12
проблемы являются одной из причин того, что многие инвесторы не особо
мотивированы инвестировать в туристическую индустрию России.
Однако, не смотря на нежелание видоизменять устаревшую
законодательную базу и в целом довольно безразличное отношение к
индустрии туризма, на сегодняшний день Российская Федерация пытается
создать национальный туристический рынок, который впоследствии должен
стать неотъемлемой частью международного.
Итак, нынешняя ситуация в сфере туризма оказывает прямое влияние на
индустрию гостеприимства
14
. Согласно отчетам Российского союза
туриндустрии третья часть туристов, которые хотят посетить Российскую
Федерацию, этого не делают по причине того, что пятизвездочные гостиницы
слишком дорогие (в Москве от 180 долларов за сутки), а гостиницы советского
типа не привлекательны, к тому же уровень сервиса в них желает лучшего.
Гостиницы среднего уровня, которые наиболее распространены в странах
западной Европы, в дефиците в России на сегодняшний день. Довольно
важным является то, что даже проявление немногочисленного интереса
инвесторов к развитию туризма, и соответственно гостиничной индустрии, не
поможет в полной мере спрогнозировать, будет ли ниша современных отелей
среднего заполнена или нет. Такая ситуация возникла из-за высокой степени
неопределенности российского рынка.
Мировая практика показывает, что гостиница среднего класса, в среднем
существует около 35-50 лет, и уже будет нуждаться в каких-либо
преобразованиях. В том случае, если, собственник гостиницы не будет внедрять
новшества в деятельность своей гостиницы и, не будет улучшать имеющиеся у
него ресурсы и блага, можно сказать, что он “теряет хватку” и “стареет”
совместно со своим бизнесом, следовательно, клиентуру удержать будет
сложнее
15
. Однако, это не единственная проблема современной индустрии
14
Балашов А.П. Основы менеджмента: Учебное пособие / А.П. Балашов.. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М,
2012. - 23 c.
15
Бедяева Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма: Учебник / Т.В. Бедяева, А.С. Захаров; Под
ред. проф. Е.И. Богданов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 50 c.
13
гостеприимства. Довольно сложно стабильно поддерживать один и тот же
уровень престижа, что в свою очередь так же оказывает влияние на клиентуру.
Создавая гостиницу, предприниматель вкладывает огромные сумы денег и
буквально “горит” этой идеей, однако, спустя определенный промежуток
времени интерес ослабевает, хватка теряется, и могут возникать различные
проблемы, к примеру, задержка и экономия на зарплате персонала.
Неразрешенность такой проблемы неизбежно приведет к тому, что
профессиональный сотрудник покинет свою должность, а так как найти
“профессионала своего дела” сейчас достаточно тяжело, то предприятие может
начать “умирать”
16
.
Кроме того, одной из причин упадка может стать непрофессиональный
менеджмент. Герчиков В.И. утверждает, что, - “Гостиница начинает приходить
в упадок, когда в нем перестают обращать внимание на мелочи”
17
. Полагаем,
что это действительно так, ведь гостиница всегда должна выглядеть свежо,
уютно, комфортно и создавать атмосферу торжества. Утрата такого образа
неизбежно повлечет утрату клиентуры. Для того, чтобы этого не допустить
менеджер должен быть крайне внимательным, уметь управлять персоналом,
находчивым, местами скрупулезным и уметь оценить ситуацию со стороны,
глазами клиента.
Непрофессиональный кадровый состав ни коим образом не способствует
тому, что бы гостиница развивалась и с каждым годом приносила все большую
прибыль. На самом деле, кадровая проблема очень актуальна на сегодняшний
день. Дело в том, что к работе обслуживающего персонала в гостинице, на
сегодняшний день, относятся, как к сезонной подработке, следовательно, часто
берут студентов, которые желают подзаработать в течении месяца или двух. В
свою очередь это существенно повышает текучесть кадров, мы полагаем, что
это не скажется положительно на гостинице. Как правило, сезонные работники
не имеют опыта работы, следовательно, они не смогут предложить какую-либо
16
Герчиков В.И. Управление персоналом: работник - самый эффективный ресурс компании: Учебное пособие /
В.И. Герчиков. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 67 c.
17
Там же - 68 с.
14
свежую идею, кроме того, у них отсутствует должный уровень мотивации к
работе, не говоря уже о перспективе должностного развития. Эти факторы
могут стать причиной того, что сезонный работник будет работать “спустя
рукава”, а такое положение дел нанесет вред репутации гостиницы. Кроме того,
сложно найти высококвалифицированного менеджера. В связи с этим, многие
предприниматели, заполучив такого профессионального сотрудника, всячески
стараются его удержать (как правило это удается), следовательно, на рынке
труда текучесть опытных, профессиональных менеджеров будет
минимальной
18
.
В связи с выбранной тематикой данной дипломной работы, считаем
целесообразным более подробно рассмотреть именно проблемы, связанные с
гостиничным персоналом. Прежде всего, стоит сказать, что на территории
Москвы, Санкт-Петербурга и Сочи индустрия гостеприимства процветает и
“диктует правила” гостиницам в других регионах. Именно здесь сосредоточены
практически все четырех и пятизвездочные отели. Стоит отметить, что
получить такие высокие оценки по международным стандартам очень сложно.
Кроме того, ежегодно в отелях Москвы, Сочи и Петербурга проводится аудит
качества услуг от состояния скатертей и матрацев до общения с гостями
персонала. Располагая такой информацией, можем лишь представить,
насколько высоки требования к персоналу. К примеру, к наличию
профессиональных навыков и опыта работы в гостинице добавляется знание
иностранных языков. Жесткие требования к сотрудникам во много раз
усложняют поиск подходящего сотрудника на вакантную должность
19
.
В вышеуказанных городах ситуация с менеджерами довольно сносна, так
как сформирован некий внутренний рынок профессионалов. Кроме того, если
возникнет дефицит, его возможно устранить внутренними ресурсами
операторских сетей. Например, перспективный сотрудник занимает должность
18
Фандий К.В. Проблемы управления персоналом в гостиничном бизнесе // Российское предпринимательство.
2014. – 81 – 88 с.
19
Макринова Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: Учебное пособие / Е.И. Макринова,
А.Г. Васильев, А.С. Васильева. - СПб.: Троицкий мост, 2013. - 25 c.
15
супервайзера, его могут отправить на соответствующие курсы (или стажировку
в другое отделение гостиницы), по окончании которых, он сможет возглавить
определенную службу. Однако, весомым минусом данного способа является то,
что он требует весомых финансовых вложений для гостиницы. Применимо к
Крыму, на данный момент ситуация с менеджерами нами оценивается, как
положительная. Данный факт обусловлен тем, что большинство владельцев
отелей систематически повышают квалификацию своих менеджеров, отправляя
их на различные курсы и тренинги.
Кроме того, общей проблемой всех гостиниц во всех регионах является
найм профессионального линейного персонала. Крупные гостиницы могут
позволить себе устраивать ярмарки вакансий для решения данной проблемы, а
гостиницы со скромным бюджетом вынуждены обращаться в рекрутинговые
агентства, подавать объявления в газеты и т.д. Конечно же можно решить
проблему и таким способом, однако, если рассматривать это с точки зрения
временного промежутка, это довольно долгий процесс
20
.
Кроме того, довольно серьезной проблемой является вопрос с заработной
платой. В этой сфере конкуренцию составляют крупные иностранные компании
из других сфер деятельности. Гостиничный персонал довольно часто получает
предложения о трудоустройстве от других компаний, прежде всего, это
обусловлено тем, что “гостиничная школа” довольно популярна и
подразумевает, что, если человек владеет всеми необходимыми навыками для
полноценной работы в гостинице, он вполне в состоянии справится и с иной, не
менее важной работой (в рамках разумного, разумеется). И это касается не
только линейного персонала, но и среднего менеджмента, и руководящего
состава
21
. К примеру, известны случаи, когда супервайзеры службы приема и
размещения или службы обслуживания номерного фонда становились
менеджерами в компании “IKEA”, “Metro AG” и другие.
20
Макринова Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: Учебное пособие / Е.И. Макринова,
А.Г. Васильев, А.С. Васильева. - СПб.: Троицкий мост, 2013. - 29 c.
21
Маслова В.М. Управление персоналом: Учебник для бакалавров / В.М. Маслова. - М.: Юрайт, 2013. - 103 c.
16
В отношении крымских гостиниц очень популярна проблема сезонных
работников. Как правило, таких сотрудников нанимают на должности
линейного персонала: бармен, горничная, разнорабочий и т.д. Основная
проблематика заключается в том, что данная категория людей, по большей
части, не имеет опыта работы, что сказывается на эффективности их труда и в
целом на имидже гостиницы
22
. Кроме того, осознавая, что такой тип работы, по
сути, является всего лишь ‘подработкой” сезонный работник будет трудиться
спустя рукава.
Отдельного внимания заслуживает проблематика, связанная с поиском
горничных. На основании изученной нами литературы, можем утверждать, что
такого рода проблемы существуют не только в крымских гостиницах, но и на
территории всей России. Уборка в гостиничных номерах довольно сложное
занятие, которое, как правило, регламентировано различным комплексом
правил: как заходить в номер; что, за чем и как делать; строгие временные
ограничения. Люди в преклонном возрасте физически не смогут выполнить
такую работу в срок и качественно, а у более молодого поколения такой труд не
обладает должным уровнем внимания
23
.
Кроме того, с руководящим составом имеется такая проблема –
отсутствие опыта. На территории РФ существует множество пансионатов и
иных заведений, которые сформированы во время СССР, и как правило,
управляющим звеном в таких учреждениях выступают люди в преклонном
возрасте. Несомненно, они обладают богатым багажом знаний, однако для роли
менеджера в современной гостинице они не годятся. По своей природе, русский
человек консервативен, а люди “советской закалки” особенно. В плане
гостиничной индустрии они не смогут “идти в ногу со временем”,
следовательно, будут за собой тянуть пережитки советского периода, не говоря
уже о том, что физически им будет сложно выдерживать такой темп работы в
22
Кучмаева О.В., Махова О.А. Развитие туристской сферы в Республике Крым: проблемы и оценка //
Статистика и экономика. 2015. №6. – 18 - 26 с.
23
Лустина Т.Н., Панова А.Г. Использование современных персонал-технологий в индустрии гостеприимства
(на примере гостиничных предприятий города Москвы) // Сервис +. 2018. – 13-16 с.
17
современной гостинице. Следовательно, в современной гостинице на
должностях руководящего состава должны быть молодые люди, с
необходимым уровнем знаний, опытом и высоким уровнем адаптационных
способностей.
Стоит отметить, что принципы поиска и найма линейного персонала в
регионах остаются те же, что и в Москве, Санкт-Петербурге или в Сочи.
Разница лишь в том, что в регионах иногда требуется еще больший компромисс
по критериям отбора кандидатов. На компромиссы идут как кандидаты, так и
работодатели. Случается такое, что соискатель обладает огромным багажом
знаний в отельной индустрии, но совершенно не знаком с английским или
владеет английским языком на разговорном уровне, однако профессиональных
знаний не хватает. При таких обстоятельствах, работодатели довольно часто
идут на компромисс, предоставляя соискателю необходимый срок для того,
чтобы “подтянуть” свой уровень знаний в той или иной области до
необходимого уровня
24
.
Отдельно стоит упомянуть о том, что в гостиницах службы, и,
следовательно, персонал дифференцированы друг от друга. Весь персонал
делится на два уровня: первый уровень - службы, персонал которых имеет
непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень -
службы, персонал которых практически не контактирует с гостем
(неконтактные службы). Стоит сказать, что подобное разграничение
принципиально важно, так как это во многом определяет не только специфику
труда, но и предъявляемые требования.
К примеру, персонал контактных служб должен отвечать таким
важнейшим требованиям, как
25
:
безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность и
т.д.);
знание этики и психологии общения;
24
Макринова Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: Учебное пособие / Е.И. Макринова,
А.Г. Васильев, А.С. Васильева. - СПб.: Троицкий мост, 2013. - 38 c.
25
Кязимов К. Внутрифирменное обучение и развитие персонала. М.:МИК. 2014. – 50 с...
18
коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу
гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);
знание иностранных языков (в зависимости от имиджа гостиницы);
опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая
прическа, одежда, маникюр, макияж и т.д.);
ограничение возраста.
Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу
неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт
работы в данной сфере. Традиционно, к данной категории персонала относится
менеджеры различных служб и иной управляющий персонал
26
.
Итак, как мы можем наблюдать, гостиничная индустрия наиболее развита
в Москве, Санкт-Петербурге и Сочи. Такая работа тяжела по определению,
следовательно, имеются существенные проблемы с подбором кадрового
состава, в связи с этим, укомплектовать персонал в полном объеме довольно
сложно, и тому есть множество причин, в том числе и те, которые мы указали
ранее. Вопросы, связанные с подбором, отбором и наймом персонала
актуальны не только для Москвы, Петербурга и Сочи, но и для гостиниц всей
России, в том числе и для крымских. Кроме того, на основании изученной нами
литературы и полученной информации с различных сайтов, мы можем сделать
вывод, что в глазах обывателей, работа в гостинице очень тяжела, существует
целый ряд незыблемых правил, нарушение которых строго карается, так и еще
заработная плата не соответствует предъявляемым требованиям. Данное
утверждение справедливо не только для линейного персонала, но и для
руководящего состава младшего и среднего звена. Резюмируя все
вышесказанное, можем сказать, что подобрать высококвалифицированного и
умелого сотрудника задача не из легких.
Итак, на сегодняшний день туризм на территории Российской Федерации
не развит должным образом. В свою очередь, это оказывает прямое влияние на
индустрию гостеприимства. А так, как туризм в России далеко не самая
26
Кязимов К. Внутрифирменное обучение и развитие персонала. М.:МИК. 2014. - 51 с.
19
развитая отрасль, поток потенциальной клиентуры для гостиниц не так велик,
каким мог бы быть. Кроме того, это не единственная проблема современной
гостиничной индустрии. Перечень возможных проблем довольно велик,
однако, ранее нами были выделены наиболее распространенные: отсутствие
грамотного руководителя, который смог бы эффективно управлять кадровым
составом, который осознает, что для поддержания гостиницы на должном
уровне, временами, необходимо производить определенные преобразования и
внедрять новшества; отсутствие высококвалифицированного менеджера;
отсутствие устойчивого рабочего коллектива (персонала). Эти и многие другие
факторы оказывают ключевое влияние на результативность гостиницы.
1.2 Цели, задачи и место подбора кадров в системе управления персоналом
организации. Используемые источники и методы
Прежде всего кадровая политика является неотъемлемой составляющей
системы управления персоналом, под которой принято понимать
совокупность органично взаимосвязанных и корреспондирующих элементов и
процессов, которые имеют общие цели и задачи, а также составляют единое
целое и служат для реализации функции управления персоналом
27
.
Эффективность системы управления персоналом определяется
согласованностью экономических (рост прибыли, рост производительности,
повышение рентабельности товаров и услуг) и социальных (удовлетворение
социальных потребностей) целей. Структурные элементы системы управления
персоналом представлены на следующем рисунке:
27
Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2016. - 23 c.
20
Рис. 1 - Система управления персоналом организации
Персонал - личный состав или работники учреждения, предприятия,
составляющие группу по профессиональным или иным признакам
28
. Является
самым ценным ресурсом организации, в сущности, они и создают образ самого
заведения. После того, как разработаны планы функционирования организаций,
спроектированная идеальная организационная струкктура, наступает время для
выполнения одной из важнейших управленеских функций – подбор, оценка и
отбор кадров.
Как уже было сказано ранее, подбор и отбор персонала являются
составляющим элементами системы управления персоналом, относятся друг к
другу как частное к общему.
Подбор персонала - установление идентичности характеристик
работника и требований организации, должности
29
. Подбор персонала может
осуществляться в виде набора, выдвижения, хедхантинга или ротации.
Отбор персонала - представляет собой окончание процесса подбора
кадров в соответствии с потребностями организации в человеческих ресурсах
30
.
Состоит из следующих компонентов: предварительное собеседование; анализ
анкетных данных; наведение справок о кандидате; проверочные испытания,
тестирование; медицинское освидетельствование; основное собеседование;
подготовку экспертного заключения. Стоит отметить, что данный список не
является исчерпывающим и корректируется предпринимателями в зависимости
от специфики должности, которая должна быть замещена новоиспеченным
сотрудником. Кроме того, некоторые ученые в процедуре отбора выделяют
непосредственно оценку персонала, под которой принято понимать
субъективный процесс, который осуществляется лицом, который подбирает
28
Бедяева Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма: Учебник / Т.В. Бедяева, А.С. Захаров; Под
ред. проф. Е.И. Богданов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 31 c.
29
Иванова С.В. Как найти своих людей: Искусство подбора и оценки персонала для руководителя. 2-е изд. –М.:
Альпина Паблишер, 2014, – 8 с.
30
Иванова С.В. Искусство подбора персонала. Как оценить человека за час? –М.: Альпина Бизнес Букс. 2009, –
15 с.
21
персонал, сущность которого состоит в отождествлении личных и
профессиональных качеств кандидата требованиям предприятия
31
.
Итак, основной целью процесса подбора и отбора персонала является
укомплектование рабочего персонала необходимым количеством сотрудников,
для увеличения различных качественных показателей предприятия
32
.
К задачам традиционно относят: определение количественной и
качественной потребности в персонале; поиск возможных источников
кадрового пополнения и выбор средств и методов для реализации кадровой
политики; разработка критериев и методов, которые позволят в максимально
короткие сроки установить, подходит ли претендент замещаемой должности
или нет; разработка и усовершенствование комплекса мероприятий, который
позволяет адаптироваться новоиспеченному сотруднику к работе в коллективе
и его должности
33
.
Схема подбора и отбора кадрового состава представлена на следующем
рисунке:
31
Кабанов А.Я. Управление персоналом: теория и практика. Организация профориентации и адаптации
персонала: Учебно-практическое пособие / А.Я. Кабанов, Е.В. Каштанова. - М.: Проспект, 2015. - 14 c.
32
Купер Д., Робертсон И.Т., Тинлайн Г. Отбор и наем персонала. Технологии тестирования и оценки. — М.:
Вершина, 2009. – 31 с.
33
Кязимов К. Внутрифирменное обучение и развитие персонала. М.:МИК. 2014. - 33 с.