46
Таблица 12
Стадии собеседования при отборе на работу
Стадия
Содержание разговора
Преимущественные функ-
ции
Предварительная
стадия
Приветствие, взаимное
представление. Допускаются
вопросы об уровне знании
кандидата о гостинице для
выяснения «интенсивности
его интересов». Заверение
кандидата о конфиденци-
альности беседы.
Создание атмосферы доверия.
Снижение барьеров и порога
страха.
Основная стадия
Выяснение личного, семей-
ного и социального фона
кандидата (например, во-
просы о происхождении и
занятиях в свободное вре-
мя). Выявление образова-
тельного пути кандидата,
включая повышение квали-
фикации и стажировки. Вы-
яснение профессионального
развития и профессиональ-
ной квалификации. Вопросы
по профессии, профессио-
нальным танам; выяснение
критической оценки прежне-
го поля деятельности, уточ-
нение основания для жела-
ния сменить место работы.
Информирование кандидата
о гостинице, структурном
подразделении, должности и
ответы на вопросы кандида-
та.
Проверяется, подходит ли кан-
дидат для предполагаемой ра-
боты. Определение степени
мобильности и гибкости. Полу-
чение опорных точек о готов-
ности претендентов к образо-
ванию и стремлении к своему
развитию.
Заключение о кандидате отно-
сительно инициативы, само-
оценки, способности к само-
критике, оснований для часто-
ты смены должностей. Провер-
ка письменной информации.
Избежание неправильных или
искаженных представлений со
стороны кандидата о месте ра-
боты.
Заключительная
стадия
Заключение разговора: ре-
зюме о результатах собесе-
дования определение срока
принятия решения.
Мотивация для времени разду-
мий.
6. Решение.
По результатам собеседования менеджер по кадрам может:
рекомендовать принять на работу;
рекомендовать для следующего собеседования;
рассмотреть как кандидата на другую должность;
отказать.
47
7. Оценка отбора персонала.
Кроме количественных показателей эффективности работы службы пер-
сонала по подбору новых сотрудников можно использовать и качественный по-
казатель. Качество работы набранных сотрудников рассчитывается по формуле:
(1)
где Кн – качество набранных работников, %;
Рк – усредненный суммарный рейтинг качества выполненной работы
набранными работниками;
Пр – процент новых работников, продвинувшихся по службе в течение
одного года;
Ор – процент новых работников, оставшихся работать по прошествии од-
ного года;
Ч – общее число показателей, учтенных при расчете.
Качество набранных работников в гостиницу «The rooms!» составляет:
Кн = (65 + 20 + 82) : 300 = 55,7%.
Качество набранных консультантов составляет 55,7%, данный показатель
говорит о недостаточной эффективности работы с отбором персонала.
Выводы по главе 2
Гостиница «The rooms!» - пятизвездочный отель в центре Москвы.
В гостинице 77 номеров от стандартного до люкса. В распоряжении гос-
тей круглосуточная стойка регистрации, бар и ресторан, где подают блюда ев-
ропейской, китайской и русской традиционной кухни.
Отель открыт в 2015 г. Ему присвоен уровень – пять звезд, в соответствии
с международной системой сертификации. Это ультрасовременный гостинич-
ный комплекс с развитой инфраструктурой.
В течение 2015-2917 гг. гостиница увеличивала штат. При этом в 2015 г.
из общей численности персонала (21 сотрудник) уволилось 6 сотрудников
(28,6%). Одной из причин увольнений являются ошибки, допущенные при от-
48
боре кадров. При подборе персонала специалист, анализируя документы и ан-
кеты, не достаточно уделял внимания положительным и отрицательным каче-
ствам потенциального работника: исполнительности, частой смене рабочего
места, анализу документов (записи в трудовой книжке), анализу проведенного
анкетирования, поведению на собеседовании.
Анализ выявил высокий показатель текучести кадров на предприятии. В
2017 г. она составляет 20,4 %, что является не допустимым.
Процесс отбора на должность в гостинице состоит из семи основных эта-
пов: 1) анализ заявительных документов; 2) предварительная отборочная бесе-
да; 3) проверка личностных качеств претендента; 4) проверка состояния здоро-
вья; 5) собеседование; 6) решение; 7) оценка эффективности процесса отбора.
Проведенное исследование процесса отбора персонала на предприятии
выявило ряд проблем:
1) низкий показатель качества набранных сотрудников, причиной чего
являются текучесть кадров и низкое качество выполняемой работы;
2) отсутствие проверки профессиональных качеств работников;
3) отсутствие оценки работников после испытательного срока;
4) высокая текучесть кадров.
Таким образом, проведенное исследование свидетельствует о необходи-
мости разработки мероприятий по совершенствованию системы отбора персо-
нала в гостинице «The rooms!».
49
Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности
мероприятий в области отбора персонала в гостинице
«The rooms!»
3.1. Предложения по совершенствованию процесса отбора персонала в
гостинице
Во второй главе работы в процессе исследования было сформировано по-
ле организационных проблем в сфере отбора персонала в гостинице «The
rooms!».
При разработке рекомендаций по совершенствования системы отбора
персонала необходимо работать с доминирующими проблемами и разрабаты-
вать рекомендации по организационным изменениям для минимизации нега-
тивного влияния выявленных проблем и увеличения эффективности деятельно-
сти предприятия. Итак, сначала выработаем целевые мероприятия для устране-
ния выявленных проблем:
1) совершенствование технологии отбора персонала;
2) изменение целевой группы кандидатов на должность.
Таблица 13
Рекомендации по совершенствованию отбора персонала
в гостинице «The rooms!»
Выявленная проблема
Цель
Рекомендации по
совершенствованию
Текучести кадров 20,4 %
Снижение текучести
кадров на 10 п.п.
1. Совершенствование
технологии отбора пер-
сонала.
2. Изменение целевой
группы кандидатов для
отбора на должности.
Низкий уровень качества
персонала
Повышение качества
набираемого персонала
На начальном этапе совершенствования необходимо разработать карту
компетенций для должностей. Рассмотрим этот процесс на примере админи-
страторов.
Представим требования к квалификации, знаниям, умениям, навыкам.
50
Администратор должен иметь навыки в области администрирование оте-
ля (знания по приему и размещению гостей, технологиям гостиничной деятель-
ности, технологиям предоставления гостиничных услуг и их продвижению, ор-
ганизации гостиничного дела).
Администратор отеля должен знать структуру, роль и требования к пер-
соналу гостинцы, правила оказания услуг, объекты, доступные для лиц с огра-
ниченными возможностями здоровья, правила безопасности и требования к
охране труда, технологический процесс выполнения всех основных предостав-
ляемых услуг, перечень дополнительных услуг и правила их предоставления,
координировать, контролировать работу персонала и нести ответственность за
слаженность действий персонала, своевременно давать распоряжения и указа-
ния персоналу, консультировать при необходимости постояльцев гостиницы,
разрешать конфликтные ситуации.
Администратор гостиниц должен свободно владеть (устно и письменно)
английским языком, уметь ответить гостям на все интересующие вопросы, со-
блюдая при этом правила делового общения.
Администратор гостиницы должен быть способным – работать с персо-
налом гостиницы (постановка задач, контроль их выполнения), провести кон-
сультацию по телефону и электронной почте (на русском и иностранном язы-
ке), составить деловое обращение (оферту), организовать трансфер гостей, ве-
сти учет номерного фонда, убедиться, что гости обладают полной информацией
о предоставляемых услугах и их стоимости.
Разработанная карта компетенций представлена в таблице 14.
Таблица 14
Карта компетенций «Администратора отеля»
№
Характери-
стики
Критерии
1
2
3
1
Способности
способность к анализу, сравнению, обобщению информа-
ции
способность выделять основной смысл информации
способность выводить логические заключения
Умения
умение выделять причины и перспективы сложившейся
ситуации
51
Продолжение таблицы 14
1
2
3
высокий интеллект. Харизма нужна специалисту в качестве
инструмента для убеждения потенциальных клиентов.
2
Высокая ра-
ботоспособ-
ность
способность к длительным нагрузкам
способность к работе с большим количеством клиентов
способность к различным видам деятельности
3
Высокая пе-
реключае-
мость
быстрота реакции на изменение ситуации
способность рассмотреть проблему с разных сторон
способность предложить несколько вариантов решения
проблемы
понимание необходимости перемен
способность быстро действовать в условиях дефицита вре-
мени
4
Коммуника-
бельность
способность устанавливать и поддерживать дружеские,
партнерские отношения
умение производить и поддерживать благоприятное впе-
чатление
личное обаяние
чувство юмора
способность к ведению переговоров
5
Профессио-
нальная ком-
петентность
наличие диплома о специальном образовании
умение пользоваться специальными программами инду-
стрии гостеприимства
стремление приобретать новый опыт, совершенствовать
свои способности, знания, умения и навыки
заинтересованность в содержании работы
знание особенностей организации, в которой работает
6
Стрессо-
устойчивость
эмоциональная устойчивость при принятии ответственных
решений
способность работать в условиях ограниченных ресурсов
способность противостоять агрессивному настрою
уравновешенность, самообладание
уверенность действий в ситуации неопределенности
7
Эффектив-
ность взаи-
модействия с
клиентами
умение выслушать собеседника
корректность
способность конструктивно разрешать конфликты
проявление уважения к собеседнику
способность адекватно использовать разные коммуникатив-
ные средства в различных ситуациях
В соответствии с разработанными компетенциями необходимо подобрать
методики выявления и оценки необходимых компетенций.
Нами предлагается проводить конкурсы. Представим один из вариантов
конкурсного задания претенденту на должность администратора.
Цель задания: проверить готовность и организовать горничных к выпол-
нению работ по уборке номера, разрешить конфликтную ситуацию с гостем,
52
который недоволен номером в гостинице, оформить письменную заявку на
бронирование по телефону, заполнить бланки при бронировании номеров.
Конкурсное задание включает несколько модулей.
Модуль № 1: подготовка горничной к работе.
Проверить готовность и организовать горничных к выполнению работ
по уборке номера и проинструктировать в отсутствие старшей горничной гос-
тиницы:
проверка соответствия выполнения требований к внешнему виду;
инструктаж по основным этапам проведения работ по уборке номера;
проверка комплектации тележки горничной;
инструктаж по правилам поведения горничной.
Модуль № 2: разрешение конфликтной ситуации в гостинице.
Разрешить конфликтную ситуацию с гостем, который недоволен номером
в гостинице:
выслушать гостя;
предложить гостю альтернативные варианты решения конфликтной
ситуации;
организовать персонал для разрешения конфликтной ситуации;
решение конфликта, контроль результатов.
Модуль № 3: порядок оформления заявок на бронирование номера.
Оформить письменную заявку, принятую по телефону от физического и
юридического лица:
заполнить бланк заявки по Форме № 10-Г и зарегистрировать эту за-
явку;
заполнить Форму №7-Г, используя данные составленных заявок;
регистрация гостя без предварительного заказа;
регистрация гостя по предварительному заказу;
состав форм отчетности по оформлению заявок на бронирование но-
мера.
53
Модуль № 4: заполнение бланков при бронировании номеров.
Заполнить бланки: «Форма бланка при изменении и аннуляции брониро-
вания»; «Соглашение о гарантии бронирования»; «Заявка на бронирование мест
(Форма № 10-Г)»; «Журнал заявок физических лиц»; «Журнал заявок предпри-
ятий (организаций)»; «Подтверждение заявок на бронирование»; «Отказ в заяв-
ках о бронировании»; «График заезда на неделю»; «Карта загрузки номерного
фонда».
Время на выполнение задания: 4 часа 00 мин.
Критерии оценки выполнения претендентом на должность администрато-
ра конкурсного задания представлены в таблице 15.
Таблица 15
Критерии оценки
Оценки
№
Критерий
Субъектив-
ная
(если это
примени-
мо)
Объектив-
ная
Общая
1
Подготовка горничной к работе
5
15
20
2
Разрешение конфликтной ситуации в
гостинице
5
15
20
3
Оформление заявок на бронирование
номера
5
30
35
4
Заполнение бланков при бронирова-
нии номеров
5
10
15
5
Время выполнения задания
5
5
10
Итого
25
75
100
По результатам оценки из числа претендентов выбирается набравший
наибольшее количество баллов.
При проведении отбора персонала в гостиницу важное значение имеет
правильное выявление мотивации кандидата. Так, для выполнения должност-
ных обязанностей «Горничная» необходимо целенаправленно подбирать кан-
дидатов с доминирующим люмпенизированным типом мотивации. Для таких
кандидатов осуществление процесса трудовой деятельности в предоставляемых
гостиницей «The rooms!» условиях труда будет наиболее соответствующим.
Такие кандидаты готовы выполнять свои функциональные обязанности за не-
54
большую оплату труда. Такие работники обладают избегательным типом моти-
вации, поэтому повышение оплаты труда не является для них стимулирующим
фактором к повышению производительности труда, а вот установление систе-
мы штрафов, наоборот, в достаточной степени стимулирует таких сотрудников
к повышению качества выполнения своих профессиональных обязанностей.
Такие работники не хотят увеличивать уровень своей ответственности, карьер-
ное продвижение и профессиональное развитие, как правило, не является в до-
статочной степени для них мотивирующим фактором.
Однако такие работники способны к выполнению монотонных и доста-
точно простых видов работ. Они не имеют предпочтений в том, какую именно
работу им необходимо выполнять, согласны на низкую оплату при условии,
чтобы другие не получали больше.
Для выполнения данных видов работ достаточна даже низкая квалифика-
ция. Работники с люмпенизированным уровнем мотивации не будут стремиться
ее повышать. И при прочих других устаивающих их условиях труда могут ра-
ботать на одном месте в одной должности достаточное количество времени.
Для проверки профессиональных качеств работников рекомендуется ис-
пользовать следующие диагностические методики, такие как: Методика диа-
гностики социально-психологических установок личности в мотивационно-
потребностной сфере, КОС.
Методика диагностики социально-психологических установок личности в
мотивационно-потребностной сфере. Методика используется для выявления
степени выраженности социально-психологических установок. Методика со-
стоит из 80 вопросов: 40 вопросов направлены на выявление степени выражен-
ности социально-психологических установок на «альтруизм – эгоизм», «про-
цесс – результат», 40 вопросов направлены на выявление степени выраженно-
сти социально-психологических установок «свобода – власть», «труд – деньги».
При ориентации на процесс люди более ориентированы на процесс, менее
задумываются над достижением результата, часто опаздывают со сдачей рабо-
ты, их процессуальная направленность препятствует их результативности; ими
55
больше движет интерес к делу, а для достижения результата требуется много
рутинной работы, негативное отношение к которой они не могут преодолеть.
Люди, ориентирующиеся на результат, одни из самых надежных. Они мо-
гут достигать результата в своей деятельности вопреки суете, помехам, неуда-
чам.
Люди, ориентирующиеся на альтруистические ценности, часто в ущерб
себе, заслуживают всяческого уважения. Альтруизм наиболее ценная обще-
ственная мотивация, наличие которой отличает зрелого человека.
Люди с чрезмерно выраженным эгоизмом встречаются довольно редко.
Известная доля «разумного эгоизма» не может навредить человеку. Скорее бо-
лее вредит его отсутствие, причем это среди людей «интеллигентных профес-
сий» встречается довольно часто.
Люди, ориентирующиеся на труд, все время используют для того, чтобы
что-то сделать, не жалея выходных дней, отпуска. Труд приносит им больше
радостей и удовольствия, чем какие-то иные занятия. Ведущей ценностью для
людей с ориентацией на деньги является стремление к увеличению своего бла-
госостояния.
Главная ценность для людей, ориентирующихся на свободу – свобода.
Очень часто ориентация на свободу сочетается с ориентацией на труд,
реже это сочетание «свободы» и «деньги».
Для людей с ориентацией на власть ведущей ценностью является влияние
на других, на общество.
КОС – методика, относящаяся к разряду проективных методов, особенно-
стью которых является то, что испытуемый проецирует собственный опыт на
ситуации, предлагаемые исследователем. Именно поэтому методика рекомен-
дуется для диагностического исследования лиц, достигших старшего школьно-
го возраста и старше, так как респонденты должны иметь определённый жиз-
ненный опыт и модель поведения в определённых жизненных ситуациях.
Методика КОС-1 разработана по принципу разнообразия предлагаемых
респонденту жизненных ситуаций. Это поможет испытуемому примерить на