32
количество услуг являются платными.
Третья группа – жалобы на плохую звукоизоляцию номеров, хорошую
слышимость соседних номеров.
Четвертая группа: «плохой уровень коммуникации»: например,
проблемы сотрудничества с горничными и администраторами на
психологическом уровне или несвоевременное предоставление услуг.
В 2018 году увеличилось количество общее неудовлетворенных
потребителей. Результаты опроса представлены на рис. 4.
Рисунок 4 Жалобы потребителей по группам за 2017 и 2018 г.
Кроме того, были выявлены следующие недостатки:
отсутствует прописанная процедура информирования высшего
руководства о претензиях;
не разработана карта процесса «Работа с претензиями»;
на сайте не размещена информация по претензиям;
слабая вовлечённость руководства в работу с претензиями;
ошибки при заполнении претензий;
1
2,5
3
7
9
11
11
15
8
10
8
8
0 2 4 6 8 10 12 14 16
Проблемы с ожиданием предоставления
услуг
Несоответствия качества услуг рекламе
Плохая звукоизоляция номеров
Плохая коммуникация
2017 2018
Изменение показателя
33
незаинтересованность персонала в оперативной обработке
претензий;
используются не все формы поступления претензий от потребителей;
не прописаны концептуальные основы управления жалобами на
предприятии;
отсутствует комплексная система реагирования на жалобы
потребителей.
2.2 Анализ деятельности ООО «Гостиница Владыкино»
ООО «Гостиница «Владыкино» – предлагает широкий спектр услуг для
ведения переговоров, конференций. Предоставление услуг трансфера, сдача
аренды конференц-зала, среди других популярных услуг это предоставление
корреспонденции на любом языке, заказ авиа/жд билетов, организация
деловых мероприятий, обмен валюты, услуги нотариуса, юриста, прокат
автомобиля.
В таблице 3 указаны объемы продаж отеля за период 2 года. В таблице
приведены объем представленных услуг, продажа номеров, продажа
предоставление бизнес-услуг, данные выручки от основной деятельности
отеля и данные от не основной выручки отеля. Из таблицы по объему
предоставляемых услуг, продажа номеров можно узнать, что за 2017 год
сумма по продаже номеров составляет 5285000 руб. в следующий год эта
сумма увеличилась на 7,3 %.
Таблица 3
Объемы продаж ООО «Гостиница «Владыкино» в 2017-2018 гг.
Показатели (руб.)
Период
2017 г.
2018 г.
Объем предоставленных услуг, продажа номеров
5285000
5549250
Объем продаж предоставляемых услуг
2152500
2260125
34
Продолжение таблицы 3
Всего за 2 года общая сумма продаж номеров составляет 10834250 руб.
Объем продаж предоставляемых бизнес услуг составляет 2260125 руб. по
сравнению с суммой за 2017 год рост составил 7,3 %. Такие показатели
обусловлены ростом спроса на номера в городе Москва.
Рассчитаем общее количество койко-суток, по формуле
представленной ниже (1):
К
общ
= М
????
× Д (1),
где Кобщ – общее количество койко-суток;
Мu – число инвентарных мест в гостинице;
Д – число дней в планируемом периоде.
К общ = 454 х 365 = 165710.
Далее необходимо посчитать коэффициент загрузки имеющихся
номерных фондов, который можно рассчитать по формуле (2):
К
з
=
Н
к
Р
нк
×365
× 100% (2),
где Нк – количество ночевок;
Ркн – вместимость отеля (число мест в отеле).
К
з
= 980000 / (454 х 365) = 0.59 х 100% = 59%.
Можно сделать вывод о том, что номерной фонд гостиницы в 2018 году
был загружен на 59 %.
В таблице 3 представлены основные технико-экономические
показатели деятельности ООО «Гостиница «Владыкино».
Выручка от основной деятельности
7452487
7825111
Выручка от не основной деятельности
745248
782510
ИТОГО выручка от продаж
8197735
1565021
35
Как видно из представленных в таблице 4 данных, отель ведет
эффективную деятельность, увеличив выручку и прибыль от реализации
услуг за исследуемый период.
Таблица 4
Основные технико-экономические показатели деятельности
гостиницы «Владыкино»
№
п/п
Наименование
показателя
Ед.
изм.
Величина показателя
Темп роста, %
2016г.
2017г.
2018г.
Темп роста,
2017 г. по
отношению
к 2016 г
Темп роста,
2018 г. по
отношению
к 2017 г.
1.
Объем
реализации услуг
руб.
6987150
7437500
7809375
6,4
5,0
2.
Среднесписочная
численность
работающих
чел.
71
73
81
2,4
10,8
3.
Затраты на 1
руб. реализации
услуг
коп.
82
81
79
-1,3
-2,5
4.
Прибыль от
реализации услуг
руб.
1257687
1413125
1639969
12,4
16,0
5.
Рентабельность
деятельности
%
18
19
21
5,5
10,5
6.
Уровень загрузки
номеров
гостиницы
%
65
64
67
-1,5
4,7
Приоритетные направления деятельности гостиницы заключаются в
том, чтобы:
сохранить долю рынка и удержать лояльных клиентов;
привлечь новые перспективные сегменты рынка (корпоративных и
индивидуальных клиентов, электронной коммерции);
оптимизировать продажи номерного фонда и дополнительных услуг,
выровнять загрузку по сезонам и дням недели для того чтобы повысить
стабильность основных экономических показателей;
продолжать развитие бизнес-направлений деятельности, а именно: в
сфере познавательного туризма, делового туризма и в культурно-досуговой
индустрии;
36
совершенствовать все оказываемые услуги для предложения на
рынке высококачественного и конкурентоспособного продукта, которые
соответствует массовым ожиданиям клиентов;
диверсифицировать услуги в едином комплексе обслуживания, для
того чтобы увеличить управляемость и эффективность бизнеса, в том числе
расширить спектр телекоммуникационных услуг и услуг в области
развлечений;
оптимизировать управленческие и административные функции;
внедрить передовые управленческие технологии;
сократить расходы за счет внедрения новых систем учета;
совершенствовать системы безопасности гостиничного комплекса.
Основные задачи, выполняемые службой приёма и размещения
ООО «Гостиница «Владыкино» заключаются:
в бронировании, регистрации, распределении номеров,
в предоставлении гостям разнообразных услуг информационного
характера,
во взимании платы за проживание, ведении документации.
Службой приёма и размещения также ведётся база данных с
информацией о гостях и номерном фонде.
Так же данная служба несет ответственность за рациональное
распределение, и использование номерного фонда.
Распределение забронированных номеров в соответствии с
потребностями и специальными запросами начинается с самого раннего утра,
а в пиковые дни, связанные с увеличением гостей, распределение начинается
ночью.
Номера для размещения VIP-гостей и групп должны обязательно
назначаться заранее, так как только при соблюдении этого условия,
возможно, учесть специальные запросы гостей (например, номер с видом на
проспект, номер для некурящих и т. п.).
Номера для размещения групп должны быть назначены вовремя
37
ночной смены перед прибытием групповых туристов;
При наличии специальных запросов, поступивших во время
регистрации, администратор должен заменить номер в соответствии с
потребностями гостя.
Основные работники данного подразделения в ООО «Гостиница
«Владыкино» – администраторы, телефонисты, менеджеры службы
бронирования, носильщики.
Дежурный администратор является важнейшим звеном в данной цепи,
так как им осуществляется общение с гостями во время поселения и выезда
гостей, а также на протяжении всего периода пребывания.
Его основные обязанности заключаются:
в выполнении подготовки к приёму гостей;
в обработке заказов на бронирование;
в поселении гостей, регистрации продолжительности заезда,
проверке документов;
в приеме оплаты за проживание;
в согласовании работы с другими подразделениями отеля;
в несении ответственности за хранение ключей от номеров;
в обеспечение доставки почты гостям и т.д.
Обязательными условиями трудоустройства администратором в
ООО «Гостиница «Владыкино» является наличие профессиональной
подготовки, организаторские способности, владение иностранными языками.
Режим работы Гостиницы – круглосуточный. Расчетным часом начала
обслуживания (заезд) является 14 часов дня по Московскому времени.
Расчётное время освобождения номера (выезд) – 12 часов дня по
Московскому времени. Если необходимо задержаться в гостинице несколько
дольше, обратитесь в службу приема гостиницы, и для будет оформлено
продление пребывания (при условии наличия номеров).
Счета гостиницы могут быть оплачены наличными в рублях или
кредитной картой. К оплате принимаются следующие кредитные карты:
38
American Express, Diners Club, MasterCard, Visa, JCB. Если у Вас возникли
вопросы по поводу Вашего счета, обратитесь к администратору службы
приема и размещения.
Все помещения гостиницы оснащены централизованной системой
вентиляции и кондиционирования.
Индивидуальные гостевые сейфы для хранения ценностей
расположены в службе приема: тел.: 07-85, 07-86 (внутренние).
В гостинице запрещено находиться с домашними животными.
В своей деятельности ООО «Гостиница «Владыкино» использует
гарантированное бронирование услуг размещения, предполагающее несение
ответственности гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до
назначенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В тоже
время гостем берется на себя обязательство, связанное с оплатой
зарезервированного номера, даже если он не будет использован, если бронь
не отменялась.
Гарантированное бронирование обеспечивается после внесения
предоплаты услуг размещения. Возможно внесение предоплаты несколькими
способами, а именно:
полной предварительной оплаты услуг;
авансового депозита, предполагающего внесение клиентом
установленного размера денежных средств (стоимость одних суток
проживания) перед своим пребыванием;
гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом
бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони
несет ответственность за покрытие расходов.
При заполнении бланков необходимо четкое указание, того кто вносил
соответствующие изменения или аннулировал заявку, на основании чьей
просьбы. Все изменения и аннуляции незамедлительно вносятся в
электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые
изменения в бронировании были произведены.
39
На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется
специальная карточка. Информацию о госте собирают со всех служб
гостиницы, которые вступали с ним в контакт: этажных служб, ресторана,
службы приема и т.д. Далее полученная информация обобщается и заносится
в карточку, которая в дальнейшем хранится в архиве гостиницы. При
повторном заезде клиента службой бронирования даются указания всем
службам гостиницы, касающиеся его предпочтений и особых пожеланий.
Благодаря этому существенно повышается качество обслуживания, так как
дается возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.
Вся документация, подготовленная службой бронирования,
направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.
Этап Регистрации. Прибыв в гостиницу, гость должен
зарегистрироваться. В гостинице при регистрации должны быть клиентом
предоставлены следующие данные: полный адрес включает такие данные,
как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть
города с одинаковыми названиями. Очень важна для регистрации ожидаемая
дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема
и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему
новых гостей.
Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или
нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный
учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая
информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно
подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации,
согласуется метод оплаты и выбирается номер.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько
дольше. Информация, которая была бы получена администратором в
результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от
самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в
точности – администратор предлагает альтернативные варианты размещения.
40
При регистрации клиенту выписывается счет на проживание,
включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток
проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг,
которые гость заказывает при регистрации и т.д.
Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки
гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу
из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить
оплата (наличные, безналичный платеж, расчет по банковской карте)
На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за
пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в
отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет,
обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен),
питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное
телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.
Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других
служб гостиницы. После уборки номера и подготовки его к заселению
хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.
В целом можно сделать вывод о том, что отель ведет эффективную
деятельность, однако есть резервы для увеличения прибыли, например,
необходимо увеличить загрузку номеров отеля. Одним из таких резервов
является эффективная работа с жалобами в гостинице, повышение
эффективности в данной сфере поможет оптимизировать работу гостиницы,
сберечь имеющихся клиентов и привлечь новых.
2.3 Технология работы с жалобами гостей в ООО «Гостиница
Владыкино»
В работе с жалобами клиентов работники гостиницы следуют
определенному алгоритму:
принимают претензию;
41
дают первичный ответ;
если его недостаточно для решения вопроса – регистрируют
поступившее обращение;
выясняют ситуацию;
формируют ответ клиенту;
отвечают на жалобу клиента;
формируют план корректирующих действий.
В гостинице важно, чтобы каждый сотрудник умел быстро реагировать
на претензию. В любом случае, важно быть вежливым, доброжелательным и
настроенным на решение вопроса.
Важно, чтобы первая реакция на претензию произошла максимально
быстро. Сразу в ответ на жалобу необходимо дать позитивный ответ,
который успокоит клиента. Если проблему можно решить сразу –
необходимо это сделать. Если она требует проработки – необходимо «взять
паузу», назвав клиенту дедлайн, в который клиент сможет ему ответить.
Важно чтобы второй контакт по данному вопросу состоялся не позднее
названного срока. Лишь в таком случае клиент будет уверен в заботе со
стороны компании.
Есть претензии, которые не требуют разбора в компании, но
существуют и такие, которые требуют тщательного обсуждения в коллективе
и принятия решений.
Фиксированию подлежат все поступившие претензии. Эта функция
выполняется администратором или маркетологом.
Фиксирование жалоб производит для того, чтобы выявить наиболее
верные способы устранения недостатков в работе и услугах.
Представитель компании, отвечающий за качество, обрабатывает
поступившую жалобу.
Прежде всего, необходимо выяснить ситуацию: узнать мнение клиента,
мнение сотрудника, который принял жалобу, а также сотрудника к работе
которого она относится.