16
1.2. Система управления гостиничным хозяйством
Современная гостиница — это совокупность связанных между собой
структурных элементов, действующих как единое целое при реализации его
генеральной цели. Для его эффективного управления необходимо, чтобы все
управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей
гостей, опирались на строго продуманную управленческую иерархию. Не
существует даже двух абсолютно одинаковых отелей, следовательно, не может
быть и одинаковой для всех гостиниц модели структуры управления.
Последняя должна разрабатываться индивидуально и учитывать специфику,
задачи и потребности каждого отеля
23
.
Основными элементами организационной структуры гостиниц являются:
уровни управления; подразделения и звенья управления; управленческие
связи
24
.
Структура управления — это модель взаимоотношений между
должностными лицами в компании индустрии гостеприимства и между ее
работниками; она определяет схему движения распоряжений и приказов, с
помощью которых планируется, организуется, направляется и контролируется
деятельность гостиничного предприятия
25
. Следовательно, структура придает
некую форму (очертание) гостинице и обеспечивает ее соответствующей базой
для организационного процесса и выполнения работ.
Цели структуры следующие:
разделение труда;
23
Гаврилова А. Е. Деятельность административно-хозяйственной службы : учебник для студ.
учреждений высш. проф. образования. — М. : Издательский центр «Академия», 2012. – С.
90.
24
Маркова О. П. Организация работы административно-хозяйственной службы в
гостиницах. – Тюмень: М-во образования и науки, ФГБОУ ВПО Тюменский гос. ун-т, Ин-т
дистанционного образования, Ин-т математики, естественных наук и информ. технологий.
Тюмень, 2012. – С. 32.
25
Афанасьева А. С. Перспективные направления деятельности по совершенствованию
организации деятельности административно-хозяйственной службы в гостиницах // В
сборнике: ADVANCED SCIENCE сборник статей Международной научно-практической
конференции: в 3 частях. 2017. С. 25.
17
определение задач и обязанностей;
определение ролей и взаимоотношений;
определение каналов взаимосвязи.
Современному менеджменту известны пять основных видов
классических организационных структур управления в зависимости от способа
их построения — линейная, функциональная, линейно-функциональная,
дивизионная и матричная. Все эти организационные структуры управления
используются для организации управления современными отелями. На
практике встречаются ситуации, когда руководство отеля использует элементы
нескольких систем управления при формировании собственной
организационной структуры
26
.
Проектирование организационной структуры управления гостиницей и
конечное ее состояние зависят от генеральной цели (миссии) отеля, размера его
номерного фонда (вместимости), специализации и спектра предоставляемых
услуг, местоположения, степени централизации (децентрализации) функций и
числа уровней управления. Структура определяет перечень обязанностей
каждого работника гостиницы
27
.
Необходимо отметить, что на формирование характеристик
организационной структуры менеджмента гостиницы помимо особенностей
отеля также влияют внешние факторы (экономические, политические,
социально-культурные)
28
. И чем динамичнее изменяются факторы внешней
среды, тем адаптивнее должна быть структура менеджмента. Поэтому, являясь
базой для эффективной организации работ в рамках отеля, структура
26
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий
хозяйственного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор
преобразования современного общества. Роль науки в современном обществе. Материалы
международной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
27
Маркова О. П. Организация работы административно-хозяйственной службы в
гостиницах. – Тюмень: М-во образования и науки, ФГБОУ ВПО Тюменский гос. ун-т, Ин-т
дистанционного образования, Ин-т математики, естественных наук и информ. технологий.
Тюмень, 2012. – С. 32.
28
Ермакова Е. Е. Практика функционирования хозяйственной службы: зарубежный и
отечественный опыт // Сервис plus. 2015. Т. 9. № 4. - С. 10.
18
управления должна быть гибкой и подвергаться систематическому пересмотру
на соответствие стратегическим целям гостиничного предприятия. Также
следует учитывать текущие изменения, связанные с ростом квалификации
работников, появлением новых управленческих технологий, изменением
состава функций управления.
В практике сервисного обслуживания разные типы организационных
структур могут пересекаться и дополнять друг друга. Одни составные единицы
организации сервисного предприятия остаются стабильными, другие могут
создаваться или упраздняться по мере необходимости
29
.
На малом предприятии гостеприимства (например, отель с номерным
фондом примерно 15 номеров) может не быть подразделений, а один сотрудник
обычно совмещает множество производственно-служебных функций (рис. 1).
Рисунок 1. Организационная структура отеля вместимостью
15 номеров
30
Так, администратор за стойкой портье будет выполнять функции портье,
консьержа, оператора телефонной связи, оператора по бронированию
номеров
31
.
29
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий
хозяйственного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор
преобразования современного общества. Роль науки в современном обществе. Материалы
международной научно-практической конференции. 2017. - С. 52.
30
Никольская Е. Ю. Ефремова М. Ю. Методические подходы к проектированию
организационной структуры управления в гостинице, Инновационная наука. 2015. № 7-1 (7).
С. 137.
19
Для малых и сверхмалых предприятий гостеприимства имеют место
следующие характеристики организационной структуры:
низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-
за совмещения множества служебных обязанностей;
руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;
почти не встречается разделение на отделы;
преобладают короткие прямые информационные каналы связи между
работниками;
доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудни-
ками;
координирование работы разных сотрудников устанавливается непо-
средственно ими путем прямых согласований и договоренностей;
все это предполагает высокую степень организационной гибкости и ре-
акции на изменения спроса
32
.
Принятие решений в данном случае полностью сосредоточено в руках
одного лица (управляющего или владельца бизнеса), который непосредственно
направляет всю деятельность исполнителей и объединяет в своих руках
линейные полномочия
33
.
В малых и средних отелях подразделение эксплуатации номерного фонда
и хозяйственный отдел (уборка общественных территорий) часто включены в
состав службы приема и размещения (рис. 2). Как видим, организационная
31
Гаврилова А. Е. Деятельность административно-хозяйственной службы : учебник для студ.
учреждений высш. проф. образования. — М. : Издательский центр «Академия», 2012. – С.
91.
32
Афанасьева А. С. Перспективные направления деятельности по совершенствованию
организации деятельности административно-хозяйственной службы в гостиницах // В
сборнике: ADVANCED SCIENCE сборник статей Международной научно-практической
конференции: в 3 частях. 2017. - С. 25.
33
Ермакова Е. Е. Практика функционирования хозяйственной службы: зарубежный и
отечественный опыт // Сервис plus. 2015. Т. 9. № 4. - С. 10.
20
структура среднего отеля имеет более разветвленный характер. Увеличивается
число служб, многие из которых имеют подструктуры (отделы)
34
.
С увеличением номерного фонда гостиницы и углублением
общественного разделения труда в ней появляются дополнительные
подразделения. Управленческая структура усложняется, превращается в
многоуровневую
35
.
Рисунок 2. Организационная структура отеля с номерным
фондом 100—200 номеров
В крупных высококлассных отелях число ступеней управления
увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по
номерному фонду, питанию и административным службам. Директору
номерного фонда подчинены служба приема (Front Office), хозяйственная
служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная,
34
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий
хозяйственного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор
преобразования современного общества. Роль науки в современном обществе Материалы
международной научно-практической конференции. 2017. - С. 52.
35
Ермакова Е. Е. Практика функционирования хозяйственной службы: зарубежный и
отечественный опыт // Сервис plus. 2015. Т. 9. № 4. - С. 10.
21
химчистка)
36
. Директору по общественному питанию подчинены кухня,
рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room
Servise). Директору по административной части подчиняются главный
бухгалтер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба
безопасности, отдел персонала
37
.
Организационная структура является конструкционной основой системы
управления отелем. Она устанавливает те связи между подразделениями
гостиничного предприятия, без которых не может функционировать
управление
38
.
При построении организационной структуры необходимо следовать
определенным принципам, которые отражают ее роль в организации
управления. К таким принципам относятся: разделение труда и специализация;
четкое выделение линий власти и разделение ответственности; сочетание
полномочий и ответственности; функциональное ограничение деятельности;
определение соответствующего диапазона контроля и поддержание правил
коммуникационного общения. Реализация этих принципов позволяет создать
эффективно действующую систему управления гостиницей
39
.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, уровнем обслуживания, спецификой целевого рынка
гостиничных услуг, ее местоположением, формой собственности и другими
факторами. Структура является отражением полномочий и обязанностей,
возложенных на каждого конкретного сотрудника.
36
Агаева Н. Ю. Ряскина Л.О. Бахтина Е.А. Совершенствование систем отбора и подготовки
персонала для предприятий индустрии гостеприимства // Успехи современной науки. 2016.
Т. 2.№ 4. - С. 103.
37
Гаврилова А. Е. Деятельность административно-хозяйственной службы : учебник для студ.
учреждений высш. проф. образования. — М. : Издательский центр «Академия», 2012. – С.
92.
38
Ермакова Е. Е. Практика функционирования хозяйственной службы: зарубежный и
отечественный опыт // Сервис plus. 2015. Т. 9. № 4. - С. 10.
39
Афанасьева А. С. Перспективные направления деятельности по совершенствованию
организации деятельности административно-хозяйственной службы в гостиницах // В
сборнике: ADVANCED SCIENCE сборник статей Международной научно-практической
конференции: в 3 частях. 2017. - С. 25.
22
Структурные подразделения (службы) являются функциональными
звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но
все вместе они имеют единую общую цель — удовлетворение потребностей
гостей. Чем крупнее гостиничное предприятие, тем более разветвленную
организационную структуру управления оно имеет
40
.
При разработке организационной структуры важную роль играет и
количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени
выстраиваются в вертикальный ряд и формируется схема взаимоотношений
между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый работник
должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного
управления необходимо четкое определение обязанностей
41
.
Организационная структура гостиничного предприятия предусматривает
оптимальный перечень служб, обеспечивающих предоставление основных и
дополнительных услуг: приема и размещения; административно-хозяйственная;
общественного питания; коммерческая; инженерная; финансовый отдел
42
.
Разработанная организационная структура не является постоянной
формой. Изменение условий функционирования гостиничного предприятия,
увеличение размера или числа уровней иерархии управления сопровождаются
усложнением его организационной структуры
43
.
40
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий
хозяйственного обслуживания // В сборнике: Инновационная экономика как фактор
преобразования современного общества. Роль науки в современном обществе. Материалы
международной научно-практической конференции. 2017. - С. 52.
41
Полевая М. В., Третьякова А. Н. Управление персоналом в гостиничном сервисе. - М.,
2014. - С. 4.
42
Маркова О. П. Организация работы административно-хозяйственной службы в
гостиницах. – Тюмень: М-во образования и науки, ФГБОУ ВПО Тюменский гос. ун-т, Ин-т
дистанционного образования, Ин-т математики, естественных наук и информ. технологий.
Тюмень, 2012. – С. 34.
43
Гаврилова А. Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учебник для студ.
учреждений высш. проф. образования. — М. : Издательский центр «Академия», 2012. – С.
94.
23
1.3. Система конкурсного отбора на предприятиях гостиничного
бизнеса
Отбор персонала одна из важнейших задач кадровой службы в обслужи-
вающей сфере. Именно кадровая служба должна определять принципы приема
на работу, количественных и качественный состав работников, необходимых
для успешного функционирования гостиницы.
Отбор персонала условно можно разделить на внешний и внутренний.
Внешний отбор состоит в размещении необходимой информации о ва-
кансия в СМИ, обращения в кадровые агентства, учебные заведения, которые
готовят специалистов в сфере гостиничного бизнеса
44
.
Внутренний набор заключается в процессе продвижения сотрудника по
карьерной лестнице. Так же сюда входит обмен специалистами, стажировка в
зарубежные страны. Перемещение кадров внутри способствует развитию каж-
дого сотрудника, повышает удовлетворенность работающего своей должно-
стью, отличается отсутствием времени на адаптацию сотрудника к месту рабо-
ты и коллективу. Еще одним плюсом внутреннего набора является то, что со
стороны работодателя затрачиваются минимальные затраты на обучению и
адаптацию таких работников.
Как внешний, так внутренний набор персонала имеет свои преимущества
и должен в обязательном порядке сочетаться в той пропорции, которая будет
выгодна гостинице на данном этапе ее развития.
Внешний набор позволяет составить собственную базу кадровых данных,
обновить состав сотрудников того или иного отдела, пополнить его при необ-
ходимости специалистами более высокого класса, а внутренний набор способ-
ствует развитию работающего персонала, повышает удовлетворенность трудом,
сопровождается отсутствием необходимости адаптировать сотрудника к кол-
44
Сальникова М. С. Особенности отбора персонала в сфере гостиничного бизнеса // В
сборнике: Современные тенденции развития теории и практики управления в России и за
рубежом Материалы VI международной научно-практической конференции (заочной).
Ответственный редактор Е. А. Колесниченко. 2016. С. 92.
24
лективу и специфике работы данного отеля, а потому, по мнению отдельных
специалистов, требует меньших материальных затрат
45
.
Как и в любых других отраслях в гостиничном бизнесе существует опре-
деленные стадии отбора:
1. предварительная отборочная беседа;
2. заполнение бланка заявления и автобиографической анкеты;
3. тесты по найму;
4. собеседование;
5. проверка рекомендаций и послужного списка;
6. принятие решения
46
.
Самым важным этапом является предварительная отборочная беседе, так
как он предшествует всему дальнейшему процессу отбора. Предварительная
беседа проходит непосредственно в отделе кадров и проводит ее специалист по
персоналу или линейный менеджер на основе резюме кандидата. Менеджер,
проводящий собеседование может сделать вывод о целесообразности найма
этого человека. Отобранный состав претендентов допускается к следующему
этапу
47
.
Следующим этапом отбора является заполнения бланка собеседования и
автобиографической анкеты. Количество пунктов в анкете должно быть мини-
мальным, а сведения, которые запрашиваются должны содержать производи-
тельность будущей работы претендента. Пункты анкеты нужно формулировать
в нейтральном стили и предполагать любые возможные ответы, а сами прону-
мерованные пункты должны вытекать один из другого. Так же могут задаются
вопросы о мнение претендента в какой-либо ситуации.
45
Бугаков В. М. Управление персоналом: Учеб. пособие / В. П. Бычков, В. М. Бугаков,
В. Н. Гончаров / Под ред. В. П. Бычкова. – М.: ИНФРА-М, 2013. – С. 123.
46
Звягина Л. А. Технологии подбора и отбора персонала гостиницы // Конференциум АСОУ:
сборник научных трудов и материалов научно-практических конференций.
2016. № 4. - С. 325.
47
Агаева Н. Ю., Ряскина Л. О., Бахтина Е. А. Совершенствование систем отбора и
подготовки персонала для предприятий индустрии гостеприимства // Успехи современной
науки. 2016. Т. 2. № 4. - С. 103.
25
Это первый этап процедуры отбора и оценки персонала, где производится
первичный анализ данных соответствующих квалификационным требованиям:
соответствие практического опыта характеру должности;
рекомендации лиц, которые могут предоставить дополнительную ин-
формацию о кандидате;
образование;
наличие ограничений для выполнения должностных обязанностей.
Степень детализации анкеты может быть разной, так как есть организа-
ции, которые в основном полагаются на анкету, а есть те, что предпочитают
получать информацию при собеседовании. Однако число вопросов в анкете
должно быть оптимальным, выявлять информацию, связанную с производи-
тельностью и качеством будущей работы кандидата, а так же чтобы анкета бы-
ла адаптирована для каждого рабочего места или должности.
Третьим этапом отбора являются тесты по найму. Как правило, при те-
стировании выполнение заданий и ответы на вопросы осуществляются пись-
менно самими кандидатами, после чего оцениваются и интерпретируются ре-
зультаты. В последнее время все популярнее становится использование автома-
тизированных тестов, в основном выполнение которых предлагается претен-
дентам на компьютере. По окончании компьютер обрабатывает полученную
информацию, производит все необходимые расчеты и выдает результат
48
.
При приеме на работу чаще всего используются тесты направленные на
изучение:
– профессиональных знаний и навыков;
– уровня развития интеллекта и других способностей;
– наличия и степени проявления определенных личностных качеств.
Такие тесты предназначены для того, чтобы оценить способности канди-
дата, составить его психологический портрет, а также выявить профессиональ-
48
Агаева Н. Ю., Веретенников А. Н. Механизмы повышения эффективности и качества
подбора персонала в индустрии гостеприимства // Азимут научных исследовании: экономика
и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). - С. 13.