26
ные знания и навыки. Самым распространенным тестом для определения уров-
ня интеллекта является IQ тест Айзенка. Менеджеры многих гостиниц исполь-
зует именно его.
Диагностика (освидетельствование) профессиональной пригодности про-
водится при отборе персонала в процессе найма, а также может осуществляться
периодически для работающих сотрудников при их аттестации и отборе в ре-
зерв на выдвижение двумя методами. Первый метод ограничивается определе-
нием профессиональных способностей кандидата, при втором методе устанав-
ливается соответствие деловых, личностных и профессиональных качеств ра-
ботника требованиям предполагаемой должности, рабочего места
49
.
Профессиональная пригодность – это соответствие работника по профес-
сиональным качествам требованиям конкретного рабочего места, должностным
обязанностям. Обоснованному профессиональному отбору должны предше-
ствовать:
– профессиографические исследования;
– определение списка профессионально важных качеств, необходимых
для выполнения соответствующей профессиональной деятельности и подлежа-
щих измерению и оценке {психограмма);
– разработка методик и организационных процедур определения профес-
сиональной пригодности претендентов при отборе в процессе найма;
– организация специального кабинета и подготовка специалистов для
проведения профессионального отбора
50
.
Профессиографические исследования состоят в изучении и анализе усло-
вий, содержания и опасностей определенного вида работ или определенной
профессии. Профессиограмма как конечный результат профессиографического
исследования содержит список профессионально важных качеств и требований,
которыми должен обладать работник для успешного {производительного и без-
49
Зелинская М. В., Пронин Е. С. Современный подход при отборе персонала: основные
этапы и критерии // Политематический сетевой электронный научный журнал Кубанского
государственного аграрного университета. - 2015. - № 108. - С. 1093.
50
Веснин В. Р. Основы менеджмента. – М.: Проспект, 2016. – С. 201.
27
опасного) выполнения данного вида работ (данной профессии или должности)
и степени их выраженности
51
. Для каждого вида требований и качеств специа-
листы и психологи разрабатывают специальные тесты, направленные на оценку
уровня их развития, а также способностей и склада ума, необходимых работни-
ку для результативного выполнения заданий на месте.
Деловые качества кандидатов (дисциплинированность, ответственность,
инициативность, настойчивость, самостоятельность) оцениваются экспертным
путем (по пятибалльной шкале) с помощью специальных анкет. В качестве экс-
пертов выступают лица, хорошо знающие кандидата по совместной работе, же-
лательно по три эксперта на каждом из трех уровней: вышестоящие руководи-
тели, коллеги, подчиненные, Деловые качества могут оцениваться только у
кандидатов, работающих на данном предприятии
52
.
Индивидуально-психологические, личностные и психофизиологические
качества кандидатов оцениваются методом психологического тестирования с
использованием при необходимости инструментальных измерений.
По результатам психологического тестирования делается заключение, ко-
торое кратко письменно фиксируется. В тех случаях, когда тестирование про-
водится психологом, заключение рекомендуется сделать более развернутым,
отразив в нем основные индивидуально-психологические особенности тестиру-
емого, его сильные и слабые стороны, возможные трудности адаптационного
периода
53
.
По результатам анализа оценок, полученных кандидатами по всему спис-
ку профессионально важных качеств, делается заключение о профессиональной
пригодности, которое носит рекомендательный характер. Кандидаты, получив-
шие положительное заключение, допускаются к этапу медицинского контроля.
Следующий этап отбора – это собеседование.
51
Бурмина Е. Д. Отбор и найм персонала // В сборнике: Математические методы и модели в
исследовании современных проблем экономики и общества. Сборник статей Всероссийской
молодежной научно-практической конференции. - 2014. - С. 44.
52
Егоршин А. П. Основы управления персоналом. – М.: Инфра-М, 2015. – С. 145.
53
Базаров Т. Ю. Управление персоналом. – М.: Академия, 2015. – С. 132.
28
Его проводят с лучшими отобранными кандидатами. На этом этапе про-
исходит подробное знакомство с будущим начальником, который и выберет
наиболее подходящего ему кандидата. Во время беседы руководитель должен
сконцентрировать все внимание на проблемах касающихся работы, чтобы по-
нять подходит ему данный кандидат или нет
54
.
Собеседование должно проходить в удобной обстановки с заранее со-
ставленными вопросами. Например, во многих гостиницах руководитель при
собеседовании обязательно проверяет знания иностранных языков у данных
кандидатов, так это необходимой условие на вакантную должность
55
.
Цель беседы любого типа – получение необходимых сведений о личност-
ных и деловых качествах кандидата, проверка документальной информации в
непосредственном контакте. Обмен информации происходит путем вопросов и
ответов
56
.
Распространенной ошибкой данного метода является тенденция делать
выводы о заявителе по первому впечатлению, с первых минут беседы. Встре-
чаются случаи, когда проводящий беседу основывает мнение на впечатлении о
том, как человек выглядит, сидит на стуле, соблюдает контакт при встрече гла-
зами, и по этим впечатлениям производит оценку заявителя на должность. Что-
бы не совершить такой ошибки, проводящий беседу должен наблюдать и за ре-
чью заявителя, и за его поведением
57
.
Существует несколько подходов к организации собеседования. Это может
быть собеседование:
54
Редькина Е. Л. Кадровая политика в индустрии гостеприимства // В сборнике:
Региональные аспекты функционирования гостиничной индустрии материалы
Всероссийского научно-практического семинара. Российский государственный социальный
университет. Филиал в г. Ставрополе. Под редакцией О. Ю. Колосовой, Т. В. Вергун,
Ю. С. Авраменко. Ставрополь, 2014. - С. 98.
55
Шатий Ю. А., Лымарева O. A. Особенности найма персонала в индустрии гостеприимства
// Рыночная трансформация экономики России: проблемы, перспективы, пути развития.
Сборник статей Международной научно-практической конференции. 2017. - С. 204.
56
Ноев В. В. Комплексный подход к организации отбора персонала // Социальные науки. -
2014. - Т. 1. - № 2-1. - С. 33.
57
Сапега М. В., Бирюкова Н. В. Отбор персонала на предприятии // В сборнике: Управление
персоналом: современные концепции и эффективные технологии. - 2014. - С. 10.
29
– по заранее подготовленной схеме;
– слабоформализованное;
– выполняемое без специальной подготовки
Заключение по результатам собеседования пишется в произвольной фор-
ме, основные его выводы кратко представляются в листе согласования.
Пятый этап отбора персонала проверка рекомендаций и послужного
списка. Сейчас все чаще распространены телефонные звонки в предыдущие ме-
сто работы. Это позволяет руководителю выяснить какие-либо вопросы о дан-
ном сотруднике и обменяться мнением о данном кандидате
58
.
В последнее время чаще стали практиковаться специальные запросы, в
которых прежнего работодателя просят оценить соответствующего кандидата
по определенному списку качеств. Этот метод позволит выяснить истинную
причину увольнения кандидата, его сильные и слабые стороны и сделать соот-
ветствующие выводы о приеме такого сотрудника на данную должность.
Изучается и анализируется послужной список каждого кандидата и под-
готавливаются вопросы для собеседования. Занимаются данным вопросом либо
отдел кадров, либо специалист по управлению персоналом, либо менеджер или
руководитель участка, где планируется трудовая деятельность кандидатов. Для
должностей высокого ранга отзыв с предыдущего места работы является обяза-
тельным, однако, и для любых других должностей отзыв предыдущего работо-
дателя будет плюсом. Такой отзыв можно запросить в устной или письменной
форме
59
.
Последним завершающим этапом отбора персонала в гостиничном бизне-
се является принятие решения
60
.
58
Коршунов А. Г. Технологии подбора и отбора персонала гостиницы // Материалы
Ивановских чтений. 2015. № 4. - С. 142.
59
Бурмина Е. Д. Отбор и найм персонала // В сборнике: Математические методы и модели в
исследовании современных проблем экономики и общества. Сборник статей Всероссийской
молодежной научно-практической конференции. - 2014. - С. 44.
60
Сртлян А. А., Панина Н. Э. Совершенствование процедур адаптации и подбора персонала
в организации // Наука и Мир. 2016. Т. 2. № 11 (39). - С. 114.
30
На данной стадии отбора специалистами по управлению персоналом сов-
местно с менеджерами, руководством подразделения и отдела, куда должен
быть принят работник, анализируются и сопоставляются результаты професси-
онального отбора всех претендентов на данную должность, прошедших требу-
емые ступени отбора. Исходя из проведенного анализа, выбирается наиболее
пригодный кандидат на вакантную должность (рабочее место), принимается
окончательное решение о его найме и оформляются все необходимые докумен-
ты
61
.
Профессиональное освидетельствование при отборе персонала проводит-
ся в строгом соответствии с Трудового Кодекса Российской Федерации и от-
раслевыми нормативными актами и должно отражаться в ежегодном коллек-
тивном договоре предприятия
62
.
Отбор работников нельзя осуществлять, лишь ориентируясь на какой-то
один признак или решение одной задачи. Отбор работников, отвечающих по
своим профессиональным, деловым и личностным качествам требованиям ор-
ганизации, требует комплексного подхода
63
. Комплексный подход к найму пер-
сонала состоит из следующих задач:
– четко представлять, что представляет из себя должность, которая долж-
на быть заполнена.
– определить личностные и деловые качества, необходимые для эффек-
тивного выполнения данной работы
64
.
На основании вышеизложенного происходит описание полученных ре-
зультатов и сравнение их с критериями оценки кандидатов. Завершает процесс
61
Петренко Е. С. Подходы к найму, набору и отбору персонала // Экономика и социум. -
2014. - № 2-3 (11). - С. 910.
62
Бурмина Е. Д. Отбор и найм персонала // В сборнике: Математические методы и модели в
исследовании современных проблем экономики и общества. Сборник статей Всероссийской
молодежной научно-практической конференции. - 2014. - С. 44.
63
Палагутина Н. В., Дроздова Е. М, Анисимова Г. Б., Мельникова М. А. Подбор и отбор
персонала организации // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России.
- 2014. - Т. 3. - № 2. - С. 59.
64
Кибанов А. Я. Управление персоналом в России: новые функции и новое в функциях. – М.:
Инфра-М, 2017. – С. 153.
31
подбора кандидатов принятие решения, основанием которого является отчет,
который составляется по результатам собеседования. Кандидат на вакантную
должность становится сотрудником организации только тогда, когда контракт о
найме подписан.
Первым шагом к тому, чтобы сделать труд работника как можно более
производительным, является профессиональная ориентация и социальная адап-
тация в коллективе. Если руководство заинтересовано в успехе работника на
новом месте, оно должно всегда помнить, что организация – это общественная
система, а каждый работник – это личность
65
.
Выводы по главе 1
Персонал в индустрии гостеприимства является важнейшей составной
частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных
преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания зависит от
мастерства и сознательности работников.
Основной целью управления персоналом является формирование,
развитие и реализация с наибольшей эффективностью кадрового потенциала
гостиницы. Это означает улучшение работы каждого сотрудника с тем, чтобы
он наиболее оптимальным путем использовал свой собственный трудовой и
творческий потенциал и благодаря этому способствовал достижению
гостиничным предприятием своих целей.
В качестве субъектов управления персоналом выступают линейные руко-
водители всех уровней и функциональные службы.
Объект управления персоналом - это отдельный работник и трудовой
коллектив в целом.
Методы управления – это способы осуществления управленческих воз-
действий на персонал для достижения целей управления гостиницей.
65
Нурпеисова Л. С, Замзебекова А. Б., Аскар Ж. Менеджмент персонала гостиниц и
ресторанов // В сборнике: Проблемы экономики, организации и управления в России и мире
Материалы XVII международной научно-практической конференции. Ответственный
редактор Н. В. Уварина. 2018. - С. 162.
32
Современная гостиница — это совокупность связанных между собой
структурных элементов, действующих как единое целое при реализации его
генеральной цели. Для его эффективного управления необходимо, чтобы все
управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей
гостей, опирались на строго продуманную управленческую иерархию.
Основными элементами организационной структуры гостиниц являются:
уровни управления; подразделения и звенья управления; управленческие связи.
Отбор персонала является важнейшим элементом в гостиничном бизнесе.
Именно от него зависит будет успешной деятельность данной гостиницы или
нет.
При отборе кандидата нужно принимать во внимание его профессиональ-
ные знания, индивидуальные характеристики, схожесть интересов с непосред-
ственным руководителем и командой других сотрудников. Если в гостинице
существует текучесть кадров, то одной из причиной этой проблемы является
неправильный отбор персонала в организацию. Чтобы ее предотвратить нужно
совершенствовать процедуру отбора кандидатов, учитывать права обеих сто-
рон, соблюдать конфиденциальность при тестировании претендента на долж-
ность. Только в этом случае гостиница будет процветать и приносить прибыль.
33
Глава 2. Особенности формирования и функционирования
системы отбора персонала на предприятии «The
rooms!» гостиничной сферы
2.1 Общая характеристика гостиницы и анализ организационной
структуры
Гостиница «The rooms!» - пятизвездочный отель, расположенный по ад-
ресу г. Москва, ул. Николоямская, д. 38/23, стр. 1, в центре Москвы, в 7 мину-
тах ходьбы от станций метро «Таганская» и «Марксистская». Расстояние до
Красной площади и Кремля составляет менее 3 км. До Курского железнодо-
рожного вокзала можно дойти за 15 минут. В 5 минутах езды находится Паве-
лецкий железнодорожный вокзал, откуда на поезде «Аэроэкспресс» можно до-
браться до международного аэропорта Домодедово.
В гостинице 77 номеров от стандартного до люкса. В распоряжении гос-
тей круглосуточная стойка регистрации, бар и ресторан, где подают блюда ев-
ропейской, китайской и русской традиционной кухни.
Отель открыт в 2015 г. Ему присвоен уровень – пять звезд, в соответствии
с международной системой сертификации. Это ультрасовременный гостинич-
ный комплекс с развитой инфраструктурой.
Цель гостиницы «The rooms!»: поддерживать высокий уровень обслужи-
вания посетителей гостиницы.
Основными задачами деятельности гостиницы «The rooms!» являются:
– удовлетворение потребности клиентов;
– соответствие предоставляемых услуг международным стандартам;
– безопасные и надежные условия для проживания клиентов гостиницы.
Настоящее время штатное количество персонала в гостинице «The
rooms!» составляет 49 человек. Рост среднесписочной численности персонала в
2017 г. к 2015 г. (в 2,3 раза) позволил полностью укомплектовать штат гостини-
цы.
В организационную структуру гостиницы «The rooms!» входят: директор,
директор гостиницы, технический директор, управляющий рестораном, глав-
34
ный бухгалтер. Каждый из руководителей подразделения имеет свою структуру
или отдел. Директор гостиницы – администраторов и заведующего гостинич-
ным хозяйством с соподчинением им контролеров и швейцаров, а для портье в
подчинении горничные, уборщицы и прачки. У главного бухгалтера в подчине-
нии отдел, состоящий из бухгалтера, кассира, специалиста по кадрам. Полно-
стью организационная структура представлена на рис. 3.
Рисунок 3. Организационная структура гостиницы
В таблице 1 представлены финансовые результаты гостиницы.
35
Таблица 1
Показатели финансового результата гостиницы за 2015-2017 гг.
Наименование
показателя
2015 год
2016 год
2017 год
2017 г. в % к
2015 г.
Выручка от реализации услуг,
тыс. руб.
9 305
18 673
34 136
в 3,7 раза
Себестоимость предоставляемых
услуг, тыс. руб.
5 459
11 665
15 984
в 2,9 раза
Коммерческие, общехозяйствен-
ные и административные
расходы, тыс. руб.
6 231
9 538
17 068
в 2,7 раза
Прибыль (убыток) от реализации
услуг, тыс. руб.
2 074
6 135
9 241
в 4,5 раза
Выручка от реализации услуг в 2016 и 2017 гг. по сравнению с 2015 г.
увеличилась в 2 раза, в 1,8 раза соответственно. Произошел рост
себестоимости предоставляемых услуг в 2016 и 2017 гг. относительно
2015 г. (соответственно: в 2,1 раза; в 1,4 раза). Что неизбежно привело к
увеличению расходов (в 2,7 раза): коммерческих, общехозяйственных,
административных.
Увеличилась прибыль в 2017 г. в 1,5 раза к 2016 г., так как именно этот
период гостиничный комплекс работал полноценно (включая весь календарный
год - 365 дней или 12 месяцев), а в 2015 г. гостиница начала работать только в
мае. Поэтому наличие низких финансовых показателей за счет выпавших 4,5
месяца в году и вновь открывшегося комплекса, который только начинал при-
влекать клиентов и завоевывать свое место в сфере услуг, дают высокий рост
показателей в 2017 г. к 2015 г.
2.2. Анализ трудового потенциала и движения кадров гостиницы
Оценим трудовой потенциал гостиницы «The rooms!». В таблице 2 пред-
ставлены о численности и структуре персонала гостиницы. Анализ структуры
персонала в гостинице «The rooms!» показал, что гостиничное предприятие по-
степенно наращивало количество персонала по всем категориям. Численность