47
Престиж заведения: высокое качество, приготовленных из свежих
продуктов, блюд гарантировано не только высоким профессионализмом
поваров, но и четким соблюдением отработанной технологии, опирающейся на
современное кухонное оборудование.
Ресторан «Вилла» предоставляет потребителям полный рацион питания.
В данном ресторане применяется такой метод обслуживания, как: обслуживание
официантами. Выбор этого метода применяется для создания комфорта
потребителей.
Ресторан практикует наличную форму расчета, в том числе предоплата
(для банкетов) и банковскими пластиковыми картами через терминал.
Подготовка и предъявление счета. Оформление счета преследует две цели:
проинформировать гостя о сумме оплаты (в деталях) и выполнить, роль системы
контроля для ресторана.
Счет гостям можно подавать за столом, в баре или у кассы. Независимо
от места предъявления счет следует подавать по первому требованию. Он
должен быть всегда наготове.
Официант должен быть начеку и не пропустить момент, когда гости
захотят получить счет. Общее правило: счет не следует подавать, пока вас об
этом не попросят. Если счет подается на стол, его кладут перед хозяином
застолья с правой стороны. Счет подают в специальной папочке. Если среди
гостей нет явного хозяина застолья, счет кладут на середину стола.
48
Рисунок 10. Структура реализации в 2016 году
Стоит отметить наименьшую долю реализации по товарной группе
«Супы», которая составила по итогам 2016 года всего 2,82 %. Столь низкая доля
данной товарной группы является особенностью функционирования ресторана
«Вилла» и его позиционирования на рынке города. Однако ресторан «Вилла» не
намерено отказываться от производства такой товарной группы как «Супы».
Рисунок 11. Структура реализации в 2017 году
Так же значительный удельный вес в структуре реализации продукции
ресторан «Вилла» занимают «Горячие блюда» - 22,79 % в структуре реализации
28,2%
7,9%
3,2%
21,0%
2,8%
22,8%
4,8%
9,3%
Алкогольные напитки Безалкогольные напитки
Прочие напитки, коктейли Салаты и холодные закуски
Супы Горячие блюда
Десерты Выпечка
32,7%
8,3%
3,9%
16,5%
2,9%
22,8%
4,7%
8,2%
Алкогольные напитки Безалкогольные напитки
Прочие напитки, коктейли Салаты и холодные закуски
Супы Горячие блюда
Десерты Выпечка
49
2017 года, «Салаты и холодные закуски» - 16,51 % в структуре реализации 2017
года. Доля последних значительно сократилась с 2016 года, с 21 % до 16,51 %,
вследствие увеличения продажи алкогольных напитков.
Стоит отметить наименьшую долю реализации по товарной группе
«Супы», которая составила по итогам 2017 года всего 2,78 % и сократилась в
динамике на 0,04 %.
В 2018 году доля алкогольной продукции реализации ресторана «Вилла»
составила 33,41 %. Доля реализации алкоголя по сравнению с 2017 годом
продолжает увеличиваться. Объясняется это по-прежнему, очередным ростом
цен на алкогольные напитки.
Так же значительный удельный вес в структуре реализации продукции
ресторана «Вилла» имеют «Горячие блюда» - 22,56 % в структуре реализации
2018 года, «Салаты и холодные закуски» - 19,02 % в структуре реализации 2018
года. Доля последних начала возрастать после сокращения в 2017 году.
Рисунок 12. Структура реализации в 2018 году
Стоит отметить наименьшую долю реализации по товарной группе
«Прочие напитки и коктейли», которая составила по итогам 2017 года всего 2,78
% и сократилась в динамике на 0,04 %.
33,4%
6,8%
2,9%
19,0%
2,8%
22,6%
4,2%
8,3%
Алкогольные напитки Безалкогольные напитки
Прочие напитки, коктейли Салаты и холодные закуски
Супы Горячие блюда
Десерты Выпечка
50
В 2017 году наблюдается некоторое падение реализации продукции, а в
2018 году ситуация восстанавливается и реализация уже превышает показатели
2016 года. Общий рост реализации продукции организации общественного
питания составил 7,43 %.
Рисунок 13. Динамика структуры реализации продукции ресторана
«Вилла» за 2016 - 2018 гг., %
Как уже говорилось выше в целом структура реализации ресторана
«Вилла» является стабильной. Однако наблюдается увеличение доли продаж
алкогольной продукции с 28,24 до 33,41 % в структуре реализации ресторана
«Вилла». Доля продаж алкогольной продукции увеличилась на 5,17 %.
2.2. Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в
ресторане «Вилла»
Для выявления поведения потребителей ресторана «Вилла» проводились
исследования маркетингового характера посредством анкетирования среди
посетителей ресторана. В последнее время гости ресторана начали покидать
заведение не совсем довольными, на вопросы он отвечают, что что-то не так и
мы по этой причине было проведено анкетирование.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2016 г.
2017 г.
2018 г.
Годы
Алкогольные напитки
Безалкогольные напитки
Прочие напитки, коктейли
Салаты и холодные закуски
Супы
Горячие блюда
Десерты
Выпечка
51
По итогам пилотного опроса был осуществлен выбор ключевого вопроса,
по которому была рассчитана дисперсия, которая разработана для последующего
подсчета объема выборки, посредством которого было установлено число
респондентов, которых требуется опросить для того, чтобы получить полную,
качественную и достоверную информацию.
Вычисление объема по выборке осуществляется по формуле (1):
(1)
Таблица 6
Вычисление по дисперсии по ключевому вопросу «Объясните
выбор нашего ресторана?»
Вопрос: «Объясните выбор нашего ресторана?»
Число ответов
Варианты ответов
Число ответов по итогам
пилотного опроса среди
15 респондентов
m=5
Кухня
Х1=10
Сервис
Х2=0
Расположение в городе
Х3=5
Обстановка в зале
Х4=0
Прочее
Х5=0
Исследования по анкете, которая была разработана, проводились среди
клиентов ресторана «Вилла».
Итоги исследования отражены в таблице 7.
Таблица 7
Результаты анкетного опроса клиентов ресторана «Вилла»
Название вопроса
Ответы респондентов
чел.
%
1
2
3
Как часто вы посещаете рестораны
-1-5 раз в месяц
110
64,5
-6-10 раз в месяц
30
17,5
-11-15 раз в месяц
20
12
-более 15 раз в месяц
10
6
Итого
170
100
Откуда Вы знаете о нашем ресторане «Вилла»
Интернет
40
23
TV
0
0
Газета, журнал
20
12
Знакомые, родственники, друзья
100
59
Наружная реклама
10
6
52
Итого
170
100
Объясните выбор нашего ресторана «Вилла»
Кухня
130
76,8
Сервис
3
1,7
Удобство расположения в городе
30
17,5
Обстановка в зале
1
0,5
Прочее
6
3,5
Итого
170
100
Что, по Вашему мнению, представляет собой самую сильную сторону
ресторана «Вилла»?
Кухня
130
76,8
Сервис
3
1,7
Удобное расположение в городе
30
17,5
Обстановка в зале
1
0,5
Прочее
6
3,5
Итого
170
100
Что, по Вашему мнению, представляет собой самую слабую сторону
ресторана «Вилла»?
Кухня
0
0
Сервис
40
23
Удобное расположение в городе
30
17,5
Обстановка в зале
0
0
Прочее
100
59,5
Итого
170
100
Интерпретация данных и анализ опроса.
На основе данного анкетного опроса есть возможность сделать
заключение о том, что большая часть - свыше 76,8 % либо 130 человека выбрали
ресторан по причине того, что им нравится кухня.
Большинство посетителей ресторана «Вилла» посещают заведение
порядка 1-5 раз в месяц. Данный опрос позволит выявить предпочтения
потребителей города и проанализировать степень их удовлетворенности.
53
Рисунок 8. Частота посещения ресторана «Вилла»
Как показывает рисунок 9, основным источником информации о
заведении среди посетителей является рекомендация родственников, знакомых
и близких друзей.
Рисунок 9. Источники информации о заведении у посетителей
Анализ Основных факторов выбора заведения среди посетителей показал,
что основным фактором выбора заведения среди посетителей является кухня.
Так же немаловажным фактором является удобное месторасположение.
0
10
20
30
40
50
60
70
1-5 раз в месяц 6-10 раз в месяц 11-15 раз в месяц более 15 раз в месяц
Доля посетителей
0
10
20
30
40
50
60
70
Интернет TV Газета, журнал Знакомые,
друзья,
родственники
Наружная
реклама
Доля посетителей
54
Рисунок 10. Основные факторы выбора заведения среди
посетителей
В заключение опроса были выделены положительных и отрицательных
сторон заведения по мнению посетителей «Вилла». Данные опроса
представлены на рисунке 11.
Рисунок 11. Выделение положительных и отрицательных сторон
заведения по мнению посетителей «Вилла»
Про удобное расположение в городе удовлетворительно ответило 17,5 %
или 30 человек посетителей ресторана «Вилла», сервис 1,7 % или 3 человека,
остановка в зале 0,5 % или 1 человек и другое 3,5 % или 6 человек.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Кухня сервис Удобное
расположение в
городе
Обстановка в
зале
Другое
Доля посетителей
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Кухня
Сервис
Удобное
расположение
в городе
Обстановка в
зале
Другое
Доля посеителей
Сильная сторона Слабая сторона
55
Иногда в процессе обслуживания клиентов ресторана возникают
конфликты.
Приведем пример.
До закрытия ресторана два посетителя попросили дополнительную
бутылку шампанского, официантка им отказала и сказала, что шампанское
закончилось. Гостями было выражено недовольство, они потребовали
менеджера. Конфликт решился так: менеджер принес извинения за отказ и
принес требуемую бутылку со склада.
Менеджером был объявлен выговор официантке с предупреждением об
увольнении. В качестве инициатора конфликта выступала официантка, у неё
отсутствовало желание идти на склад за шампанским.
Лучшим способом разрешения конфликта является следующий: ситуацию
не обострять и не доводить до конфликта, официантка должна была просьбу
гостей выполнить своевременно, без вмешательства управляющего.
Важной характеристикой качества обслуживания является время
обслуживания клиентов. Именно со временем всегда связано наибольшее
нарекание клиентов. Для анализа этой составляющей использовался метод
хронометража. Осуществлялось наблюдение в течение нескольких дней за
быстротой обслуживания клиентов. Полученные данные были сопоставлены с
рекомендациями по идеальной затрате единицы времени на обслуживание
одного клиента.
Результаты исследования представлены в таблице 8.
Таблица 8
Результаты исследования обслуживания клиентов
Категория
обслуживания
Ресторанное
среднее время
Идеальное
время
Среднее
время
«Панчо
Вилья»
Первый подход
4 мин 12 сек
1-2 мин
2 мин 43 сек
Время между заказом и
подачей напитка
3 мин 18 сек
1-2 мин
2 мин 27 сек
Время между заказом и
подачей закуски
10 мин 3 сек
5-10 мин
9 мин 52 сек
56
Время между подачей
закуски и подачей
основного блюда
21 мин 15 сек
15-25 мин
20 мин 48
сек
Время между заказом и
подачей десерта
6 мин 35 сек
3-5 мин
4 мин 45 сек
Предоставление счета
6 мин 45 сек
1-2 мин
1 мин 38 сек
Из данных таблицы видно, что лишь некоторые показатели
соответствуют идеалам. Исследования также показали, что недовольство
клиентов значительно возрастает, спустя в среднем 10 минут после того, как
прошло среднее время обслуживания. Однако правило 10 минут не срабатывает,
если клиент ждет подачи аперитива или десерта. Кроме того, слишком скорая
подача основного блюда также вызывает нарекания.