26
3. Почасовая оплата труда. Это очень мотивирует, и при большом
количестве номеров, если горничная не успевает их убрать, может
использовать экстра-час, который оплачивается.
4. Один опытный и мобильный супервайзер заменяет 4 старших
горничных. Зачем брать больше и платить больше, если за ту же цену
хороший работник может выполнить рабочий план и лучше, и быстрее.
5. Обучение персонала. Сюда могут входить тренинги, семинары,
встречи, а также «благодарственные вечера», что необычайно мотивирует
персонал.
Вывод по главе
В гостиничном хозяйстве сервис – это система мер, обеспечивающих
высокий уровень комфорта, призванный удовлетворять самые разнообразные
бытовые, хозяйственные, культурные запросы клиентов. С каждым годом эти
запросы и требования к услугам повышаются, в том числе и в плане уборки
номерного фонда, за который отвечает хозяйственная служба.
Весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько
прибыльным является подразделение АХС. Доходы от продажи номеров в
среднем составляют 50 — 75 % всех доходов предприятия и дают 70 — 80 %
чистой прибыли.
Персонал хозяйственной службы — это горничные, начальник
хозяйственной службы и старшие горничные (супервайзеры). Хозяйственная
служба так же, как и Front Office (служба приема и размещения), работает
круглосуточно в три смены.
Хозяйственная служба — одна из наиболее жестко
регламентированных служб отеля. Для каждой должности в ней
предусмотрены четкие инструкции и стандарты.
Доказано, что компании с высоким качеством обслуживания имеют
самые большие поступления на вложенный капитал.
Представленный в главе сравнительный анализ отечественного и
зарубежного опыта функционирования хозслужбы может способствовать
27
успешной ее работе в российских условиях, а значит, принесет гостинице
высокую прибыль и подарит улыбку гостей.
28
Глава 2.Анализ организации работы хозяйственной
службы в гостиничном бизнесе на примере гостиницы
«Космос» Москва
2.1. Общая характеристика гостиницы
Гостиница «Космос» Москва - 25-этажное современное здание
выполненное в космополитическом стиле из стекла и металла было
построено крупнейшей французской строительной компанией «Сефри».
В проекте принимали участие как советские, так и французские
архитекторы.
Официальное открытие гостиницы «Космос» Москва состоялось 18
июля 1979 года. Это был большой праздник, на котором присутствовало
множество видных политических деятелей, бизнесменов, звезд эстрады.
Строительство гостиницы было задумано специально для обслуживания
участников и гостей XXII Летних Олимпийских Игр, которые проходили в
г.Москве в 1980 году. Здесь же, разместился и работал Олимпийский Пресс-
центр, а в 1996 году - Пресс-центр Игр Доброй Воли во главе с господином
Т.Тернером.
9 мая 2005 года на площади перед главным входом в гостиницу
«Космос» Москва был установлен памятник 18-му Президенту Франции,
генералу Шарлю де Голлю. Бронзовый монумент открывали президент
России Владимир Путин и президент Франции Жак Ширак. Памятник,
созданный выдающимся скульптором Зурабом Церетели, стал одним из
узнаваемых символов московской столицы, прекрасно дополнив общий вид
гостиничного комплекса.
За время своего существования гостиница «Космос» Москва
неоднократно становилась домом для участников многочисленных
мероприятий: форумов, фестивалей, благотворительных акций, выставок,
конференций, а также многочисленных съездов и конгрессов
18
.
18
Сайт гостиницы «Космос » [Электронный ресурс].-Режим доступа:
http://www.otelcosmos.ru/?yclid=120783228919619696 (дата обращения: 15.01.2018).
29
В настоящее время гостиница «Космос» Москва является
крупнейшим в стране гостиничным комплексом, который одновременно
может принять более 3000 гостей. При этом внутренняя организация питания
создана собственными силам комплекса, а конференц-возможности
гостиницы «Космос» Москва позволяют организовывать мероприятия
численностью до 2000 человек.
Рядом с гостиницей «Космос» Москва, в шаговой доступности
находятся: продуктовые магазины, кафе, рестораны, парикмахерская. Так же
рядом открыт многопрофильный медико-диагностический оздоровительный
центр, оснащенный самым современным оборудованием. Здесь можно
получить квалифицированные консультации врачей-специалистов, провести
комплексное медицинское обследование и лечение на основе современных
методик.
Всего номеров: Гостиница «Космос» располагает 1777 номерами
различного класса, среди которых:
— 1579 Стандартных номеров с двумя раздельными кроватями,
— 154 номера Повышенной Комфортности с двуспальной кроватью и
двумя раздельными кроватями,
— 37 Люксов и Полулюксов с двуспальной кроватью и двумя
раздельными кроватями,
— 7 Апартаментов с двуспальной кроватью.
Рассмотрим виды номеров в гостинице «Космос» в таблице 1.
Таблица 1
Классификация номеров в гостинице «Космос»
Название
Удобства
Кол-во персон
СТАНДАРТ одноместный
В номере односпальная
кровать, прикроватная
тумба, гардероб, кресло,
универсальный стол, стул,
телевизор, холодильник,
интернет-порт, телефон.
Санузел: ванна, раковина,
унитаз, комплект
полотенец, туалетные
принадлежности.
Одна персона
30
Импортная сантехника.
СТАНДАРТ Двухместный
(две кровати)
В номере две
односпальные кровати,
прикроватные тумбы,
гардероб, кресло,
универсальный стол, стул,
телевизор, холодильник,
интернет-порт, телефон.
Санузел: ванна, раковина,
унитаз, комплект
полотенец, туалетные
принадлежности.
Импортная сантехника.
Две персоны
СТАНДАРТ Двухместный
(две
кровати+дополнительная
кровать)
В номере две
односпальные кровати +
доп. кровать,
прикроватные тумбы,
гардероб, кресло,
универсальный стол,
стулья, телевизор,
холодильник, интернет-
порт, телефон. Санузел:
ванна, раковина, унитаз,
комплект полотенец,
туалетные
принадлежности.
Три персоны
КОМФОРТ Двухместный
(две кровати)
В номере две
односпальные кровати +
доп. кровать,
прикроватные тумбы,
гардероб, кресло,
универсальный стол,
стулья, телевизор,
холодильник, интернет-
порт, телефон. Санузел:
ванна, раковина, унитаз,
комплект полотенец,
туалетные
принадлежности.
Две персоны
КОМФОРТ Двухместный
(две
кровати+доп.кровать)
В номере две
односпальные кровати +
доп. кровать,
прикроватные тумбы,
гардероб, кресло,
универсальный стол,
стулья, телевизор,
холодильник, интернет-
порт, телефон. Санузел:
ванна, раковина, унитаз,
комплект полотенец,
туалетные
принадлежности.
Три персоны
КОМФОРТ Двухместный
В номере двуспальная
Три персоны
31
(широкая кровать+доп.
кровать)
кровать + доп. кровать,
прикроватные тумбы,
гардероб, кресло,
универсальный стол,
стулья, телевизор,
холодильник, интернет-
порт, телефон. Санузел:
ванна, раковина, унитаз,
комплект полотенец,
туалетные
принадлежности.
ПОЛУЛЮКС
Двухкомнатный: две
кровати
Двухкомнатный номер. В
номере две односпальные
кровати, тумбы, диван,
кресло, гардероб, стол,
стулья, телевизор, мини-
бар, интернет-порт,
телефон, фен. Санузел:
ванна, раковина, унитаз,
комплект полотенец,
косметические
принадлежности
Две персоны
ПОЛУЛЮКС
Двухкомнатный
(широкая кровать)
Двухкомнатный номер. В
номере двуспальная
кровать, тумбы, диван,
кресло, гардероб, стол,
стулья, телевизор, мини-
бар, интернет-порт,
телефон, фен. Санузел:
ванна, раковина, унитаз,
комплект полотенец,
косметические
принадлежности..
Две персоны
ЛЮКС Двухкомнатный
(широкая кровать)
Двухкомнатный номер. В
номере двуспальная
кровать, тумбы,
кондиционер, гардероб,
диван, кресло, стол, ЖК
телевизор, мини-бар,
интернет-порт, сейф,
телефон, фен. Два
санузла: ванна, раковина,
унитаз, комплект
полотенец, косметические
принадлежности.
Две персоны
ПОЛУЛЮКС
Двухкомнатный (две
кровати)
Двухкомнатный номер. В
номере две односпальные
кровати, тумбы, диван,
кресло, гардероб, стол,
стулья, телевизор, мини-
бар, интернет-порт,
телефон, фен. Санузел:
ванна, раковина, унитаз,
Две персоны
32
комплект полотенец,
косметические
принадлежности.
ЛЮКС Двухкомнатный
(широкая кровать)
Двухкомнатный номер. В
номере двуспальная
кровать, тумбы,
кондиционер, гардероб,
диван, кресло, стол, ЖК
телевизор, мини-бар,
интернет-порт, сейф,
телефон, фен. Два
санузла: ванна, раковина,
унитаз, комплект
полотенец, косметические
принадлежности.
Две персоны
ЛЮКС Двухкомнатный
(две кровати)
Двухкомнатный номер. В
номере две односпальные
кровати, тумбы,
кондиционер, гардероб,
диван, кресло, стол, ЖК
телевизор, мини-бар,
интернет-порт, сейф,
телефон, фен. Два
санузла: ванна, раковина,
унитаз, комплект
полотенец, косметич.
принадлежности.
Две персоны
Все номера гостиницы «Космос» Москва оснащены санузлом
(душевая кабина или ванна, раковина, унитаз, комплект полотенец,
туалетные принадлежности). Во всех номерах имеется телевизор со
спутниковым телевидением, мини-холодильник, телефон с междугородной и
международной связью, интернет-порт. В Стандартных номерах возможно
трехместное размещение на евро-раскладушке за дополнительную плату.
Тишина, удобная комфортабельная мебель, уютные холлы располагают к
плодотворной работе и спокойному отдыху. В номерах всех категорий
имеется круглосуточное обслуживание (room-service). На всей территории
отеля ведется видеонаблюдение.
Завтрак в гостинице «Космос» Москва включен в стоимость номера и
организован по системе шведского стола в ресторане «Калинка».
Сам ресторан «Калинка», рассчитанный на 300 мест, предлагает не
только завтраки, но и обеды и ужины, которые также организованы по
33
системе "шведский стол". Во время ужина проводятся знаменитые
фольклорные шоу с участием известных творческих коллективов. Так же
большой популярностью у гостей отеля пользуется ресторан-панорама
«Планета Космос», который рассчитан на 50 мест. Здесь в большом
ассортименте предлагаются блюда русской и европейской кухни, но главное
- это великолепный захватывающий вид на Москву из окон с высоты 99
метров.
2.2. Основные технико – экономические и финансовые показатели
деятельности гостиницы
Основные технико – экономические показатели деятельности
гостиницы представлены в таблице 2
19
.
Таблица 2
Основные технико – экономические показатели
Показатели
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Отклонени
е (+, -)
2017г. от
2015г.
Выручка, тыс. руб.
2162591
2308429
2434610
272019
Себестоимость услуг, тыс. руб.
1895622
1746417
1935404
39782
Прибыль (убыток) чистая , тыс.
руб.
266969
562012
499206
232237
Рентабельность, %
14,08
32,18
25,79
11,71
Среднегодовая стоимость
основных средств, тыс. руб.
301350
244860
228449
-72901
Среднегодовая стоимость
оборотных активов, тыс. руб.
379998
355344
348663
-31335
Среднегодовое количество
работников, чел.
1660
1553
1488
-172
Представим линию тренда по выручке на рисунке 2.
19
Данные бухгалтерии гостиницы «Космос» Москва
34
2162591
2308429
2434610
2000000
2050000
2100000
2150000
2200000
2250000
2300000
2350000
2400000
2450000
2015 г. 2016 г. 2017 г.
Рисунок 2. Динамика выручки в 2015-2017 гг
Как показано на рисунке 2, выручка за рассматриваемый период
(2015-2017 гг.) имеет тенденцию к увеличению
Рассмотрим изменения в себестоимости на рисунке 3 (линия тренда
по себестоимости).
y = 9132,5Ln(x) + 2E+06
R
2
= 0,0026
1650000
1700000
1750000
1800000
1850000
1900000
1950000
2015 г. 2016 г. 2017 г.
Себестоимость услуг,
тыс. руб.
Логарифмический
(Себестоимость услуг,
тыс. руб.)
Рисунок 3. Линия тренда по себестоимости
Себестоимость услуг за рассматриваемый период (2015-2017 гг) имеет
тенденцию к волнообразному виду вследствие уменьшения объема в 2016
35
году и увеличения объема в 2017 году оказанных гостиничных услуг, а в
целом линия тренда представлена логарифмической зависимостью.
Прибыль за рассматриваемый период увеличилась на 232237 тыс.
руб. Увеличение прибыли произошло из-за повышения рентабельности
работы гостиницы.
Представим линию тренда по прибыли на рисунке 4.
266969
562012
499206
y = 116119x + 210492
R
2
= 0,5582
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
2015 г. 2016 г. 2017 г.
Прибыль (убыток)
чистая , тыс. руб.
Линейный (Прибыль
(убыток) чистая , тыс.
руб.)
Рисунок 4. Линия тренда по прибыли
Таким образом, в рассматриваемом периоде мы имеем линейную
зависимость чистой прибыли от прибыли от продаж.
Представим линию тренда по рентабельности на рисунке 5.
14,08
32,18
25,79
y = 12,323Ln(x) + 16,66
R
2
= 0,5563
0
5
10
15
20
25
30
35
2015 г. 2016 г. 2017 г.
Рентабельность, %
Логарифмический
(Рентабельность, % )
Рисунок 5. Линия тренда по рентабельности