15
гигиенические требования.
8. Своевременно проходить медицинский осмотр.
9. Соблюдать режим труда и отдыха.
10. Соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный вид.
11. Дружелюбно и приветливо относиться к гостям отеля.
12. Постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в
производственном обучении.
13. Незамедлительно возвращать найденные и забытые вещи гостей в
офис административно-хозяйственной службы.
14. Сообщать о поломках и неисправностях руководству отеля.
15. При обнаружении подозрительных предметов, посторонних лиц на
жилом этаже, нарушениями гостей правил проживания в отеле, необходимо
докладывать руководству отеля.
16. Неукоснительно выполнять внутренние инструкции
административно-хозяйственной службы, а также общие правила, приказы,
меморандумы и распоряжения по отелю
7
.
Подробная должностная инструкция исследуемого отеля представлена в
Приложении 1.
Для эффективной работы организации административно-хозяйственной
службы важно четко и ясно определить функциональные обязанности и
полномочия сотрудников, а также их взаимоотношения. Административно-
хозяйственная служба — это крупнейшее подразделение отеля. Его
организационная структура может состоять из нескольких подразделений,
которые возглавляют управляющие, в подчинении которых находятся
специалисты и обслуживающий персонал.
1.3. Особенности организации работы административно-хозяйственной
службы отеля
График организации работы персонала административно-хозяйственной
7
Жигайлова А.А., Александрова К.Н. Роль обслуживания в гостинице//В сборнике: Проблемы формирования
единого научного пространства. Сборник статей Международной научно-практической конференции. В 4-х
частях. 2017. — С. 87
16
службы составляет руководитель, он так же следит за укомплектованностью
персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе. При составлении
графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения
сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных дней, а также
очередных отпусков, так как в службе трудятся по большей части женщины.
Не всегда удается удовлетворить желание каждого. В таких случаях
руководитель в первую очередь должен руководствоваться интересами
гостиницы. Как правило, это касается отпусков. Так как гостиница работает
круглосуточно 365 дней в году, предоставить отпуск в летнее время всем
желающим не предоставляется возможным. Руководитель должен гибко
подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы
предприятия и служащих.
В некоторых случаях среди персонала службы возникает необходимость
поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Для этого
необходимо своевременно написать заявление на имя руководителя службы.
Графики выхода на работу персонала административно-хозяйственной службы
вывешиваются в офисе службы
8
.
Для начисления заработной платы сотрудникам руководитель
административно-хозяйственной службы заполняет платежную ведомость. В
этой ведомости должны быть указаны рабочие и выходные дни, дни отгулов,
дни прогулов, дни очередного или дополнительного отпуска, дни
профессионального обучения, часы работы в ночное время, больничные, дни
декретного отпуска или по уходу за ребенком и другие важные пункты.
Составляя график работы, руководитель учитывает нормы уборки на
одну горничную и процент загрузки отеля. Помимо номеров всех категорий,
силами хозяйственного отдела убираются: зона приема и размещения,
лестницы, лифты, офисы, конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный
центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе,
8
Соловьёва Н.С. Персонал как фактор конкурентоспособности гостиницы//В сборнике: Менеджмент
предпринимательской деятельности, материалы четырнадцатой научно-практической конференции. 2016. — С.
220
17
киноконцертный зал, холлы, коридоры, вестибюль, кабинеты руководителей,
служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и
центральный входы, гардероб, камера хранения и многое другое.
Поэтому при составлении графика также учитывается объем работ
общественных, служебных, хозяйственных помещений. График работы
составляется исходя из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и
двух выходных
9
.
Несмотря на то, что загрузка отеля неравномерна, руководитель службы
должен разделить отель на секторы и грамотно распределить рабочий персонал
по объектам. План уборки гостиницы может меняться ежедневно. При большой
загрузке отеля необходимо большее число служащих занять уборкой номеров.
Так в дни затишья, наоборот, заняться уборкой нежилых помещений,
сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания
большого количества гостей в отеле. Например, можно заняться генеральной
уборкой главного входа, натиркой полов, сдать в химчистку покрывала и
шторы из номеров временно не занятых гостями, помыть зеркала и светильники
и т.д.
Бывает, что в течение рабочего дня возникают непредвиденные
обстоятельства, которые могут поменять план работы. Руководитель
административно-хозяйственной службы должен быть готов ко всему
происходящему и уметь грамотно реагировать и распределять работу, делать
соответствующие замены и перестановки персонала. Данное подразделение в
гостинице работает круглосуточно, поэтому клиенты в любое время суток не
остаются без внимания.
В различных отелях время начала и конца работы той или иной смены
может быть разным. Но, как правило, графики работы смен отличаются
незначительно. Чаще всего это следующие варианты (Таблица 1). Такой график
позволяет осуществлять плавный переход от смены к смене. Возможны и
9
Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы отеля: учеб. пособие/ Т. Л. Тимлхина
— М.: Форум, 2014. — С. 108
18
другие варианты с небольшой дифференциацией.
Все переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим
образом оплачиваются. По такому графику в основном работают горничные. У
работников других подразделений график может быть другим.
Таблица 1
Графики работы поэтажной службы гостиницы
1-я смена (утренняя или
иначе дневная)
2-я смена (вечерняя)
3-я смена (ночная)
С 7.00 до 15.30
С 13.00 до 21.00
С 21.30 до 7.00
С 8.30 до 17.30
С 14.00 до 22.00
С 22.00 до 8.30
С 7.00 до 16.00
С 14.00 до 22.30
С 22.30 до 7.00
Графики выхода на работу должны составляться своевременно, лучше,
если это будет в середине текущего месяца. Зная свой график работы на
следующий месяц, сотрудник сможет планировать свое свободное время. В
административно-хозяйственной службе широко применяется система
взаимозаменяемости, для этого все новички проходят перекрестное обучение
(кросс-тренинги) в рамках своего подразделения, и в итоге овладевают всеми
навыками, необходимыми для обслуживания клиентов в своем отделе.
Это делается для того, чтобы:
— заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим,
чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем
полученные знания и навыки;
— изменить мнение отдельных сотрудников о необъективности и
несправедливости в распределении объема работ, искоренить зависть в
коллективе и т.д.;
— минимизировать возможные злоупотребления в службе
10
.
Ежедневно к началу первой утренней смены ночными аудиторами
службы приема и размещения для горничных службы housekeeping
подготавливается housekeeping report — основной рабочий документ, которым
руководствуется начальник АХС и его помощники при распределении работы
10
Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учеб. пособие/ И. И. Потапова
— М.: Издательство «Академия», 2015 — С. 198
19
на текущий день. Housekeeping report — это отчет о текущем состоянии
занятости номерного фонда гостиницы.
Многие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом в
своей деятельности пользуются автоматизированной системой управления
гостиницей Fidelio. Модуль «Управление номерным фондом» данной
компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за
любой период времени, необходимые для работы. Помимо housekeeping report,
модуль «Управление номерным фондом» дает полный набор возможностей для
работы службы housekeeping:
— назначение комнат и отчеты по всем распределениям;
— задание горничным;
— отчеты по работе горничных;
— отчеты по несоответствиям состояния комнат;
— изменение статуса комнат посредством телефонного интерфейса;
— функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;
— операция быстрой уборки;
— не заселяемые комнаты и «комнаты на ремонте»
11
.
Получив персональные задания и ключи, горничные приступают к
работе. После уборки горничными жилых номеров, супервайзеры проверяют
качество уборки каждого номера на всех этажах.
Технология уборки номеров. На уборку однокомнатного занятого
номера горничная тратит примерно 15-20 минут, на уборку однокомнатного
номера после выезда клиента примерно 20-30 минут. Как правило, номера
убираются в следующем порядке:
— в первую очередь убирают номера с вывешенной на дверях
табличкой «Просьба убрать мой номер»;
— потом уборку проводят в свободных, забронированных, ожидающих
гостей номерах, а также в номерах, стоящих на ремонте;
11
Радыгина Е.Г. Направления обеспечения комфортных условий проживания в гостинице//Наука Красноярья.
2017. Т. 6. № 3-2. — С. 257
20
— затем убирают номера после выезда клиентов;
— в самую последнюю очередь убирают номера занятые гостями
12
.
В сфере услуг желание клиента — закон. Поэтому номера с табличкой
убираются в первую очередь, желательно, что бы время на их уборку не
превышало 20 минут. Так как убирать жилые номера в 7 — 9 часов слишком
рано, в это время целесообразнее убирать забронированные свободные номера.
Забронированные номера должны быть убраны до 12 часов. Можно так же
проверить состояние номеров, ожидающих гостей.
Проверка номеров начинается с проветривания, затем горничная
протирает пыль, проверяет исправность всех приборов. Кроме того, в
обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических
приборах, а затем насухо их вытереть. Воду необходимо спускать, чтобы не
пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических
приборов.
Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в
ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент. Вся информация об
убранных номерах передается в службу приема и размещения и заносится в
программу. Состояние подготовленного для заезда номера обязательно
контролирует супервайзер. Жилые номера убираются в то время, когда гостя
нет в номере, такие номера должны быть убраны до 16 часов. От занятости
номерного фонда последовательность уборки может поменяться.
Виды уборки номеров:
1. Текущая уборка жилых номеров.
2. Уборка номеров после выезда гостей.
3. Промежуточная уборка номеров.
4. Генеральная уборка
13
(способы уборки различных поверхностей
представлены в Приложении 2).
12
Управление персоналом организации: учебник под ред. А. Я. Кибанова. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.:
ИНФРА-М, 2016. — С. 354
13
Особенности современного клининга в гостинице //Горбенко Л.В., Самсонова И.Н. Школа университетской
науки: парадигма развития. 2016. № 3-4 (21-22). — С. 118
21
Текущая уборка жилых номеров. Номера убираются в отсутствие гостей
или в их присутствие в удобное для них время и только с их личного согласия.
Исключением являются случаи, когда в номере находится больной.
Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены
специальные таблички (Door signs): «Пожалуйста, уберите мой номер» или «Не
беспокоить». Проживающие вывешивают их на ручки двери со стороны
коридора. Текст должен быть написан на нескольких языках.
Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном
задании. При наличии на дверной ручке таблички «Не беспокоить» не следует
стучать в этот номер, его следует убрать позже. Ни в коем случае нельзя
шуметь возле этого номера.
В номер, на котором нет никаких табличек, необходимо деликатно
постучать 2 — 3 раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и
создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести
«горничная» или «housekeeping», приблизительно через 15 — 20 секунд следует
повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть
номер и начать уборку, если гость просто откликается из глубины номера,
лучше перейти к уборке следующего номера.
В ситуации, когда гость в номере и сам открывает дверь, горничная
должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его
номер был убран сейчас или чуть позже. Если гость не возражает, горничная
может приступать к работе. Если гость возвращается в то время, когда
горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе
позже.
Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к
уборке жилых номеров. Желательно что бы горничная знала имя гостя, чей
номер убирает. При необходимости она сможет его поприветствовать,
обратившись по имени.
Бывает так, что гости приезжают на отдых с детьми, в этом случае
требуется организация дополнительных спальных мест в номере. Нередко гости
22
привозят с собой своих питомцев. В таких случаях горничная должна быть
проинструктирована о специфике уборки в номерах, занятых гостями с
питомцами.
Что касается уборки номеров, на ручке дверей, которых весит табличка
«Не беспокоить», существуют разные подходы. В одних гостиницах такие
номера не убирают приблизительно до 14.00. Если к этому времени табличка не
снята, то супервайзер обязан позвонить в номер.
Если гость в номере и взял трубку, супервайзер должен
поприветствовать его, назвать по имени, представиться самому, спросить об
удобном для него времени уборки номера, дождавшись ответа, поблагодарить
гостя. Гость может отказаться от уборки, может попросить убрать сейчас или
позднее. В зависимости от ответа, номер будет убран в дневную смену, либо
супервайзер передаст данное задание вечерней смене.
После того как горничная вошла в номер она перекрывает тележкой
проход в номер и приступает к работе. Процесс уборки номера состоит из
последовательности действий: проветривания помещения, уборки и мытья
посуды, удаления пыли со всех поверхностей, чистка мягкой мебели и
ковровых покрытий, уборка санитарного узла. При уборке номеров должны
соблюдаться все санитарные нормы.
Генеральная уборка производится периодически не реже одного раза в
10 дней. Ее цель охватить уборкой те места, на которые, как правило, нет
времени во время ежедневной текущей уборки. Во время генеральной уборки
чистятся и моются стены, как в номерах, так и в коридорах, двери, плинтуса,
подвесные потолки и т.д. Также протираются все указатели, таблички,
светильники, прочищаются вентиляционные решетки.
К генеральной уборке относится также влажная уборка ковровых
покрытий. Необходимо обратить внимание на постель: перинки, подушки,
наматрацники, покрывала. Недопустимо, чтобы в матрацах и перинках были
провалы, а на подушках и покрывалах какие-либо пятна или дыры. Во время
уборки матрацы тщательно чистятся пылесосом. Кафельная плитка в ванной
23
комнате моется с использованием парогенератора.
График генеральных уборок составляет менеджер хозяйственного
отдела
14
. Горничные должны строго следовать этому графику, а супервайзеры
контролировать выполнение горничными работ. Все технические неполадки,
обнаруженные во время уборки, сообщаются супервайзеру.
Он, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем
поэтажном листе и оформляет заявку на ремонт в инженерный отдел. В
ситуации, когда неполадку трудно устранить за короткое время, номер
временно становится на ремонт и получает статус ООО (out of order), другими
словами номер временно выходит из эксплуатации.
В высококлассных гостиницах, категории не ниже 4 звезды,
производится так называемый вечерний сервис (Turn down services). Его
производят горничные вечерней смены. Вечернее обслуживание жилых
номеров производится ежедневно, как правило, с 18 до 21 часа, по возможности
в отсутствии гостей. Во время вечерней уборки номеров не следует пылесосить,
так как это может помешать отдыху гостей. Подготовка номера заключается в
следующем:
а) проводится косметическая уборка номера, включающая
проветривание помещения, уборку мусора, грязной посуды, протирается пыль,
меняются использованные полотенца и пополняются туалетные
принадлежности;
б) осуществляется подготовка постели ко сну, во время которой
необходимо аккуратно сложить покрывало и положить в шкаф, отогнуть угол
одеяла с той стороны, с которой находится прикроватная тумбочка и телефон
под углом 45 градусов;
в) задвинуть плотно шторы, включить торшер или прикроватные лампы,
выключив верхний свет, положить шоколадку с пожеланиями «спокойной
ночи».
14
Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник/ Н. В. Корнеев — М.: Академия, 2015. — С.
67
24
Выводы по главе 1
Для эффективной работы организации важно четко и ясно определить
функциональные обязанности и полномочия сотрудников, а также их
взаимоотношения. Организационная структура создается для того, чтобы
каждый сотрудник понимал, что ожидается от него, какими полномочиями он
обладает, какими должны быть его взаимоотношения с другими служащими.
Административно-хозяйственная служба — это крупнейшее
подразделение отеля. Назначение данного подразделения — обеспечение
обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-
гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений,
оказание бытовых услуг гостям.
Все работы, связанные с уборкой, должны проводиться в соответствии с
санитарными нормами и правилами. Повседневная поддержка в надлежащем
состоянии большого количества номеров требует большой ответственности и
пунктуальности. Руководитель этой службы должен обладать
организаторскими способностями, быть требовательным и стремиться
соответствовать высоким стандартам.