54
5689
5647
5543
142
149
161
5350
5400
5450
5500
5550
5600
5650
5700
5750
5800
5850
5900
2016 год 2017 год 2018 год
Отдых без жалоб Отдых с жалобами
Рисунок 7 - Количество недовольных в общем объеме гостей сана-
тория «Нижние Серги»
На основе данных рисунка 7 можно сделать следующий вывод. В 2016
году недовольные гости в санатории составили 2,4% от общего числа клиентов,
в 2017 году- 2,6%, в 2018 году- 2,8%. Процент недовольных своим отдыхом в
санатории «Нижние Серги» растет, падает репутация санатория, а значит- нуж-
ны изменения в процессе работы с жалобами.
Проведем диагностику репутации санатория «Нижние Серги» в сети ин-
тернет. Репутация в «Яндексе» по отзывам клиентов представлена на рисунке 8.
Средний балл 4 из 5.
55
Рисунок 8 – Репутация Санатория «Нижние Серги» по отзывам
клиентов в «Яндекс».
Репутация в «Гугле» по отзывам покупателей представлена на рисунке 9.
Проведенная диагностика репутации показала, что санаторий «Нижние
Серги» по отзывам посетителей имеет средний балл 4 из 5 на разных сайтах.
Репутация санатория «Нижние Серги» на сегодняшний день является од-
ним из наиболее модных направлений современного менеджмента. Ведь ни од-
но предприятие не может быть застраховано от скандала. А любая негативная
информация может нанести ощутимый вред компании. И в этом случае защи-
той бизнеса станет сформированная положительная репутация компании.
Рисунок 9 - Репутация Санатория «Нижние Серги» по отзывам кли-
ентов в «Гугле».
Хотя «имидж» и «деловая репутация» компании тесно связаны, их не
стоит отождествлять. Имидж (образ) - достаточно поверхностное, чаще искус-
ственно созданное за сравнительно короткое время представление о компании,
56
которое складывается в сознании людей. Так как люди имеют отличающуюся
информацию о компании, неодинакова история их взаимоотношений с компа-
нией, то и образ одной и той же компании у разных людей формируется раз-
личный. Имидж может не отражать экономических и социальных характери-
стик компании, особенностей ее поведения на рынке и последствий ее деятель-
ности. Имидж можно существенно изменять, при этом практически ничего не
меняя в самой компании.
Откроем систему мониторинга https://seopult.ru/и создадим объект мони-
торинга. По результатам получаем следующие данные на рисунке 10. Репута-
ция сайта «kurortsergi.ru» в Яндексе.
Рисунок 10 - Репутация Санатория «Нижние Серги» по отзывам
клиентов в «Яндексе»
Мы видим, что позитивных откликов о санатории «Нижние Серги»-5%,
негативных-6%, не определена позиция-87 %, свой сайт-2 %.
57
Репутация сайта «kurortsergi.ru» в «Гугле» (рисунок 11).
Рисунок 11 - Репутация Санатория «Нижние Серги» по отзывам
клиентов в «Гугле»
Также мы видим, что позитивных откликов о санатории «Нижние Серги»-
4%, негативных-6%, не определена позиция-58 %, свой сайт-30 %.
Таким образом, стоит обратить внимание на негативную тональность. По
нашим данным негативную часть составляют сайты- отзовики, где люди делят-
ся своими впечатлениями о посещении санатория «Нижние Серги».
Реагируют посетители санатория «Нижние Серги», активные пользовате-
ли социальных сетей, те, кто принимает непосредственное участие в бизнесе.
Комментарии в сети могут серьезно подорвать репутацию санатория «Нижние
Серги», если вовремя не вмешаться и не решить все вопросы. Особенно это ка-
58
сается жалоб клиентов, которые остаются без ответа. Сейчас, когда конкуренты
начали активно работать с откликами в соцсетях, игнорировать замечания кли-
ентов — непростительная ошибка. Поэтому, администратору сайта санатория
«Нижние Серги», крайне полезно следить за комментариями не только в своих
группах, но и мониторить записи пользователей, так как негатив может распро-
страняться далеко за пределы публичных страниц.
Проведём анализ обслуживания гостей санатория «Нижние Серги» из от-
зывов гостей с разных интернет- сайтов (приложение 4) и гостевой книги сана-
тория «Нижние Серги»
21
(приложение 5).
Проанализировав таблицу, ознакомившись с отзывами гостей о санатории
«Нижние Серги», как положительными, так и отрицательными, мы видим, что
большинство людей рады превосходному месторасположению и доброжела-
тельности персонала, а также возможности получить полноценный отдых от
городской суеты, подкрепить здоровье, выбраться на природу.
Однако из отзывов гостей также мы видим недостатки: плохое питание,
отсутствие бассейна, не удовлетворяет качество обслуживания и плохо органи-
зован досуг отдыхающих в санатории.
Непосредственно можно сказать, что - сколько людей, столько и мнений,
и никогда не будет ничего сделано, чтобы это всем нравилось. Но все же, мож-
но заметить, что почти в каждом отзыве, говорится об отличном месторасполо-
жении санатория (красивая природа, живописные места).
Критика необходима для развития компании. Она указывает на недора-
ботки компании, позволяет совершенствоваться, обходить конкурентов. Игно-
рировать критику в любом случае нельзя. Ошибки бывают у всех, главное не
позволить им потопить бизнес, а чтобы этого не произошло, надо оперативно
реагировать на жалобы, прислушиваться к пользователям и прорабатывать все
слабые места. В данном случае руководству санатория «Нижние Серги» необ-
ходимо решить вопрос в основном с организацией досуга отдыхающих.
21
http://kurortsergi.ru/o_kurorte/guestbook/
59
Проанализировав отзывы клиентов на сайте tripadvisor.ru
22
(приложение
6) , которые отдыхали в санатории «Нижние Серги», мы сделали вывод, что из
38 человек отдыхающих в данном санатории, полностью довольны отдыхом
или остались довольны частично отдыхом в данном санатории оказалось 29 че-
ловек (отлично-9, хорошо-16, неплохо-4), а оставшиеся 9 (плохо-6, ужасно-3)
отказались в дальнейшем от отдыха и уточнили, что будут советовать родным,
близким и друзьям не посещать данное оздоровительное учреждение. Анализ
полученных отзывов показал, что чаще всего отдыхающие посещают санатории
по причине какого – либо заболевания.
Главный показатель, на который ориентируются отдыхающие, это лече-
ние в том или ином санаторно-курортном комплексе. Но помимо получения ле-
чения клиент запрашивает ряд второстепенных услуг, которые позволяют ему
чувствовать себя комфортно в данном санаторно-курортном комплексе.
Из отзывов мы узнаем так же о желаниях отдыхающих получить допол-
нительные услуги: интересные развлекательные программы, бассейн на терри-
тории санатория. Отзывы о санатории «Нижние Серги» представлены на ри-
сунке 12
Рисунок 12 - Отзывы о санатории «Нижние Серги»
Так, из 38 отзывов на сайте tripadvisor.ru, мы видим, что 36,8 % не удо-
влетворяет качество обслуживания в санатории (питание, размещение, отноше-
22
https://www.tripadvisor.ru
60
ние персонала и т.д.)-14 человек; 15,8 % не удовлетворяет анимация-6 человек
и 5, 3 % о том, что на территории санатория «Нижние Серги» отсутствует бас-
сейн (2 отзыва). Однако, 42,1 %- хорошие отзывы о санатории «Нижние Серги»
Проведенный анализ позволил выявить основные причины возникнове-
ния жалоб в санатории «Нижние Серги», определить события, способствующие
их появлению, рассмотреть качественный и количественный состав жалоб.
2.3 АНАЛИЗ ПРИМЕНЯЕМЫХ ТЕХНОЛОГИЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
В сущности, клиенты санатория не нуждаются в том, чтобы их жалобы и
обращения обобщались и на их основе составлялись аналитические записки для
информирования руководства. Они заинтересованы в том, чтобы их жалобы
максимально быстро и эффективно рассматривались и нарушения оперативно
устранялись. В аналитической работе по жалобам прежде всего заинтересованы
руководящие органы санатория. Именно в этой работе проявляется «обратная
связь», без которой невозможен процесс оказания качественной услуги. Пись-
менные жалобы клиентов можно с успехом использовать для того, чтобы с их
помощью найти путь для решения тех или иных проблем. По жалобам можно
также судить о том, что думают гости о санатории. Инвестиции в системы об-
работки и удовлетворения жалоб клиентов, то есть в формирование привер-
женности у клиента сегодня являются едва ли не самыми рентабельными по-
скольку:
- создание хороших взаимоотношений с уже существующими клиентами
приобретают сегодня все большее значение, так как привлекать новых клиентов
в связи с развитием туристического бизнеса становится все труднее и труднее.
- Система удовлетворения жалоб и своевременное реагирование на них
дают дополнительный рост продаж.
- Жалобы являются бесплатной информацией, помогающей повысить ка-
чество продуктов и услуг.
61
Вопреки этим фактам руководство санатория не инвестируют необходи-
мые средства в создание оптимальных систем рассмотрения и удовлетворения
жалоб. Санаторий «Нижние Серги» не имеет специальной службы по работе с
жалобами. Основной координатор данной работы – директор. Главным помощ-
ником директора в работе с поступившими жалобами является секретарь, кото-
рый наряду со своими прямыми должностными обязанностями занимается и
работой с жалобами. Блок-схему работы санатория с жалобами представим на
рисунке 13.
Рисунок 13 – Блок-схема работы санатория «Нижние Серги» с жа-
лобами
Все полученные жалобы аккумулируются у секретаря, который в свою
очередь передает их директору. Директор один раз в неделю собирает у себя
совещание по рассмотрению жалоб, на котором присутствуют все руководите-
ли подразделений. Проводится беседа, определяются мероприятия по устране-
нию недостатков, выносятся определенные решения. На данном совещании по
необходимости могут присутствовать, конкретное лицо, виновное в жалобе,
Получение
жалобы от
клиента
Регистрация
жалобы от 1 до 7
дней
Ответ на
жалобу не
дается
Направление жалобы
директору
Совещание по
рассмотрению
жалоб по суще-
ству
Ответ на
жалобу
Направление жалобы должностному лицу, в
компетенцию которых входит решение по-
ставленныхв жалобе вопросов
62
представитель юридической службы и др. работники. С конкретных виновных
лиц берутся письменные объяснительные. Жалобы и претензии, требующие
письменного ответа, передаются в юридический отдел для дальнейшей обра-
ботки.
Секретарь имеет специальный журнал для регистрации поступивших жа-
лоб, претензий и обращений, который ведется в электронном виде с помощью
самостоятельно разработанной таблицы в MicrosoftEXCEL. Выписка из этого
журнала представлена в таблице 9.
Таблица 9
Выписка из журнала регистрации поступивших жалоб Санаторий
«Нижние Серги»
Дата по-
ступления
Вид поступ-
ления
Сведения об
адресате
Краткое со-
держание
жалобы
Подразделе-
ние
15.08.2017
телефон
Иванова С.А., г.
Арамиль, 55 лет
Предложен-
ные турфир-
мой условия
комфортности
номеров не
соответствуют
реальности
Корпус 4
16.09.2017
жалобная
книга
Отдыхающий из
г. Екатеринбурга
Не устраивает
режим орга-
низации пита-
ния и его ме-
ню
Пищеблок (сто-
ловая)
03.10.2017
лично-
письменно
Смелова А.И., г.
Красноу-
фимск,48 лет
Не организо-
ван сервис по
доставке кли-
ентов в сана-
торий с авто-
вокзала г.
Нижние Серги
Администрация
25.10.2017
жалобная
книга
Медянков В.С.,
г. Серов, 35 лет
Организация
досуга на
очень низком
уровне
Кафе-бар
07.11.2017
e.mail
Лепесов А.С., г.
Первоуральск,
49 лет
Не смог полу-
чить нужные
мед. процеду-
ры из-за от-
сутствия спе-
циалиста
Лечебный кор-
пус
19.12.2017
телефон
Буйновских
И.О., г. Асбест,
51 год
Высокая стои-
мость путевки
не соответ-
Администрация
63
ствует органи-
зации сервиса
и качеству
услуг
26.12.2017
устно-
директору
Хабибулин А.М.,
г. Реж, 29 лет
Не организо-
вана доступ-
ная среда для
инвалидов
Администрация
05.01.2018
e.mail
Макматова О.Ю.,
г. Сухой Лог, 45
лет
Плохая орга-
низация дет-
ского досуга.
Отсутствие
игровых и за-
нимательных
комнат.
Администрация
12.01.2018
Жалобная
книга
Панева О.Г., г.
Москва, 52 года
Обслуживание
официантов
медленное,
грубое отно-
шение к отды-
хающим
Пищеблок (сто-
ловая)
04.02.2018
e.mail
Морозов Л.М., г.
Березовский, 64
года
Пунк проката
содержит ма-
ло спортивно-
го инвентаря,
нет нужных
размеров
Досуговый
центр
Журнал регистрации жалоб включает в себя следующие данные о жалобе:
дата поступления, вид поступления (телефон, e.mail, лично- письменно, запись
в жалобной книге и др.), сведения об адресате жалобы, краткое содержание жа-
лобы, подразделение или лицо, имеющее отношение к жалобе. Для жалоб, по-
ступивших лично- письменно существует специальный контейнер, где они хра-
нятся. Жалобы, требующие незамедлительного рассмотрения, передаются сразу
директору. Жалобы по телефону фиксируются в журнал, так же как и устные
жалобы от отдыхающих. Жалобы из жалобных книг фиксируются 1 раз в неде-
лю. Делается осмотр всех жалобных книг, находящихся в подразделениях и ес-
ли имеются жалобы, то они кратко фиксируются в книге. Таким образом, ве-
дется сбор жалоб. Сразу можно заметить минусы этой технологии. В журнале
регистрации нет информации о том рассмотрена жалоба или нет, кому она пе-
редана для решения вопросов и устранения недостатков работы. Получили ли
клиенты ответ на сою претензию. Фиксация жалоб из жалобных книг 1 раз в