64
административно-хозяйственной службы отеля.
Обучение мотивирует персонал становиться лучше, формирует
командный дух организации и позволяет смотреть свежим взглядом на
привычную работу. Предлагается рассмотреть следующие виды обучения
персонала. (Таблица 20).
Таблица 20
Виды обучения
Наименование
Цель
Цена,
руб.
Количество
дней/часов
Тренинг
«Стандарты
сервиса»
— сформировать единый
клиентоориентированный подход в общении
и обслуживании гостей;
— создание эффективного алгоритма
уборки номера;
— формирование единых норм и
стандартов работы с гостями.
3.500
8 часов
Курсы
повышения
квалификации
— повышение квалификации по профессии
горничная.
— совершенствование реализации
стандартов и технологии обслуживания в
номерном фонде различных средств
размещения.
5.500
7 дней
Семинар
«Тренер—
наставник по
гостиничному
сервису»
Семинар—тренинг рассчитан на подготовку
собственного внутреннего тренера отеля из
числа опытных и подготовленных горничных
и администраторов или повышение
квалификации действующего тренера.
12.000
3 дня
Итого
21000
Семинар «Тренер-наставник по гостиничному сервису» состоит из:
1 день. Чему учить персонал отеля: операционные стандарты
взаимодействие подразделений, обучение и оценка деятельности, стандарты
размещения и обслуживания (прием и размещение, хозяйственная служба,
службы питания и напитков, организация обслуживания); стандарты рабочих
процедур (требования к сотрудникам, знание продукта, техника работы с
гостем); определение тренинговых потребностей конкретного отеля.
2 день. Организация и методика разработки и проведения тренингов в
отеле. Стратегия подготовки сервисного персонала, виды тренингов (базовые,
желательные, дополнительные), периодичность обучения (годовое,
ежеквартальное и ежемесячное планирование), формы обучения (групповые и
65
индивидуальные), структура эффективного тренинга (специфика различных
методов, установление контакта, групповая динамика, работа с возражениями и
проблемными участниками, оценка эффективности).
3 день. Практическая разработка учебных программ и проведение
тренинга: разработка коротких тренинговых программ для небольших групп по
обеспечению профессионального обслуживания, типовой годовой план
тренингов в отеле, памятка «Как провести тренинг в отеле», образцы типовых
планов тренингов сервисного персонала отеля.
На этот семинар предлагается отправить руководителя
административно-хозяйственной службы или заведующего номерным фондом.
Потратив на его обучение 12 000 рублей, мы будем иметь собственного
внутреннего тренера отеля, что в последующем поможет сэкономить на
тренингах персонала. Кроме того, это позволит улучшить качество работы
сотрудников административно-хозяйственной службы.
Для повышения эффективности управления отелем также рекомендуется
внедрение автоматизированной системы управления отелем на основе
программы simpleHOTEL. Данная программа обеспечивает оперативное
управление нормативным фондом, интерактивное взаимодействие с
поселениями, бронями, номерами на ремонте, переселенными и выселенными
номерами, отображение номеров номерного фонда, категорий номеров, статуса
номера (чистый/грязный), сообщений для номера.
Программа simpleHOTEL также обеспечивает управление поселением
гостей, позволяет управлять личным счетом (для постоянных клиентов),
осуществлять индивидуальное бронирование онлайн, что существенно
расширяет возможности привлечения новых клиентов. Также в программе
ведется управление кассовыми операциями, существует возможность
подготовки отчета смены, а также оперативных отчетов по отелю за
определенный период времени (от 1 недели до года).
В качестве дополнительных преимуществ программы simpleHOTEL
следует отметить возможность установки на любое число рабочих мест без
66
дополнительной оплаты, возможность удаленного управления программой
через интернет, повышение уровня обслуживания гостей.
Стоимость данной программы составляет 132 тыс. руб. При расчете
общей суммы затрат на автоматизацию системы управления отелем также
необходимо учесть дополнительные затраты на установку и обслуживание
программного обеспечения, обучение персонала. Расчет затрат по
автоматизации системы управления отелем выполнен в таблице 21.
Таблица 21
Расчет затрат по автоматизации системы управления отелем
Наименование показателя
Значение
показателя
Стоимость программного обеспечения, руб.
132000
Затраты на 1 час работы специалиста ( ), руб
5000
Цена поддержки, руб./год
58500
Стоимость обучения персонала, руб.
6300
Итого
201800
Таким образом, общая сумма затрат на автоматизацию системы
управления отелем составит 201800 руб.
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Для совершенствования организации работы административно-
хозяйственной службы отеля «Garden Hotel & Spa» были предложены
следующие мероприятия:
1) изменение организационной структуры управления административно-
хозяйственной службы отеля «Garden Hotel & Spa» путем сокращения
должности заведующего прачечной и введения должности супервайзера.
2) обучение персонала
3) внедрение автоматизированной системы управления отелем.
Экономический эффект от реализации первой меры будет выражаться в
экономии затрат по оплате труда. Заработная плата заведующего в месяц
составляет 35 000 рублей. За год предприятие выплачивает ему 385 000 рублей.
Заработная плата ночного супервайзера составит 15 000 рублей в месяц.
В год предприятие потратит 165 000 рублей. На эту должность необходимо два
СП
З
67
человека, чтобы они работали посменно.
165 000 х 2 = 330 000 — предприятие потратит в год на заработную
плату супервайзеров.
385 000 – 330 000 = 55 000 — предприятие сэкономит за год на
оптимизации организационной структуры. Эти деньги можно будет потратить
на повышение квалификации и обучение персонала.
Обучение и повышение квалификации персонала также позволит
гостинице получить дополнительные преимущества:
1. Гарантированная занятость. Сотрудники, владеющие
многочисленными навыками, больше востребованы, поскольку могут
приспособиться к меняющемуся характеру работы. Развитие универсальных
навыков повышает ценность сотрудника, который может выполнять разную
работу в данной организации.
2. Рабочий потенциал. Персонал, занимающийся развитием своих
навыков и желающий их улучшить, может брать на себя дополнительные
обязанности. У таких сотрудников больше возможностей для продвижения по
службе.
3. Ослабление стресса. Адекватная подготовка, соответствующая рабочим
требованиям, ослабляет стресс и повышает способность приспосабливаться к
изменениям и работе в сложных условиях.
Для того чтобы работа персонала была более эффективной, недостаточно
только проведения тренинга, необходим комплекс мероприятий по подготовке
персонала, повышению культуры и качества обслуживания. К ним относятся:
— своевременное получение информации о своей организации;
— мотивация работников.
Чтобы эффективнее работать, сотрудники должны своевременно
получать информацию о деятельности предприятия, обо всем происходящем в
гостинице. Для этого необходимо проводить каждое утро собрания
руководителей, на которых сообщать, какие остановились в гостинице группы,
индивидуалы. Списки ВИП-гостей, а также программы групп должны висеть в
68
служебных помещениях горничных.
На доске объявлений должны быть написаны особые задания, которые
могут получить горничные и т.д. То есть служащие должны быть в курсе всего,
что происходит в гостинице. Чаще всего наиболее эффективное общение с
клиентами осуществляется через работников, непосредственно занятых в их
обслуживании. Они могут предложить дополнительные услуги, оказываемые в
гостинице, предупредить возникновение тех или иных проблем для гостя.
Для всего этого обслуживающему персоналу необходима информация.
Персонал гостиницы должен быть информирован о мерах продвижения
существующих и новых услуг от руководства, а не из рекламных объявлений,
предназначенных для потенциальных клиентов. Руководство гостиницы
должно разъяснить суть этих объявлений своим служащим. Руководители
должны также объяснить им цель соответствующей рекламной компании.
Для информации можно проводить еженедельные собрания персонала с
последующим вывешиванием протокола на доске. Кроме того, необходимо
вывешивать на доске прогноз загрузки номеров с замечаниями гостей и
информацию о планируемых мероприятиях. Можно проводить ежемесячное
собрание персонала с обсуждением самых значительных событий месяца.
Экономический эффект от реализации мер по обучению персонала
выразится в росте уровня загрузки номерного фонда. Обучение сотрудников
гостиницы английскому языку, а также реализация тренинговых программ по
повышению качества сервиса обеспечат условия для привлечения иностранных
туристов, что позволит повысить загрузку более дорогих номеров.
Также росту загрузки номерного фонда будет способствовать увеличение
возможностей он-лайн бронирования и повышение качества обслуживания за
счет внедрения автоматизированной системы управления отелем.
Для оценки экономического эффекта от данных мер был проведен опрос
экспертов, о том, на сколько процентов, по мнению респондентов, может
увеличиться выручка (исходя из опыта их работы). Всего в опросе участвовало
10 экспертов – сотрудники аппарата управления отеля (Таблица 22).
69
Таблица 22
Результаты экспертного опроса
Респондент
Прогнозируемый %
увеличения ресурсов
1 эксперт
3,2
2 эксперт
3,0
3 эксперт
1,5
4 эксперт
3,1
5 эксперт
3,2
6 эксперт
3,3
7 эксперт
3,0
8 эксперт
4,5
9 эксперт
4,2
10 эксперт
4,7
Таким образом, по результатам опроса, максимальное значение Xmax =
4,7, Хmin = 1,5, среднее значение 3,37, среднее квадратическое отклонение
1,23. Для оценки достоверности мнений эксперта был использован критерий
Греббса, суть которого заключается в определении двух безразмерных дробей:
00,3
23.1
17,4
1
p
z
52,1
23.1
5,137,3
2
p
z
Полученные значения сравниваем с допустимыми значениями при
принятом уровне ошибок (таблица 23).
Таблица 23
Нормативные значения критерия Греббса
Респондент
Прогнозируемый %
увеличения ресурсов
1 эксперт
3,02
2 эксперт
2,47
3 эксперт
2,16
4 эксперт
1,7
5 эксперт
1,88
6 эксперт
2,0
7 эксперт
2,09
8 эксперт
2,17
9 эксперт
2,24
10 эксперт
2,94
Критерий Греббса применяется при объеме выборки до 25 ед., что нам
подходит, поскольку к нашему исследованию были привлечены 10 экспертов.
70
Поскольку аномальные значения в результатах опроса экспертов отсутствуют,
есть все основания принять, что их усредненное мнение подходит для
прогнозирования результативности предлагаемых мероприятий.
Выручка отеля в 2016 г. составила 43203 тыс. руб.
С учетом мнений экспертов прогнозируемый прирост выручки составит:
43203*3,37/ 100 = 1455,94 тыс. руб.
Для оценки экономического эффекта от предложенных мер необходимо
из рекомендуемого прироста выручки вычесть прогнозируемые затраты на
обучение персонала и затраты по внедрению программы simpleHOTEL. Общая
сумма затрат составит:
21000 + 201800 = 203900 руб.
Следовательно, экономический эффект составит:
1455940 – 203900 = 1252040 руб.
Выводы по главе 3
В практической части была предложена новая организационная
структура управления административно-хозяйственной службой отеля «Garden
Hotel & Spa». Была исключена должность заведующего прачечной и добавлена
должность супервайзера. Предложенные изменения организационной
структуры позволят обеспечить более гибкое управление службой и сэкономят
финансы компании. Также была предложена программа обучения персонала и
даны рекомендации по автоматизации системы управления отелем за счет
внедрения программы simpleHOTEL.
Предложенные и обоснованные рекомендации по совершенствованию
управления службой housekeeping на гостиничном предприятии, представляют
практический интерес для руководителя и менеджера предприятия сферы
услуг. Материалы работы имеют особую значимость для решения задач
современного эффективного управления обслуживающим персоналом в
индустрии гостеприимства.
71
Заключение
Исходя из материала, представленного в работе, можно сделать
следующие выводы и дать предложения. В первой главе были рассмотрены
теоретические основы организация работы в административно-хозяйственной
службе гостиничного предприятия, определены функциональные обязанности и
полномочия сотрудников.
Целью административно-хозяйственной службы гостиницы является
поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического
состояния гостиничных номеров и общественных помещений (коридоров,
холлов, фойе, переходов), оказание дополнительных услуг гостям отеля.
Независимо от категории отеля номера должны быть безупречны во всех
отношениях. Создавая единый, законченный образ интерьеров и выдерживая
определенные стандарты, нельзя забывать о главной цели административно-
хозяйственной службы — комфорте и удобстве гостей.
Исходя из цели функционирования данной службы, вытекают задачи:
— поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в
гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных;
— осуществление подготовки номеров к заезду клиентов, согласно
принятым в отеле стандартам;
— оказание вечернего сервиса;
— организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением
запасов моющих средств, а так же уходом за инвентарем и оборудованием.
Для выполнения поставленных задач в хозяйственной службе
формируется четкая структура, объединяющая сотрудников, прекрасно
знающих технологии работ.
Обычно, в крупных гостиницах, в подчинении руководителя службы
Housekeeping находится заместитель (Assistant Housekeeper); помощники
руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат
горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry
72
Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба
(Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).
Для эффективной работы организации важно четко и ясно определить
функциональные обязанности и полномочия сотрудников, а также их
взаимоотношения. Организационная структура создается для того, чтобы
каждый сотрудник понимал, что ожидается от него, какими полномочиями он
обладает, какими должны быть его взаимоотношения с другими служащими.
Во второй главе была рассмотрена организационная структура и
проведен анализ деятельности административно-хозяйственной службы отеля
«Garden Hotel & Spa».
Гостиница «Garden Hotel & Spa» входит в состав гостинично-
ресторанного комплекса «Garden», расположенного на окраине города. В состав
комплекса так же входит ресторан «Дача», ресторанный комплекс «Garden
Bar», банкетные залы «Garden Hall», СПА-центр общей площадью 2000 кв.м.
Все здания комплекса выполнены в едином стилевом решении и гармонично
вписываются в загородную среду. Отель удобно расположен в лесной зоне
престижного района города Чебоксары. Общая площадь комплекса более 10000
кв.м.
При анализе работы административно-хозяйственной службы были
отмечены следующие достоинства и недостатки. К достоинствам относится то,
что в административно-хозяйственной службе работает оптимальное
количество подчиненных сотрудников, которые выполняют поставленные цели
и необходимые задачи.
Анализ выполняемых функций показал, что сотрудники
административно хозяйственной службы справляются со своими
обязанностями, соблюдая санитарные нормы и правила. Каждый сотрудник
соответствует занимаемой должности. К недостаткам относятся избыточность
руководящего персонала в организационной структуре и большие затраты на
содержание руководящего персонала в службах отеля.
На основании анализа бухгалтерского баланса отеля «Garden Hotel &
73
Spa» можно сделать вывод о том, что организация может быть признана
ликвидной и платежеспособной. В то же время в организации была выявлена
негативная тенденция замедления оборачиваемости дебиторской
задолженности, что может отрицательно повлиять на ее финансовое состояние.
На основании выявленных проблем, в третьей главе были предложены
рекомендации по совершенствованию организационной структуры управления
службой, проведению тренингов с персоналом и автоматизации системы
управления отелем за счет внедрения программы simpleHOTEL, что позволит
поднять уровень обслуживания в гостинице и как итог уровень загрузки отеля.
За счет реализации мер по оптимизации организационной структуры
будет получена экономия затрат в сумме 55000 руб. А обучение персонала и
автоматизация системы управления отелем позволит получить дополнительную
прибыль в сумме 1252040 руб.