15
туристских информационных систем, организаций, которые предоставляют
услуги экскурсоводов…»
12
;
2) другая часть авторов (Г. А. Аванесова, Р. Браймер, Е. Н. Валединская,
Е. О. Похомчикова, С. С. Скобкин, Д. Уокер, А.И. Фролов и др.) считают, что
индустрия туризма – это часть индустрии гостеприимства (рисунок 3).
Рисунок 3 – Индустрия туризма как часть индустрии гостеприимства
Несмотря на то что, законодатель регламентировал индустрию туризма
шире, чем индустрию гостеприимства, поддерживаем подход тех авторов,
которые полагают, что понятие индустрия гостеприимства шире понятия
индустрия туризма, поскольку придерживаемся позиции, что понятие
индустрия гостеприимство – это межотраслевое комплексное понятие.
В своем диссертационном исследовании Е. О. Похомчикова
13
выделяет
следующие особенности индустрии гостеприимства:
1) доминирование сервисных компаний;
2) основополагающий принцип – это максимальное удовлетворение
потребностей, запросов клиентов;
3) ограниченность количеством мест, которые можно предоставить
клиентам при одновременном обслуживании;
12
Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон
от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ (в ред. от 04.06.2018 г.) // СЗ РФ. 1996. № 49. Ст. 5491.
13
Похомчикова Е. О. Индустрия гостеприимства: эволюционный подход: дисс. …
канд. экон. наук. Иркутск, 2015. С. 26-27.
16
4) важность качества трудовых ресурсов, поскольку человеческий фактор
имеет ключевую роль в рамках взаимодействия исполнителя и заказчика услуг.
Именно поэтому высокое качество обслуживания, отсутствие жалоб является
обязательным стандартом сервиса;
5) обязательный учет специфических запросов клиентов, которые
приехали из другой страны, региона;
6) влияние политических, экономических, социально-культурных,
технологических, природных и иных факторов;
7) выполнение не только коммерческих, но и социальных функций.
Относительно коммерческой функции можно сказать, что она обусловлена
самой природой предпринимательской деятельности. При этом компании
индустрии гостеприимства выполняют важную социальную функцию по
созданию рабочих мест, что снижает уровень безработицы, особенно в периоды
кризисов экономики и соответственно снимает социальную напряженность;
8) комплементарный характер услуг, так как, вместе с основными
услугами, предоставляются дополнительные услуги, что стимулирует развитие
сопутствующих отраслей;
9) объекты не вывозятся из страны, туристы сами прибывают к объекту;
10) обязательность постоянной модернизации деятельности, внедрения
инноваций.
Согласимся также с Е. А. Поповым, что специфику индустрии
гостеприимства конкретной страны определяют внутренние факторы, такие
как, природно-географические, историко-культурные, этнические, социальные
и др.
14
С. С. Скобкин
15
в своем монографическом исследовании выделяет такие
особенности, как;
1) высокий динамизм;
14
Попов Е. А. Индустрия гостеприимства: понятие, состав и факторы развития //
Вестник Самарского экономического университета. 2013. № 5 (103). С. 91.
15
Скобкин С. С. Методика разработки и оценки эффекта экономической стратегии
предприятий индустрии гостеприимства: монография. М.: Издательство АБЦ, 2012. С. 14.
17
2) территориальная сегментация;
3) локальный характер;
4) высокая скорость оборота капитала;
5) высокая чувствительность к рынку;
6) индивидуальность услуг.
На сегодняшний день индустрия гостеприимства динамично развивается.
Так, в частности, основной тенденцией мирового туризма является его
непрерывный рост. Порядка 155 стран мира вовлечены в индустрию туризма.
Как пишут в научной литературе, современный массовый туризм
небезосновательно называют «феноменом XX в., а XXI в. станет веком
туризма»
16
.
Индустрия туризма характеризуется также:
1) расширением, реструктуризацией рынка;
2) консолидацией, конверсией;
3) интеграцией, как горизонтальной, так и вертикальной;
4) распространением сетевого бизнеса между разными секторами
туризма.
Можно сказать также, что в индустрии туризма явно отражаются все
основные тенденции, которые привнесены процессами глобализации,
информатизации, коммуникации экономики.
В рамках глобализации, прежде всего, размываются границы
национального, которые трансформируют культурную идентичность,
нивелируют этническое своеобразие, ведут к унификации норм/стандартов в
туризме. При этом имеет место встречная тенденции к
локализации/регионализации, которая продвигает на мировой рынок, по-
своему уникальный, национально-региональный продукт.
По определению Е. В. Мошняга, «взаимодействие глобального и
локального сформировало тенденцию «глокализации»
17
.
16
Мошняга Е. В. Основные тенденции развития туризма в современном мире //
Вестник РМАТ.2013. № 3 (9). С. 20.
18
К тенденциям индустрии туризма следует отнести также:
1) диверсификацию, заключающуюся в развитии на основе широчайшего
разнообразия видов деятельности;
2) индивидуализацию, т.е. переход от массового туризма к
индивидуальному;
3) либерализация формальностей по въезду и выезду, что в полной мере
соответствует принципу свободы передвижения;
3) технологизацию, поскольку электронные технологии все активно
пронизывают все секторы индустрии гостеприимства.
Будущее мировой индустрии туризма связывают с развитием, так
называемого нишевого туризма, например, специализированного
(гастрономический, фотографический и др.), т.е. речь идет об узких сегментах
рынка путешествий.
Доминирующей тенденцией развития мирового туризма является
формирование и развитие туриндустрии как индустрии опыта и впечатлений.
Россия не является исключением.
По оценке Всемирного совета по путешествиям и туризму индустрия
путешествия/туризма имеет большие возможности влияния на будущее
экономическое, социальное развитие РФ.
Россия занимает:
1) 5-е место по числу природных объектов, имеющих мировое значение;
2) 9-е место по числу культурных объектов РФ
18
.
Россия, согласно прогнозам ЮНВТО, к 2020 г.:
1) войдет вТОП-10 стран лидеров по приему туристов;
2) доля на рынке туристских услуг составит – 3 % (47,1 млн. чел);
3) количество въезжающих станет в 1,54 раза больше, чем выезжающих;
4) среднегодовое увеличение туристов достигнет 6,7 %
19
.
17
Мошняга Е. В. Основные тенденции развития туризма в современном мире //
Вестник РМАТ.2013. № 3 (9). С. 21.
18
Немковский Б. Л., Элизарова Т. С. Тенденции развития индустрии гостеприимства в
России // Вестник РМАТ. 2015. № 3. С. 34.
19
В РФ, одним из перспективных видом туризма, называют автомобильный
туризм. Еще недавно сдерживающим фактором развития внутреннего
автомобильного туризма было ненадлежащее состояние автодорог,
транспортных средств, отсутствие дорожного сервиса.
Транспортной стратегии РФ до 2030 г. предусмотрено ежегодно строить
3000-7000 км. автодорог.
Как верно пишут в научной литературе, нужен «инновационный подход
по формированию единого транспортного пространства, на базе опережающего
развития эффективной транспортной инфраструктуры»
20
.
Для сферы гостиничного бизнеса, который тоже развивается крайне
стремительно, характерны следующие тенденции:
1) приоритет крупных отельных операторов в развитии собственных
сетей;
2) повышение уровня сервиса;
3) демократизация сервиса. Гостиницы хотят привлечь наряду с VIP-
клиентами, клиентов со средним достатком;
4) внедрение региональным гостиничным бизнесом основных тенденций
гостиничного сервиса.
В целом для индустрии гостеприимства России характерны следующие
тенденции:
1) активное межрегиональное сотрудничество;
2) усиление роли на федеральном, региональном уровне;
3) активизация продвижения национального туристского продукта
21
.
19
Морева С. А., Зобова Е. А., Яковлева Л. А. Основные тенденции развития
индустрии гостеприимства в России // Социально-экономические явления и процессы. 2017.
№ 5. Т. 12.С. 101.
20
Собянина С. В., Марченко Е. В., Степуренко О. А. Развитие внутреннего
автомобильного туризма в РФ // Вестник РМАТ. 2017. № 3. С. 118.
21
Шашкина Н. В. Перспективы развития индустрии гостеприимства // Известия
Санкт-Петербургского государственного экономического ун-та. 2013. № 2 (80). С. 153.
20
1.2 Жалоба: правовые основы
Исследование организации работы с жалобами в сфере индустрии
гостеприимства предполагает также определиться с понятием и сущностью
термина «жалоба».
Необходимо отметить, что важное значение, имеют правовые основы
термина «жалоба», поскольку законодателем дано правовое определение
понятия «жалоба».
В рамках легальной дефиниции, в соответствии со ст. 4 Федерального
закона от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ (в ред. от 27.12.2018 г.) «О порядке
рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», «жалоба – это
просьба гражданина о восстановлении, либо защите нарушенных прав (свобод,
законных интересов) или прав (свобод, законных интересов) других лиц»
22
.
В научной литературе, например, по определению А. А. Косолапова,
жалоба представляет «вербальное выражение недовольства, имеющее адресат,
относительно объективных обстоятельств, либо действий иного лица»
23
.
Законодатель регламентирует жалобу как один из видов обращения
граждан.
Следует особо отметить, что право на жалобу относится к
конституционным правам граждан РФ (ст. 33,46 Конституции РФ
24
).
Жалоба, как правило:
1) должна содержать конкретное требование, т.е. включает в себя два
элемента (информационный, волевой);
22
О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный
закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ (в ред. от 27.12.2018 г.) // СЗ РФ. 2006. № 19. Ст. 2060.
23
Косолапов А.В. Жалоба как правовое средство: понятие и виды // Вестник Волгогр.
гос. ун-та. 2011. №2 (15). С. 223.
24
Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием
12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от
30.12.2008 г. № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 г. № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 г. № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 г.
№ 11-ФКЗ) // СЗ РФ. 2014. № 31. Ст. 4398.
21
2) иметь предмет (только исключительно действия). Так, в частности
предметом жалобы не может быть события;
3) должна быть адресована конкретному лицу, т.е. иметь конкретный
адресат. В правовом смысле, адресат жалобы должен иметь властные
полномочия, т.е. это государственный орган, либо орган местного
самоуправления;
4) может быть выражена как устной, так и письменной форме, поскольку
законодателем не регламентирована строго форма обращения граждан в виде
жалобы. Однако, жалоба, выраженная в письменной форме, имеет ряд
преимуществ, поскольку более точно фиксирует факты, основания, доводы
заявителя, что, безусловно, облегчает правовую оценку уполномоченным
органом;
5) может быть индивидуальной, либо коллективной;
6) исходя из правого содержания, может быть административной,
жалобой в органы прокуратуры, судебной.
Исследование правовых основ понятия «жалоба» позволяет сделать
вывод, что жалоба, как правовая категория, базируется на принципе
вариативности. Это означает, что заявитель, чьи права (свободы, законные
интересы) были нарушены, вправе выбирать вид, форму жалобы.
При этом жалоба должна содержать конкретные требования, иметь
конкретный предмет, должна быть адресована конкретному адресату.
Учитывая тематику настоящего исследования, следует указать, что
жалоба может быть адресована не только органу, имеющего властные
полномочия:
1) в соответствии с п. 8 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998
№ 55 (в ред. от 30.05.2018 г.), «продавец обязан иметь книгу отзывов и
предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию»
25
;
25
Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров
длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о
безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и
22
2) в соответствии с п. 8 Постановления Правительства РФ от 15.08.1997 г.
№ 1036 (в ред. от 04.10.2012 г.), «исполнитель должен иметь книгу отзывов
(предложений), которая обязана быть представлена потребителю по его
требованию»
26
.
Следовательно, адресатом жалобы может быть также иные не
властвующие субъекты, т.е. хозяйствующие субъекты, которые продают товары
и оказывают услуги населению, в т.ч. в индустрии гостеприимства.
Необходимо отметить, что в индустрии гостеприимства, оказывающие
услуги ресторанов, гостиниц права клиентов, именуемых действующим
законодательством потребителями, права защищены Законом РФ от 07.12.1992
г. № 2300-1 (в ред. от 29.07.2018 г.) «О защите прав потребителей»
27
(далее по
тексту – Закон о ЗПП).
Так, согласно, ст. 44 Закона о ЗПП, жалобы потребителей уполномочены
рассматривать органы местного самоуправления, которые вправе также
обращаться в суды в защиту прав потребителей, в т.ч. их неопределенного.
Жалобы могут также приниматься через МФЦ.
Однако, законодатель, как ранее было отмечено, предоставил
потребителю право адресовать жалобу непосредственно хозяйствующему
субъекту, в частности, относительно индустрии гостеприимства, субъектам,
оказывающие ресторанные услуги. Что касается услуг гостиничного бизнеса, то
анализ Правил оказания гостиничных услуг
28
показывает, что такой
перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или
обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или
комплектации: Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (в ред. от 30.05.2018 г.)
// СЗ РФ. № 4. Ст. 482
26
Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания: Постановление
Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 (в ред. от 04.10.2012 г.) // СЗ РФ. 1997. № 34. Ст.
3980.
27
О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 29.07.2018
г.) // СЗ РФ. 1996. №3. Ст. 140.
28
Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации: Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085 (в ред. от 30.11.2018
г.) // СЗ РФ. 2015. № 42. Ст. 5796.
23
обязанности у исполнителя нет, что явно является пробелом действующего
законодательства.
Организация работы с жалобами, форма Книги жалоб и предложений
(далее по тексту – Книга) регламентирована Приказом Минторга РСФСР от
28.09.1973 г. № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и
предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»
29
(далее по тексту – Приказ).
Так, в частности:
1) Книга представляет собой документ строгой отчетности (должна быть
пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя, печатью), не
может быть списана до ее заполнения;
2) Книга должна быть размещена на видном, доступном месте для
потребителей в специальном, открытом футляре;
3) потребителю, изъявившему внести запись в Книгу, должны быть
созданы необходимые условия, в виде:
- предоставления стола;
- предоставления стула;
- предоставления ручки;
4) запрещено требовать у потребителя любых личных документов,
удостоверяющих личность;
5) запрещено требовать у потребителя пояснить причины, основания,
которые послужили для написания жалобы (предложения);
6) о факте жалобы, работник, действия которого послужили для ее
написания, обязан незамедлительно доложить об этом руководству и
предоставить письменную объяснительную по случившемуся факту;
7) руководство должно:
- в течении 2-х дней рассмотреть факт написания жалобы;
29
Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях
розничной торговли и общественного питания: Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 г. №
346. (в ред. от 01.03.1995 г.). [Электронный ресурс]. URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_85587/ (дата обращения: 27.12.2018).
24
- разобраться по существу поданной жалобы;
- принять все меры по устранению недостатков (нарушений) по жалобе;
- в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений;
8) жалоба должна быть рассмотрена руководством совместно с
профсоюзной организацией. В необходимых случаях должна быть вынесена на
коллективное обсуждение в присутствии виновного работника;
9) в Книге (на оборотной стороне) должна быть обязательно сделана
отметка о принятых мерах;
10) в течении 5-ти дней обязательно должен быть направлен письменный
ответ потребителю (если был указан адрес). При этом копии ответа должны
храниться в специальном деле (в течение года). Когда для принятия мер
требуется более 5-ти дней, то срок может быть продлен руководством до 15-ти
дней, но не более, о чем в Книге должна быть сделана соответствующая
отметка;
11) не допускается изъятие Книги вышестоящими, иными организациями
для проверки, снятия копий;
12) за нарушение порядка ведения Книги, рассмотрения жалоб,
налагаются дисциплинарные взыскания;
13) когда Книга полностью не заполнена в течение года, то она
продлевается на следующий год, о чем делается соответствующая отметка.
Как выше было указано, что организация работы с жалобами
регламентируется нормативно-правовым актом 1973 г. (советского периода).
Следует отметить, что данный нормативный правовой акт является
действующим, однако, изменившиеся условия, наличие частных
хозяйствующих субъектов, свидетельствуют, что отдельные положения,
регламентированные Приказом, не отвечают современным реалиям, например:
1) рассмотрение жалобы вышестоящей организацией. У ИП, ООО нет
вышестоящей организации;
2) ТК РФ не предусматривает дисциплинарное взыскание за нарушение
порядка ведение Книги, рассмотрение жалоб;