65
В
прогн
= 41 846 x 1,1 = 46031 тыс. руб.
За счет оптимизации организационной структуры, введение в штат 2-х ед.
(менеджеров по продажам), сокращения 7 ед. (передача на аутсорсинг
бухгалтерских, юридических функций), снизятся расходы за счет снижения
затрат на оплату труда (ФОТ
5-ти сотрудников
).
Передача на аутсорсинг части функций увеличат расходы на 600 тыс. руб.
(Р
аутсорсинг
). Расчет произведен на основании средней цене услуг по региону.
Рассчитаем прогнозные расходы.
Р
прогн.
=Р
2017
– ФОТ
5-ти сотрудников
+ Р
аутсорсинг
(2)
где, Р
прогн.
= расходы за 2017 г.
ФОТ
5-ти сотрудников
= фонд оплаты труда 5-ти сотрудников за 2017 г.
Р
аутсорсинг
= расходы на аутсорсинг.
Р
прогн
= 32 283 – 960 + 600 = 31 923 тыс. руб.
Все остальные показатели оставим на уровне 2017 г.
Составим прогнозный отчет о финансовых результатах (ф. 2) на 2019 г.
(таблица 5).
Таблица 5 – Прогнозный отчет о финансовых результатах
ООО «Партнер-МК» на 2019 г.
Наименование показателя
Код
Прогноз 2019 г.
1
2
3
Выручка, тыс. руб.
2110
46 031
Расходы, тыс. руб.
2120
31 923
Валовая прибыль, тыс. руб.
2100
14 108
Прибыль от продаж, тыс. руб.
2200
14 108
Прочие доходы, тыс. руб.
2320
2 594
Проценты к уплате, тыс. руб.
2330
1 349
Прочие расходы, тыс. руб.
2350
7 121
Прибыль (убыток) до налогообложения,
тыс. руб.
2300
8 232
Налог на прибыль, тыс. руб.
2410
342
Чистая прибыль, тыс. руб.
2400
7 890
66
Рассчитаем экономический эффект от внедрения системы повышения
качества обслуживания, в т.ч. стандартизации организации работы с жалобами
(таблица 6).
Таблица 6 – Прогнозные основные показатели финансово-
хозяйственной деятельности ООО «Партнер-МК»
Показатели
2019 г.
(прогноз)
2017 г.
Абсолютные и
относительные отклонения
в сравнении с 2017 г.
абс.
отн.(%)
Выручка, тыс. руб.
4 6031
41 846
4 185
110,00
Расходы, тыс. руб.
31 923
32 283
-360
98,88
Валовая прибыль, тыс.
руб.
14 108
9 563
4 545
147,52
Прибыль от продаж, тыс.
руб.
14 108
9563
4 545
147,52
Прибыль до
налогообложения, тыс.
руб.
8 232
3687
4 545
223,26
Налог на прибыль, тыс.
руб.
342
342
0
100,00
Чистая прибыль, тыс. руб.
7 890
3345
4 545
235,86
Средняя стоимость ОПФ,
тыс. руб.
629
629
0
100,00
Дебиторская
задолженность, тыс. руб.
15 489
15 489
0
0,00
Кредиторская
задолженность, тыс. руб.
3 382
3 382
0
100,00
Фонд оплаты труда, тыс.
руб.
6 336
7 296
-960
86,84
Среднесписочная
численность, чел.
35
38
-5
86,84
Производительность труда,
руб./чел.
1395
1101
294
126,67
Рентабельность продаж, %
17,14
7,99
9,15
214,42
Рентабельность активов,
%
39,92
16,92
22,99
235,86
Рентабельность капитала,
%
66,39
28,15
38,24
235,86
Таким образом, прогнозная чистая прибыль на 2019 г. ООО «Партнер-
МК» составит 7 890 тыс. руб., что на 4 545 тыс. руб. больше, чем в 2017г.,
67
производительность труда 1395 руб./чел., что на 297 руб./чел. больше чем в
2017г.
Прогнозная рентабельность продаж увеличится на 9,15 % и составит
17,14%. Прогнозная рентабельность активов увеличится до 39,92%, прогнозная
рентабельность капитала до 66,39%.
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение настоящего исследования сделаем обобщающие выводы.
Исходя из темы настоящей работы, исследованы понятия «индустрия
гостеприимства», «жалоба» как правовая категория, жалоба, как инструмент
повышения качества обслуживания, выявления ожиданий и потребности
клиента.
Понятие индустрия гостеприимство – это межотраслевое комплексное
понятие, т.е. – это комплекс основных, поддерживающих компаний сферы
гостеприимства, соответственно, понятие индустрия гостеприимства шире
понятия индустрия туризма, несмотря на то что, законодатель регламентировал
индустрию туризма шире, чем индустрию гостеприимства.
Представляется, важное значение, имеют правовые основы термина
«жалоба», поскольку законодателем дано правовое определение понятия
«жалоба».
В рамках легальной дефиниции, жалоба – это просьба гражданина о
восстановлении, либо защите нарушенных прав (свобод, законных интересов)
или прав (свобод, законных интересов) других лиц.
В научной литературе, жалобу рассматривают как вербальное выражение
недовольства, имеющее адресат, относительно объективных обстоятельств,
либо действий иного лица.
Однако учтивая специфику компаний индустрии гостеприимства, что это
сервисные компании, характерным признаком которых является высокое
качество сервиса, качество обслуживания клиентов, жалобу следует
рассматривать как подарок, поскольку именно жалоба позволяет узнать и
главное понять ожидания клиента.
Жалоба – это, по своей сути, обратная связь с клиентом, тот ее механизм,
который помогает компаниям индустрии гостеприимства быстро, недорого
69
изменять услугу, стиль сервиса, объект приложения рыночных усилий, чтобы
полностью отвечать потребностям клиентов.
Соответственно, жалоба, это, прежде всего, инструмент повышения
качества обслуживания, выявления ожиданий и потребности клиента.
Объект исследования – общество с ограниченной ответственностью
«Партнер-МК». В соответствии с видами деятельности, ООО «Партнер-МК»
относится к предприятиям малого бизнеса индустрии гостеприимства.
Краткий анализ финансового состояния ООО «Партнер-МК» за период
2015-2017 гг. показал, что компания прибыльна, однако имеют место
негативные факторы, рост расходов, кредиторской задолженности. Указанные
негативные факторы в совокупности привело к снижению чистой прибыли в
2017 г. в сравнении с 2015 г. на 220 тыс. руб., снижению финансовой
устойчивости объекта исследования.
В целях повышения экономической эффективности ООО «Партнер-МК»,
разработан план мероприятий, направленный на оптимизацию расходов,
снижения кредиторской задолженности, в первую очередь на сокращение
расходов. На примере ООО «Партнер-МК» предложены пути повышения
эффективности бизнеса путем оптимизацию расходов, в т.ч. за счет внедрения
стандарта организации работы с жалобами.
Проведен анализ организации работы с жалобами как инструмента
повышения эффективности деятельности ООО «Партнер-МК».
Отмечено, в ООО «Партнер-МК» не разработана стратегия управления
качеством, отсутствует стандартизация, как самого процесса качества
обслуживания клиента, так и его составной части – организация работы с
жалобами.
Заслуживает положительной оценке;
1) ведение Книги жалоб и предложений, в соответствии с требованиями
действующего законодательства;
2) проведение разбора жалобы уполномоченными сотрудниками (1-й
уровень, 2-й уровень);
70
3) наличие обратной связи по полученной жалобе/отзыву;
4) возможность оставить жалобу/отзыв в электронном виде тем клиентам,
с которыми заключен договор, это, как правило, корпоративные клиенты.
В организации работы с жалобами выявлены также недостатки и
предложены пути решения:
1) отсутствует стратегия повышения качества обслуживания клиентов, в
т.ч. в части организации работы с жалобами.
Необходимо разработать стратегию повышения качества обслуживания, в
т.ч. в части организации работы с жалобами, утвердить ее в виде локального
нормативного правового акта;
2) отсутствует система повышения качества обслуживания, в т.ч. в части
организации работы с жалобами.
Необходимо разработать и утвердить стандарт организации работы с
жалобами;
3) отсутствует бизнес-план обучения по качеству обслуживания, в т.ч. по
работе с жалобами.
Необходимо разработать и утвердить бизнес-план по обучению качества
обслуживания, в т.ч. по работе с жалобами, ввести обязательно в стандарт
организации работы с жалобами;
4) не реализована в полном объеме возможность анализа и оценки
жалоб/отзывов в сети Интернет.
Необходимо разработать интернет-сайт ООО «Партнер-МК», мобильное
приложение, с возможностью оставить отзыв/жалобу по качеству сервиса,
заключить партнерское соглашение в востребованными сервисами, например,
сервис booking.com, где потенциальные клиенты могут узнать о качестве
ресторанах, гостиничных услугах ООО «Партнер-МК и соответственно ими
воспользоваться. Для розничных клиентов, подготовить памятку клиента, с
указанием адреса интернет сайта ООО «Партнер-МК», адреса электронной
почты руководителя ООО «Партнер-МК». Для корпоративных клиентов
71
дополнить п. 9.4 Договора об организации и обслуживании мероприятия
информацией об адресе интернет сайта ООО «Партнер-МК»;
5) система повышения качества, в т.ч. числе организация работы с
жалобами, как бизнес-процесс не только стандартизирован, но и не
автоматизирован.
Необходимо стандартизировать и автоматизировать бизнес-процесс –
организация работы с жалобами путем внедрения CRM-системы.
Разработан стандарт работы с жалобами на основе методики LAST,
включающий следующие блоки: слушание; извинение; разрешение проблемы;
поблагодарите клиента; сохранение спокойствия, хладнокровия; компенсация;
замер удовлетворенности клиента решением проблемы; анализ и оценка жалоб.
Разработан чек-лист по жалобе клиента;
6) в организации работы с жалобами отсутствует система мотивации
(материальная, моральная).
Необходимо разработать и утвердить систему материальной и моральной
мотивации сотрудников ООО «Партнер-МК»;
7) в организации работы с жалобами отсутствует система мер
дисциплинарного воздействия.
Необходимо разработать и утвердить Матрицу кадровых решений в части
работы с жалобами.
Таким образом, в ООО «Партнер-МК» имеет место организация работы с
жалобами, в виде схемы, анализ которой показал, что есть пути
совершенствования, которые позволять улучшить сервис, повысить качество
обслуживания клиентов и соответственно эффективность деятельности
компании, ее прибыльность.
Разработка, изучение, внедрение стандарта работы с жалобами в ООО
«Партнер-МК» без сомнения повысит успешность, эффективность и
результативность деятельности ООО «Партнер-МК».
Разработаны показатели эффективности организации работы (система
KPI), которая содержит показатель эффективности по работе с жалобами.
72
Предложенная система мотивация KPI позволит увеличить выручку ООО
«Партнер-МК» за счет роста продаж услуг, в т.ч. за счет привлечения новых
клиентов, исполнения СОП, в т.ч. стандарта работы с жалобами,
эффективности организации работы с жалобами.
Произведен расчет экономического эффекта от предложенного комплекса
мероприятий, в т.ч. стандарта организации работы с жалобами:
1) прогнозная чистая прибыль на 2019 г. ООО «Партнер-МК» составит 7
890 тыс. руб., что на 4 545 тыс. руб. больше, чем в 2017г.;
2) производительность труда составить 1395 руб./чел., что на 297
руб./чел. больше чем в 2017 г.;
2) прогнозная рентабельность продаж увеличится на 9,15 % и составит
17,14%;
3) прогнозная рентабельность активов увеличится до 39,92%, прогнозная
рентабельность капитала до 66,39%.
73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Правовые акты
1. ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы
менеджмента качества. Требования . (введен в действие Приказом Росстандарта
от 22.12.2011 г. № 1575-ст). [Электронный ресурс]. – URL:
http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=145824&fld=
134&dst=100069,0&rnd=0.3248126868419121#08138319947259387 (дата
обращения: 10.01.2019 г.).
2. Международный стандарт ИСО 9004-2-91. Административное
управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие
указания по услугам. – 21 с.
3. Конституция Российской Федерации (принята всенародным
голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о
поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 г. № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 г. № 7-
ФКЗ, от 05.02.2014 г. № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 г. № 11-ФКЗ) // СЗ РФ. – 2014. –
№ 31. – Ст. 4398.
4. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (в
ред. от 29.07.2018 г.) // СЗ РФ. – 1996. – №3. – Ст. 140.
5. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации:
Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ (в ред. от 04.06.2018 г.) // СЗ РФ.
– 1996. – № 49. – Ст. 5491.
6. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской
Федерации: Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ (в ред. от 27.12.2018
г.) // СЗ РФ. – 2006. – № 19. – Ст. 2060.
7. О бухгалтерском учете: федеральный закон от 06.12.2011 г. № 402-
ФЗ (ред. от 29.07.2018) // СЗ РФ. – 2011. – № 50. – Ст. 7344.
74
8. Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания:
Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 (в ред. от 04.10.2012
г.) // СЗ РФ. – 1997. – № 34. – Ст. 3980.
9. Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров,
перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется
требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период
ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных
товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на
аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или
комплектации: Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (в ред. от
30.05.2018 г.) // СЗ РФ. – № 4. – Ст. 482
10. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации: Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 г. №
1085 (в ред. от 30.11.2018 г.) // СЗ РФ. – 2015. – № 42. – Ст. 5796.
11. Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в
предприятиях розничной торговли и общественного питания: Приказ Минторга
РСФСР от 28.09.1973 г. № 346. (в ред. от 01.03.1995 г.). [Электронный ресурс].
URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_85587/ (lата обращения:
27.12.2018).
Источники на русском языке
12. Автоматизация бизнес-процессов компаний в соответствии с
концепцией CRM: коллективная монография / под. ред. Е. В. Буновой. – М.:
Перо, 2017. – 134 с.
13. Аникин Б. А., Рудая И. Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие
технологии менеджмента. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 320 с.