4
Содержание
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….6
Глава 1. Теоретические основы в организации процесса подбора
персонала в индустрии гостеприимства, на примере гостиницы «Марриотт
Гранд Отель»……………………………………………………………………..10
1.1 Система найма, подбора и отбора персонала в индустрии
гостеприимства……………………………………………………………………10
1.2 Источники набора персонала и их виды…………………………….23
1.3 Подбор персонала в системе управления персоналом
организации……………………………………………………………………….29
1.4 Процесс кадрового планирования…………………………………..32
Глава 2. Анализ организации процесса персонала в индустрии
гостеприимства, на примере гостиницы «Марриотт Гранд
Отель»………………………………………………………………………..........38
2.1 Общие сведения о гостинице «Марриотт Гранд Отель»…………..38
2.2 Кадровый состав персонала в гостиницы «Марриотт Гранд
Отель»………………………………………………………………………………46
2.3 Анализ системы подбора персонала в гостиницы «Марриотт Гранд
Отель»………………………………………………………………………………55
Глава 3. Реализация технического подбора персонала в индустрии
гостеприимства, на примере гостиницы «Марриотт Гранд
Отель»………………………………………………………………………………65
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы подбора
персонала…………………………………………………………………………..65
5
3.2 Оценка рекомендациям подбора персонала в индустрии
гостеприимства, на примере гостиницы «Марриотт Гранд Отель»………….79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………..91
ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………….96
ПРИЛОЖЕНИЕ 2…………………………………………………………..97
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы магистерской диссертации обусловлена тем, что
проблема организации подбора персонала является значимой для предприятия
любой сферы деятельности. В индустрии гостеприимства персонал выполняет
функции, определяющие удовлетворенность клиентов качеством
обслуживания, а значит, формирует доходы предприятия.
Организация подбора персонала в индустрии гостеприимства включает
в себя: формирование кадровых служб, распределение бизнес-процессов, выбор
методов оценки кандидатов, оценку расходов и потенциальной выгоды от
подбора и др. Современный менеджмент предлагает рассматривать
организацию подбора с позиций экономической и социальной эффективности,
процессного управления.
Процессный подход в менеджменте основан на выделении и
рассмотрении бизнес-процессов, каждый из которых протекает во взаимосвязи
с другими бизнес-процессами компании или внешней средой. Процессы
позволяют выстроить понятный для исполнителей и прозрачный для
руководителей регламент. У каждого процесса есть владелец, он несет
ответственность за исполнение процесса. С помощью процессов можно
регламентировать четкое выполнение процедур подбора персонала в индустрии
гостеприимства. Каждый этап бизнес-процесса четко определяется в рамках
принципов определенности, доступности и эффективности.
Однако особенности организации процесса подбора персонала для
индустрии гостеприимства являются новыми и недостаточно изученными.
Многие отечественные компании используют либо излишне сложную
организацию бизнес-процесса, либо слишком ее упрощают, ограничиваясь
проведением собеседования с кандидатом на вакантную должность и не
применяя дополнительных механизмов в подборе руководителей или особо
значимых сотрудников. Поэтому возникает необходимость исследования
организации подбора персонала именно с позиции процессного управления, с
7
точки зрения менеджмента бизнес-процессов в отношении конкретной
гостиницы.
Высокая актуальность проблемы обуславливает дальнейшее изучение
новых способов, методов, предложений и рекомендаций, направленных на
совершенствование организации процесса подбора персонала в индустрии
гостеприимства.
Источниками для написания работы послужили работы отечественных и
зарубежных ученых в области процессного управления, менеджмента и
менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе: Алексеева Ю.Г., Баканова
М.В., Елисеевой В.В., Кабаненко М.Н., Мизинцевой М.Ф., Нелис Й. и других.
Кроме того, в качестве источников послужили статьи периодических изданий,
материалы сети Интернет.
В рассмотренных трудах ученых выделяются особенности управления
персоналом в индустрии гостеприимства; исследуется место и роль подбора
персонала в общей системе менеджмента организации; дается характеристика
основных управленческих методов, применяемых в рамках подбора персонала;
рассматриваются методы анализа и оценки процесса подбора персонала с точки
зрения процессного подхода к управлению.
Недостаточно внимания в современной науке и практике уделяется
подробному осмыслению и практической разработке мероприятий по
совершенствованию процесса подбора персонала в организации индустрии
гостеприимства с предварительной оценкой текущего состояния процесса,
выявления недостатков в организации процесса.
Целью исследования является разработка путей совершенствования
организации процесса подбора персонала в индустрии гостеприимства.
В соответствии с целью магистерской диссертации поставлены
следующие задачи исследования:
- изучить теоретические основы в организации процесса подбора
персонала в индустрии гостеприимства;
- представить общие сведения о гостинице «Марриотт Гранд Отель»;
8
- проанализировать систему подбора персонала в гостинице «Марриотт
Гранд Отель»;
- проанализировать кадровый состав персонала в гостинице «Марриотт
Гранд Отель»;
- разработать рекомендации по совершенствованию системы подбора
персонала в гостинице;
- оценить рекомендации подбора персонала в индустрии гостеприимства
на примере гостиницы «Марриотт Гранд Отель»;
- определить проблемы подбора персонала в современной организации.
Объект исследования – гостиница «Марриотт Гранд Отель».
Предмет исследования - проблемы организации процесса подбора
персонала в индустрии гостеприимства.
Теоретической основой проведенного исследования являются труды
отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента, менеджмента
индустрии гостеприимства, управления персоналом; законодательные акты РФ;
публикации экономической и управленческой периодики; данные
статистической отчетности; данные, полученные из финансовой отчетности и
управленческой документации гостиницы «Марриотт Гранд Отель».
Методы исследования - изучение научной, учебной, учебно-
методической литературы: наблюдение, логический анализ, выявление
причинно-следственных связей, индукция и дедукция; изучение документации
и материально-технической базы; анализ отчетности и кадровой документации
«Марриотт Гранд Отель» за 2015-2017 годы.
Структура работы соответствует поставленным требованиям.
Магистерская диссертация состоит из введения, трех глав (теоретической,
аналитической и проектной), заключения, списка использованной литературы,
приложений.
9
Глава 1. Теоретические основы в организации процесса подбора персонала
в индустрии гостеприимства, на примере гостиницы
«Марриотт Гранд Отель»
1.1 Система найма, подбора и отбора персонала
в индустрии гостеприимства
В индустрии гостеприимства очень важна роль правильно подобранного
персонала. Поскольку данная область деятельности напрямую связана с
обслуживанием гостей и удовлетворения их потребностей, поэтому все
сотрудники должны обладать определенными качествами и уметь расположить
к себе проживающих.
Персонал – коллектив работников с определенной трудовой
деятельностью, находящийся в распоряжении предприятия. Он необходим для
исполнения определённых функций достижения целей и перспективного
развития деятельности, обеспечивающий производство рабочей силой в
установленных нормативно-правовых требованиях [42, c. 38].
Человеческие ресурсы являются главным ресурсом каждого
предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом
зависят результаты деятельности производства и его конкурентоспособность.
В международной практике гостиничная индустрия является одной из
наиболее прибыльных, по мнению экспертов, ежегодный прирост в сфере
туризма составлял 4,2%. в 2012 году. Гостиничные службы можно разделить на
два уровня [26, c. 24]:
1) службы, которые находятся в тесном контакте с гостем;
2) службы, работники которых редко контактируют с гостем.
В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы
попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим
требованиям:
10
– быть вежливым, тактичным и внимательным;
– знать этику и психологию общения;
– быть коммуникабельным и активным;
– знать хотя бы один иностранный язык;
– быть привлекательным и опрятным;
– соответствовать возрастным требованиям.
Кроме этого, для получения должности в первой группе нужно иметь
специальное образование и опыт работы в данной сфере.
Сотрудники гостиницы должны творчески подходить к своим
обязанностям, только тогда они смогут создать благоприятные условия для
проживания своих гостей. Персонал должен понимать, чего хочет клиент, и
уметь ему это предоставить.
Существуют несколько основных направлений для подбора кадров, к
которым относятся [10, c. 11]:
1. поиск среди знакомых;
2. поиск через объявления;
3. поиск с помощью специальных служб (служб занятости);
4. переманивание сотрудников у конкурентов.
Персонал высшего и среднего звена, как правило, подбирается среди
знакомых руководителя гостиницы или через кадровые агентства. Работников
низшего звена (горничных, официантов, барменов) набирают по объявлениям
или через государственную службу занятости населения.
В настоящее время большинство гостиниц предпочитает
самостоятельно искать кадры, чем набирать уже опытных, но работавших ранее
в других гостиницах. Такая тенденция свидетельствует о заинтересованности
руководства в карьерном росте своих сотрудников. Если в гостинице
существует вакансия, то чаще всего работодатели предпочитают предложить ее
работникам своей же фирмы. Поиск претендента на должность вне гостиницы
производится только в том случае, если в штате нет подходящей кандидатуры
[18, c. 269].
11
Для гостиниц проще и удобнее нанять человека без опыта работы и
научить его всему необходимому и подстроить под свои требования и нормы.
Этапы поиска и подбора персонала [8, c. 91].
1. Получение уведомления об открытии вакансии (название позиции,
график, оклад на испытательный срок и после);
2. Составление описания вакансии (на основе должностных профилей и
требований);
3. Составление текста объявления и его размещение в СМИ;
4. Предварительный отбор персонала (оценка кандидатов: анализ
резюме по показателям Образование, Опыт работы, Достижения, Другие
навыки и дополнительная информация; организация собеседования – создание
необходимых условий, подготовка вопросов, в том числе на профессиональные
знания);
5. Представление кандидата руководителю службы;
6. Собеседование с руководителем службы (определение пригодности /
непригодности кандидата);
7. Утверждение кандидата;
8. Проверка представленных данных кандидатом службой безопасности
отеля;
9. Выход кандидата на работу.
Критерии отбора зависят от категории вакансии [33, c. 144]:
– должности, не требующие квалификации: не требуют наличия
специального образования и специализированных навыков для выполнения
трудовых обязанностей;
– должности, требующие определенной квалификации: требуют
специального образования и опыта работы, достаточного для полноценного
выполнения сотрудниками должностных обязанностей;
– руководящие должности: специальное образование, опыт управления,
специализированные навыки.
12
Подбор персонала проводится, как правило, в следующих формах –
процесс найма, подбор, набор и отбор.
Найм персонала – это совокупность последовательных мероприятий по
поиску, подбору и отбору персонала. Задачей найма персонала является
удовлетворение в перспективе потребности в кадрах за счет внутренних и
внешних источников [30, c. 207].
В России наиболее распространенными считаются следующие
источники найма на работу: люди, случайно зашедшие в поисках работы;
объявления в газетах; профессиональные средние и высшие учебные заведения;
службы по трудоустройству; частные агентства по найму; объявления по радио
и телевидению; профсоюзы и др. [43, c. 162]
Наем новых работников является одним из направлений работы службы
управления персоналом. Его основной задачей является удовлетворение
потребности фирмы в сотрудниках.
Наем осуществляется:
– при создании фирмы;
– при расширении фирмы;
– при замене работников, уволившихся из фирмы.
Изучение рынка труда – это первый этап найма работников, который
обеспечивает информацией о его показателях и динамике.
К ним относятся [45, c. 136]:
– соотношение предложения и спроса на труд, по интересующим фирму
видам профессий;
– оплата и условия труда в конкурирующих фирмах;
– информация о фирмах, оказывающих услуги по обеспечению
персоналом (биржи труда, агентства по трудоустройству и т. п.).
На сегодняшний день маркетинг активно распространяется не только на
рынке товаров, но и на рынке труда. Задачи данного этапа найма
ориентированы на формирование привлекательных условий для работников
13
фирмы. Она может конкурировать, не только предлагая более высокую по
сравнению с другими фирмами заработную плату, но и:
– более привлекательное место и время работы;
– удобные транспортные возможности;
– дополнительные социальные услуги и т. п.
Широко применяется такое понятие, как альтернатива найму, то есть
выполнение работ без пополнения штатного состава организации [36, c. 104]:
– лизинг персонала – привлечение квалифицированных сотрудников
компаний для выполнения требуемой организации работы на неопределенное
количество времени;
– сверхурочная работа;
– совмещение профессий;
– структурная реорганизация или использование новых схем
производства;
– временный наем;
– привлечение специальных фирм для осуществления некоторых видов
деятельности.
Для удовлетворения потребностей организации во временном найме
существуют специальные агентства. Временный работник, обладающий
необходимыми для данной должности навыками, может выполнять особые
задания. Преимущество, временных работников состоит в том, что организации
не приходиться выплачивать им премии, обучать их, обеспечивать
компенсациями и заботиться о последующем продвижении по службе. Их
можно как принять на работу, так и уволить в любое время, в зависимости от
требований выполняемых ими работ [24, c. 166].
Недостатком временных работников является то, что они обычно не
знают специфики работы компании, что мешает эффективной деятельности
организации.