22
раздражен;
агрессивен;
прочее.
3. Описание сотрудника – как он сам понял жалобу (чтобы можно было
сравнить эту информацию с записью в книге жалоб). 3-5 предложений.
4. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод:
выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом
5. Вывод. Клиент уходит:
удовлетворенным;
неудовлетворенным;
раздраженным;
с угрозами и т.д. [37, С. 226].
Все бланки в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем
регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них
разбирается и количество, и качество устранения проблем.
В отеле можно внедрить технологию получения обратной связи через
бумажные носители. На анкете необходимо составить несколько вопросов и
контактные данные. По итогам ее заполнения компания получит не только
массу полезной обратной связи, но и пополнит базу данных о клиентах
(e-mail, телефоны, ФИО). Также можно использовать простой механизм для
стимулирования давать ответов, например, по итогам месяца производить
розыгрыш ценных призов среди участников опроса (МP3-плеер, планшет и
проч.).
Лучшее решение – реагирование на жалобу оперативно. Именно тогда
клиент будет уверен, что о нем действительно думают.
Сначала надо избавиться от мелкой проблемы, а уж потом разбираться
в причинах и сбоях. Например, клиенту не принесли кофе вовремя –
необходимо устранить проблему, как только про нее узнали. И можно
положить рядом с чашкой еще и шоколадку. И только потом начать
разбираться, почему был сбой или почему официант не принес чашку
23
вовремя.
Персонал должен понимать, что жалоба – это нормально. Жалобы есть
в любой компании. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу,
клиенты оценят ее:
сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой;
сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или
иного вопроса;
сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до
истинной проблемы;
сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации
именно его поведение ассоциируется с образом всей компании [35, С. 87].
Чтобы всего этого достичь, нужно:
1. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не
формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение,
почему важно получать обратную связь и почему негативная информация
может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально
подробно проговорить, что получит в итоге компания и лично сотрудник от
работы с жалобой.
2. Разработать инструкцию, где будет изложена четкая модель
поведения при конфликтной ситуации.
3. Обучить сотрудников работать со сложными клиентами. Чтобы
повысить навыки, можно пригласить бизнес-тренера, который разберет
практические кейсы и ситуации. Однако и внутри компании, собственными
силами, можно моделировать сложные ситуации, «проигрывать» различные
варианты поведения [38, С. 102].
Э.В. Новаторов выделяет основные компоненты системы организации
работы с жалобами в гостинице:
1. Сбор жалоб. С целью оптимизации работы с жалобами заводят книгу
регистрации жалоб клиента. Это помогает вести учет всех поступающих
жалоб для дальнейшего их обобщения, систематизации, анализа и
24
последующего использования полученной информации в качестве
инструмента повышения эффективности деятельности гостиницы и
повышения качества предоставляемых услуг. Для этого необходимо
обеспечить и демократический доступ для пользователя к информации с
подробным описанием порядка подачи и решения претензий. Процесс
управления претензиями и дополнительная информация должны быть
просты для понимания и использования. Информация должна быть изложена
доступным языком.
2. Анализ жалоб. Предприятие должно принимать на себя активные
обязательства по результативному и эффективному управлению
претензиями. Это необходимо для планирования деятельности гостиницы,
определения текущих проблем и стратегии дальнейшего развития
предприятия. Содержание жалоб рассматривается на собраниях персонала,
посвященных качеству обслуживания, это способствует повторному
выявлению однотипных жалоб.
3. Проведение анализа затрат. Анализ затрат дает четкое понимание
результативности в проведенной работе и подсчет убытков предприятия. Для
этого необходима отлаженная система коммуникаций внутри предприятия и
культура доверия, понимания и коллективной работы.
4. Скорость решения претензий потребителей. Предприятие должно
немедленно дать потребителю подтверждение о получении претензии.
Претензии необходимо рассматривать в соответствии с их срочностью.
Процесс работы с претензиями должен обеспечивать вежливое обращение
персонала с потребителем, предъявляющим претензию, а также обязательное
информирование его о сроках рассмотрения и продвижении в работе по
претензии.
5. Тренинг контактного персонала. Быстро отреагировать на жалобу
клиента позволят тренинги для сотрудников гостиницы с привлечением
специалистов по психологии, конфликтологии, менеджменту и маркетингу.
Такие тренинги позволят выработать правильный алгоритм поведения
25
персонала в случае поступления жалобы клиента [25, С. 260].
Каждое гостиничное предприятие в соответствии с нормативными
документами обязано разработать, задокументировать, внедрить,
поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества по работе
с жалобами клиентов, постоянно улучшать ее результативность в
соответствии с требованиями стандартов. А исходя из предложенного
алгоритма, сохраняя его ключевые этапы, разработать свою
последовательность организации работы с жалобами потребителей.
Проведение теоретического исследования особенностей организации
работы с жалобами клиентов гостиничных предприятий позволит выявить
проблемы, а затем принять решения, способствующие повышению
удовлетворенности своих клиентов, увеличению процента положительной
обратной связи и укреплению позиций на рынке гостиничных услуг.
Для гостиничного предприятия работа с жалобами является
инструментом, позволяющим конкретизировать работу с жалобами, сделать
ее продуктивной, измеримой и доступной для анализа.
При правильной организации работы с поступающими жалобами
гостей возможно добиться прогресса своей компании и повышения
лояльности целевой клиентской базы.
Согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией
обслуживания клиентов США 91 % недовольных клиентов больше никогда
не воспользуются услугами гостиницы, которая стала причиной их
неудовлетворенности. К тому же они расскажут обо всем минимум девяти
собеседникам. Но 54-70 % снова воспользуются услугами гостиницы, если их
претензии будут удовлетворены. Эта цифра возрастет до 95 % процентов,
если проблемы будут устранены быстро и качественно. Следовательно, при
рассмотрении жалоб необходимо помнить, что именно те клиенты, которые
жалуются, в дальнейшем часто пользуются услугами компании [7, С. 157].
В будущем они могут стать самыми преданными клиентами. Также
данная компания провела аналитическое исследование, которое показало, что
26
только 4% недовольных клиентов открыто выражают свое недовольство. На
каждую высказанную жалобу приходится 26 невысказанных. Таким образом,
выражение жалоб клиентами для предприятия должно стать приоритетом.
Польза, которую могут извлечь собственники и управляющие гостиничных
предприятий из поступающих жалоб:
мнение и потребности гостей;
слабые места установленных стандартов обслуживания в гостинице;
бесплатный аудит и маркетинговое исследование;
дополнительные возможности для продаж продукции и услуг;
сохранить клиента.
В настоящее время интернет стал неотъемлемой частью нашей
повседневной жизни. Мы делимся фотографиями, общаемся, изучаем что-то
новое, но также смело выражаем свое мнение. В связи с этим, те отели,
которые направлены на повышение конкурентоспособности, престижа и
качества, тщательно отслеживают все появляющиеся отзывы в сети интернет.
Они понимают необходимость использования данной площадки для более
эффективного продвижения гостиничных услуг более обширной массе
потребителей. Именно поэтому, в 2017 году по данным аналитической
компании Digital IQ Index: Luxury Hotels более половины гостиничных сетей
обновили свои сайты, сделав их более интерактивными и удобными для
разных категорий посетителей, также добавили видео-туры по самому отелю
и прямую ссылку на сайты где, можно прочитать достоверные отзывы.
Данная тенденция обуславливается тем, что с выявлением и изучением
факторов, влияющих на выбор гостиницы, повышается возможность
выделить приоритеты потребителей гостиничных услуг. Тем самым
повысить конкурентоспособность. Данная аналитическая компания также
проводила независимое исследование гостиниц, в результате которого были
определены факторы, оказывающее наибольшее влияние на потребителей
при выборе гостиницы. На первом месте оказался фактор интерактивности –
насколько много фотографий размещено на самом сайте гостиницы и на
27
независимых площадках: Booking, TripAdvisor. Помимо фотографий
определяющими факторами также являются:
общее количество отзывов и количество отзывов написанных за
последнее время;
ответы гостиницы, как на положительные, так и на отрицательные
отзывы, тем самым обеспечивая себе статус клиентоориентированной
гостиницы, повышая себе репутацию [14, С. 120].
Качественная проработка положительных и отрицательных отзывов
дает возможность иметь представление о клиентском сегменте и их
потребностях, что позволяет:
выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом, тем самым
увеличивать прибыль гостиницы;
делать прогнозы потребностей гостей;
устанавливать крепкие взаимоотношения с гостями, обеспечивая их
дальнейшее возвращение в данную гостиницу;
выявлять причины, по которым клиент осуществляет выбор той или
иной гостиницы.
Грамотная работа с жалобами – одна из главных сфер деятельности
каждого отеля, так как неэффективная работа или ее отсутствие влечет за
собой не только недовольного гостя, но и негативные последствия,
приводящие к снижению уровня сервиса и репутации.
28
Глава 2. Анализ технологического процесса работы с жалобами
клиентов в ООО «Гостиница Владыкино»
2.1 Общая характеристика ООО «Гостиница Владыкино»
Гостиница «Владыкино» (ООО «Гостиница «Владыкино»)
расположена в Северо-Восточном округе Москвы. В непосредственной
близости от парка Отрада.
Удачное расположение гостиницы, позволяет дойти от станции метро
«Владыкино» за 5-7 минут спокойным шагом. «Владыкино» всего в 7 км от
центра Москвы. Не составит труда добраться от гостиницы до Белорусского
железнодорожного вокзала, откуда экспресс за 30 минут довезет до
аэропорта Шереметьево.
Из гостиницы легко прогуляться до Главного ботанического сада РАН,
парка Отрада, Останкинской телебашни, ВВЦ. Также близко музей
космонавтики, Храм Рождества Пресвятой Богородицы, Мечеть Ярдам и
Инам, музей-усадьба Останкино. А метро быстро доставит в любую точку
Москвы.
«Владыкино» предлагает один из самых оптимальных вариантов
размещения – гостиничные номера с кухней. Номера с кухней любой
категории на выбор: люкс, однокомнатные и двухкомнатные номера,
категорий «комфорт», «стандарт», «эконом». Кухни оборудованы всем
необходимым для приготовления и приема пищи. Гостиница предлагает
прекрасное соотношение «цена-качество».
«Владыкино» – один из самых популярных, удобных и доступных по
цене апарт-отель Москвы. Удобство отеля оценили многие гости,
приезжающие в столицу на длительное время. Такой отель предлагает не
только автономное проживание, но и включает полный сервис,
предусмотренный в любой гостинице – уборка номера, замена постельного
белья, безопасность и круглосуточное обслуживание. Это прекрасная
29
альтернатива аренде жилья.
В отеле представлены круглосуточная стойка регистрации, кафе,
обслуживание в номере, возможность бесплатной парковки автомобиля, а
также бесплатный Wi-Fi.
Гостиница «Владыкино» является прекрасным местом для отдыха
после насыщенного дня в Москве. Идеальна для семейного размещения и для
тех, кто ценит комфорт.
Для анализа эффективности в ООО «Гостиница «Владыкино» среди
постояльцев гостиницы в количестве 50 человек был произведен опрос для
оценки качества управления. Респондентам вне зависимости от пола и
возраста было предложено оценить по 5-ти бальной шкале следующие
позиции: быстрота бронирования номеров; быстрота и качество заселения;
чистота и опрятность в номерах; организация дополнительных услуг;
вежливость персонала. Полученные результаты проведенного тестирования
представлены в таблице 2.
Таблица 2
Средний балл оценки посетителями качества управления
номерным фондом в ООО «Гостиница «Владыкино»
Показатель качества
Средний балл
быстрота бронирования номеров
4,1
быстрота и качество заселения
4,6
чистота и опрятность в номерах
4,8
организация дополнительных услуг
4,3
вежливость персонала
4,6
Визуально полученные результаты представлены на рисунке 3. Самые
высокие баллы были показаны при оценке качества чистоты и опрятности в
номерах, а так же вежливости персонала. Наименьшее качество согласно
опроса клиентов относятся к быстроте бронирования номеров, а так же к
организации дополнительных услуг.
30
В ходе полученных результатов относительно низких позиций
клиентам были заданы дополнительные вопросы, в результате чего было
выяснено, что основным недостатком при оценке бронирование было
названо отсутствие сервиса по онлайн бронирования на сайте
ООО «Гостиница «Владыкино». Среди организации дополнительных услуг
клиентов не устроило отсутствие различного рода экскурсионных
предложений, хотя все основные дополнительные услуги в гостинице
предложены в широком ассортименте, однако гостиница не занимается
предоставлением экскурсий по Москве и ее достопримечательностям.
Рисунок 2 Оценка качества посетителями управления номерным
фондом в ООО «Гостиница «Владыкино» в 2018 г.
Для выявления проблем в работе с жалобами клиентов был проведен
опорос клиентов.
Из опросов, проводимом отделом качества в 2017 и 2018 году, следует,
4,1
4,6
4,8
4,3
4,6
3,6
3,8
4
4,2
4,4
4,6
4,8
5
Средний балл
31
что общее восприятие уровня качества в 2018 году снизилось.
На вопрос «Как бы вы оценили качество услуг по пятибалльной
шкале?», в 2018 году 10 % опрошенных оценило качество на 3 балла, 78 % на
4 балла, и лишь 12 % (vs 14% в 2017 г.) оценили качество работ на 5 баллов.
Результаты опроса представлены на диаграмме (рис. 3).
Те опрашиваемые, кто оценил работу на «хорошо» и
«удовлетворительно» на вопрос «Почему вы неудовлетворенны качеством
услуг?», и в 2017 и в 2018 отметили недостатки, которые можно условно
разделить на 4 группы неудовлетворенности.
Рисунок 3 Оценка качества услуг ООО «Гостиница «Владыкино»
Первая группа: «сроки»: слишком долгое предоставление каких-либо
услуг или осуществление долгового заполнения документов при заселении.
Вторя группа: «несоответствие качества услуг заявленного в рекламе»:
неудовлетворенность оснащением номеров, указание на то, что большое
Оценка "5"
Оценка "4"
Оценка "3"
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2017 год
2018 год
14%
12%
76%
78%
10%
10%
Название оси
2017 год 2018 год
Оценка "5"
14% 12%
Оценка "4"
76% 78%
Оценка "3"
10% 10%
Оценка "5"
Оценка "4"
Оценка "3"