5
Содержание
Введение ...................................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические основы организации работы административно-
хозяйственной службы гостиничного предприятия .......................................... 7
1.1. Цель, задачи и состав административно-хозяйственной службы отеля ....... 7
1.2. Основные функции и обязанности работников административно-
хозяйственной службы отеля ................................................................................... 11
1.3. Особенности организации работы административно-хозяйственной службы
отеля ............................................................................................................................ 15
Выводы по главе 1 ..................................................................................................... 23
Глава 2. Состояние организации работы административно-хозяйственной
службы в отеле «Garden Hotel & Spa» ................................................................ 25
2.1. Общая характеристика деятельности отеля ..................................................... 25
2.2. Оценка работы административно-хозяйственной службы отеля ................ 34
Выводы по главе 2 ..................................................................................................... 59
Глава 3. Совершенствование организации работы административно-
хозяйственной службы в отеле «Garden Hotel & Spa» ..................................... 60
3.1. Предложения по совершенствованию организации работы
административно-хозяйственной службы отеля ................................................... 60
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий ..................................... 66
Выводы по главе 3 ..................................................................................................... 70
Заключение ............................................................................................................... 71
Список использованных источников ................................................................. 74
Приложение .............................................................................................................. 78
6
Введение
Последние несколько лет российская индустрия гостеприимства
претерпевает глобальные изменения. Эти изменения касаются не только
условий размещения, комфорта и наличия дополнительных услуг, но в первую
очередь формирования совершенно нового отношения и восприятия таких
понятий, как персонал, руководитель и сервис.
Гостиничный бизнес — бурно развивающаяся область приложения
человеческого труда. Вследствие социального, экономического и
политического прогресса в последние годы туризм стал доступен широким
слоям населения. Одновременно с ростом туристических потоков заметное
развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент —
гостиничный сектор.
Каждая гостиница ставит перед собой определенные задачи, главной из
которых, конечно же, является качественное обслуживание клиентов.
Достижение этой поставленной перед гостиницей задачи в огромной степени
зависит от того, насколько руководство достигло взаимопонимания с
административно-хозяйственным персоналом и насколько смогло организовать
работу административно-хозяйственной службы гостиницы. Соответственно
является актуальным вопрос организации качественной работы
административно-хозяйственной службы гостиницы.
Целью исследования работы является разработка предложений по
совершенствованию организации работы административно-хозяйственной
службы отеля «Garden Hotel & Spa».
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие
задачи исследования:
— рассмотреть теоретические основы организации работы
административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия;
— показать особенности организации работы административно-
хозяйственной службы отеля;
7
— дать общую характеристику деятельности отеля;
— проанализировать работу административно-хозяйственной службы в
отеле «Garden Hotel & Spa»;
— разработать предложения по совершенствованию организации работы
административно-хозяйственной службы в отеле;
— провести оценку эффективности предлагаемых мероприятий.
Объектом исследования является отель «Garden Hotel & Spa».
Предметом исследования данной работы является деятельность
административно-хозяйственной службы отеля «Garden Hotel & Spa».
Теоретическую основу работы составили научные труды и
исследования в области гостиничного дела и управления персоналом как
зарубежных, так и российских авторов. Теоретические основы организации
деятельности административно-хозяйственной службы гостиниц
проанализированы в работах таких авторов, как Горбулина А.И., Дмитриева Н.
В., Жигайлова А.А., Александрова К.Н., Исмаев Д. К., Корнеев Н. В., Можаева
Н. Г., Овчаренко Н. П. и других.
При написании работы были применены методы исследования: анализа
и обработки материала, в том числе, анализ, синтез, индукция, дедукция.
Цель и задачи исследования определили структуру работы.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты работы
административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия.
Во второй главе дана общая характеристика отеля, оценка
административно-хозяйственной службы в отеле «Garden Hotel & Spa»,
рассмотрены особенности организационной структуры, профессиональный
состав, цели, задачи и функции службы гостиницы, выявлены недостатки.
В третьей главе на основе выявленных недостатков разработаны
предложения по совершенствованию организации работы административно-
хозяйственной службы отеля «Garden Hotel & Spa», и проведена оценка
эффективности предлагаемых мероприятий.
8
Глава 1. Теоретические основы организации работы
административно-хозяйственной службы гостиничного
предприятия
1.1. Цель, задачи и состав административно-хозяйственной службы отеля
В гостиничном бизнесе встречаются разные названия административно-
хозяйственной службы, такие, например, как служба хозяйственного
обеспечения и обслуживание гостиницы, поэтажная служба, служба
горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного
фонда и пр.
Английским аналогом административно-хозяйственной службы
гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе
означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная
работа
1
.
Целью административно-хозяйственной службы гостиницы является
поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического
состояния гостиничных номеров и общественных помещений (коридоров,
холлов, фойе, переходов), оказание дополнительных услуг гостям отеля.
Независимо от категории отеля номера должны быть безупречны во всех
отношениях. Создавая единый, законченный образ интерьеров и выдерживая
определенные стандарты, нельзя забывать о главной цели — комфорте и
удобстве гостей.
Исходя из цели административно-хозяйственной службы, вытекают её
задачи:
— поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в
гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;
— осуществление подготовки номеров к заезду гостей согласно
принятым в отеле стандартам;
— оказание вечернего сервиса;
1
Исмаев, Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие/ Д. К. Исмаев — СПб.:
«Питер», 2013. — С. 11
9
— организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением
запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием
2
.
Все работы проводятся по принятым в гостинице стандартам. Стандарты
— установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. К
ним относятся: площади гостевых номеров, размер кровати, количество
осветительных приборов с указанием мощности ламп, качество и количество
комплектов постельного белья, дизайн и цветовая гамма интерьеров, марка и
количество косметической и гигиенической продукции в ванной комнате,
оснащенность полотенцами, халатами, тапками и многое другое, что входит в
качественный сервис.
Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха
на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и, в
частности, административно-хозяйственную службу отеля, внедрять новейшие
технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать
высоким стандартам чистоты. В отелях, принадлежащих крупным сетям,
выполнение стандартов контролируется независимыми международными
аудиторскими компаниями.
Для выполнения поставленных задач в хозяйственной службе
формируется четкая структура, объединяющая сотрудников, прекрасно
знающих технологии работ. Обычно, в крупных гостиницах, в подчинении
руководителя службы Housekeeping находится заместитель (Assistant
Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные
(HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-
химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники
оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center);
флористы (Florists)
3
.
Типовая структура административно-хозяйственной службы гостиницы
2
Раджабова Р.Р. Гостиничные сети - высокий стандарт обслуживания //Аллея науки. 2016. № 4. — С. 78.
3
Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы//В книге:
Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва,
2017. — С. 135.
10
представлена на рисунке 1.
Рисунок 1. Типовая структура административно-
хозяйственной службы гостиницы
Состав конкретной административно-хозяйственной службы отеля
зависит от размера, звездности и других факторов. Так, например, в сетевых
отелях уровня 5 звезд в составе административно-хозяйственной службы часто
присутствует такая должностная единица, как стюард.
Стюарды начинают работу во второй половине дня. В их обязанности
входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру
нарядного вида. Некоторые высококлассные гостиницы предлагают гостям
услуги личного дворецкого.
Дворецкий — персональный ассистент (секретарь) гостя, обеспечивает
связи постояльца с миром внутри отеля, он — посредник между гостем и всеми
гостиничными службами. Если в отеле есть игровая комната с воспитателями,
где гости могут на время оставить своих детей, то это подразделение также
11
может входить в состав административно-хозяйственной службы.
Роль административно-хозяйственной службы в отеле очень велика.
Ведь от того, как чисто будут убраны номера, коридоры, холлы, во многом
зависит, станет ли гость постоянно приезжать в данный отель. Малейшая
ошибка со стороны горничной может привести к недовольству гостя и повлечь
за собой отрицательное восприятие им всего отеля в целом.
Опросы приезжающих показывают, что чистота и порядок — основные
критерии, определяющие выбор гостиницы. Успех гостиницы полностью
зависит от того, насколько прибыльным является подразделение АХС. Доходы
от продажи номеров в среднем составляют 50 — 75 % всех доходов
предприятия и дают 70 — 80 % чистой прибыли.
1.2. Основные функции и обязанности работников административно-
хозяйственной службы отеля
Руководитель данного подразделения чаще всего подчиняется
непосредственно генеральному директору или заместителю генерального
директора по гостиничному хозяйству.
Среди должностных обязанностей руководителя административно-
хозяйственной службы нижеследующие являются приоритетными:
— решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества
работы подразделения;
— руководить службой в соответствии с корпоративной политикой
предприятия;
— создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля
4
.
Руководитель административно-хозяйственной службы непосредственно
составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить
требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие
сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего
начисления заработной платы сотрудникам.
4
Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела: учеб. пособие/ Н. П. Овчаренко — М.: Дашков и К, 2016. —
С. 105
12
Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной рабочей
недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При составлении графика
работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и
процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель
учитывает большой объем работ по уборке общественных, служебных,
хозяйственных помещений.
Помимо жилых помещений, силами хозяйственного отдела убираются:
конференц-залы, бизнес-центр, оздоровительный центр, рестораны, бары, кафе,
холлы, коридоры, зона приема и размещения, лифты, камера хранения,
гардероб и многое другое.
Руководитель имеет в подчинении штат сотрудников, обеспечивающих
уборку гостевых комнат, служебных и общественных помещений (отдел
гостиничного хозяйства). Правой рукой руководителя административно-
хозяйственной службы является его заместитель, который замещает его в
выходные дни и в других необходимых случаях. В должностные обязанности
заместителя руководителя службы housekeeping входит:
— руководить подразделением в отсутствие руководителя;
— помогать в управлении, контроле и координации работы персонала
службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания;
— контролировать качество уборки и чистоту в гостевых комнатах,
служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со
стандартами, принятыми в гостинице
5
.
К должности заместителя предъявляются такие же требования, как и к
должности руководителя службы. У каждой группы сотрудников
административно-хозяйственной службы есть свои конкретные функции и
обязанности. Основные обязанности поэтажного персонала или, по-другому,
сотрудников отдела гостиничного хозяйства:
— поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в
5
Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учеб. пособие/ И. И. Потапова —
М.: Издательство «Академия», 2015. — С. 94
13
гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;
— осуществление подготовки номеров к заезду гостей согласно
принятым стандартам;
— оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному
отдыху гостей);
— организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением
запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием
6
.
В крупных отелях, где большой штат горничных и служащих по уборке
номеров общественных и других помещений, существует должность
супервайзера. Проверкой качества и состоянием номеров должны заниматься
супервайзеры хозяйственного отдела. В случае выявления недостатков в уборке
они должны принимать меры по их устранению.
Супервайзер обязан проверить каждый номер в отеле. Исключение
составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом
случае он лишь спрашивает гостей: «Все ли у них в порядке, и нет ли у них
претензий к качеству уборки в их номере». В течение смены супервайзеры
осуществляют контроль соблюдения горничными:
— санитарно-гигиенических норм;
— требований технологий уборки;
— последовательность уборки;
— требований стандартов.
Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в
соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому
строго следуют горничные в своей работе.
Рабочими документами супервайзеров являются персональные задания
(Floor reports). Если супервайзер обнаружит незначительные недостатки в
уборке номера, например, отсутствие какого-либо предмета, полотенца, ручки
или стакана, он может лично устранить недочет.
6
Горбулина А.И. Состав и роль службы эксплуатации номерного фонда в гостинице//В сборнике: Научная
дискуссия современной молодёжи: актуальные вопросы, достижения и инновации сборник статей
Международной научно-практической конференции. 2016. — С. 432
14
Если в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер
просит горничную вернуться в номер и устранить, доделать работу. Причем,
сделать это необходимо в корректной форме устно или написать пометки в
персональном задании горничной.
Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на контроль
поверхностей. Его задача — проверить труднодоступные места, которым
некоторые горничные не всегда уделяют должное внимание. Как правило, это
места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов, плинтуса,
углы комнат, под оборудованием и за ним; в ванной комнате это швы между
кафельной плиткой, поверхность под раковиной; абажуры и плафоны
светильников, вентиляционные решетки.
По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их
состоянии в базу данных компьютерной системы отеля. Персональные задания
горничных и супервайзеров хранятся об отеле около года, как техническая
документация.
Супервайзеры должны обучаться таким образом, чтобы их
требовательность сочеталась со справедливостью и непредвзятым отношением
к горничным. В своей работе горничные подчиняются непосредственно
супервайзерам и менеджеру административно-хозяйственной службы, его
заместителю.
В обязанности горничных входят обязанности:
1. Качественно и эффективно убирать гостевые и служебные
помещения.
2. Работать согласно установленному графику, утвержденному
руководителем отдела административно-хозяйственной службы.
3. Бережно относиться к имуществу отеля.
4. Соблюдать режим экономии моющих и расходных средств.
5. Поддерживать в чистоте свое рабочее место.
6. Соблюдать правила пожарной безопасности.
7. Знать технологию уборочных работ и строго соблюдать санитарно—