57
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию
работы с жалобами в ресторане «Вилла»
3.1. Меры по совершенствованию работы с жалобами гостей в ресторане
«Вилла»
Для совершенствования работы предлагается ввести в ресторане Книгу
стандартов обслуживания гостей.
Книга включает следующие разделы:
42
1) Стандарты внешнего вида сотрудников
2) Графики работы работников.
3) Стандарты этики общения с гостями
4) Стандарты размещения и встречи гостей
5) Стандарты подачи и оформления блюд и меню
6) Стандарты подачи меню и принятия заказа
7) Стандарты, которые необходимы в случае выполнения заказа
8) Стандарты подачи и оформления счета
9) Стандарты подачи и оформления счета
10) Стандарты прощания с гостем
Рассмотрим основные положения предлагаемой Книги стандартов
обслуживания посетителей более подробно.
Основой стандарта внешнего вида работников ресторана являются такие
характеристики :
– в рабочее время в ресторане и иных помещениях гостиницы требуется
носить полный комплект униформы, которая выдана рестораном;
– униформа должна являться отглаженной и чистой, на ней не должно
быть дополнительных украшений и предметов. Все пуговицы на рубашках и
пиджаках должны быть застегнутыми;
– запрещено из здания ресторана выходить в униформе, если
отсутствует разрешение руководителя службы на это;
42
Претензионная работа. Электронный ресурс. Режим доступа: URL:
http://amnagency.ru/shkola_buhgaltera/sfera_kontrolya_glavnogo_buhgaltera/pretenzionnaya_rabota/ Дата обращения:
11.11.2019
58
– украшения ювелирного типа должны быть в ограниченном числе и
характеризоваться простотой дизайна:
– у женщин - на руке по одному кольцу;
– цепочки требуется носить под блузой и их не должно быть видно;
– не разрешается ношение цепочек на лодыжке;
– количество сережек ограничено одной серьгой на ухо, длина ее не
должна составлять более 1 см;
– мужчинам запрещено ношение серег;
– иной пирсинг на теле не разрешен;
– ежедневно волосы должны быть опрятными и чистыми;
– длинные волосы (разрешены лишь женщинам) должны быть завязаны
сзади аккуратно;
– ежедневно мужчины должны быть чисто выбритыми;
– у мужчин волосы не должны касаться воротника рубашки;
– усы - опрятные и аккуратно подстриженные;
– ношение бороды не допустимо;
– от всех сотрудников-мужчин требуется ношение носков черного
цвета.
– именной значок с указанием имени требуется носить с левой стороны
униформы.
Основным контингентом ресторана являются деловые люди и
бизнесмены, которые часто приезжают в город с визитом делового характера. И,
естественно, первое, на что ими обращается внимание - это внешний вид
работников. По этой причине можно предложить следующий вариант
форменной одежды для барменов, официантов и метродотелей: форма сделана в
строгой цветовой гамме (серые и синие оттенки)
– если метродотелем является девушка, то обязательное условие - это
ношение юбки, прикрывающей колени, а также колгот телесного оттенка
59
– в целях удобства работы барменов и официантов - темно-синие
фартуки с карманами
– от мужчин обязательно требуется носшение галстука либо бабочки, в
тон к форменной одежде
Графики работы
Перерывы на отдых, питание, время начала и окончания работы, графики
отпусков устанавливаются согласно Трудовому Кодексу РФ.
В различных ресторанах время окончания и начала работы может быть
разным. Все переработки оплачиваются.
Графики выхода на работу требуется составлять вовремя и, как правило,
этим занимается администратор. График утверждает руководитель ресторана. В
рассматриваемом ресторане графики работы персонала обслуживающего типа
выглядят так:
Администраторы ресторана «Вилла», как правило, работают по графику
- 1 через 3, однако с начала сезона возможными являются и такие, как 2 через 2,
или даже 2 через 1. Официанты в основном работают 2 через 2, как и бармены.
Рабочее время. Отпуск.
На работу приходить требуется за 15 минут до того как начнется рабочая
смена. Во время значительной загруженности может потребоваться
присутствовать на рабочем месте после того как закончится рабочий день. Число
рабочих часов в неделю, длительность отпуска и механизм его предоставления
прописываются в договоре с каждым работником.
Профессиональной этикой сотрудников ресторана выражается
практически сложившаяся мораль деятельности обслуживающего характера в
ресторане. Профессиональная этика сотрудника ресторана является
совокупностью специфических требований и норм нравственности, которые
реализуются в случае выполнения им обязанностей профессионального
характера, связанных с обслуживанием гостей. Она базируется на психологии
сервиса ресторанного типа. Профессиональная этика направлена на то, чтобы
сформировать у официанта (бармена) профессиональный долг и честь, привить
60
навыки культуры общения, как с посетителями, так и с собственными коллегами
и т. п. Она выступает в качестве ориентира для официанта на существующие
образцы (эталоны) нравственности. Так, тактичность, вежливость, радушие,
приветливость - это обязательные качества сотрудника ресторана. Каждый из
них при обслуживании посетителей должен проявлять стремление к данному
образцовому набору. Для выработки у себя привычки соблюдения требований
профессиональной этики, сотрудник ресторана, в особенности начинающий,
должен сначала контролировать каждый собственный шаг. Потом это не будет
необходимо, так как он уже не сможет поступать по-другому.
Требования профессиональной этики сотрудников ресторана
зафиксированы в особом документе (Кодексе профессиональной этики).
Рассмотрим главные положения кодекса в памятке «Правила по культуре
обслуживания в ресторане»:
- Каждый гость должен чувствовать, что ему рады в ресторане.
- Каждый посетитель является потенциальным гостем.
- Добрая улыбка, приветливый взгляд в сочетании с поведением делового
типа помогают в налаживании контакта с гостем и облегчении его
обслуживания.
- Внимательность официанта является одним из главных условий
благоприятного климата морально-психологического характера в зале
обслуживания ресторана. Невнимательность является наибольшим злом в
отношениях с посетителем.
- Ничто так не травмирует психически, не ожесточает и не удручает
посетителя, как пренебрежительное отношение, равнодушие к нему.
- Умейте владеть собой, проявлять терпение и выдержку. Берегите себя,
не позволяйте себе чрезмерного раздражения.
- Отвечайте выдержкой и вежливостью на грубость.
- Никогда не оставляйте возражения и претензии гостей без внимания.
- Своевременное и искреннее извинение является не унижением, а
достойным признанием некоторой вины и признаком культуры.
61
- Каждый поступок сотрудника ресторана должен мотивироваться и не
вызывать у гостя сомнений в его справедливости.
- Требуется держаться прямо, не опускать голову вниз, когда вы на виду
либо разговариваете с гостем.
- Требуется стараться равномерно распределять собственные
психические и физические нагрузки, не забывать о часах, когда наблюдается
основной поток посетителей.
- Требуется придерживаться согласованного с гостем времени его
прихода.
- Необходимо беречь честь своих коллег по труду и ресторана.
Сотруднику ресторана недостаточно лишь выучить положения данной
памятки. Данные положения должны стать его убеждениями, его «второй
натурой».
Стандарты размещения и встречи гостей
В ресторане есть возможность предложить такие стандарты размещения
и встречи гостей:
– гостя требуется встретить в течение 30 секунд;
– гостя требуется встречать при входе в ресторан и приветствовать его;
– приветствие должно являться дружеским и вежливым;
– необходимо использовать формулировки для приветствия в
соответствии со временем суток: доброе утро/день/вечер;
– при разговоре с гостем всегда требуется стараться установить контакт
глазами и улыбаться;
– узнайте имя гостя и при дальнейшем общении используйте его;
– вежливо спросите гостя, зарезервировал ли он стол;
если столик был зарезервирован:
– пригласите гостя следовать за вами к столу;
– проведите гостя к отведенному столику, всегда указывая на
препятствия вроде ступеньки либо лестницы;
62
– идите в ногу с гостями и обращайте внимание на то, как быстро они
идут;
– никогда не пытайтесь подгонять гостя;
без предварительного заказа:
– узнайте, предпочитает ли гость секцию для некурящих либо курящих;
– проверьте возможность принять требуемое число гостей, потом
отведите их к столику способом, описанным выше;
– если нет свободных мест, предложите альтернативный ресторан в
гостинице либо спросите, не хотят ли гости подождать в баре и выпить аперитив.
В этом случае запишите имя гостя и сообщите ему, спустя какой примерно срок
столик освободится. Если упомянутое время приближается, а свободные места
все еще отсутствуют, всегда сообщайте гостям в баре о задержке, которая
ожидается;
– требуется посадить гостя за стол в ходе 1 минуты;
– обязательно посадите гостя за стол, который полностью накрыт;
– выдвиньте стулья для гостей (в первую очередь, для дам, следуя их
возрасту), потом для мужчин и в последнюю очередь для хозяина застолья;
Стандарты подачи и оформления меню и блюд
Меню:
– обложка меню должна являться аккуратной и чистой;
– в меню должна быть информация об организации (телефон, адрес,
название, режим работы)
– в меню должна отражаться специфика организации
– меню должно быть напечатанным на 2 языках
– в меню должен быть представлен ассортимент супов, закусок, блюд
из морепродуктов, салатов, птицы, мяса, десертов
– в меню должен отражаться ассортимент блюд, которые ресторан
имеет возможность реально предложить в этот момент
63
– названия незнакомых блюд должны иметь краткую расшифровку
– данные о блюдах должны быть полными, запрещено менять состав
блюд, которые сделаны по оригинальному рецепту (если рецептура изменяется,
то это обязательно требуется указывать в меню)
– наименования блюд должны указываться в полной мере, уменьшения
не допустимы
– желательно размещать цветные фотографии блюд
– все блюда в меню указываются в очередности, которая соответствует
приему пищи.
Механизм расположения блюд в меню:
1) Фирменные блюда и закуски располагаются той же очередности, что
и все прочие блюда в меню
2) Холодные закуски требуется располагать в меню в такой очередности:
. из морепродуктов
. рыбные
. мясные
. из птицы
. овощные
. блюда из яиц
. молочные
Температура подачи холодных закусок должна составлять 7-14С.
3) Горячие закуски
Располагаются в такой же очередности, как и холодные
Температура подачи 80-90С
4) Первые блюда(супы) указываются в такой очередности:
. Бульоны
. Пюреобразные супы
. Заправочные супы
. Молочные
64
. холодные
Температура подачи горячих супов 75-90 С
5) Десерты сначала указываются горячие
Температура подачи холодных десертов 7-14С, горячих 65-75С
6) Кондитерские изделия
Поскольку рассматриваемый ресторан относится к категории 3 звезд, то
в меню должно быть не менее 10 названий холодных закусок, 3 горячих закуски,
5 видов супов, 23 основных блюда и 6 наименований десертов. При этом по
меньшей мере 25% блюд должны быть отнесены к категории фирменных.
Стандарты принятия заказа и подачи меню
После того как посетителем будет занято место за столиком, официант
должен слева подойти к нему и предложить меню (развернутое на странице с
фирменными блюдами) и прейскурант вин (в папке, которая закрыта). Если за
столиком сидят несколько человек одной компанией, меню подают старшему из
них.
При встрече посетителей, обслуживании и приеме заказа от официанта
требуется соблюдение принятых правил этикета.
•Так, если среди гостей присутствуют женщины, требуется помочь им
занять места за столиком, подставить кресла. Меню, прежде всего, предлагают
старшей из них. Подождав несколько минут, требуется любезно спросить, не
выбрали ли посетители что-либо. Если они попросят посоветовать, какое блюдо
лучше выбрать, официант должен сразу с готовностью помочь им и постараться
учесть вкусы посетителя.
- Являются недопустимыми советы, которые высказаны с видимым
безразличием, когда официант при разговоре с посетителем с рассеянностью
смотрит в зал.
- Если гостем не будет изъявлено желания, чтобы ему оказали помощь,
официанту стоит с терпением ждать. В то же время им никогда не должен
упускаться из вида его участок, он должен вовремя осуществлять подачу уже
заказанных блюд и закусок на прочие столики, убирать посуду, которая
65
использована и пр.
- Если гость задаст официанту вопрос: «Что у вас сегодня вкусного? « -
никогда не стоит давать ответ: «У нас все вкусно».
- Рекомендуя посетителю определенное блюдо, официант должен со
знанием дела поведать о его особенностях приготовления и вкусовых качествах.
К примеру, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к
ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Стоит также
уточнить, какое количество времени будет необходимо для того, чтобы
исполнить заказ.
- Потом официант имеет возможность помочь посетителям выбрать вина
к первым, вторым блюдам и т. д.
- Заказ на вина должен приниматься непосредственно после заказа блюд,
чтобы была возможность для охлаждения вина либо доведения его до комнатной
температуры (по желанию посетителя). Официанту требуется доскональное
знание не только ассортимента вин, но и их качества, особенностей. Официант
должен умело рекомендовать определенные вина в сочетании с блюдами,
которые заказаны.
•Если посетители, сев за столик, ведут длительный разговор, официант
имеет возможность, не ожидая прекращения разговора, спросить: «Разрешите
принять заказ?» Это важно для ускорения последующего обслуживания.
- При заказе порционных блюд требуется проверить, готовятся ли они на
производстве к указанному сроку, а в случае задержки вызвать метрдотеля либо
заведующего производством.
- Заказ от посетителя может быть принят официантом, а от больших групп
либо компаний - метрдотелем. Заказ записывают в блокнот счетов под копирку
в двух экземплярах.
Уточнение времени подачи заказа:
В случае принятия заказа у гостя официантом, требуется непременно
предупредить гостя о срок приготовления определенного блюда.
Это делают по двум причинам:
66
во избежание конфликтов
в целях удобства для гостя (поскольку часто гости могут спешить и для
них оптимальным блюдом будет самое быстрое по приготовлению)
Стандарты, которые необходимы при выполнении заказа
После принятия заказа, официант получает посуду для холодных закусок
в сервизной и делает заказ. Потом он идет в горячий цех и осуществляет заказ
горячих блюд. И лишь после этого пробивает на кассовой машине чеки для
получения продукции буфетного типа. Как правило, в случае заказа вторых блюд
(горячих) официантом делается заказ и на десертные блюда, чтобы повара
осуществили подготовку необходимых продуктов либо полуфабрикатов. Тогда
в момент, который нужен для подачи, приготовление их займет существенно
меньше времени.
При получении заказанных блюд из кухни официант должен обратить
внимание на их температуру, оформление и т.д.
Стандарты подачи и оформления счета
Счет требуется представить в течение 3 минут после того, как прозвучит
просьба гостя;
гость просит чек:
требуется отпечатать чек из системы на соответствующем бланке для
требуемого столика;
до распечатывания чека необходимо проверить на мониторе, все ли
названия были введены в систему правильно;
в счете должны быть все позиции и он должен быть правильным;
необходимо предъявить чек гостю вместе с ручкой;
счет требуется представлять в чистом футляре и с работающей
ручкой;
официант должен принять оплату быстро;
официант должен вернуть сдачу полностью;
закрытие чека:
◦закройте чек, получив чек от посетителя и применяя правильный метод