25
3. узнаваемости, запоминаемости и лояльность к бренду, товару
и товарному предложению.
Для выработки маркетинговой стратегии необходимо проанализировать
и учесть влияние ряда нерыночных факторов:
1. макроэкономические факторы;
2. политические факторы;
3. развитие технологий;
4. социальные факторы.
Маркетинговая стратегия представляет собой взаимосвязанную
совокупность маркетинговых мер, вся совокупность которых направлена на
обеспечение устойчивости продвижения товаров и услуг организации. Она
включает в себя: постановку целей, анализ, планирование и мониторинг
маркетинговых мероприятий.
Практическая реализация маркетинговых мероприятий неразрывно
связана с наличием внутри компании налаженной схемы маркетингового
планирования, его организации и контроля. Таким образом, реализация
маркетинговой стратегии основана на претворении в жизнь продуктовой,
ценовой, сбытовой и рекламной политики. Продуктовая политика основана на
необходимости определения ассортимента и качества выпускаемой и
реализуемой продукции, наделении товаров и услуг ценностными
характеристиками для их потребления.
Главной целью стратегического маркетинга выступает выбор, по
которому будет двигаться организация, в части маркетинговой деятельности.
Основные задачи стратегического маркетинга.
26
Рисунок 4. Задачи стратегического маркетинга
Решение предоставленных выше задач, обеспечивается посредством
реализации определенных функций. Основными из них являются:
сбор информации о маркетинговой среде (внешней и внутренней);
обработка и анализ полученной информации;
формирование прогнозных оценок согласно поставленным целям и
задачам;
координация деятельности всех подразделений компании.
Экономическая эффективность маркетинговых мероприятий определяют,
как воздействие, которое исходит от проведения маркетинговых операций,
сопоставленный с общей суммой затрат на проведение данной деятельности.
Экономическая эффективность маркетинговых операций может измеряться как
в натуральном выражении, так и в стоимостном.
Оценка эффективности маркетинга является трудной задачей, где не
всегда, результат может являться количественным показателем. Именно
поэтому, существуют различные решения для устранения проблем.
Качественные методы предполагают использование маркетингового
аудита, в ходе которого осуществляется всесторонний анализ внешней среды
организации, а также всех угроз и возможностей.
27
Количественные методы оценки эффективности маркетинга требуют
сравнения затрат на маркетинг с полученной валовой прибылью и затрат на
рекламу к объему продаж.
Маркетинговые мероприятия предусматривают комплексное действия по
повышению количества клиентов и росту продаж.
8
Наиболее распространенные виды- это презентации, выставки, акции,
распродажи. Зачастую, такое мероприятие, довольно шире обыкновенной
рекламной акции. Главная цель таких мероприятий- привлечь внимание
потребителя к товару или услуге, предложив ему оценку данной информации.
Для подготовки маркетинговых мероприятий, нужно разработать:
1. ведущую маркетинговую стратегию;
2. товарную политику;
3. стратегию цен;
4. политику реализации.
Чтобы достигнуть эффективности маркетинговых мероприятий, нужно
владеть дополнительной информации, для продвижения продукции. Такая
информация, узнается по итогам, проведенных маркетинговых исследований.
Маркетинговое мероприятие достигает результата тогда, когда целевые
рейтинги опережают плановые.
По итогам вышеизложенной информации, можно определить, что
маркетинговая стратегия и эффективность маркетинговых мероприятий, играет
большую роль в организации. Так как, компания может предоставить
определенную продукцию для всеобщего использования, с помощью
проведенных мероприятий и реклам по продвижению. Ведь продвигая свой
изобретенный продукт, организация продвигает свой бренд на рынке.
8
Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю.
С. Занько. – М., 2017. – 56 с.
28
Выводы по 1 главе
1. По результатам проведенного анализа по первой главе, было
рассмотрено значение качественного и профессионального маркетинга в
стратегии гостиниц, что собственно повлияет на полученный доход.
2. Так же, удалось проанализировать основы управления
маркетингом, что входит в цели и задачи отдела. Чтобы привлечь
потребителя, нужно качественно знать все требования и основу
управления.
3. Определена сущность и особенности маркетинга услуг, что
включает в себя все предоставленные критерии и характеристики по
создавшимся положениям в общественной жизни.
4. К тому же, была раскрыта роль отдела продаж и маркетинга,
это повышает и рост продаж. Выгод должно быть больше у компании, как
и преимуществ, что позволит гостинице быть лидером среди конкурентов.
5. Выявлены функциональные обязанности сотрудников отдела
маркетинга, чем должен обладать каждый сотрудник данного отдела,
чтобы принести свой вклад в гостиничную организацию.
6. В свою очередь были рассмотрены маркетинговые
компетенции, что собственно включает в себя профессиональный
маркетинг. Компетенции продаж, так же являются качественным сервисом
и является показателем на экономическом рынке.
7. С помощью изложенного и описанного ответа, было
предоставлено функционирование службы департамента маркетинга со
смежными отделами. Ведь отдел продаж является, в частности, основой
для гостиничного предприятия, что приносит доход.
8. Проанализировали эффективность маркетинговых
мероприятий и какую пользу это приносит гостинице. Так как это играет
большую роль на рынке, что может показать гостиницу с разных сторон и
предоставляемую продукцию потребителям.
29
2 Глава. Организация работы департамента маркетинга и
продаж в гостинице «Hotel Metropol Moscow»
2.1 Общая характеристика отеля и отдела маркетинга и продаж
«Hotel Metropol Moscow»
Гостиница «Hotel Metropol Moscow». Гостиница "Метрополь" ООО
"Управляющая компания "Охотный ряд".
Юридический и фактический адрес: Театральный пр-д, д.2, г. Москва.
Контактный телефон: 8 (945) 266 50 61
E-mail: metropol@metmos.ru
Адрес сайта: https://www.metropol-moscow.ru
Год образования гостиницы: 1905 г.
В соответствии с Постановлением с Правительства РФ от 16.02.2019 г. №
158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». Отель «Hotel
Metropol Moscow» соответствует категории «пять звезд».
Гостиничное предприятие «Hotel Metropol Moscow» строилось в 1899
годах. Инициатором строительства был Савва Мамонтов, для воплощения своей
идеи, по устройству грандиозного по тем временам культурно-досугового
центра. По его заказу Вильям Валькот разработал первоначальный проект.
Пожар в 1901 году уничтожил не только внутренние интерьеры, но и серьезно
пострадали стены самого здания. Пришлось внести изменения в проект
строительства комплекса, добавив новые планировки. Работу поручили Стефану
Петровичу Галензовскому. Наконец-то, в 1905 году состоялось торжественное
открытие гостиницы «Hotel Metropol Moscow».
В 1986 году началась реставрация и реконструкция гостиницы,
продолжавшаяся пять лет. В ходе реставрационных работ, старый «Hotel
Metropol Moscow» приобрел новый облик. Открытие гостиницы после
реставрации состоялось 5 декабря 1991 года. Международная комиссия
присвоила гостинице категорию «5 звезд».
30
Отель находится в удобном расположении, рядом с Красной площадью и
Кремлем. Через дорогу от этого знаменитого отеля расположен Большой театр.
В пешей доступности от нее расположены такие популярные у туристов
достопримечательности, как Сретенский мужской монастырь, Старая площадь,
Неглинная и Тверская улицы, Ильинка.
Экстерьер и интерьер отеля «Hotel Metropol Moscow» в художественном
образе здания можно ощутить романтизм архитектуры прошлых веков и
живописность декоративного искусства нового времени, свойственные наиболее
значительным произведениям модерна начала ХХ века. Обновлённые номера
сохранили дух московского модерна и уникальные черты «Метрополя»: окна с
низкими подоконниками, антикварные ценности конца XIX- начала XX веков и
элементы декора в стиле модерн.
Номерной фонд отеля «Hotel Metropol Moscow» 362 номера, включая 72
люкса.
Имеются категории номеров: Стандарт, Представительский номер,
Супериор, Гранд Супериор, Делюкс, Полулюкс, Люкс Делюкс,
Представительский люкс, Гранд люкс, Люкс Метрополь, Премьер Люкс,
Посольский Люкс.
Каждый номер оснащен бесплатной сетью Wi-Fi, ванна и душ, телевизор:
15 зарубежных cпутниковых каналов, 7 российских эфирных каналов, система
Отель-TV, мини-бар, телефон с автоответчикоми и голосовой почтой, фен,
рабочий стол, сейф, халат и тапочки, туалетные принадлежности, необходимыми
косметическими принадлежностями, производится ежедневная смена белья.
Сопутствующие услуги отеля: поднос багажа, чистка обуви, побудка.
К дополнительным услугам гостиницы «Hotel Metropol Moscow»
относятся: спортзал, прачечная, химчистка, парковка, трансфер.
Гостиница оказывает такие услуги, как:
1. Бизнес-центр;
2. Услуги прачечной и химчистки;
3. Ресторан и лобби-бар «Шаляпин»;
31
4. Сувенирная продукция и магазины;
5. 24-часовая охрану;
6. Физкультурно-оздоровительный центр, SPA;
7. Банкомат и обмен валют;
8. Охраняемая парковка.
В гостинице также имеется организационная структура, где в целом
отображается иерархия подчинения. Тем самым показывает, какие полномочия
и обязанности возложены на всех сотрудников отделов в гостинице «Hotel
Metropol Moscow» (Приложение 1).
Финансовая служба гостиницы решает финансовые и учетные вопросы.
В ее штат входят: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтеры,
кассиры.
В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, направление счетов-
фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, аккумулирование
оперативных данных и подготовка финансовых отчетов. Кроме того, персонал
бухгалтерии может быть ответствен за создание банковских депозитов,
обеспечение наличных займов и выполнение других управленческих функций,
относящихся к гостиничному бизнесу. Во многих гостиницах ночной аудит и
учет деятельности службы питания и напитков также относятся к компетенции
этого подразделения. Успешная деятельность бухгалтерии во многом зависит от
тесной координации с подразделениями, создающими доход гостиницы.
Функции службы общественного питания состоят в обслуживании гостей
в ресторанах, барах, кафе, а также в организации и обслуживании банкетов,
презентаций и т.д. Служба общественного питания, включающая в себя
ресторан, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций,
а также кухню, которая обеспечивает гостям услуги питания.
Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания)
занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров
соответствующей категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их
регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу возлагается
32
обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержание надлежащего
санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилых
помещениях. Учитывая высокую степень диверсификации современных услуг
гостеприимства, зачастую такая служба занимается оказанием бытовых услуг
гостям.
Коммерческая служба (или отдел маркетинга и продаж) занимается
вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует
результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Инженерные (технические) службы создают условия для
функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-
технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и
строительства, систем телевидения и связи.
Комплекс данных служб в гостинице, только увеличивает качество
сервиса, что позволяет быть рентабельным. Это только дает большое
преимущество гостинице в борьбе с другими конкурентами данной категории.
Чтобы выявить, какую позицию на ранке занимает гостиница «Hotel
Metropol Moscow», следует выявить качественные характеристики отеля, что
отличает от схожих преимуществ конкурентов. При позиционировании
гостиницы на рынке, стоит учитывать наиболее значимые для потребителей
характеристики продукта. Чем большей значимостью с точки
зрения покупателя владеет высококачественная характеристика, тем больше
показывает эффективность в положении на рынке аналогичных предложений и
продуктов конкурентов. Позиция гостиницы на экономическом рынке труда
полностью зависит от соотношения цены и качества предоставляемых подобных
предложений. Эти характеристики, как правило, оказываются решающими при
выборе отелей.
Гостиница «Hotel Metropol Moscow» привлекает большинство
потребителей своей универсальностью и качественным обслуживанием своих
постоянных и прибывших клиентов. Триумф данного отеля, да и в целом каждой
гостиничной организации заключается в общем сборе корпоративных правил и
33
требований, сформировавшихся на протяжении нескольких десятков лет. Тем
самым, завоевало расположение потребителей, благодаря особым пикантностям.
По сей день, гостиница «Hotel Metropol Moscow» является крупным брендом с
качественным сервисом в гостиничной индустрии. Эта компания стоит в одном
ряду с «The Ritz-Carlton», «Hilton», «Hayatt» и «Four Seasons». Ведь каждая
компания имеет свои сильные и слабые стороны, и каждый отель имеет свой
сегмент потребителей, для которых существуют различные и выборочные
услуги увеличения спроса различным типов гостей.
Следовательно, по данным итогам можно сделать вывод, что отель «Hotel
Metropol Moscow» имеет высокий рейтинг и выгодные преимущества, среди
своих конкурентов, что позволяет гостинице быть конкурентоспособной
компанией в борьбе за внимание потребителя. Собственно, организационная
структура является многофункциональной для предоставления различных услуг
и берет во внимание все пожелания и отзывы гостей.
2.2 Анализ потребителей отеля «Hotel Metropol Moscow»
Анализ потребителя- анализ, направленный на изучение вкусов,
дифференциацию структуры потребностей по группам потребителей, выявление
неудовлетворительных потребностей, мотивов предпочтения потребителем тех
или иных товаров.
Это исследование дает понимание потребительских предпочтений
имеющихся и потенциальных потребителей, их требования и отношение к
продукции компании.
Все столичные гостиницы, независимо от их статуса и категории, широко
сотрудничают с туристскими компаниями, в том числе в сфере делового туризма.
В зависимости от блока выкупаемых мест турфирмам даются неплохие скидки.
Так, корпоративный тариф на 20-30% ниже стандартного. В высококлассных
отелях действует система бонусов. Набрав определенное количество баллов,
турфирма получает право на бесплатные номера и дорогие презенты. У многих
34
гостиниц есть своя, закрытая для посторонних система поощрения постоянных
партнеров.
Показатель среднемесячной реальной ставки (доходность одного места)
указывает, что доходность одного места во все отели упала после 1998 года, и
продолжала сокращаться на протяжении 1999 года. Сейчас доходность одного
места немного возросла. Стоит отметить значительные ценовые перепады более
чем на $100. Например, в «Hotel Metropol Moscow» максимальная ставка за
период была $232 за место, а за последние полгода она опустилась до $84. А
разброс цен между минимальной и максимальной ставкой составил $185. Такая
нестабильность ставок не может являться положительной чертой гостиницы, так
как устойчивость ставок за период времени есть характерный показатель.
Анализ потребителей показывает удовлетворенность и лояльность
действующих потребителей, а, следовательно, позволяет скорректировать
маркетинговую стратегию предприятия:
1. улучшить ценообразование;
2. адаптировать под запросы потребители ваши продукты и
услуги гостиницы;
3. оптимизировать каналы продвижения и рекламную политику.
4. анализ качества услуг, предоставляемых гостям, в отеле
проводится постоянно и всесторонне.
5. эффективность функционирования любой гостиницы тесно
связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
В настоящее время применяются следующие подходы к управлению
качеством гостиничных услуг:
1. формализованный;
2. экономический;
3. подход ориентированный на развитие человеческих ресурсов.
В отеле «Hotel Metropol Moscow» около 40% составляют туристические и
корпоративные группы. Так как, так как менеджеры маркетинга и продаж данной
гостиницы сотрудничают с организациями других стран, тем самым, это