39
Успех бизнеса зависит от политики управления, ведь правильно
выбранная форма организационной структуры компании обеспечит
правильное понимание действий, установленных менеджером, и обеспечит их
своевременное завершение.
«Azimut Hotel Olympic» имеет линейно - функциональную структуру,
характерную для гостиниц данного типа.
Структура организации – это наглядная картина взаимодействия и
координации, соединяющая технические, производственные и человеческие
компоненты организации для достижения ею своих целей.
Рисунок 7. Организационная структура гостиницы «Azimut Hotels
Olympic Moscow»
Из рисунка видно, что гостиница имеет разветвленную
Генеральный директор
Заместитель ген.директора по коммерческим
вопросам
Директор
коммерческой
службы.
Директор
отдела
бронирования
Директор
службы
питания.
Директор
службы
приёма и
размещения
Директор по
общим
вопросам
Старший
менеджер по
продажам
Админ.отдела
бронирования
Менеджер
по работе с
клиентами
Специалист
отдела брони.
Менеджер
банкетной
службы
Админ.ресторана
Старший менеджер
смены
Менеджер СПир
Инженерный
отдел
Служба гостин.хоз
Бухгалтерия
Шеф – повар
Зам.шеф – повара
Технолог общественного питания,
кондитерская, главная кухня
Бармен, официант
40
организационную структуру, имеет 8 функционеры отделов. Центральным
звеном гостиницы на уровне управления является генеральный директор, но
начальники служб находятся в непосредственном подчинении у заместителя
генерального директора. Дирекция гостиницы координирует работу всех
служб и отделов, несет ответственность за качество сервиса и услуг, за
поддержание сервиса на уровне, за поддержание благожелательных
отношений в коллективе.
Рассмотрим теперь должностные обязанности управляющего звена
гостиницы и других начальников отделов.
Генеральный директор. Работа с управляющей компанией, организация
и осуществление юридической, управленческой, маркетинговой деятельности,
стратегическое планирование.
Заместитель генерального директора. Организация, управление,
координация всех служб отеля, отчёты генеральному директору.
Директор коммерческой службы. Работа с корпоративными гостями,
работа с контрактами, координация менеджера.
Директор отдела бронирования. Работа с физическими лицами, работа
с бронированием номеров и конференцзалов, координация специалистов
отдела бронирования, отчетность.
Директор службы питания. Работа с отделами кухни, банкетной
службы и рестораном, отчетность, координация менеджеров подразделения,
организация работы пищеблока.
Директор СПиР. Работа с иностранными гостями, координация в
размещение, координация персонала СПир.
Директор по общим вопросам. Координация и управление инженерной
службой, службой гостиничного хозяйства и бухгалтерии, работа с
документами, отчётность.
Подобный анализ закрепления функций управления за сотрудниками
показывает, что существуют четкие должностные обязанности в гостинице
между управляющим персоналом. Они помогают быстро, профессионально
41
подойти к возникшей проблеме, быстрой координацией
и взаимопомощью между отделами гостиницы.
Таким образом, все службы гостиницы являются важными , без чего
не было другого, для существования бизнеса с целью достижения цели и
задачи. Все стандарты очень важны для того, чтобы сотрудники работали
слаженно и четко выполняли свои обязанности, а гость чувствовали себя
комфортно и понимал, что его всегда будут рады видеть.
2.2 Организационная структура управления хозяйственной службы
гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва».
Основные подразделения существуют во всех отелях. В небольших
гостиницах начальнику чаще всего подчиняются менеджерам, горничным,
менеджерам по хозяйству, химчистке, стирке, ремонту и другим. В крупных
отелях также есть главный официант, большое количество директоров,
прачечная, химчистка и другие подразделения. Самое главное в отеле -
директор, который выполняет большое количество рабочих обязанностей.
Как правило, АХС является частью службы управления номерами в
отеле. Согласно опросам гостей, чистота и порядок находятся на первом месте
среди требований к отелю. Редко встречаются гости, которых интересует
глубина бассейна в отеле или цвет автомобиля, который обслуживается не
только удобством кровати, качеством постельного белья или санитарным
состоянием ванной комнаты. Благодаря усилиям административного
персонала, гость чувствует себя как дома, в окружении заботы и внимания.
Руководитель административно – хозяйственной службы(АХС)
Прачечная – химчистка, заведующий
прачечной – химчисткой
Заместитель заведующего
Флористы
Цветоводы
Оздоровительный
центр
Отдел гостиничного
хозяйства
42
Рисунок 8. Структура ахс в гостинице «Azimut Отель Олимпик
Москва»
Начальник АХС - держит под контролем работу
всех служащих службы и отвечает за эффективную
работу собственного подразделения, наблюдает за соблюдением
корпоративной политические деятели фирмы, произведенных стереотипов и
должностных инструкций.
Прачечная – химчистка - отгрузка и выгрузка
белья, критерии разработка стирки; отжима и сушки, а еще глажение всего
белья.
Директор прачечной химчистки - отвечает за работу прачечной
химчистки изнутри отеля и считается вторым
заместителем начальника службы домашнего обеспечивания и сервиса,
несет обязанность за обеспечивание отеля чистым бельем для бесперебойной
работы номерного фонда и службы питания, а еще за
Начальник смены
Оператор
Портные
Начальник смены
химчистки
Аппаратчик
химчистки
Контролер химчистки
Гладильщик химчистки
Валет – сервис
Заместитель
руководителя
службы
Старшие
горничные
Горничные
Координаторы
Подсобные рабочие
43
выполнение заявок постояльцев по очистке и утюжке одежки.
Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и
служащих по уборке, оказывает поддержка в размещении гостей в номерах,
отвечает за положение закрепленной за ним части номерного фонда,
контроль свойства уборки жилых и нежилых
помещений, инспектирует убранные номера, ведет способ или
же передачу извещений постояльцам на этаже,
оформление журнала дежурств, а еще формирование докладов о поломках и
состоянии номеров. В его прямые
обязанности заходит изучение персонала, подходящее рассредотачивание заг
рузки служащих во время генеральной уборки.
Зам. начальника службы - отвечает
за положение номеров гостиницы, делает учёт о статусе
номеров, именно управляет персоналом по уборке, оформляет график его
работы.
Менеджер - профессионал по контролю и надзору
за работой всевозможных объектов как производственных, например и
торговых, начальник группы, звена. Он имеет возможность заходить во
всевозможные службы гостиничного сервиса, как правило в службу приема и
размещения, и службу гостиничного фонда. Имеет
возможность исполнять функции дежурного по этажу.
Портье - Встречает и приветствует постояльцев,
оформляет постояльцам позволение на размещение в номере
по предоставлении паспорта или же другого документа,
удостоверяющего личность.
Начальник сменны химчистки - организует, задумывает и
координирует работу прачечной и химчистки. Гарантирует прачечную и
химчистку важным и исправным оборудованием, моющими способами и
расходными материалами.
Контролер химчистки - Контроль технологии обработки одежки и белья в
44
процессах. Принятие мер к устранению обнаруженных отклонений
от поставленной технологии и притязаний к качеству обработки изделий.
Гладильщик химчистки - Развертывание и укладка увлажненного белья на
столе. Выявление и уничтожение брака. Складывание белья
в конкретном порядке.
Валет обслуживание - Брать на себя по телефонному
аппарату заявки постояльцев на предложения прачечной – химчистки.
Флористы - создание и продажа композиций из живых цветов,
сухоцветов, трав, листьев.
Оздоровительный центр - Информировать гостей о других видах
деятельности и оказываемых услугах Оздоровительного Центра.
Предупреждать гостей об изменении в расписании групповых занятий.
Привлекать гостей на занятия.
Отдел гостиничного хозяйства - уборка номерного фонда, уборка
гостевых зон, проводится регулярная инвентаризация
Горничные - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой
их для сна. Горничная должна убирать 9-14 номеров в день в гостиницах
высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В
обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет
постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.
Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания
дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за
прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли
оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет
проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.
Хаусмены - Обеспечивает сохранность хозяйственного инвентаря, его
восстановление и пополнение, а также соблюдение чистоты в помещениях и
на прилегающей территории. Руководит работой обслуживающего персонала.
Служба административного хозяйства– это самая большая служба, ведь
там работает около 50% всех служащих сотрудников гостинцы.
45
В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные
технологии работы и работают в соответствии с гостиничными стандартами
обслуживания. Технология обслуживания этого подразделения подразумевает
определенный порядок и совершенные методы уборки жилых и общественных
помещений. Понятие «стандарт» — это типовой вид, что-либо по своим
признакам, свойствам, качествам.
Стандарт - установленные гостиницей требования к товару и услугам.
Чтобы выжить в условиях жесткой конкуренции и добиться успеха на рынке,
необходимо улучшить работу всех гостиничных услуг, и, в частности службу
АХС, внедрить новейшие технологии в организации обслуживания номеров,
соблюдать и соблюдать высокие стандарты чистоты. Гостиничная индустрия
постоянно работает над этими сложными задачами. Требуется постоянно
опережать других конкурентов, выдвигать новые идеи, проявлять творческий
подход в своей работе, искать новые формы и методы для улучшения
обслуживания. Отели, принадлежащие крупным гостиничным сетям, ввели
более строгие стандарты обслуживания.
Основные обязанности персонала этажа:
· Поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в
гостевых комнатах, офисных и общественных зданиях;
· Подготовка номеров к приезду гостей в соответствии с гостиничными
стандартами;
· Предоставление вечерних услуг;
· Организация работ, связанных с хранением, учетом, пополнением
моющих средств, а также с обслуживанием инвентаря и оборудования;
· Предоставление услуг мини-бара.
Услуги горничной являются наиболее функционально значимой
единицей, когда речь идет о получении гостиничных услуг, так как эта служба
отвечает за уборку комнат, холлов, коридоров и других внутренних
помещений, в которых принимаются и обслуживаются гости. Руководитель
службы горничной несет ответственность за работу персонала по
46
поддержанию чистоты и порядка в жилых и офисных помещениях отеля.
Старшая горничная получает инструкции от директора и передает их
своим подчиненным, распределяет обязанности между ними, одновременно
выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным
директором.
Гостиничная компания может поручить выполнение этих обязанностей
собственному сервису или привлечь стороннюю организацию, которая может
сотрудничать с отелем или не сотрудничать с ним.
Администрация службы несет ответственность за все финансовые
вопросы и персонал. Эта служба поддерживает необходимые условия труда
персонала, следит за соблюдением норм и правил безопасности, пожарной и
экологической безопасности. Она управляет и отвечает за все гостиничные
услуги.
Задача руководителя службы - разделить гостиницу на сектора,
составить план уборки и рационально распределить персонал для этих
объектов. Каждый рабочий день в отеле не похож на предыдущий и может
вносить какие-то нюансы и коррективы в работу этой службы. В течение
рабочего дня планы могут существенно измениться, и менеджер должен
быстро и гибко решать возникающие проблемы, производить
соответствующие замены и перестановки персонала.
Таким образом, служба АХС в гостинице самая большая служба и от
неё зависит будет ли гость посещать в дальнейшем гостиницу, или перейдёт к
конкурентам. За счёт этого нужно постоянно быть впереди конкурентов и
выдвигать новые идеи, и естественно держать в чистоте гостиницу.
2.3 Стандарты сервиса и технологии обслуживания в «Azimut Отель
Олимпик Москва».
У каждого отеля существует чётко прописанный стандарт. Под
47
стандартом понимается – образец или модель, которая служит источником для
сравнения с другими подобными объектами; или нормативно-техническими
документами по стандартизации, устанавливающий общие правила,
принципы и требования к предмету стандартизации.
Стандарты обслуживания — это критерии, необходимые для
обеспечения эффективности системы менеджмента качества. Стандарты
обслуживания означают ряд процедур и ежедневных процедур, которые
выполняются персоналом и способствуют максимальной удовлетворенности
гостей. Ключ к коммерческому успеху отеля - способность его владельцев
предсказать запрос любого потенциального гостя.
Каждый стандарт должен выполнять следующие функции:
- Функция заказа - преодоление необоснованного разнообразия
объектов. Это сводится к упрощению и ограничению;
- функция безопасности - обеспечение безопасности гостей,
производителей и государства, объединяя усилия человека по защите природы
от техногенного воздействия цивилизации и по защите жизни или здоровья
животных и растений;
- ресурсосберегающая функция из-за ограниченности материальных,
энергетических, трудовых и природных ресурсов и разумных ограничений на
потребление ресурсов;
- Функция связи позволяет общаться и взаимодействовать с людьми, в
частности специалистами, посредством личного обмена или использования
документации, оборудования (компьютеров, спутников и т. д.) И каналов
связи. Эта функция направлена на преодоление торговых барьеров и
содействие научно-техническому и экономическому сотрудничеству.
- Цивилизационная функция направлена на улучшение качества
продуктов и услуг как части качества жизни. Например, ожидаемая
продолжительность жизни населения страны напрямую зависит от строгости
государственных стандартов по уровням загрязнителей в продуктах питания,
питьевой воде и сигаретах. В этом смысле стандарты отражают уровень
48
социального развития в стране, то есть уровень цивилизации;
- информационная функция. Стандарты являются источником
критически важной информации, поскольку они суммируют результаты
развития науки, техники и практического опыта, которые признаются
консенсусом как представители всех заинтересованных сторон.
- Функция установления стандартов и правоприменения проявляется в
спецификации требований к объектам стандартизации в виде обязательного
стандарта и их универсального применения в результате юридической силы
документа. Соблюдение обязательных требований обычно обеспечивается
экономическими, административными и уголовно-принудительными мерами.
Стандарты означают не только правильную технологию обслуживания
гостей, но и отношение сотрудников к их работе. Зачастую причиной явно
неудачного обслуживания является не отсутствие дорогостоящего
оборудования и неадекватного блеска интерьера, а скорее «незаметный»
сервис. Поэтому у каждого отеля должен быть свой стандартный кодекс,
касающийся:
- поведение;
- Внешность;
- технологический процессов;
- знание иностранных языков по профессии;
- Знание концепции отеля и его структуры.
Гость, поселившийся в отеле, хотел бы одинаково дружелюбного и
вежливого обслуживания как со стороны персонала службы размещения, так
и со стороны официанта ресторана. Поэтому важно предложить гостю услугу
в соответствии со стандартом, установленным и утвержденным отелем.
Стандарт Lost Found. В отеле часто теряет вещи, и все сотрудники отеля
знают, что им строго запрещено забирать вещи, забытые гостями. Если
обнаружен забытый предмет, персонал отеля принимает все меры, чтобы
немедленно найти владельца и вернуть ему его вещь.
Если гость уже покинул гостиницу, то найденные предметы