67
оплаты;
◦ необходимо обратить внимание на оплату по кредитной карте;
◦удостоверьтесь, что чек закрыт на соответствующую карточку, если в
систему невозможен прямой доступ;
◦если требуется, получите по телефону авторизационный код от
компании, которая выдала кредитную карточку;
◦отметьте номер карточки на распечатке оплаты и гостевом чеке;
оплата по кредитной карте:
◦после получения кредитной карточки и закрытия чека в системе
представьте распечатку с кредитной карточки посетителю в целях подписи,
вручите ему копию с оригиналом гостевого чека;
Стандарты прощания с гостем
Гость выходит из-за стола:
необходимо отодвинуть стулья и помочь с пальто, если требуется,
сперва дамам;
поблагодарите гостей и пригласите их прийти снова;
Гость выходит из ресторана:
на выходе из ресторана необходимо поблагодарить гостей за визит,
пожелать им приятного утра, дня либо вечера и пригласить зайти в иной раз.
пытайтесь говорить с гостем таким образом, чтобы установить
контакт личного характера - гость, чувствующий доброжелательность
отношения со стороны персонала, вернется в ресторан охотнее;
После разработки книги стандартов было проведено небольшое
исследование в целях определения того, насколько более эффективной стало
функционирование ресторана. Вся полученная информация была отражена в
виде графиков и таблицы, по которым даже непрофессиональные люди поймут,
в какой мере улучшилась работа ресторана.
68
Рисунок 12. Структура жалоб гостей до принятия Книги стандартов
обслуживания
Рисунок 13. Структура жалоб гостей после принятия Книги
стандартов обслуживания
69
Таблица 9
Изменения в ресторане, связанные с принятием Книги стандартов
обслуживания
Что было до введения книги
стандартов
Что стало после принятия книги
стандартов
1.Внешний вид персонала:
Гости внешним видом персонала
недовольны (яркий макияж,
неопрятность)
1. Внешний вид персонала:
Гости внешним обликом персонала очень
довольны (хорошо выглаженная, новая
форма персонала, опрятный внешний
вид, легкий макияж)
2.Персонал ресторана недостаточно
общителен и доброжелателен
2.Персонал ресторана очень общителен
и вежлив, так как хорошо знает
стандарты этики общения с гостем
3. Размещение и встреча гостей:
- Гости встречены не своевременно
- Официант приветствует гостей
фразой: «здравствуйте!»
- Официант не оказал помощь
женщинам в размещении за столом
3. Размещение и встреча гостей:
- Гости встречены в течение 30 секунд
- Официант приветствует гостей
фразами: «Доброе утро (день, вечер) в
зависимости от времени
- Официант каждый раз оказывает
помощь женщинам и детям в размещении
за столом
4.Меню:
- лишь на русском языке
- только шесть названий холодных
закусок
- незначительный выбор основных
горячих блюд и супов
- почти отсутствуют фирменные
блюда
- в названии мало знакомых блюд
не указывается состав
ингредиентов, из которых они
готовятся
4.Меню:
- на 2 языках (русский, английский)
- свыше 20 названий холодных закусок
- 12 названий основных горячих блюд,
- 10 названий супов.
- 25% блюд фирменные
- во всех блюдах указываются
ингредиенты
5.Принятие заказа и подача меню:
- меню зачастую подается закрытым
- гости уже готовы совершить заказ,
а официанта в зале нет
- официантом не уточняется время
приготовления пищи
5. Принятие заказа и подача меню:
- меню подается в открытом виде на
странице с фирменными блюдами
- официант находится в зале всегда,
если хотя бы за одним столиком сидят
гости и всегда имеет готовность принять
заказ
- официантом всегда уточняется срок
приготовления блюда
6.Прощание с гостем:
- официант не оказывает помощи
гостям с верхней одеждой
- официант гостей не благодарит и
не просит их прийти снова
- официант не желает гостям
приятного утра (дня, вечера)
6.Прощание с гостем:
- официант оказывает помощь гостям в
размещении за столом и с верхней
одеждой
- официант гостей благодарит и просит
их прийти снова
- официант желает гостям приятного
утра (дня, вечера)
70
Для внедрения и успешного донесения всех разработанных стандартов
требуется:
проведение (организация проведения) исследований меры
удовлетворенности гостей качеством обслуживания и приема на предприятии,
тенденций изменения их потребностей посредством анкетирования;
Можно предложить такой вариант анкеты для того, чтобы провести опрос
гостей ресторана:
проводить и организовывать работу, направленную на
предотвращение злоупотреблений контактного персонала при приеме и
обслуживании гостей;
организовывать повышение квалификации или обучение контактного
персонала навыкам практического характера соблюдения требований
установленных в организации стандартов обслуживания и приема гостей,
посредством проведения семинаров, тренингов, лекций;
разрабатывать, применять и внедрять мотивационную систему, как
материальную (денежные премии, поощрения, предоставление путевок на отдых
детей работников в лагерях), так и нематериальную (медали, грамоты и т. д)
Чтобы построить систему обучения персонала на предприятии ООО
«Вилла», в ходе производственного собрания, учитывая степень ответственности
и функциональные обязанности, их участие в этапах обучения, участников
внедрения проектного решения разделили на категории, которые указаны в
таблице 10.
Таблица 10
Функциональные обязанности участников внедрения проектного
решения по повышению профессиональной компетенции
персонала в ООО «Вилла»
№
п/п
Участник внедрения
проектного решения
Функциональные обязанности
1.
Руководитель ООО «Вилла»
утвердить бюджет и план обучения,
получить данные о финансовом
положении организации, задачах,
71
целях, планах развития всего
предприятия
2.
Менеджер-администратор
ресторана ООО «Вилла»
Определить потребность в обучении
персонала
3.
Менеджер-администратор
ресторана ООО «Вилла»
составить программу и план обучения
персонала, создать новые и
подобрать уже существующие виды,
формы и методы обучения персонала,
определить непосредственных
исполнителей, формы и вид
предоставления результатов.
4.
Исполнитель – специалист
службы по развитию
персонала Менеджер-
администратор ресторана
ООО «Вилла»
лицо, непосредственно
занимающееся процессом обучения
отдельного работника (либо их
группы)
5.
Обучаемый – сотрудники
ООО «Вилла»
группа сотрудников организации, на
которую направлены мероприятия
организационно-экономического
характера, которые призваны
переподготовить, обучить и повысить
квалификацию
Рассмотрим поэтапно внедрение этого мероприятия в организации ООО
«Вилла».
I этап – планирование обучения.
Руководствуясь анализом потребностей персонала, который нуждается в
обучении, запланировали повышение квалификации официантов и барменов в
количестве 5 человек.
II этап – организация процесса обучения. Организация процесса обучения
работников ООО «Вилла» предполагалась собственными силами через
внутрифирменное обучение с приглашением внешних специалистов, чтобы
были получены свежие знания извне. На этой стадии также были разработаны
программы внутрифирменной подготовки, нацеленные на то, чтобы развивать
персонал и готовить его к изменениям на предприятии, а также были созданы
тесты для итоговой оценки работников.
Планировалось проводить обучение с частичным отрывом от
производства в соответствии со следующим графиком:
72
Время занятий группы: утро-день-вечер 2 часа в день
Периодичность обучения: понедельник-пятница
Продолжительность обучения: 1 неделя.
В результате курсов по повышению квалификации персонала ООО
«Вилла» должны быть такие итоги:
систематизирован имеющийся опыт, и повышена
профессиональная компетентность;
сформирован индивидуальный и внутрифирменный стиль.
Методика обучения, разработанная специалистами службы по развитию
персонала ООО «Вилла», состояла из:
интенсивного обучения, основанного на опыте,
предусматривающего индивидуальный подход к каждому участнику;
микролекций, ролевых и ситуационных игр, дискуссий,
индивидуальных упражнений, демонстраций, видеотренинга и просмотра
фрагментов учебного видеофильма;
набора методических материалов;
проведения тренинга.
Во время курсов проводились разные тренинги, семинары, где обучаемые
работники имели возможность получения знаний по сервису обслуживания в
ресторанном бизнесе. С содержанием программы есть возможность
ознакомиться в таблице 11.
Таблица 11
Содержание программы обучения курсов повышения
квалификации официантов и барменов
№
п
/п
Содержани
е
Характеристики
1
.
Помещение
Специализированное помещение, которое оборудовано
для проведения практических занятий по отработке
этапов, которые касаются сферы обслуживания в
ресторане
2
.
Содержание
базовых
курсов
«Официант-
бармен»
1) Знакомство с профессией Официанта-
Бармена. Основные требования к официантам и
барменам
2) Психология и этикет. Сервис - что это?
Платиновое правило обслуживания
73
Типологии гостей
Шаги высококлассного обслуживания
Работа в команде
Взаимосвязь подразделений ресторана
3) Меню
Карта вин и меню
Стратегия «Специального предложения»
4) Оснащение торгового зала и бара для работы
официанта-бармена
Виды баров
Оборудование бара
Создание атмосферы в баре
5) Классификация и история алкогольных напитков
Культура дегустаций
Методы приготовления смешанных напитков
Краткий ассортимент и особенности
Характеристика алкогольных напитков
Рекомендация вино-водочных изделий к
блюдам и правила их подачи
6) Методика работы бармена и золотое правило работы
официанта
7) Правила и виды сервировки стола. Назначение
посуды и работа с ней
8) Обслуживание гостей. Методы и правила подачи
блюд. Практические упражнения для барменов и
официантов
9) Виды банкетов и их специфика
10) Методические рекомендации для работы
официанта. Факторы, которые оказывают влияние на
работу официанта-бармена
4
.
Контроль
знаний
По завершении базовых курсов обучающиеся сдают
тесты, причем ограничений в сроках не имеется:
используя пароль, это можно сделать в удаленном
интерактивном режиме в любое удобное для себя
время. База данных включает в себя примерно 400
вопросов, в рамках теста предлагается решить
случайную выборку из 100 вопросов, на каждый ответ
уделяется 60 с, а для прохождения теста слушателю
необходимо дать правильный ответ как минимум на 70
вопросов.
5
.
Удостоверяю
щий
документ о
прохождени
и курсов
После успешно сданного экзамена обучающийся
получает сертификат, который действует 2 года. По
истечении данного периода будет предоставлена
бесплатная попытка сдать тест с учетом обновлений.
III этап – проведение обучения. Обучение персонала предполагало
следующие моменты:
ознакомиться с содержанием и логикой раскрытия темы
занятия;
74
пройти предварительный тест по теме занятия;
изучить учебный материал по конкретной теме в ходе работы
на учебном занятии. Материалы для изучения представлены как конспект,
графические схемы и аудио-лекции;
расширить знания по изучаемой теме, рассмотрев специально
подобранный дополнительный материал;
закрепить полученные знания на практике, выполняя задания
для самопроверки, участвуя в дискуссиях, ролевых и ситуационных играх;
осуществлять контроль над полученными знаниями – сдать
контрольный тест по полученным знаниям на учебном занятии.
VI этап - Контроль и анализ процесса обучения. На этом этапе
осуществлялся контроль знаний обученного персонала, а также анализировалась
эффективность проведенного обучения.
3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий
Полученные умения и навыки обученного персонала анализировались
посредством метода экспертных оценок, вследствие чего была получена
следующая динамика умений и навыков до и после внедрения этого мероприятия
(рисунок 14).
75
Рисунок 14. Динамика показателей умений и навыков обученного
персонала организации ООО «Вилла»
Как показывает представленная динамика умений и навыков персонала,
рассматриваемые показатели обнаруживают тенденцию к увеличению: так
произошло повышение уровня этики общения после внедрения мероприятия на
19%, повышение качества приготовления алкогольных и безалкогольных
напитков на 25%, качества сервировки стола на 21%.
Итак, средства, выделенные предприятием ООО «Вилла», были
использованы на то, чтобы расширить подготовку кадров через наиболее
рациональное и эффективное использование материальных, трудовых и
финансовых ресурсов, сокращение излишних издержек и потерь. Пользуясь
методикой, предложенной НИИ труда, попытаемся определить, как повышение
квалификации обученных работников в ООО «Вилла» влияет на компанию.
Таблица 12
Средний разряд работ и средний разряд рабочих основного
производства в ООО «Вилла» за 2016-2018 гг.
Наименование
201
6
2017
2018
2018 г. к 2016
г. (+, –)
Средний разряд рабочих на
начало года
3,44
3,5
3,56
0,12
Средний разряд рабочих на
конец года
3,5
3,56
3,68
0,18
Средний разряд рабочих
3,47
3,53
3,62
0,09
Средний разряд работ по
основному производству
3,59
3,64
3,7
0,11
Произведенные расчеты представим в виде таблицы 13.
Таблица 13
Расчет экономического эффекта внедряемого мероприятия
Наименова
ние
показателя
Расчетная формула
Расчет
Рост
производител
ьности труда
рабочих при
повышении
П
р
= ( Р
ск
– Р
сн
) И У 100
где
П
р
– рост производительности
труда при повышении
квалификации рабочих;
П
р
= (3,5 – 3,4)
0,3 5,18 100 =
15,5 %
76
уровня их
квалификаци
и
Р
ск
, Р
сн
– средний разряд
рабочих соответственно на
начало и конец года;
П
р
= (3,56 – 3,5)
0,3
И – разность между тарифными
коэффициентами в том
интервале, в котором
повышается тарифный разряд;
У – удельный вес рабочих,
которые повысили
квалификацию, в общем
количестве промышленно-
производственного персонала.
3,55 100 = 6,4 %
П
р
= (3,68 – 3,56)
0,3
4,99 100 = 17,7
%
Экономичес
кая
эффективнос
ть обучения
на курсах
повышения
квалификаци
и через
расчёт срока
окупаемости
затрат
)(1205,1
12
СС
К
Т
где К – затраты на обучение;
1,05 – отношение прибавочного
продукта к заработной плате;
12 – количество месяцев в году;
С
2
, С
1
– средняя зарплата
рабочего до и после обучения
на курсах.
месяца3,10
)952,1461,3(1205,1
64,6
Т
Повышение
объема
реализации
вследствие
роста
производител
ьности труда
где
Опр- объем реализации
О пр. баз. – базовый объем
реализации
ΔПТ – рост производительности
труда
Условное
высвобожден
ие
численности
основных
работников
ΔЧ = Ч исх. ΔПТ/100
где:
ΔЧ – условное освобождение
численности основных
работников
ΔПТ – рост производительности
труда
17 17,7/100 = 0,76
чел.
экономия в
заработной
плате
персонала в
виду
условного
освобождени
я
численности
Э
зп
= ΔЧ ЗП
год
0,76 57,48 =
43,685 тыс. руб.
Экономия в
отчислениях
по ЕСН от
фонда
заработной
платы
Э
отч
= Э
зп
х 27,2%
где:
Э
отч
– экономия отчисления по
ЕСН
43,685 27,2% =
11, 88 тыс. руб.
руб. т.234725,1
710981
100
7,17 710981
О
100
ПТ% - О
О
баз пр
баз пр
пр