24
зафиксированные жалобы и конфликты на тот момент. С течением времени
документ дорабатывался, компания вносит в него время от времени новые
изменения.
Очень важно не упустить те жалобы, которые заканчиваются в ресторане,
поэтому в компании директора фиксируют их в своем дневнике. Штрафов,
связанных с конфликтными ситуациями, в компании нет, иначе о них не будут
сообщать. Правда, общая оценка по претензиям может сказываться на
нематериальных поощрениях ресторана, например, при вручении премии
«Ресторан года» [14].
Главный принцип работы с претензиями в «Росинтере» – не доводить их
до конфликтов, когда гость уже не готов к компромиссу, не соглашается ни с
каким решением, нервничает и переходит на повышенные тона. Претензии
можно и нужно удовлетворить на месте, а в случае конфликта гостю дают
контакты офиса, и далее с ним работают уже там.
Около 95% разногласий между гостем и заведением «Росинтер
Ресторантса» заканчиваются в ресторане. Первым с недовольством гостя обычно
сталкивается официант, который должен постараться разрешить претензии на
месте. Сначала он извиняется, а затем старается устранить причину недовольства
гостя – пересадить его за другой стол, поменять блюдо или выполнить иные
действия, которые в его компетенции. Если он не может сам справиться с
ситуацией, то к беседе с гостем подключается управляющий или директор
ресторана.
За работу с претензиями в ресторане основную ответственность несет
именно директор, поэтому его умение сглаживать разногласия сказывается на
работе всего персонала. Его задача – натренировать официантов и показать им,
что не нужно спорить с тем, кто предъявляет претензии, а следует попытаться
сразу их удовлетворить. В «Росинтере» были такие ситуации, когда звонили
гости и в компании понимали, что в конфликте виноват директор, который не
приложил всех усилий для выполнения желаний посетителя. В таком случае
25
работают с директором, объясняют ему, что гости могут быть разные – злые,
уставшие, нервные, но это его работа и надо найти подход к каждому.
Виды компенсаций в компании:
1. Комплимент: бокал вина, десерт, новое блюдо взамен
непонравившегося. Сначала обычно предлагают десерт, если человек не ест
сладкого, то что-то другое.
2. Оплата расходов гостя за счет компании.
3. Корпоративная пластиковая карта Fine Food, которую выпускает
«Росинтер Ресторантс». С помощью нее компания оплачивает повторное
посещение ресторана гостем. Она может быть выписана на любое время и
работает во многих ресторанах.
Размер компенсации зависит от того, насколько велика действительная
вина компании. Если человек из небольшой проблемы развил глобальный
конфликт, ему выдадут карту на одно посещение с небольшой суммой, не
превышающей среднего чека. Ситуация меняется, если «Росинтер Ресторантс»
считает, что ошибка действительно серьезная, например, нарушены стандарты
приготовления. В этом случае к претензии отнесутся более внимательно и размер
компенсации увеличится [44].
Таким образом, рассмотрен эффективный опыт работы с жалобами гостей,
который можно применять на практике и в гостиничных ресторанах.
Жалобы – это возможность и кратчайший путь исправить недостатки и
улучшить качество обслуживания гостей.
Персонал предприятий индустрии гостеприимства должен обладать
умением:
1) сохранять позитивный настрой в нестандартных и сложных
ситуациях;
2) управлять взаимоотношениями с гостями и своевременно выявлять
проблемы и недостатки в сервисе;
3) наладить обратную связь с гостями, чтобы они высказывали свое
мнение о качестве обслуживания в гостинице;
26
4) справляться с проблемами гостей, а не с проблемными гостями;
5) предотвращать и разрешать конфликтные ситуации с пользой для
гостиницы;
6) определить способы постоянного предоставления
профессионального сервиса – компенсировать неудобства гостям (не просто
разрешить жалобу, а сделать больше, чем гость ожидал).
1.3 Формы претензий и жалоб
Конфликт – это неотъемлемая часть общественных, политических,
экономических отношений, а также межличностного взаимодействия, и от того,
насколько полными будут знания о конфликтной ситуации, напрямую зависит ее
исход, благоприятный для обеих сторон.
Существует наука, изучающая конфликты, получившая название
конфликтология.
Конфликтология – наука о закономерностях возникновения, развития,
завершения конфликтов, а также о принципах, способах и приемах их
конструктивного регулирования [12].
Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и
толкований. В соответствии с предметом рассмотрения в исследовании
интересует конфликт не просто в живой природе, а конкретно в обществе и в
организации, в частности.
Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus, которое в
буквальном переводе означает «столкновение».
Авторы работ в сфере конфликтологии в зависимости от задач
исследования по-разному определяют конфликты. Тем не менее, при всех
различиях всегда подчеркивается наличие противоречия, отсутствие согласия.
Так, в известном «Толковом словаре русского языка» С.И. Ожегова конфликт
определяется как столкновение, серьезное разногласие, спор [11].
27
Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя
или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами
[19]. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель,
и мешает другой стороне делать то же самое.
Под понятием конфликт понимается наиболее острый способ разрешения
значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия,
заключающихся в противодействии субъектов конфликта и обычно
сопровождающихся негативными эмоциями [3].
Противоборствующие силы участников конфликта всегда вызывают
определенное напряжение, и с этой точки зрения, конфликт – способ его
разрядки, выход из сложившихся обстоятельств.
Иначе можно трактовать конфликт, как некую неприятную ситуацию,
которая спланирована кем-то или образовавшаяся внезапно от незнания или
непредвиденных обстоятельств посредством конфликтогенов.
Конфликтогенами являются слова или поступки человека, которые
порождают конфликт.
Таблица 2
Виды и формы конфликтогенов [42]
Вид конфликтогена
Форма проявления
Прямое негативное отношение
Приказание, угроза, замечание,
критика, обвинение, насмешка,
издевка, сарказм
Снисходительное отношение,
Унизительное утешение,
унизительная похвала, упрек,
подшучивание
Хвастовство
Восторженный рассказ о своих
реальных и мнимых успехах
Менторские отношения
Категоричные оценки, суждения,
высказывания, навязывание своих
советов, своей точки зрения,
напоминание о неприятном,
нравоучения, поучения
Нечестность и неискренность
Утаивание информации, обман
или попытка обмана, манипуляция
сознанием человека
Нарушение этики
Причиненные случайно
неудобства без извинений,
игнорирование партнера по общению,
перебивание собеседника,
28
перекладывание ответственности на
другого человека
Регрессивное поведение
Наивные вопросы, ссылка на
других при наличии справедливого
замечания, пререкания
Конфликт является закономерным процессом в организации – наличие
конфликтогенов присутствует на всех уровнях управления.
Конфликт происходит из-за того, что одна сторона настоятельно
утверждает, можно сказать, насаждает свои цели, потребности, задачи и
противостоит реализации целей, потребностей и задач другой стороны.
Конфликт не происходит сразу мгновенно. Конфликт начинается с
различия взглядов сторон, с разности оценок и ценностей, что способствует
появлению спорной ситуации. В случае, если спорная ситуация угрожает
реализации целей, потребностей и задач, тогда актуализируется конфликтная
ситуация.
Согласно исследованиям социологов и психологов, конфликт возникает в
60% в процессе коммуникации сторон и 80% из-за одного неверно сказанного
слова.
Если представить формулу конфликта, то она будет иметь следующий вид:
Конфликт = инцидент + конфликтная ситуация [9]
В виду того, что при конфликте часто проявляются агрессия, напор,
давление, угрозы, шантаж у людей возникает негативное эмоциональное
отношение к конфликту. И естественно желание уходить от конфликта и
избегать его.
Хотя согласно конфликтологии, социологии и психологии конфликтов,
конфликты даже желательны в компаниях для эффективности развития и
выработки новых альтернативных решений по спорной ситуации.
Надо сказать, что, если в компаниях нет конфликтов, можно сказать, что
это замороженная, неразвивающаяся компания.
Если конфликтов чрезмерно много, то это верный признак к распаду, в
бизнесе.
29
Исходя из этого, можно сделать вывод, конфликтов должно быть в меру.
Конфликты должны носить характер не разделения, а прояснение ситуации,
потребностей, целей и задач и фокус должен быть на соединение, партнерство,
сотрудничество.
Конфликты должны быть созидательны, и идти в русле деловых
переговоров. А не носить разрушительный характер с переходом на личностный,
бытовой уровень.
Конфликт часто способствует появлению разных взглядов на один вопрос.
Также конфликт может побудить и заострить внимание на других важных
вопросах, которые были скрыты до начального конфликта.
Существует несколько мнений о функциях и роли конфликтов в обществе.
Общественное мнение оценивает конфликт как явление нежелательное. Однако
такое отношение связано с распространенностью стереотипов: конфликт
представляется как бытовая или рабочая неурядица, ссора, межнациональное
противоборство, политический предмет спора и т.д. Однако конфликт не только
неизбежен, но и социально полезен. Он имеет свойство оканчиваться и
разрешаться тогда, когда появляются силы, возвращающие систему в состояние
покоя, а значит, в самом конфликте заложены эти силы, призванные
уравновешивать и стабилизировать ситуацию. К ним относят и дебаты, и
дискуссии, и сделки, и компромиссы и др.[6]
Некоторые исследователи считают конфликт абсолютно естественной
стороной общественных взаимоотношений. Наличие любого дефицита в
обществе (что неизбежно) всегда провоцирует потребность увеличить долю
собственных ресурсов, а в случае сражения за власть, лидерство, передовые
позиции конфликт только усиливается. Считается, что конфликт в группе в
некотором роде способствует сплочению ее участников, однако это можно
утверждать только в отношении конфликтов, не противоречащих
общегрупповым нормам и основам отношений участников группы.
Наиболее наглядно функции конфликта раскрыты в учебнике И. Е.
Ворожейкина, А. Я. Кибанова, Д. К. Захарова «Конфликтология». Воспользуясь
30
указанной классификацией, в общем виде представим в табл. 2 позитивные и
негативные стороны функций конфликтов (табл.2).
Таблица 3
Функции конфликтов и их последствия [7]
Функция
конфликтов
Последствия конфликтов
позитивные
негативные
Интегрирующая
Разрядка
напряженности между
сторонами конфликта,
согласование их
интересов.
Вынужденный
отказ одной или всех
сторон конфликта от
ряда ценностей
(привилегий, имущества,
возможностей, функций)
Активизирующая
Придание
отношениям
конфликтовавших сторон
большей динамичности,
активности, и
мобильности, усиление
функционального и
социального партнерства
Появление новых
препятствий на пути к
сотрудничеству,
увеличение
несогласованности в
действиях сторон.
Индикативная
(сигнальная)
Выявление
нерешенных проблем,
обнаружение скрытых
недостатков у
конфликтующих сторон.
Нарастание
неудовлетворенности
состоянием дел у себя
или у противоположной
стороны.
Инновационная
Стимулирование
роста, содействие
обновлению, новым
решениям, переходу наа
более высокий
квалификационный
уровень.
Нарушение
стабильности, появление
новых проблем,
возможное увеличение
напряженности между
сторонами конфликта.
Преобразующая
Повышение уровня
взаимного доверия,
установление здоровых
(нормальных)
отношений.
Ослабление
конкурирующего начала.
Информационная
Повышение уровня
взаимной
осведомленности сторон.
Возможны
появление
недобросовестного
использования одной или
всеми сторонами
открытой информации,
отказ от сотрудничества.
Профилактическая
Предупреждение
возможного появления
конфликтов, исключение
нерациональных потерь,
вызванных
столкновением.
Торможение
процесса
состязательности,
приводящее к снижению
эффективности
жизнедеятельности
сторон.
31
Любая из функций конфликта одновременно несет и позитивную, и
негативную нагрузку. Реализация отдельных позитивных моментов приводит к
появлению некоторых негативных последствий.
Конфликт помогает выразить мысли и мнения спорящих людей, что важно
в организациях. Чем больше в компании общаются и взаимодействуют открыто,
тем продуктивнее они как группа. Выражение мыслей и позиций, даёт
возможность удовлетворять свои потребности, что очень важно для
урегулирования конфликта и недопущения его усиления/эскалации.
Исходя из этого, конфликты можно разделить на функциональные,
которые ведут к росту производительности компании и дисфункциональные,
которые ведут к уменьшению личной и групповой заинтересованности в
сотрудничестве, кооперации и как результат к спаду продуктивности [22].
Типы конфликтов также различают в зависимости от причин, от
участников, по степени открытости.
На основании направленности конфликта их делят на два вида:
1) вертикальные: уменьшение объема власти сверху вниз. Например, в
отношениях между начальником и подчиненным, головным предприятием и
дочерним;
2) горизонтальные: взаимодействие происходит между сторонами,
имеющими равный объем власти. К примеру, руководители соседних отделов на
предприятии.
По степени выраженности конфликтные ситуации делят на две группы:
1) открытые: столкновение явно выражено: спор, ссора;
2) скрытые: выражение конфликта косвенное, агрессивные действия
скрыты.
Три типа конфликтов выделяют исходя из того, что явилось причиной
столкновения интересов. В зависимости от этой характеристики психология
управления конфликтами отличается: в каждом случае нужен свой подход.
1) Конфликт целей – люди по-разному видят желаемое будущее.
32
2) Конфликт мыслей и идей (как правило, решается довольно долго и
сложно).
3) Чувственный конфликт – различие эмоциональной составляющей
общения (например, один сотрудник раздражает другого манерой поведения)
[15].
По типу участников конфликты в индустрии гостеприимства бывают
между сотрудниками; между руководителем и сотрудниками; между
подразделениями гостиничного предприятия; между сотрудниками и гостями.
Конфликт между сотрудниками предприятия индустрии гостеприимства
наиболее распространен. Выражается в борьбе за ограниченные ресурсы или в
столкновении людей с разным характером, темпераментом, интересами,
взглядами, ценностями, манерами поведения.
Конфликт между руководителем и сотрудниками может возникнуть, если
эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции сотрудников или норм
поведения, выработанных сотрудниками.
Конфликт между подразделениями гостиничного предприятия часто
возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы
между подразделениями или из-за дефицита ресурсов.
Наиболее распространённым конфликтом в гостинице является
недопонимание гостей и обслуживающего персонала. Если сотрудник не знает,
как и что нужно сделать, чтобы помочь гостю и выполнить его просьбу,
конфликт может развиться до критического уровня [17].
Обязательными компонентами любого конфликта являются:
1. Участники конфликта. В эту категорию входят все лица, так или
иначе принимающие участие в конфликте.
2. Информационные модели у всех категорий участников.
3. Предмет: проблема в основе конфликта, при этом она может быть,
как объективно существующей, так и субъективно представленной.
4. Объект: повод конфликтной ситуации. Когда он оказывается на
пересечении интересов, возникает непосредственно конфликтная ситуация.
33
5. Микросреда, макросреда. Все условия системы, в которой находятся
участники конфликта, которые позволяют сделать правильный вывод о
причинах, течении конфликта и не выделять его в отдельное явление, а
воспринимать как часть социальной ситуации [16].
Последствия конфликта, определяются тем, как ими управляют. Для
эффективного управления важно знать и понимать причины конфликта, вид
конфликта, методы и технологии разрешения конфликта.
Далее в исследовании подробнее изучим причины конфликта, факторы
возникновения конфликтных ситуаций в индустрии гостеприимства.