыта работы. В настоящее
время, многие безработные граждане получают дополнительное
профессиональное образование для работы в гостиничном бизнесе, что имеет
большое значение.
После подбора персонала следующим этапом является отбор и найм
персонала. На этом этапе можно выделить ряд последовательных шагов: анализ
резюме, рекомендательных писем; проведение собеседований; диагностика
10
Павлова М., Никольская Е. Особенности системы управления персоналом в индустрии
гостеприимства // Инновационная наука. 2016. №3-1 (15). - С. 176.
11
Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебник – М.: Юнити-Дана, 2015. С.
23.
12
Варивода В. С., Елфимова Ю. М., Михайлова К. Ю., Карнаухова А. Я. Организация
гостиничного бизнеса: учебное пособие/Ставрополь: Ставропольский государственный
аграрный университет, 2015. - С. 42.
13
профессиональной пригодности; оценка соответствия требованиям занимаемой
должности; медицинский контроль; анализ результатов и принятие решения о
приеме на работу
13
.
Целью оценки персонала является изучение степени подготовленности
работника к выполнению именно того вида деятельности, которым он
занимается, а также выявление уровня его потенциальных возможностей для
определения перспектив профессионального и должностного роста. Оценка
персонала - это системная технология, требующая специальной подготовки.
Для ее качественного осуществления необходимы не только знание об этапах
ее проведения, но и специфические навыки в данной области
14
.
Обучение персонала - одно из составляющих общего успеха гостиничных
предприятий в долгосрочной перспективе, так как способствует формированию
единой команды профессионалов-единомышленников и позволяет повысить
эффективность работы каждого сотрудника
15
.
Существует множество целей обучения персонала компании, такие как:
обучение при поступлении нового сотрудника в организацию; обучение при
перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;
обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих
профессиональных обязанностей; развивающее обучение для менеджеров и
сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной
квалификации; обучение при изменении технологий работы или
взаимодействия отделов и структурных подразделений гостиничного
предприятия
16
.
13
Кибанов А. Я., Ивановская Л. В. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая
политика и стратегия управления персоналом: учебно-практическое пособие/под ред.
А. Я. Кибанова. – М.: Проспект, 2012. - С. 20.
14
Усова А. Л. Особенности управления персоналом в гостиницах // В сборнике: Менеджмент
предпринимательской деятельности материалы Четырнадцатой научно-практической
конференции. 2016. С. 236.
15
Карпова Т. Обучение новичков: разрабатываем эффективную систему // Кадровая служба и
управление персоналом предприятия. 2014. № 7. - С. 67
16
Баумгартен Л. В. Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации //
Туризм: право и экономика. 2014. № 1. - С. 15.
14
Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу
на предприятие гостиничной индустрии являются скорейшая адаптация
человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения
максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки
17
. Все
методы обучения персонала могут принести необходимый результат, но
необходимо точно знать, какого результата ждет компания от обучения
персонала, зачем ей это нужно, и каким образом будут контролироваться
полученные результаты.
Особенностью мотивации персонала гостиничных предприятий, является
то, что в работе персонала поощряется клиентоориентирование, понимание
потребностей клиентов и своевременное их удовлетворение, формирование
персоналом отеля дополнительной ценности услугам собственным отношением
и подходом, свойственным каждому сотруднику в отдельности
18
.
Стимулирование персонала - побуждение улучшать результаты труда с
помощью материальной заинтересованности
19
. С помощью бонусных выплат в
зависимости от персонального вклада, премии за отсутствие прогулов, льготное
питание, дополнительные выходные дни, оплачиваемый отпуск, подарки. В
качестве стимулов используют не только поощрительные системы, но и
наказывающие, например, лишение бонусов и премий, снижение суммы
заработной платы за прогулы, вычитание денежных средств из зарплаты в
качестве компенсации за нарушение должностных инструкций, повлекшее
траты компании и тому подобное.
17
Селюков М. В., Рогова А. В. Целевое развитие персонала как фактор успешной
деятельности организаций в сфере гостеприимства // Современные проблемы науки и
образования. 2012. №4. - С. 154.
18
Саакян Ж. Х. Инновационно-ориентированный подход в управлении персоналом
гостиницы // В сборнике: XXX Международные Плехановские чтения Сборник статей: в 2-х
томах. Ответственные студенческого научного общества РЭУ им. Г. В. Плеханова;
Н. Л. Блинкова (главный организатор); А. Г. Давыдова, В. В. Климашина, Ю. П. Жихарева,
П. Р. Костюк (заместители). 2017. С. 524.
19
Джабазян Е. Л. Организуем работу персонала гостиницы // Туристические и гостиничные
услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2016. № 4. - С. 62.
15
Для российских предприятий большое значение может иметь осмысление
и внедрение опыта мировых сетей. Например, управление отелями, входящими
в гостиничную сеть «Holiday Inn», осуществляется в соответствии с
международными стандартами этой гостиничной сети. При приеме
сотрудников на работу им сообщается о том, что гарантируется: стабильная
заработная плата; система поощрений; медицинская страховка; питание;
профессиональный рост; доброжелательный коллектив; проживание в отелях
«Holiday Inn» по всему миру по специальным корпоративным тарифам
20
.
Планирование карьеры - одно из направлений кадровой работы в
организации, ориентированное на определение стратегии и этапов развития и
продвижения специалистов. Это процесс сопоставления потенциальных
возможностей, способностей и целей человека, с требованиями организации,
стратегией и планами ее развития, выражающийся в составлении программы
профессионального и должностного роста
21
.
Планированием карьеры в организации могут заниматься менеджер по
персоналу, сам сотрудник, его непосредственный руководитель (линейный
менеджер).
В разных отелях набор функций и их группировка могут различаться. Но
в целом этот перечень отражает состав того, что на успешно работающем
предприятии гостиничной индустрии для эффективного управления
персоналом необходимо
22
. Таким образом, для повышения эффективности
системы управления персоналом необходимым условием является
использование всех функций управления персоналом в совокупности, тесной
взаимосвязи.
20
Зайцева Н. А Особенности стимулирования персонала в гостиницах: российский и
зарубежный опыт // Сервис в России и за рубежом. 2013. №7. - С. 64.
21
Усова А. Л. Особенности управления персоналом в гостиницах // В сборнике: Менеджмент
предпринимательской деятельности материалы Четырнадцатой научно-практической
конференции. 2016. С. 236.
22
Кибанов А. Я., Ивановская Л. В. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая
политика и стратегия управления персоналом: учебно-практическое пособие / под ред.
А. Я. Кибанова. Москва: Проспект, 2012. - С. 45.