32
расслабленным состоянием присутствующих хозяев и гостей, выносят не все
продукты и напитки, а только лишь их часть, об этом также следует не
забывать, вызывать управляющего и предъявлять претензии. Заказчику следует
иметь в виду, что если он рассчитывает на какое–то особое обслуживание и
учет определенных тонкостей, как то: периодичность в смене блюд, время их
приготовления и подачи, количество официантов, периодичность уборки
посуды, близость столика к сцене при участии в новогоднем мероприятии и др.,
– то эти условия должны специально оговариваться в договоре
40
.
Суд не должен разбираться с недовольством клиентов, которых посадили
не туда, не так развлекли, не так на них посмотрели, если это не связано с
нарушением ресторатором требований к качеству услуг. Более того, если клиент
в принципе услугу получил и ее стоимость оплатил, то в такой ситуации можно
обсуждать только качество ее оказания, а не рассматривать вопрос о возврате
денег. При этом и сам ресторатор должен проявлять большую разумность при
выборе аргументов в защиту своей позиции в споре с клиентом. Так, в одном
деле суд отклонил довод ресторатора о том, что клиент находился в зале в
состоянии сильного алкогольного опьянения, вел себя крайне развязно,
хулиганил вместе со своими гостями, в то время как вопрос касается только
возврата денег за неоказанные услуги. В таком случае поведение клиента
юридического значения не имеет.
В ином случае в отсутствие доказательств, подтверждающих согласование
сторонами конкретных условий, на которых должно было осуществляться
обслуживание, невозможно установить несоответствие качества обслуживания
договору, наличие недостатков этого обслуживания. Если, к примеру,
молодожены заказали оформление брачной церемонии с условием о том, что
стол должен быть выложен лепестками роз, но не оговорили в договоре, в каком
40
Назаров, О.В. 333 хитрости ресторанного бизнеса / О.В. Назаров. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. – С. 505
33
количестве и в каких именно местах, организатор мероприятия вправе
выполнить оформление стола по своему усмотрению
41
.
Тем более суд не будет всерьез даже рассматривать требования гостя к
ресторатору по поводу некачественных услуг в случае, если у гостя имеются
собственные специфические представления о качестве и должном уровне
обслуживания. Если, скажем, гость считает, что ресторатор не смог создать
праздничное настроение у посетителей, и при этом никаких конкретных
доказательств в обоснование того, что услуги были оказаны с нарушениями, не
представил, то такие требования подлежат отклонению.
Оказание исполнителем своих услуг на условиях публичного договора не
предполагает наличия у заказчика права требовать оказания услуг, не
предусмотренных договором, особого обслуживания или приготовления блюд и
напитков, правил подачи и т.д., если эти условия не были им дополнительно
согласованы с исполнителем.
Так, к примеру, заказчик не вправе требовать от исполнителя в ресторане
подачи блюд, не предусмотренных в меню, приготовления их каким–то
определенным образом, поскольку решение данных вопросов отнесено на
усмотрение самого исполнителя, который самостоятельно под свою
ответственность принимает все необходимые решения. У заказчика нет права
настаивать на изменении условий договора, если они не противоречат закону,
он может согласиться на них либо отказаться по своему усмотрению.
Предметом заключаемого с исполнителем договора на проведение
банкета является предоставление услуг общественного питания в
согласованном объеме, при этом, если заказчик не явится в оговоренный срок,
это не освобождает его от обязанности произвести оплату, поскольку услуги
исполнителя заключались в предоставлении возможности получить ресторанное
41
Саак, А. Э. Менеджмент в социально–культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – М.:
Питер, 2017. – С. 309
34
обслуживание, если только в договоре стороны прямо не указали, что оплате со
стороны заказчика подлежат только фактически оказанные ему исполнителем
услуги. В такой ситуации исполнитель не вправе настаивать на выплате
вознаграждения в полной сумме по договору независимо от объема оказанных
услуг, поскольку цена определяется применительно к согласованному в
договоре объему услуг. В связи с этим уменьшение их объема влечет
соразмерное уменьшение цены
42
.
Еще сложнее для исполнителя дело будет обстоять в том случае, когда
клиентом у него будет выступать государственный заказчик, расходующий на
проведение мероприятия бюджетные деньги. В таком случае не исключена
ситуация, когда в дальнейшем по результатам аудита может быть дано
заключение о завышении объема оказанных услуг и их стоимости, что влечет
возникновение у заказчика требования о взыскании с исполнителя
неосновательного обогащения, поэтому исполнители при осуществлении своей
предпринимательской деятельности должны действовать добросовестно и
разумно.
Ресторан, так же как и гостиница, по отношению к своим гостям
выступает в качестве профессионального хранителя и отвечает перед
посетителями за сохранность вещей, которые те приносят с собой, при условии
что они сданы на хранение в гардероб или в иное место под контролем
ресторана. Вместе с тем сами посетители должны проявлять осмотрительность
и следить за своими вещами, не оставляя их без присмотра.
Ресторатор отвечает перед своими клиентами за вред, причиненный их
жизни и здоровью вследствие необеспечения безопасности оказываемых услуг,
42
Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. – М.: Ростов н/Д:
Феникс, 2016. – С. 271
35
в частности из–за неосторожного обращения с заказами и попадания горячих
блюд и напитков на гостей, других действий бармена, официантов и иного
персонала заведения.
Помимо этого, ресторатор также отвечает за вред, причиненный жизни
или здоровью клиентов некачественными продуктами, повлекшими пищевые
отравления или необходимость лечения, и, как показывает судебная практика,
такие споры встречаются очень часто
43
.
Таким образом, как показало исследование, проведенное в первой главе
выпускной квалификационной работы, недовольство клиентов может
распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и
товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами
клиентов.
Бояться жалоб со стороны клиентов не следует – ведь они указывают на
недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.
Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной
ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о
своем недовольстве или причине обиды.
Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности
текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими
их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения
лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов.
При этом, если оставить обоснованную жалобу без внимания, компания
лишается не только одного клиента, но и его знакомых. Следовательно,
компании индустрии гостеприимства для стабильной и прибыльной
43
Морозов, М.А. Экономика и предпринимательство в социально–культурном сервисе и туризме:
Учебник для студентов высш. учеб. заведений / М.А. Морозов – М.: Изд. центр «Академия», 2016. – С.
160
36
деятельности должны организовать эффективную систему работы с жалобами
клиентов.
37
Глава 2. Состояние работы с жалобами гостей в ресторане «Град
Южный» ООО «ТД «Семен»
2.1. Общая характеристика деятельности компании
Ресторан «Град Южный» является подразделением общества с
ограниченной ответственностью «Торговый дом «Семен» и располагается по
адресу: Московская обл., г. Красногорск, ул.Заводская, д.27.
Основной вид деятельности ООО «ТД «Семен»: деятельность ресторанов
и услуги по доставке продуктов питания.
Ресторан «Град Южный» функционирует на рынке общественного
питания Московской области 9 лет.
Меню ресторана состоит из блюд европейской и русской
кухни. Отличительной чертой является разнообразное фуршетное и банкетное
меню, которое можно также составить в индивидуальном порядке.
Три зала разной вместительности позволяют одновременно проводить
несколько мероприятий. Залы оснащены световым и звуковым оборудованием,
отдельным гардеробом и комнатой отдыха.
Основной зал на 250 мест. Технические возможности:
количество мест – 250;
сцена;
занавес;
ложа молодоженов;
подиум;
юбки на столы;
сценический свет и звук;
чехлы на стулья;
место DJ;
38
подсвечники;
видеопроектор;
фуршетная зона;
радиомикрофон;
гардероб;
несколько варианты рассадки;
парковка.
Новый банкетный зал на 80 человек. Технические возможности:
белые чехлы, скатерти, юбки (свадебные мероприятия);
сценический свет и звук;
микрофон;
видеопроектор;
плазма (2шт.);
несколько варианты рассадки;
парковка.
Большой банкетный зал на 50 персон. Технические возможности:
сцена;
белые чехлы, скатерти, юбки (свадебные мероприятия);
подсвечники;
гардероб;
сценический свет и звук;
парковка;
место DJ;
радиомикрофон;
плазма;
караоке;
несколько варианты рассадки.
39
Ресторан «Град Южный» позиционирует себя на рынке услуг
общественного питания г. Красногорска как ресторан для среднего класса.
Меню ресторана рассчитано на среднего клиента, средний чек составляет 900-
1200 руб.
Работа ресторана организована так, что днем его посещают служащие
близлежащих офисов, среди которых популярны бизнес-ланчи. При
организации бизнес-ланча в ресторане для ускорения обслуживания используют
«американский сервис», суть которого состоит в том, что пища готовится и
раскладывается непосредственно на кухне. Официанты разносят тарелки
гостям. Этот вид обслуживания пользуется популярностью благодаря простоте
и оперативности. Данная услуга была внедрена на предприятии после анализа
рынка потребителей.
Хотя на данный момент в ресторанную моду вошла национальная кухня
народов мира, дирекция ресторана «Град Южный» считает, что мода на
русскую национальную кухню, на которой специализируется ресторан,
непреходяща. Рынок ресторанного бизнеса перенасыщен всякого рода
«экзотикой», поэтому привычная русская традиционная кухня пользуется
постоянной популярностью и достаточно стабильным спросом.
Ресторан «Град Южный» имеет разнообразные цеха,
специализирующиеся по видам перерабатываемого сырья и изготовляемой
продукции. К производственным помещениям ресторана относятся:
заготовочный цех (мясной, рыбный овощной), холодный цех, горячий цех,
кондитерский цех, моечная кухонной посуды, складское хозяйство.
Цехи подразделяют на: заготовочные (цех доработки полуфабрикатов,
овощной); доготовочные (горячий, холодный). В каждом цехе организуют
технологическую линию - участок производства, оснащенный необходимым
оборудованием для определенного технологического процесса.
40
Ресторан «Град Южный» имеет все необходимые подсобные помещения,
которые выполняют вспомогательные функции, а также помещения для
приемки, хранения и подготовки товаров к продаже. К подсобным помещениям
относятся комната, где хранятся небольшие контейнера обменного фонда и
тара, а также уборочный инвентарь и моющие средства. Ко вторым
помещениям относится комнаты, предназначенные для хранения, фасования,
комплектования продуктов, разгрузочных, приемочных и других работ, а также
кладовая.
Рассмотрим основные показатели деятельности ресторана «Град
Южный».
Таблица 1
Динамика прибыли ресторана «Град Южный»
Показател
ь
стоимостная оценка,
тыс. руб.
горизонтальный
анализ
трендовый
анализ
изменения, в %
изменения, в %
2015
2016
2017
2016/
2017/
2016/
2017
/
2015
2016
2015
2015
Выручка
328898
291698
319116
-11,31
9,40
-11,31
-2,97
Себестоимо
сть продаж
311983
272693
315099
-12,59
15,55
-12,59
1,00
Валовая
прибыль
16915
19005
4017
+12,36
-78,86
+12,36
-76,25
Коммерчес
кие
расходы
7508
2731
2437
-63,63
-10,77
-63,63
-67,54
Прибыль
от продаж
9407
16274
1580
+73,00
-90,29
+73,00
-83,20
Проценты к
получению
187
408
42
+118,18
-89,71
+118,18
-77,54
Проценты к
уплате
5956
3785
2742
-36,45
-27,56
-36,45
-53,96
Прочие
доходы
3897
5353
3162
+37,36
-40,93
+37,36
-18,86
Прочие
расходы
3094
3479
1730
+12,44
-50,27
+12,44
-44,09
Прибыль
4441
14771
312
+232,61
-97,89
+232,61
-92,97
41
Текущий
налог на
прибыль
1078
2840
124
+163,45
-95,63
+163,45
-88,50
Изменение
отложенны
х
обязательс
тв
173
-196
105
-213,29
-153,57
-213,29
-39,31
Чистая
прибыль
отчетного
периода
3536
11735
293
+231,87
-97,50
+231,87
-91,71
Нераспред
еленная
прибыль
21230
18665
7958
-12,08
-57,36
-12,08
-62,52
Проанализировав данные, отраженные выше в таблице 1, можно сделать
вывод о том, что исследуемое предприятие за все три года работы получило
прибыль. Но следует отметить, прибыль к концу периода резко снизилась на
97,50% по сравнению с 2016 годом и на 91,71% по сравнению с 2017 годом и
составила 293 тыс. рублей, в то время как ее значение в 2015 и 2016 годах
составляло 3536 тыс. рублей и 11735 тыс. рублей соответственно.
Снижение прибыли обусловлено повышением себестоимости продукции.
Так, себестоимость продаж в 2017 году была равна 315099 тыс. рублей, в 2016 –
272693 тыс. рублей, в 2015 – 311983 тыс. рублей.
Выручка предприятия в 2017 году увеличилась незначительно по
сравнению с 2016 годом, ее прирост составил лишь 9,4%. Рост себестоимости
продаж происходит более высокими темпами, чем рост выручки, что повлияло
на уменьшение валовой прибыли в 2017 году.
Наибольшее значение валовой прибыли имеет место в 2016 году. Это
связано с уменьшением себестоимости продаж. Так, валовая прибыль в 2016
году составила 19005 тыс. рублей, в 2015 году ее значение равно 16915 тыс.
рублей, к 2017 году валовая прибыль снизилась до 4017 тыс. рублей.
В течение всего анализируемого периода налицо снижение коммерческих