25
Глава 2. Состояние организации работы административно-
хозяйственной службы в отеле «Garden Hotel & Spa»
2.1. Общая характеристика деятельности отеля
Гостиница «Garden Hotel & Spa» входит в состав гостинично-
ресторанного комплекса «Garden», расположенного на окраине города. В состав
комплекса также входит ресторан «Дача», ресторанный комплекс «Garden Bar»,
банкетные залы «Garden Hall», СПА—центр общей площадью 2000 м
2
. Здания
комплекса выполнены в едином стилевом решении и гармонично вписываются
в загородную среду. Отель удобно расположен в лесной зоне престижного
района города Чебоксары. Общая площадь комплекса более 10000 м
2
.
Входящая в этот комплекс гостиница «Garden Hotel & Spa» представляет
собой двухэтажное здание на 40 номеров разной категории. В этой гостинице
номера называются сьютами. Сьют — это гостиничный номер улучшенной
планировки. Принцип сьюта — обеспечить «домашний уют», как для одного
гостя, так и для всей семьи или компании.
Просторные номера гостиницы оснащены плазменным телевизором,
кондиционером, мини-баром, сейфом, холодильником. Во всех номерах есть
фен, утюг, чайник, гладильная доска. В стоимость номера включен завтрак «A-
la carte». На территории комплекса имеется бесплатная охраняемая парковка
для посетителей и свободный Wi-Fi. «Garden Hotel & Spa» — современный
отель европейского уровня, остров спокойствия и релаксации.
Позавтракать гости могут в ресторане «Дача», в котором представлены
блюда европейской и паназиатской кухонь. В ресторане имеется обычное
меню, меню для завтрака и детское меню. Все блюда разработаны опытным
шеф-поваром. К услугам посетителей два банкетных зала «Garden Hall». Здесь
проводятся дни рождения, свадьбы, юбилеи.
Кроме гостей отеля сюда приезжают отдыхать местные жители, которые
могут просто поужинать в ресторане или отметить свое торжество, арендовав
один из банкетных залов. На территории комплекса часто проводятся
26
мероприятия, организованные городом, различного рода фотосессии.
Идея «Garden Hotel & Spa» — функциональное, комфортное, не
перегруженное деталями пространство. Философия «Garden Hotel & Spa» —
обеспечить здоровый и комфортный отдых гостей. Интерьер отеля выполнен в
едином стилевом решении. Предлагаемые услуги и качественный сервис
способствуют расслаблению и отдыху.
Целевая аудитория гостиницы — это в основном туристы, семейные
пары и бизнесмены. Отель предлагает широкие возможности для проведения
конференций, семинаров, презентаций, тренингов. Для проведения
мероприятий такого характера в отеле имеется три современных конференц-
зала, оборудованных по последним технологиям.
Отель не имеет звездности, но по всем характеристикам претендует на
отель 3*. При выборе данного отеля гость может подробно ознакомиться с
описанием номеров на сайте отеля и выбрать для себя понравившийся.
Описание номеров и ценовая категория представлены в таблице 2.
Таблица 2
Описание номеров отеля «Garden Hotel & Spa»
Категория
номеров
Площадь,
кв.м
Вид
размещения,
стоимость
Описание номеров
1 гость
2 гостя
1
2
3
4
5
Junior
Suite
23 — 30
2200
2600
Консоль со стулом, темная ванная
комната, б/консоли, 1 кресло, 1 прикров.
тумба, 1 прикров. стол, темная бра, тем.
торшер, тем. настольная лампа, кровать
200х200.
Country
24 — 27
2200
2600
Деревянный потолок с мансардным
окном, зеленые стены, консоль, темная
ванная комната, б/консоли, 1 кофейный
столик, 1 кресло, 1 прикров. тумба, 1
прикров. стол, торшер, светлая
настольная лампа, кровать 200х200.
Suite
25 — 30
2500
2900
2 1 — спальные кровати, консоль со
стулом, темный душ с консолью, 1
кресло, 1 прикров. тумба, 2 прикров.
стола, свет. бра.
27
Продолжение Таблицы 2
1
2
3
4
5
Senior
Suite
39
2800
3200
Консоль, гостиная отделена от спальной
зоны, душевая кабина, диван, 2 кресла 2
прикров. тумбы, кофейный столик, TV-
тумба, 2 TV, св. бра, св. торшер, кровать
200х200.
Premium
Suite
28 — 40
2800
3200
Консоль со стулом, темная ванная
комната, б/консоли, 2 кресла 2 прикров.
тумбы, кофейный столик, TV-тумба, 2 TV,
св. бра, св. торшер, настольная лампа,
кровать 200х200.
Garden
Suite
40
2800
3200
Консоль со стулом, темная ванная
комната, панорамное остекление +
«Зимний сад», 2 прикров. тумбы, тем.
бра, тем. торшер, настольная лампа,
кровать 200х200.
Exclusive
Suite
36 — 38
(комната)
17 — 20
(терраса)
3000
3400
Ванная комната со светлой консолью,
выход на террасу, диван, 2 кресла, 2
прикров. тумбы, кофейный столик, TV
тумба, тем. бра, тем. торшер, настольная
лампа, кровать 200х200.
Wedding
Suite
40 — 46
3000
3400
Св. спальная комплект-гарнитура, тем.
ванная комната б/консоли, 1 стул, 2
прикр. тумбы, св. TV тумба, 2 пуфика,
бра и люстры под золото, кровать
200х200.
Luxury
Suite
43 — 51
(комната)
17—20
(терраса)
4000
4400
Консоль со стулом, ванная комната со
светлой консолью, кровать в центре
комнаты, чайная зона с диваном,
панорамное остекление + терраса, 2
кресла с кофейным столиком за
изголовьем кровати, 2 прикров. тумбы,
TV тумба, 2 TV, тем.
Exclusive
Spa Suite
52 — ком.
22 — тер.
Джакузи
4000
4400
Консоль со стулом, застекленная ванная
непосредственно в номере, отдельный
санузел со св. консолью, диван, 2 кресла,
кофейный столик, кровать 200х200.
Family
Suite
41— 51
4000
2 2-х спальные кровати с перегородкой,
тем. ванная комната б/консоли,
обеденный стол, 4 стула, 1 кресло, 2
прикров. тумбы, 2 прикроватных стола,
св. бра, св. торшер, кровать 200х200.
Presidential
Suite
54 — ком.
22 — тер.
6000
Консоль, 2 стула, ванная комната со
светлой консолью, кровать в центре
комнаты, 2 прикров. тумбы, удлиненная
TV тумба, 2 TV, тем. бра, тем. торшер,
настольная лампа, кровать 200х200.
Во всех номерах без исключения имеются: шкаф, 4 вешалки, багажница,
зеркало, урны для мусора, набор косметики для ванных комнат. Косметику для
28
ванных комнат используют итальянкой марки Allegrini серии Acqva di Colonia.
Линия парфюмерных средств Acqua di Colonia от Allegrini Amenities была
создана итальянским парфюмером, в которой он собрал яркий букет запахов,
передающих всё её настроение: благоухания душистых трав, пряность
цитрусовых деревьев, древесные нотки кедра.
Компания сохранила в своей серии это удивительное сочетание, облачив
его в компактную, но броскую упаковку. Средства оставляют на коже свежий,
волнующий аромат, дарят ощущения тепла солнечных лучей и бодрости
летнего утра. Данная продукция идеально подойдёт для активных и деловых
людей, а также для тех, кто обладает хорошим вкусом и ценит свой стиль. Все
позиции, которые входят в набор косметики, представлены в таблице 3.
Таблица 3
Состав набора косметики
Одноместное проживание
Двухместное проживание
Наименование
Количество, шт.
Наименование
Количество, шт.
Шампунь
1
Шампунь
2
Кондиционер
1
Кондиционер
2
Лосьон
1
Лосьон
2
Гель
1
Гель
2
Мыло жидкое
1
Мыло жидкое
2
Мыло твердое
1
Мыло твердое
2
Гигиенический
набор
1
Гигиенический
набор
2
Шапочка для душа
1
Шапочка для душа
2
Изначально в номере должен лежать комплект косметики и полотенец
на одного гостя. В семейных номерах комплект полотенец и косметики на
двоих.
Комплектация всех номеров представлена в таблице 4. В номера
Wedding Suite дополнительно ставятся бокалы под вино 2 шт. Также в каждом
номере на одного гостя имеется махровый халат, с логотипом отеля, набор
махровых полотенец:
— 2 полотенца больших, размером 120х70;
— 2 полотенца маленьких, размером 70х30;
— полотенце для ног, размером 70х40.
29
Таблица 4
Комплектация номеров
Наименование
Количество, шт.
Диспенсер металлический вместе с салфетками
1
Чайная пара
2
Ложки чайные
2
Чайник
1
Менажница черная под чай и кофе
1
Стакан, покрытый белой салфеткой в барной зоне
2
Стакан в ванной комнате на столешнице
2
Вода бутилированная
1
Чай черный пакетированный
2
Чай зеленый пакетированный
2
Кофе растворимый
2
Сахар пакетированный
2
Нарзанник
1
Фен
1
Ручка брендированная
1
Папка гостя
1
Табличка с просьбой «Не курить»
1
Табличка с TV-каналами
1
Пульт телевизионный
1
Пульт от кондиционера
1
Фумигатор
1
Губка для обуви
1
Ложка для обуви
1
Тапочки
1
Если номер бронируют на двоих, то добавляется еще один халат и набор
полотенец. Горничная при уборке номера после выезда гостя должна
посмотреть комплектацию номера и добавить недостающие позиции.
Отель предлагает следующий спектр услуг:
1. бесплатный Wi-Fi на территории гостиницы;
2. визовая поддержка гостей;
3. банкетные залы на 100 и 250 посадочных мест;
4. охраняемая бесплатная парковка;
5. возможно размещение с домашними животными;
6. СПА-комплекс в здании гостиницы;
7. организация транспорта и экскурсий;
8. бар «Garden bar» (с 18:00 до 1:00, в пятницу, субботу с 18:00 до 6:00);
9. караоке зал на 15 — 20 человек;
30
10. ресторан.
На данном этапе мы имеем общее представление об отеле. Далее
разберем организационную структуру предприятия. Организационная
структура гостиничного предприятия, прежде всего, зависит от вместимости,
его назначения, месторасположения, сегмента потребителей, категории, формы
собственности и многого другого. «Garden Hotel & Spa» отель — это
небольшой частный отель с линейно-функциональной организационной
структурой.
Целью создания организационной структуры является разделение труда,
определение задач и обязанностей работников. Главной задачей создания
организационной структуры гостиницы является установление полномочий,
которые связывают высшее руководство с подчиненными.
Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое
означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя
ответственность за их выполнение. Организационная структура отеля «Garden
Hotel & Spa» представлена на рисунке 2.
Рисунок 2. Организационная структура отеля
«Garden Hotel & Spa»
Анализируя организационную структуру этого отеля, мы видим, что
31
высший уровень управления представлен генеральным директором, который
принимает общие решения стратегического характера.
Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из
которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они
имеют общую цель — обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их
потребностей и получение доходов.
Основными службами отеля «Garden Hotel & Spa» являются:
1. служба управления номерным фондом;
2. административная служба;
3. служба организации питания;
4. инженерно-техническая служба;
5. коммерческая служба.
В службу управления номерным фондом входит служба приема и
размещения и административно-хозяйственная служба. Сотрудники службы
приема и размещения решают вопросы бронирования номеров, приема гостей,
их регистрации и размещение по номерам.
В отеле «Garden Hotel & Spa» эту службу возглавляет руководитель. В
его подчинении находятся администраторы гостиницы (портье), кассир,
метрдотель. Административно-хозяйственную службу так же возглавляет
руководитель, в подчинении которого находятся горничные, уборщицы,
прачки, гладильщица, портная.
Это подразделение занимается обслуживанием гостей в номерах,
поддержанием чистоты и порядка в гостевых комнатах, общественных
помещениях и оказанием бытовых услуг гостям. Состав работников в службе
управления номерным фондом описан в таблице 5.
В административную службу входят: бухгалтерия, секретариат, отдел
кадров, отдел снабжения. Бухгалтерия решает все финансовые вопросы, в своем
составе имеет главного бухгалтера и заместителя главного бухгалтера. Отдел
кадров занимается подбором персонала, продвижением персонала, обучением,
увольнением сотрудников. Возглавляет этот отдел управляющий по персоналу,
32
в его подчинении находится секретарь.
Таблица 5
Состав работников номерного фонда
Номерной фонд
Должность
Количество
человек
Возраст, годы
Служба приема и
размещения
Администратор на Reception
3
22 — 35
Обслуживание
номеров
Горничные
6
40 — 50
Уборщицы
3
40 — 50
Служба бытовых
услуг
Оператор стиральных машин
2
25 — 50
Оператор гладильного
оборудования
1
35
Портной
1
40
Служба подноса
багажа
Метрдотель
2
18 — 30
Служба организации питания осуществляет обслуживание клиентов в
ресторане, барах. Проводит обслуживание банкетов и мероприятий в
банкетных залах, отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов. К
службе питания относится кухня, отдел банкетного обслуживания, отдел
ресторанного обслуживания. Возглавляет службу менеджер.
В состав службы входят шеф-повар, повара, рабочие кухни, официанты,
бармены, кассиры, рабочий персонал. Еще есть должность банкетного
менеджера, который занимается только банкетами. Ему так же подчиняется
весь персонал, относящийся к службе питания. Обслуживанием в номерах
занимается персонал ресторана.
Коммерческая служба занимается стратегиями продаж, отвечает за
заполняемость отеля, осуществляет информационно-рекламную деятельность.
Возглавляет службу коммерческий директор. В его подчинении находятся
специалисты по PR и рекламе.
Инженерно-техническая служба следит за исправностью всего
инженерно-технического оборудования отеля. Сюда относится водоснабжение,
электричество, отопление, ремонтно-строительные работы. В состав службы
входит главный инженер, персонал службы текущего ремонта, специалист по
33
ремонту компьютерного оборудования.
Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная
взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля. Динамика объема
услуг отеля «Garden Hotel & Spa» на рисунке 3.
Рисунок 3. Изменение объема услуг отеля «Garden Hotel & Spa»
Данные рисунка указывают на положительные темпы роста объема
оказываемых услуг, начиная с 2014 г., в то же время можно отметить их
ежегодное замедление. Структура выручки отеля «Garden Hotel & Spa»
показана в таблице 6.
Таблица 6
Структура выручки отеля «Garden Hotel & Spa»
Наименование
показателя
2014 год
2015 год
2016 год
Сумма,
тыс.
руб.
Уд. вес,
%
Сумма,
тыс.
руб.
Уд. вес,
%
Сумма,
тыс.
руб.
Уд. вес,
%
Выручка от
основных видов
деятельности
38262
50
38537
98
43203
99
В том числе:
от услуг
проживания
28465
37
37640
95
42227
97
от сдачи
имущества в
аренду
9797
13
1077
3
976
2
Выручка от
реализации
основных средств
38895
50
1021
2
286
1
Выручка, всего
77157
100
39558
100
43489
100
Из таблицы 6 видно, что в сравнении с 2014 г. выручка отеля «Garden
Hotel & Spa» сократилась на 33665 тыс. руб. или 43,6%. Данное снижение было
17123
28465
37460
42227
84
166,24
131,6
112,72
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
45000
2013 год 2014 год 2015 год 2016 год
объем оказанных услуг,
тыс. руб.
темпы роста,%
34
вызвано сокращением выручки от реализации основных средств в 136 раз по
сравнению с 2014 г. Положительно можно оценить тот факт, что как
абсолютная величина, так и удельный вес выручки от основных видов
деятельности из года в год увеличивается. Так, если в 2014 г. он составлял всего
50% в общем объеме выручки, то в 2016 г. увеличился до 99%. Это значит, что
отель «Garden Hotel & Spa» обеспечивает рост выручки преимущественно за
счет своей основной деятельности.
Так как отель «Garden Hotel & Spa» — это коммерческая организация, то
в качестве основной цели своей деятельности она рассматривает получение
прибыли. Конечным результатом финансово-хозяйственной деятельности
организации является чистая прибыль, изменение величины которой показано
на рисунке 4.
Рисунок 4. Чистая прибыль отеля «Garden Hotel & Spa»
Из рисунка видно, что динамика чистой прибыли на протяжении 2013 —
2016 гг. оставалась неустойчивой. Наиболее высокое ее значение за период
приходилось на 2014 г. и составило 20456 тыс. руб. В 2016 г. по сравнению с
2014 г. чистая прибыль отеля «Garden Hotel & Spa» сократилась на 2148 тыс.
руб. или 69,2%, что позволяет сделать вывод о снижении результативности
деятельности организации.
2.2. Оценка работы административно-хозяйственной службы отеля
Проведем анализ и оценку работы административно-хозяйственной
службы отеля. Во главе административно-хозяйственной службы стоит
0
5000
10000
15000
20000
25000
2013 2014 2015 2016
2817
20456
3104
956
чистая прибыль
(убыток), тыс. руб.