25
3) регулярность (один раз в квартал) рассмотрения правильности порядка
ведения Книги, порядка организации работы с жалобами;
4) материальное, моральное стимулирование за высокое качество
обслуживания;
5) контролирующим органом является не Росторгинспекция, а
Роспотребнадзор (территориальные управления).
Таким образом, существует необходимость законодателю разработать и
принять новую Инструкцию по организации работы с жалобами и ведению
Книги жалоб и предложений.
Следовательно, в целях устранения пробелов и коллизий действующего
законодательства в части организации работы с жалобами, ведения Книги
жалоб и предложений, хозяйствующим субъектам, в том числе в индустрии
гостеприимства, которые в своем подавляющем большинстве имеют частную
организационно-правовую форму, следует разрабатывать самостоятельно и
принимать соответствующие локальные нормативные правовые акты.
Как показывает правоприменительная практика, острая необходимость и
обязательность разработки и принятия таких локальных нормативных актов,
как правило, у субъектов малого предпринимательства отсутствует.
Учитывая, что организация работы с жалобами выступает одним из
инструментов повышения качества обслуживания, следует отметить, что
отсутствуют также единые российские стандарты качества обслуживания,
отраслевые стандарты качества обслуживания, что тоже можно отнести к
пробелам действующего законодательства. Образцом для российского
стандарта качества обслуживания может стать международный стандарт ИСО
9004-2-1, в котором дается определения таких понятий, как «услуга»,
«предоставление услуги», «качество», «политика в области качества», «система
качества».
Статья 4 Закона о ЗПП регламентирует оказание услуги, качество которой
соответствует договору.
26
Относительно услуг индустрии гостеприимства, то, в частности
требования качества применительно:
1) к гостиничным услугам определяются по соглашению сторон договора
(п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ);
2) к услугам общественного питания определяется условиям заказа (п. 19
Правил оказания услуг общественного питания).
Таким образом, правовой основой организации работы с жалобами в
индустрии гостеприимства является действующее законодательство РФ,
локальные нормативно правовые акты, договоры, и в перспективе должны
стать единые стандарты качества обслуживания, либо отраслевые стандарты
качества обслуживания.
1.3 Жалоба как инструмент повышения качества обслуживания в
индустрии гостеприимства
Как ранее было отмечено, именно для индустрии гостеприимства,
чрезвычайно важно высокое качество обслуживание, именно качество
обслуживание обеспечивает конкурентоспособность компаний, работающих в
этой сфере.
По определению Е. В. Бубновой, «стать более конкурентным – это
означает повысить качество обслуживания»
30
.
В связи с этим, компании индустрии гостеприимства должны применять
стратегию повышения качества обслуживания.
Стратегия повышения качества, с точки зрения С. С. Скобкина, – это
«совокупность средств, методов по выявлению новых тенденций на рынке,
адаптации предоставляемых услуг к современным требованиям рынка»
31
.
30
Автоматизация бизнес-процессов компаний в соответствии с концепцией CRM:
коллективная монография / под. ред. Е. В. Буновой. М.: Перо, 2017. С. 10.
27
Относительно повышения качества обслуживания, то необходимо
создание системы качества в сфере оказания услуг.
Поддерживаем точку зрения С. С. Скобкина, что следует использовать
рекомендации стандарта «ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный
стандарт. Системы менеджмента качества. Требования» (рисунок 4), и
международного стандарта ИСО 9004-2-91 (рисунок 5).
Рисунок 4 – Система менеджмента качества
32
31
Скобкин С. С. Методика разработки и оценки эффекта экономической стратегии
предприятий индустрии гостеприимства: монография. М.: Издательство АБЦ, 2012. С. 117.
32
ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента
качества. Требования . (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 г. № 1575-
ст). [Электронный ресурс]. URL:
http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=145824&fld=134&dst=100
069,0&rnd=0.3248126868419121#08138319947259387 (дата обращения: 10.01.2019 г.).
28
Рисунок 5 – Ключевые аспекты качества
33
Соответственно система качества обслуживания должна также
представлять совокупность структур, которые выполняют функции по качеству
обслуживания.
При разработке стратегии качества обслуживания необходимо
определить, какие процессы этих структур нужно включить в систему качества
обслуживания, какие функции они обязаны будут выполнять, для обеспечения
повышения качества обслуживания и соответственно регламентировать в
локальном нормативном правовом акте.
Как отмечает в своем монографическом исследовании Е. В. Бубнова, в
системе повышения качества обслуживания могут быть полезны CRM-системы,
программа которых позволит формировать базу о всех клиентах, компаниях,
которые помогают оказывать услуги
34
.
Важное место в системе качества обслуживания без сомнения должен
иметь процесс по организации работы с жалобами.
33
Международный стандарт ИСО 9004-2-91. Административное управление
качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам. С. 5.
34
Автоматизация бизнес-процессов компаний в соответствии с концепцией CRM:
коллективная монография / под. ред. Е. В. Буновой. М.: Перо, 2017. С. 35.
29
Жалоба клиента в индустрии гостеприимства, прежде всего, является
ценным источником информации о качестве предоставляемых услуг, о качестве
непосредственно бизнес-процессах самой компании, которые требуют
улучшение.
В тоже время, жалоба позволяет узнать и главное понять ожидания
клиента.
Следует указать, что согласно экспертной оценке, для компании
индустрии гостеприимства привлечение одного нового клиента обходится раз в
пять дороже, чем издержки на удержание существующего.
Компании индустрии гостеприимства тратят 95% времени на
совершенствование своей услуги, но лишь и 5% времени на понимание причин,
источников недовольства клиентов.
Как правило, сервисной компании нужно получить порядка 12-ти
положительных отзывов о высоком качестве обслуживания, чтобы забыть одно
негативное впечатление.
И лучше будет, если такой недовольный клиент оставить негативный
отзыв в виде жалобы, чем просто уйдет недовольным и разочарованным.
Более того, недовольный клиент, как правило, порождает еще десятерых,
которые узнают о плохом обслуживании в компании, поскольку рассказывает о
личном негативном опыте потребления услуги.
Представляется, даже самые лояльные постоянные клиенты компании, в
прошлом жаловавшиеся на сбои в работе компании, однако увидев ее
способность оперативно разрешать проблему, убедились в правильности своего
выбора, и остаются клиентами такой компанией.
В научной литературе не зря пишут, жалоба – это подарок
35
. Ведь жалоба
– это, по своей сути, обратная связь с клиентом, тот ее механизм, который
помогает компаниям индустрии гостеприимства быстро, недорого изменять
35
Джанелл Барлоу, Меллер Клаус, Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом –
инструмент маркетинговой стратегии. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. C. 29.
30
услугу, стиль сервиса, объект приложения рыночных усилий, чтобы полностью
отвечать потребностям клиентов.
Жалоба по своему содержанию, это стратегический инструмент, который
предоставляет возможность узнать новое об услугах компании, какие услуги
нуждаются в изменении, т.е. становятся ее активами, а не помехами, так как
становятся источником информации в виде жалобы.
Постоянная обратная связь с клиентами позволяет находить те методы
улучшения сервиса, которые весьма сложно было бы придумать
самостоятельно самой компании.
Для того чтобы рассматривать жалобу как подарок, следует принять
утверждение, что клиент всегда имеет право на недовольство, даже, когда
считаем его жалобу нелепой, необоснованной, которая доставляет только
недовольство.
Если компании готовы рассматривать жалобу как подарок, нужно
кардинально пересмотреть ее роль в современных деловых отношениях:
1) уметь войти в положение недовольных и скорее всего разочарованных
клиентов;
2) понимать значения жалобы клиента для достижения повышения
качества обслуживания.
Непонимание сущности жалобы в компании может запустить цепную
реакцию негативных последствий:
1) уход клиентов, которые остались недовольны и разочаровались в
компании из-за низкого качества сервиса;
2) распространение по сарафанному радио негативных отзывов о сервисе
компании, поскольку клиенты, как правило, делятся своим недовольством и
разочарованием с родственниками, коллегами, просто знакомым;
3) формирование общественного мнения, что в этой компании жаловаться
бессмысленно;
31
4) потеря возможности для компании узнать, как улучшить обслуживание
в соответствии с потребностями клиентов, так как клиенты не выражают
претензии;
5) качество обслуживания не улучшается, что порождает рост количества
недовольных клиентов;
6) клиенты продолжают пользоваться услугами компании, но делают
только из-за сниженных цен, которые компания вынуждена сделать, в целях
выдержать конкуренцию на рынке, снижая при этом эффективность
деятельности, прибыль;
7) сотрудникам компании тоже не нравится обслуживать враждебно
настроенных клиентов, что, зачастую в практике приводит уже просто к
оскорблениям клиентов;
8) сотрудники компании все больше чувствуют, что они только
отсиживают время, что приводит к уходу ценных сотрудников, а остаются
сотрудники, которые имеют слабую мотивацию, не способны добиться
доверия, расположения клиентов.
Таким образом, непонимание сущности жалобы, неумение работать с
ними, отрицательно сказывается на качестве обслуживания клиентов, что
соответственно ведет к снижению количества клиентов, а в целом
эффективности деятельности компании, ее прибыльности.
Представляется, компании индустрии сервиса следует знать цену каждого
потерянного клиента.
Оперативно зафиксировать, устранить причину жалобы клиента, а
соответственно повысить качество обслуживания может внедрение в систему
повышения качества обслуживания, в частности в организацию работы с
жалобами CRM-система.
При поступлении жалобы в CRM-системе фиксируется:
1) дата ее поступления;
2) содержание жалобы;
3) сотрудник, ответственный за ее обработку;
32
4) сотрудники, ответственные за ее разбор.
CRM-система позволяет также обмениваться информацией по жалобе
между сотрудниками компании, которые участвуют в ее разборе.
Соответственно, CRM-система позволяет автоматизировать процесс
разбора жалобы клиента путем запуска типового бизнес-процесса разбора
жалобы, регламентировать порядок, ответственных сотрудников за разбор
жалобы, контролировать количество жалоб, состояние жалоб, сроков разбора.
Так, руководитель компании в любое время может построить отчет,
увидеть, на каком этапе разбора находится жалоба клиента, сколько жалоб
поступило, за какой период, их причины.
Таким образом, CRM-система позволяет организовать работу
сотрудников компании с жалобами клиентов по единому стандарту, что
положительно сказывается на качестве обслуживания клиентов.
Необходимо указать также на следующий аспект.
Среди клиентов всегда существуют, и будут существовать, так
называемые «профессиональные жалобщики», которые только преследуют
такие цели, как получение скидок, дохода от судебных исков, либо элементарно
выплескивают на сотрудников компании и остальных клиентов отрицательную
энергию.
CRM-система, в этом случае также позволит провести анализ истории
взаимоотношения с такими клиентами, разбор их жалоб, что в конечном итоге,
поможет избежать компании правовых, материальных, имиджевых рисков.
В правоприменительной практике, как правило, компаниями принимается
решение отказаться от сотрудничества с такими клиентами, путем внесения их
в черный список (например, компании индустрии авиаперевозок).
В век информатизации общества, Интернета, социальных сетей, форумов,
блогов получило распространение такой формы жалобы, как отзывы. Все
больше компаний, в т.ч. индустрии гостеприимства, создают интернет-сайты
своих компаний, на которых есть страница отзывов, где клиент может оставить
свой отзыв, в том числе о качестве сервиса.
33
Существуют целые сервисы (например, сервис booking.com содержит
порядка 282876887 единиц мест размещения: отелей и иных вариантов, аренду
машин, авиаперевозки) мобильные приложения, в которых тоже можно
оставить отзывы о сервисе той, либо иной компании.
В связи с этим, согласимся с А. Е. Скворцовой, что весьма актуален
анализ и оценка жалоб клиентов на основе отзывов клиентов в Интернете
36
.
Представляется, анализ как положительных, так и отрицательных отзывов
позволит:
1) прогнозировать потребности гостей;
2) выявлять услуги, которые пользуются наибольшим спросом;
3) выстраивать взаимоотношения с потенциальными клиентами;
4) приобрести доверие клиентов;
5) понимать, чем руководствуется клиент, принимая решение о выборе
той, либо иной услуги.
Таким образом, анализ работы с жалобами/отзывами, выявление их
причин предоставят компании возможности для повышения лояльности гостей,
увеличения количество постоянных клиентов и соответственно повысить
конкурентоспособность компаний, эффективность их деятельности,
прибыльности.
36
Скворцова А. Е. Повышение конкурентоспособности предприятия индустрии
гостеприимства на основе анализа жалоб и отзывов в интернете клиентов сетевых отелей //
Российские регионы: взгляд в будущее. 2016. № 1. Т. 3. С. 129.
34
Глава 2. Организация работы с жалобами в ООО «Партнер-МК»
2.1 Краткая характеристика ООО «Партнер-МК»
Объект исследования – общество с ограниченной ответственностью
«Партнер-МК».
Сокращенное наименование – ООО «Партнер-МК».
Общество действует на основании Устава (в ред. от 06.10.2009 г.)
37
(Приложение 1).
Организационно-правовая форма – общество с ограниченной
ответственностью.
Форма собственности – частная (ОКФС-16).
ОГРНИП: 1071901004471 (свидетельство о государственной регистрации
серия 19 № 000640879 от 27.09.2007 г.). Дата внесения в государственный
реестр – 27.09.2007 г.
38
ИНН/КПП: 1901080839/190101001 (свидетельство о постановке на
налоговый учет серия 19 № 000646208 от 27.09.2007 г.
39
).
ООО «Партнер-МК» имеет 2 филиала.
Основной вид деятельности по ОКВЭД: деятельность ресторанов и услуги
по доставке продуктов питания (56.10).
ООО «Партнер-МК» работает еще по 12-ти направлениям:
1) торговля розничная напитками в специализированных магазинах
(47.25);
2) торговля розничная напитками в специализированных магазинах,
включая пиво, в специализированных магазинах (47.25.1);
37
Устав ООО «Партнер-МК»
38
Свидетельство о государственной регистрации серия 19 № 000640879 от 27.09.2007
г.
39
Свидетельство о постановке на налоговый учет серия 19 № 000646208 от 27.09.2007
г.