45
В рамках мировой, и в последнее время российской практики, подобного
рода услуги (бухгалтерские, юридические, клининговые, it и др.) выводятся на
аутсорсинг.
Аутсоорсинг (оutsourcing) – это использование внешнего
источника/ресурса), т.е. передача на основании договора определенных видов
(функций производственной предпринимательской деятельности другой
компании), которая, действует успешно в соответствующей области
43
.
Как отмечают в экономической литературе, «…аутсорсинг – это
относительно на российском рынке новый вид услуг»
44
, «…аутсорсинг
помогает компании повысить свою эффективность…использовать
освободившиеся ресурсы: организационные, финансовые и человеческие для
развития новых направлений или концентрации усилий на основных задачах
бизнеса»
45
.
Следует отметить, что в РФ все чаще стали передавать на аутсорсинг
такие функции, как бухгалтерские (ведение бухгалтерского учета, расчет
заработной платы), клининговые, администрирование компьютерной
информационной инфраструктуры
46
. Лидером по передачи на аутсорсинг
функций можно назвать ПАО Сбербанк, который с 2007 г. начал
оптимизировать свою организационную структуру, в т.ч. посредством
аутсорсинга. Так, в частности, аутсорсинговая бухгалтерская компания сможет
выполнить все бухгалтерские функции вплоть до исполнения банковских
платежей, выставления первичных документов контрагентам.
43
См., например: Клементс С. и др. Аутсорсинг бизнес-процессов. Советы
финансового директора / под общ. ред. В. В. Голда. М.: Вершина, 2006. С. 311; Бравар Ж.-Л.,
Морган Р. Эффективный аутсорсинг. Понимание, планирование и использование успешных
аутсорсинговых отношений. М.: Баланс Бизнес Букс, 2007. С. 269; Аникин Б. А., Рудая И. Л.
Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента; М.: ИНФРА-М, 2009. С. 154.
44
Луцкая Н. В., Лоних П.А.. Аутсорсинг в России и США (обзор тенденций и
перспектив аутсорсинга) // Вестник ИрГТУ. 2012. № 8 (67). С. 193.
45
Дэвид Майстер. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги. М.:
Манн, Иванов и Фербер, 2012. С. 49.
46
Федорова Е. А., Ермолов А. В. Анализ современных тенденций в аутсорсинге
бухгалтерского учета // Все для бухгалтера. 2016. № 4. С.10.
46
Необходимо отметить, что нормы бухгалтерского законодательства в РФ
не запрещают обращаться к услугам сторонних специализированных
организаций (ч. 3 ст. 7 федерального закона от 06.12.2011 г. № 402-ФЗ (в ред. от
29.07.2018 г.) «О бухгалтерском учете»
47
).
Услуги частных бухгалтеров, как правило, востребованы
индивидуальными предпринимателями, малым бизнесом. Наш объект
исследования – это субъект малого предпринимательства, следовательно, ООО
«Партнер-МК» следует передать на аутсорсинг, в первую очередь,
бухгалтерские услуги. Аналогично можно передать на аутсорсинг юридическое
сопровождение, клининговые функции и администрирование компьютерной
инфраструктуры.
Соответственно передача на аутсорсинг отдельных видов услуг позволит
ООО «Партнер-МК» расширить штат персонала по основной деятельности, что
положительно скажется на выручке, и прибыли компании. Важное значение
при передаче на аутсорсинг отдельных функций компании имеет успешная
организация и проведение деловых переговоров с потенциальными
аутсорсинговыми компаниями в сфере бухгалтерских, юридических,
клининговых и др. услуг.
Таким образом, в целях повышения эффективности финансовой
деятельности ООО «Партенр-МК», следует оптимизировать организационную
структуру компании, путем увеличения численности персонала по основной
деятельности, в т.ч. введения в штат менеджеров по продажам, сокращения
технического персонала путем передачи на аутсорсинг бухгалтерских,
юридических, клининговых функций.
Для повышения производительности труда персонала по основной
деятельности:
1) стандартизировать СОП бизнес-процессов, в т.ч. КО, ОРсЖ;
47
О бухгалтерском учете: федеральный закон от 06.12.2011 г. № 402-ФЗ (ред. от
29.07.2018) // СЗ РФ. 2011. № 50. Ст. 7344.
47
2) оптимизировать организационную структуру, путем введения в штат
менеджеров по продажам (2 ед.);
3) разработать бизнес-план продаж услуг, бизнес-план обучения
повышения качества обслуживания;
4) разработать систему мотивации (KPI).
2.3 Организация работы с жалобами как инструмент повышения
эффективности деятельности «Партнер-МК»
Проведем анализ организации работы с жалобами как инструмента
повышения эффективности деятельности ООО «Партнер-МК».
Следует отметить, что в ООО «Партнер-МК» не разработана стратегия
управления качеством, отсутствует стандартизация, как самого процесса
качества обслуживания клиента, так и его составной части – организация
работы с жалобами.
ООО «Партнер-МК» – это компания индустрии гостеприимства,
оказывающая услуги ресторанов, гостиниц потребителям, чьи права защищены
действующим законодательством РФ.
В ООО «Партнер-МК» согласно действующему законодательству
защищены права потребителей, ведется «Книга отзывов, жалоб и
предложений», которая пронумерована, прошнурована и опечатана
(Приложение 3).
Книга жалоб ведется с 2015 г.
Схема организации работы с жалобами в ООО «Партнер-МК»
следующая:
1) книга жалоб находится в местах обслуживания клиентов
(развлекательный Центр «Нью-Йорк», база отдыха «Княжий двор»);
48
2) книга жалоб по требованию клиентов подается официантом. При
оформлении жалобы, клиенту предлагают оставить контактный телефон, для
дачи обратной связи;
3) на первом этапе жалоба рассматривается администратором
развлекательного Центра «Нью-Йорк», базы отдыха «Княжий двор».
Администратор в обязательном порядке должен позвонить клиенту, выслушать
содержание жалобы, принести извинения, довести до клиента информацию о
принятых мерах;
4) на втором этапе жалоба рассматривается директором развлекательного
Центра «Нью-Йорк», управляющим «Княжий двор», которые дают обратную
связь клиенту. Соответственно руководители высшего звена осуществляют
контрольные функции по организации работы с жалобами;
5) независимо, есть жалоба или нет, всем клиентам, которые находились
на банкетном обслуживании, дает обратную связь директор по развитию
ресторанного бизнеса, в ходе которой получает информацию о качестве
обслуживания, о качестве меню, пожелания клиента. Данная практика внедрена
с приходом в ООО «Партнер-МК» Мезит М. В. В результате такой организации
работы с пожеланиями клиентов, в книге жалоб стали появляться
благодарности. Так, в заявлении от 30.07.2018 г. принесена благодарность
семьи Абидовых коллективу развлекательного Центра «Нью.-Йорк»
(Приложение 3). При этом ранее, в 2015, 2016, 2017 г. заявления клиентов
носили форму только жалоб (Приложение 3);
6) в типовой договор «Об организации и обслуживании мероприятия»
включен п. 9.4 следующего содержания:
«9.4. Свои отзывы, пожелания, а равно претензии, Заказчик вправе
направить по электронной почте на адрес: Ava100000@mail.ru непосредственно
руководителю Исполнителя» (Приложение 4).
Соответственно, жалоба может быть направлена даже в электронном
виде непосредственно генеральному директору ООО «Партнер-МК».
49
Проведем анализ процесса организации работы с жалобами в ООО
«Партнер-МК».
Заслуживает положительной оценке;
1) ведение Книги жалоб и предложений, в соответствии с требованиями
действующего законодательства;
2) проводится разбор жалобы уполномоченными сотрудниками (1-й
уровень, 2-й уровень);
3) наличие обратной связи по полученной жалобе/отзыву, т.е.
жалоба/отзыв понимается в компании как подарок, как возможность выявить
потребности и ожидания клиентов. Особо хочется отметить, что обратная связь
дается на 100% всем гостям компании;
4) возможность оставить жалобу/отзыв в электронном виде тем клиентам,
с которыми заключен договор, это, как правило, корпоративные клиенты.
Безусловна, существующая система управления организацией работы с
жалобами, повлияла на эффективность деятельности ООО «Партнер-МК», о
чем, свидетельствует валовая прибыль, которая в 2017 г. выросла по сравнению
с 2016 г. на 9 368 тыс. руб. (темпы роста 124,84%).
При этом полагаем, что организация работы с жалобами имеет и
недостатки:
1) отсутствует стратегия повышения качества обслуживания клиентов, в
т.ч. в части организации работы с жалобами.
Представляется необходимым разработать стратегию повышения
качества обслуживания, в т.ч. в части организации работы с жалобами,
утвердить ее в виде локального нормативного правового акта;
2) отсутствует система повышения качества обслуживания, в т.ч. в части
организации работы с жалобами. Существует только схема работы. Однако как
бизнес-процесс, повышение качества обслуживания, в т.ч. в части организации
работы с жалобами в ООО «Партнер-МК» не стандартизирован.
Представляется необходимым разработать и утвердить стандарт
организации работы с жалобами;
50
3) отсутствует бизнес-план обучения по качеству обслуживания, в т.ч. по
работе с жалобами. На сегодняшний день работа с жалобами, как с подарком
проводится только на уровне директора по развитию ресторанного бизнеса и
только с корпоративными клиентами. Аналогичная работа не проводится
официантами, барменами, администраторами, т.е. сотрудниками фронт-офиса с
розничными клиентами. Соответственно техники работы с жалобой, как с
подарком не обучены сотрудники первой линии (официанты, бармены,
администраторы).
Представляется необходимым разработать и утвердить бизнес-план по
обучению качества обслуживания, в т.ч. по работе с жалобами, ввести
обязательно в стандарт организации работы с жалобами;
4) не реализована в полном объеме возможность анализа и оценки
жалоб/отзывов в сети Интернет. Отправить электронный отзыв/жалобу имеют
возможность только корпоративные клиенты, с которыми заключается
письменный Договор об организации и обслуживания мероприятии. Розничные
клиенты, с которыми не заключается подобный договор, соответственно не
имеют такой возможности, а значит, выпадает значительный клиентский
сегмент, ожидания и потребности которого можно было бы выявить.
Представляется необходимым разработать интернет-сайт ООО «Партнер-
МК», мобильное приложение, с возможностью оставить отзыв/жалобу по
качеству сервиса, заключить партнерское соглашение в востребованными
сервисами, например, сервис booking.com, где потенциальные клиенты могут
узнать о качестве ресторанах, гостиничных услугах ООО «Партнер-МК и
соответственно ими воспользоваться.
Для розничных клиентов, подготовить памятку клиента, с указанием
адреса интернет сайта ООО «Партнер-МК», адреса электронной почты
руководителя ООО «Партнер-МК».
Для корпоративных клиентов дополнить п. 9.4 Договора об организации и
обслуживании мероприятия информацией об адресе интернет сайта ООО
«Партнер-МК»;
51
5) система повышения качества, в т.ч. числе организация работы с
жалобами, как бизнес-процесс не только стандартизирован, но и не
автоматизирован, соответственно не использована в полном объеме
возможность оперативно проводить разбор, анализ и оценку отзывов/жалоб.
Представляется необходимым автоматизировать бизнес-процесс –
организация работы с жалобами путем внедрения CRM-системы. Необходимо
отметить, CRM-система уже не первый год применятся в российских
сервисных компаниях, например ПАО Сбербанк и др.;
6) в организации работы с жалобами отсутствует система мотивации
(материальная, моральная).
Представляется необходимым разработать и утвердить систему
материальной и моральной мотивации сотрудников ООО «Партнер-МК»;
7) в организации работы с жалобами отсутствует система мер
дисциплинарного воздействия.
Представляется необходимым разработать и утвердить Матрицу
кадровых решений в части работы с жалобами от наставничества, оценки
личной результативности до дисциплинарных взысканий (замечание, выговор,
увольнение).
Таким образом, в ООО «Партнер-МК» имеет место организация работы с
жалобами, в виде схемы, анализ которой показал, что есть пути
совершенствования, которые позволять улучшить сервис, повысить качество
обслуживания клиентов и соответственно эффективность деятельности
компании, ее прибыльность.
52
Глава 3. Пути совершенствования организации работы с жалобами в ООО
«Партнер-МК»
3.1 Стандартизация организации работы с жалобами как бизнес-процесса
в ООО «Партнер-МК»
Организация работы с жалобами – это, прежде всего, бизнес-процесс.
Соответственно организацией работы с жалобами, как бизнес-процессом
можно управлять, его можно совершенствовать.
Управлять процессом, в т.ч. с работой с жалобами удобнее, когда он
систематизирован, соответственно, организация работы с жалобами, как
бизнес-процесс должен быть стандартизирован.
Традиционно, под стандартизацией понимают добровольное определение,
формализацию методов работы, ее последствий, по четко согласованной схеме
действий на будущее, которая должна осуществляется сотрудниками компании.
В ООО «Партнер-МК» организация работы с жалобами, как бизнес-
процесс не стандартизирован.
Организация работы с жалобами, как бизнес-процесс, состоит из
следующих этапов:
1) разработка стратеги повышения качества обслуживания, в т.ч. в части
организации работы с жалобами, утвердить ее в виде локального нормативного
правового акта.
За основу взять:
а) нормативные правовые акты:
- международные (ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт.
Системы менеджмента качества. Требования, Международный стандарт ИСО
9004-2-91. Административное управление качеством и элементы системы
качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам);
- российские (Закон о защите прав потребителей, Приказ Минторга
РСФСР от 28.09.1973 г. № 346. (в ред. от 01.03.1995 г.) «Об утверждении
53
Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли
и общественного питания», Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №
55 (в ред. от 30.05.2018 г.) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов
товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не
распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему
на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня
непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату
или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона,
расцветки или комплектации», Постановление Правительства РФ от 15.08.1997
г. № 1036 (в ред. от 04.10.2012 г.) «Об утверждении Правил оказания услуг
общественного питания», Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 г. №
1085 (в ред. от 30.11.2018 г.);
б) теоретические разработки ведущих как зарубежных, так и
отечественных авторов (Джанелл Барлоу, Меллер Клаус, С. С. Скобкин, Е.В.
Бубнова и др.);
2) разработать и утвердить бизнес-план по обучению качества
обслуживания, в т.ч. по работе с жалобами, ввести обязательно в стандарт
организации работы с жалобами.
В бизнес-процессе организации работы с жалобами, важное значение,
имеет знание правовых, теоретических аспектов работы с жалобами, владение
психологических приемов влияния на клиента в случае возникновения
конфликтных ситуаций, знание типологий жалобщиков, знание стандарта
работы с жалобами.
В связи с этим, бизнес-процесс организация работы с жалобами должна
включать соответствующее обучение персонала.
Бизнес-план обучения персонала организации работы с жалобами
представлен в таблице 2.
54
Таблица 2 - Бизнес-план обучения персонала ООО «Партнер-МК»
организации работы с жалобами на 2019 г.
№/№
Содержание обучающих мероприятий
Дата обучения
Изучение правовых и теоретических основ
1.
Основы организации работы с жалобами
09.01.2019-01.02.2019
1.1.
Правовые аспекты организации работы с жалобами
(международные, российские нормативные
правовые акты, Стратегия повышения качества, в
т.ч. в части организации работы с жалобами ООО
«Партнер-МК»)
09.01.2019-11.01.2019
1.2.
Актуальность работы с жалобами - улучшение
качества сервиса, повышение качества
обслуживания, выявление ожиданий и
потребностей клиентов
14.01.2019-18.01.2019
1.3.
Понимание принципа «Жалоба – это подарок»,
21.01.2019-25.01.2019
1.4.
8 шагов «Жалоба – это подарок»
28.01.2019-01.02.2019
2.
Освоение психологических приемов влияния на
клиента
04.02.2019-22.02.2019
2.1.
Способы интерактивного взаимодействия в
процессе разрешения конфликтных ситуаций
04.02.2019-08.02.2019
2.2
Рациональные переговоры с жалобщиками
11.02.2019-15.02.2019
2.3.
Типология жалобщиков
18.02.2019-22.02.2019
Освоение практических основ
1.
Изучение Стандарта организации работы с
жалобами
25.02.2019-01.03.2019
2.
Работа с жалобами
04.03.2019-15.03.2019
2.1.
Практическое занятие «Актуальность работы с
жалобами» – способы воздействия, стили общения,
формы общения, в целях приобретения навыков
общения с клиентами, подавшими жалобу
04.03.2019-07.03.2019
2.2.
Практическое занятие «Жалоба – это подарок. 8
шагов «Жалоба – это подарок»
11.03.2019-15.03.2019
3.
Психологические приемы влияния на клиента
18.03.2019-12.04.2019
3.1.
Деловая игра «Способы интерактивного
взаимодействия в процессе разрешения
конфликтных ситуаций» - искусство компромисса,
наука убеждать, аттракция, повышение и
понижение статуса собеседника, тренинг
«Убеждающая речь за 30 секунд»
18.03.2019-29.03.2019