5
Содержание
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................. 7
Глава 1. Теоретические и правовые аспекты организации работы с
жалобами в индустрии гостеприимства ............................................................. 10
1.1 Индустрия гостеприимства: понятие, тенденции развития ............................ 10
1.2 Жалоба: правовые основы .................................................................................. 20
1.3 Жалоба как инструмент повышения качества обслуживания в индустрии
гостеприимства .......................................................................................................... 26
Глава 2. Организация работы с жалобами в ООО «Партнер-МК» .............. 34
2.1 Краткая характеристика ООО «Партнер-МК» ................................................. 34
2.2 Анализ финансового состояния и пути повышения экономической
эффективности ООО «Партнер-МК» ...................................................................... 38
2.3 Организация работы с жалобами как инструмент повышения эффективности
деятельности «Партнер-МК» ................................................................................... 47
Глава 3. Пути совершенствования организации работы с жалобами в ООО
«Партнер-МК» ......................................................................................................... 52
3.1 Стандартизация организации работы с жалобами как бизнес-процесса в
ООО «Партнер-МК» ................................................................................................. 52
3.2 Показатели эффективности организации работы с жалобами в ООО
«Партнер-МК» ........................................................................................................... 60
3.3 Расчет экономического эффекта за счет внедрения системы организации
работы с жалобами .................................................................................................... 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................... 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ......................................... 73
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Устав ООО «Партнер-МК»................................................ 78
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Бухгалтерский баланс, отчет о финансовых результатах
ООО «Партнер-МК» ............................................................................................... 81
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Книга отзывов, жалоб и предложений ............................ 84
6
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Договор об организации и обслуживании мероприятия
..................................................................................................................................... 87
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Чек-лист ................................................................................. 90
7
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы настоящего исследования обусловлено следующим
аспектом.
На современном этапе развития, критерием экономически
сбалансированной, всесторонне развитой, стабильной экономики, индикатором
качества жизни населения, выступает степень развития рынка услуг.
Современные мировые тенденции и опыт развитых зарубежных стран,
показывают позитивное влияние рынка услуг на состояние, протекание
экономических процессов.
Рынок услуг играет важную роль в процессе формирования эффективных
современных рыночных систем постиндустриального типа.
В современных условиях рынка деятельность компаний направлена,
прежде всего, на повышение эффективности бизнеса, в целях получения
максимальной прибыли, так как прибыль является источником средств роста ее
экономического потенциала.
Как справедливо отмечают в юридической литературе, одним из
основополагающих принципов компаний индустрии гостеприимства является
качество сервиса.
Повышение качества обслуживания, в т.ч. эффективная, успешная
организация работы с жалобами позволяет компаниям индустрии сервиса не
только улучшить сервис, повысить качество обслуживания клиентов, но и
предоставляет выявить ожидания и потребности клиентов, что, безусловно,
способствует росту новых клиентов, росту продаж услуг и соответственно
повышению эффективности их деятельности.
Целью работы является исследование теоретических, правовых и
практических аспектов организации работы с жалобами на примере ООО
«Партнер-МК», как инструмента повышения эффективности бизнеса.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих
задач:
8
1) изучить теоретические и правовые основы организации работы с
жалобами в индустрии гостеприимства (понятие, тенденции развития
индустрии гостеприимства, правовые основы жалобы, жалоба как инструмент
повышения качества обслуживания в индустрии гостеприимства);
2) провести аналитику темы исследования на примере ООО «Партнер-
МК», для этого дать краткую характеристику объекта исследования, провести
анализ финансового состояния объекта исследования, предложить пути
повышения экономической эффективности объекта исследования, дать анализ
организации работы с жалобами как инструмента повышения эффективности
деятельности «Партнер-МК»;
3) предложить пути совершенствования организации работы с жалобами
в ООО «Партнер-МК», в т.ч. за счет стандартизация организации работы с
жалобами как бизнес-процесса в ООО «Партнер-МК», разработать показатели
эффективности организации работы с жалобами в ООО «Партнер-МК»,
рассчитать экономический эффект от предложенного комплекса мероприятий.
Объект исследования – ООО «Партнер-МК», компания индустрии
бизнеса.
Предметом исследования настоящей работы является организация работы
с жалобами гостей в индустрии гостеприимства.
Теоретическую основу исследования составили труды Б. А. Аникина, Ж.-
Л. Бравар, Р. А. Браймера, Е. В. Бубновой, Л. Вагена, Д. Барлоу, Е. А. Зобовой,
Д. Майстера, Е. Б. Доброжанской, И. В. Зорина, А. В. Ермолова, В. А.
Квартальнова, А. В. Косолапова, Е. В. Луневой, Н. В. Луцкой, П.А. Лоних, Е. И.
Макриновой, Е. В. Марченко, К. Меллера, С. А. Моревой, Е. В. Мошняга, Б. Л
Немковского, Е. О. Похомчиковой, С. С. Скобкина, С. В. Собянина, О. А.
Степуренко, В. В. Утепина, Д. Уокера, Е. А. Федоровой, Н. В. Шашкиной, Т. С.
Элизароваой, Л. А. Яковлевой и др.
Информационной базой настоящего исследования стали нормативные
правовые акты, научная литература, правоустанавливающие документы ООО
«Партнер-МК», годовой бухгалтерский баланс (форма №1) за 2017 г., 2016 г.,
9
2015 г. отчет о финансовых результатах (форма №2) за 2017 г., 2016 г., 2015 г.,
иные материалы ООО «Партнер-МК».
Прикладная значимость настоящей работы определяется возможностью
использования результатов исследования для решения практических задач в
ООО «Партнер-МК» в части повышения эффективности бизнеса за счет
внедрения стандарта организации работы с жалобами.
Для выполнения поставленных задач использованы основные методы
экономической статистики: метод группировки, метод сравнения, метод
средних величин.
10
Глава 1. Теоретические и правовые аспекты организации работы с
жалобами в индустрии гостеприимства
1.1 Индустрия гостеприимства: понятие, тенденции развития
Исследование темы настоящей работы следует начать с раскрытия
понятия «индустрия гостеприимства».
Как отмечают в научной литературе, термин «индустрия гостеприимства»
часто встречается и весьма активно используется.
При этом следует отметить, что нет единых подходов к этому понятию,
вследствие многообразия структуры, специфики термина, который сам состоит
непосредственно из 2-х самостоятельных понятий «индустрия» и
«гостеприимство»:
1) термин «индустрия» обозначает деятельность (латинский), в связи с
чем, в словарях он трактуется как промышленность;
2) термин «гостеприимство» обозначает традицию, которая обязывает
оказывать гостю радушие, заботу (английский).
Традиционно экономику делят на:
1) реальный сектор (промышленность);
2) непроизводственный сектор (сфера услуг);
3) финансовый сектор.
Следовательно, логично, что ряд авторов относят индустрию
гостеприимства, как промышленность, к реальному сектору. Необходимо
отметить, что данный подход (отождествление понятий) сложился исторически,
так как промышленный сектор считался центральным в экономике. Вместе с
тем, в настоящее время, имеет место расширение границ индустрии. В
частности, сюда стали относится родственные предприятия. Соответственно
данный подход следует считать не соответствующим современным социально-
экономическим условиям развития экономики.
11
Большинство же авторов делают акцент на ключевое слово
«гостеприимство», и соответственно исходят из того, что – это
непроизводственный сектор, т.е. сфера услуг, которая на сегодняшний день
занимает ведущее место в экономике. Безусловно, в индустрии гостеприимства
преимущественно оказываются различного рода услуги. Однако полагаем, что
данный подход слишком узкий.
Есть мнение, что это межотраслевой комплекс. Представляется, данный
подход наиболее широко отражает содержание понятия «индустрия
гостеприимства».
Приведем определения понятия «индустрия гостеприимства»,
существующие в экономической литературе:
1) зарубежные:
- Л. Ваген – это «сектор туризма, который отвечает за размещение и
отрасли, которые связаны с приемом, обслуживанием (предоставление жилища,
пищи, в т.ч. алкогольных напитков…)»
1
;
- Р. Браймер – это «разнообразные формы предпринимательства,
специализирующиеся на рынке услуг»
2
;
- Д. Уокер – это «туризм, ресторанный бизнес, гостиничный бизнес,
общественное питание, отдых, развлечения и др… .организация конференций и
совещаний»
3
;
2) отечественные:
- Е. Б. Доброжанская – это «межотраслевой комплекс, который
специализируется на обслуживании,…включает совокупность средств
размещения, общественного питания и др.»
4
;
1
Ваген Л. В. Д. Гостиничный бизнес; пер. А. Сухорукова. Ростов н/Д.: Феникс, 2001.
С. 32.
2
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс,
1995. С. 27.
3
Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник; пер. с англ. Н. Н. Михайлова. М.:
ЮНИТИ, 1999. С. 12.
4
Доброжанская Е. Б. Управление инновационной деятельностью в сфере
гостеприимства: автореф. дис. …канд. экон. наук. СПб., 2011. С. 6.
12
- И. В. Зорин, В. А. Квартальнов – это «сфера предпринимательства,
которая состоит из видов обслуживания, опирающаяся на принципах
гостеприимства…»
5
;
- Е. В. Лунева – это «подсистема экономических отношений, которая
связана с куплей/продажей такого специфического продукта, как услуга,…с
целью удовлетворения…потребностей в гостеприимстве»
6
;
- Е. И. Макринова, Т. Ю. Иваницкая – это «предпринимательская
деятельность на рынке услуг, которая связана с обслуживанием гостей…»
7
;
- С. С. Скобкин – это «самостоятельная, сложная, обособленная
социально-экономическая система, которая привлекает большие финансовые,
материальные, трудовые ресурсы»
8
;
- Е. А. Попов – это «совокупность производящих, потребляющих сфер
экономики, основных, дополняющих, сопутствующих факторов,
потребительского рынка»
9
;
- Е. О. Похомчикова – «комплекс основных, поддерживающих компаний
сферы гостеприимства»
10
.
Как справедливо отмечают в экономической литературе, до сих пор не
разработаны критерии для отнесения конкретных видов деятельности к
индустрии гостеприимства.
В этой связи интересен подход Е. О. Похомчиковой, которая предлагает
для понятия сущности термина «индустрия гостеприимства» использовать ряд
критериев:
5
Зорин И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: [справочник] / Рос.
междунар. акад. туризма. М.: Финансы и статистика, 2003. С. 21.
6
Лунева Е. В. Формирование российского рынка услуг индустрии гостеприимства:
дис. ... канд. экон. наук. 2007. С. 32
7
Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. Основы индустрии гостеприимства: учебное
пособие для студентов. Белгород: Изд-во БУКЭП, 2012. С. 68.
8
Скобкин С. С. Есть ли у нас индустрия гостеприимства? // Парад отелей. 2000. № 4.
С. 1
9
Попов Е. А. Индустрия гостеприимства: понятие, состав и факторы развития //
Вестник Самарского экономического университета. 2013. № 5 (103). С.90.
10
Похомчикова Е.О. Понятие и структура индустрии гостеприимства // Вестник
Кемеровского государственного университета. 2014. №14 (60). Т.3. С. 273.
13
1) размер. Многие авторы пишут, что большое количество компаний,
относящихся к разным видам деятельности, можно отнести к индустрии
гостеприимства. Это компании, оказывающие услуги в сфере туризма, услуги
ресторанов и гостиниц, услуги по развлечению, досуга и др.;
2) взаимосвязь родственных видов деятельности. Как правило, компании
индустрии гостеприимства относятся к сервисным, и тесно взаимосвязаны
между собой. Так, в частности, туристический бизнес немыслим без
ресторанного, а также гостиничного бизнеса, транспортного бизнеса и др.;
3) количество сотрудников. Как ранее было указано, индустрия
гостеприимства на сегодня занимает ведущее место в экономике многих стран
мира, соответственно, компании индустрии гостеприимства создают огромное
количество рабочих мест. По оценке экспертов, только в сфере туризма
создается порядка 140 млн. рабочих мест;
4) вклад в экономику. Занимая ведущее место в экономике многих стран
мира, естественно, компании индустрии гостеприимства оказывают
существенного влияние на рост национального дохода. Это порядка 3,6 %
мирового ВВП только компаний в сфере туризма. Доля туризма в ВВП еще
выше в отдельных странах (рисунок 1).
Рисунок 1 – Доля туризма в ВВП в отдельных странах
11
11
Похомчикова Е. О. Понятие и структура индустрии гостеприимства // Вестник
Кемеровского государственного университета. 2014. №14 (60). Т.3. С. 267.
14
Раскрывая понятие и сущность индустрии гостеприимства, нельзя обойти
вопрос о его структуре, поскольку существуют также разные подходы в части
соотношений таких понятий как индустрия гостеприимства и индустрия
туризма:
1) одна часть авторов (Л. Ваген, И. В. Зорин, В. А. Квартальнов, Е. В.
Лунева и др.) считают, что индустрия гостеприимства – это часть индустрии
туризма (рисунок 2).
Рисунок 2 – Индустрия гостеприимства как часть индустрии туризма
Необходимо отметить, что на законодательном уровне закреплен именно
этот подход.
Так согласно ст. 1 Федеральному закону от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ (в ред.
от 04.06.2018 г.) «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации», «туристская индустрия – это совокупность гостиниц, иных
средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного
лечения, отдыха, объектов общественного питания, объектов (средств)
развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного,
физкультурно-спортивного, иного назначения, организаций, которые
осуществляют туроператорскую, турагентскую деятельность, операторов