5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................................... 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБ
ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ ........................................................................................... 9
1.1. Состояние и тенденции развития рынка гостиничных услуг ....................... 9
1.2. Роль и структура службы питания в гостинице ............................................ 16
1.3. Характеристика услуг питания в гостинице ................................................. 21
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ООО
«АПАРТАМЕНТЫ ХЕРСОНЕС» .................................................................................... 29
2.1. Характеристика гостиницы «Апартаменты Херсонес» .............................. 29
2.2. Организация работы службы питания в гостинице .................................... 35
2.3 Проблемы организации работы службы питания в гостинице .................. 45
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В
ГОСТИНИЦЕ «АПАРТАМЕНТЫ ХЕРСОНЕС» .......................................................... 51
3.1. Диверсификация услуг службы питания гостиницы ................................... 51
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий ................................... 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................................. 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................................ 71
6
ВВЕДЕНИЕ
В условиях интеграции Российской Федерации в мировое пространство
развитие туристско-рекреационного комплекса (ТРК) для государства имеет
приоритетное значение. Индустрия гостеприимства в России сформировалась как
самостоятельный сектор рынка сравнительно недавно. Во многом развитие
гостиничного бизнеса в современной России происходило схоластически, методом
проб и ошибок.
А научные методы организации и управления отечественными
предпринимателями по ряду причин практически не были востребованы. При этом
хорошо понимая, что гостиничный бизнес способен обеспечить стабильный доход
как федеральный бюджет, так региональный и муниципальный, число гостиниц и
аналогичных средств размещения в России стали расти с каждым годом.
Опасность остаться на периферии и угроза острой конкуренции вынудила
отечественную индустрию гостеприимства начать адаптацию к новым
экономическим условиям, внедрять новые виды услуг и совершенствовать
обслуживание. В настоящее время отели могут предлагать различные виды услуг,
такие как бытовое обслуживание, организация досуга, организация экскурсий,
обеспечение питанием, услуги по размещению.
Многие отели предоставляют самые разные услуги, помимо просто
размещения и уборки. Сейчас это целое искусство, когда гостиницы борются за
каждого клиента, предоставляя все более совершенный сервис и большее
количество услуг.
Залог успеха гостиничного предприятия — обеспечение высокого качества
обслуживания туристов в гостиницах. Важным элементом обслуживания туристов
выступает организация питания в учреждениях размещения, которая является
неотъемлемой частью гостеприимства. Предоставляемые гостиницами услуги по
организации питания являются одним из важнейших факторов
конкурентоспособности.
Эффективный контроль работы служб питания на предприятиях ТРК
7
способствует обеспечению высокого и устойчивого качества услуг питания,
максимальному развитию предприятий в условиях конкуренции, рациональному
использованию ресурсов, мотивации персонала, что в целом обеспечивает
достижение целей предприятия.
Актуальность, теоретическая и практическая значимость исследования
организации работы служб питания в гостиницах, недостаточное их изучение,
необходимость поиска путей повышения эффективности работы данных служб
питания определили выбор темы данной работы.
Цель выпускной квалификационной работы состоит в исследовании
организации работы службы питания в гостинице ООО «Апартаменты Херсонес».
Для реализации указанной цели в ходе исследования ставились следующие
задачи исследования:
– проанализировать состояние и тенденции развития рынка гостиничных
услуг ;
– изучить роль и структуру службы питания в гостинице;
– дать характеристику услуг питания в гостинице;
–охарактеризовать направления и результаты деятельности гостиницы;
– провести анализ организации работы службы питания в гостинице;
– привести проблемы организации работы службы питания в гостинице;
– дать рекомендации по диверсификации услуг службы питания гостиницы;
– провести оценку эффективности предлагаемых мероприятий.
Объект исследования – служба питания гостиницы ООО «Апартаменты
Херсонес».
Предметом исследования является организация работы службы питания.
В процессе исследования использованы синтез абстрактно-теоретических и
экономико-прикладных подходов и инструментов научного познания, а также
общенаучные методы исследования: метод теоретического обобщения; методы
классификации и систематизации; методы логического обобщения; метод анализа
основных финансовых показателей деятельности гостиничного предприятия; метод
наблюдения.
8
Теоретической основой работы являются нормативно-правовые акты РФ,
научные труды отечественных и зарубежных ученых: В.И. Бутова, А.Р. Горбунова,
В.В. Гурзенкина, В.А. Игнатова, А.В. Михайловской, Ю. М. Пахомова, О.В.
Плотникова, Д.Л. Ушакова, И.П. Фаминский, Н.А. Шеховцова и др., аналитические
материалы и статистические данные Федеральной службы государственной
статистики (Российская Федерация).
Практическое значение полученных результатов состоит в разработке
предложений по диверсификации услуг питания гостиницы ООО «Апартаменты
Херсонес».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
выводов, списка использованных источников и приложений.
9
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ
СЛУЖБ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ
1.1. Состояние и тенденции развития рынка гостиничных услуг
Туристическая индустрия — совокупность разных субъектов туристической
деятельности (гостиницы, туристические комплексы, кемпинги, мотели,
пансионаты, предприятия питания, транспорта, заведения культуры, спорта и тому
подобное), которые обеспечивают прием, обслуживание и перевозку туристов. В
структуре предприятий, которые предоставляют основные услуги, следует выделить
предприятия системы размещения, которые выступают важными субъектами
международного рынка туристических услуг.
В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя
возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также
для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для
экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы
розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои
возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг,
который составляет материальное благосостояние нации и общества
1
.
Согласно определению ВТО, гостиницы — это массовые средства
размещения, которые состоят из некоторого количества номеров и имеют единое
централизованное руководство, а также предоставляют клиентам особый набор
услуг
2
.
Большое разнообразие предприятий гостиничного сервиса, а также
периодическое появление новых видов делает любую систематизацию типов и
характеристик предприятий размещения весьма условной. Но Всемирной
туристической организацией предложена стандартная классификация средств
1
Федцов В.Г Культура гостинично-туристского сервиса. Феникс - М., 2014. – С. 53.
2
Абабков Ю.Н., М.Ю. Абабкова Маркетинг в туризме : учебник / И.Г. Филиппова ; под ред. Е.И.
Богданова.— М. : ИНФРА-М, 2019. — С. 24.
10
размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну
из четырех больших групп (Рисунок 1.1).
Рисунок 1.1. Классификация средств размещения туристов
3
3
Круль Г.Я. Основы гостиничного дела. Уч.пос. - К.: Центр учебной литературы, 2017. – С.36.
Средства размещения туристов и путешественников
Гостиницы и
аналогические
предприятия
Коммерческие
и соц. средства
размещения
Специализиро-
ванные средства
размещения
Частные
средства
размещения
Гостиницы
Мотели
Пансионаты
Пляжные
гостиницы
Клубы с
номерами
Гостевые дома
Прочие
Туристские
базы
Молодежные
гостиницы
Туристские
гостиницы
Туристская
деревня
Бунгало
Предприятия
социального
туризма
Другие
средства
размещения
Лечебные
гостиницы
Лагери труда
и отдыха
Транспортные
средства
размещения
Ротель
Ботель
Приюты
Альпотели
Частное
жилище
Арендованные
комнаты в
частных домах
Арендованные
помещения у
частных
агентов
Размещение у
родственников
и знакомых
Прочие
11
Современные гостиницы различаются по назначению, вместимости,
этажности, типу конструкций, уровню комфорта, режиму эксплуатации
(круглогодичные, сезонные), месту расположения (город, курорт и т. д.), их
функциональному назначению, обеспеченности питанием, продолжительности
проживания в них, уровню цен.
4
Основные признаки, характеризующие гостиницы: вместимость, этажность,
назначение и уровень комфорта.
Гостиничный бизнес — один из самых быстро и успешно развивающихся в
России и во всем мире. Так, например, в последние годы огромных масштабов
достигло строительство гостиниц в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге,
значительно возросло число гостиниц и в других крупных городах нашей страны.
Не менее активно идет строительство гостиниц в Республике Крым и городе
федерального значения Севастополе.
Согласно данным официальной статистики, в Крыму по состоянию на 2019
год работает 825 гостиничных предприятий (Рисунок 1.2).
Рисунок 1.2. Структура рынка гостиниц в Крыму в 2019 г.
5
Здесь функционирует также 467 официально зарегистрированных санаторно-
курортных учреждений. По состоянию на первое мая совокупный номерной фонд
крымских гостиниц и санаториев сможет единовременно вместить более 163-х
4
Барчуков И. С., Нестеров А. А., Нестеров Е. В. Туризм: организация, управление, маркетинг. СПб., 2016. –
С. 45.
5
Крымстат [Электронный ресурс] - Режим доступа http://gosstat.crimea.ru/
12
тысяч постояльцев. Отдыхающие сейчас могут приобрести путевки в 126
санаторных, курортных и туристических учреждений Крыма, которые работают в
круглогодичном режиме.
6
В настоящее время только у 27 гостиниц Крыма официально присвоены
звезды. Так, среди отелей Крыма, которые имеют «звезды», числятся два
пятизвездочных отеля в Ялте. Речь в данном случае идет о гостиницах «Крымский
бриз» и «Villa Elena». К числу гостиниц категории четыре «звезды» на полуострове
Крым относятся, например, комплекс «Крымская Ривьера» в Алуште и отель
«Украина Палас» в Евпатории. Также четыре «звезды» имеют ялтинская гостиница
«Ореанда». В четырехзвездочном сегменте индустрии гостеприимства работают
отели «Пальмира Палас» в Большой Ялте, «Аropa» в Алуште и ялтинский СПА-
отель «Приморский парк». Восемнадцать крымских гостиничных учреждений
работают в трехзвездочном сегменте.
Однако, у большинства гостиниц в Крыму звезд нет. Более того, в настоящее
время они проходят перерегистрацию по требованиям РФ. Это связано с тем, что
более 70% гостиничного фонда – это старые советские гостиницы, которые требуют
модернизации и переоснащения (Рисунок 1.3).
Рисунок 1.3. Структура объектов размещения в Крыму в 2019 г.
7
В Севастопольском регионе на сегодняшний день сосредоточено 142
объекта, занимающихся предпринимательской деятельностью по предоставлению
6
Балабан В. А., Елисеева Т. И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. Владивосток, 2018. – С.
59.
7
Крымстат [Электронный ресурс] - Режим доступа http://gosstat.crimea.ru/
13
услуг размещения. Из них 73 гостиниц, отелей, гостевых домов, 4 санатория-
профилактория, 9 пансионатов, 6 оздоровительных комплексов, 4 автокемпинга, 9
детских оздоровительных лагерей, 4 мотеля, 57 баз отдыха (Рисунок 1.4).
Рисунок 1.4. Структура объектов размещения в Севастополе в
2019 г.
8
Регион состоит из четырех основных рекреационных зон: Балаклаво-
Гасвортской, долины бухт Ласпи, зон мыса Фиолент-Балаклава, мыса Лукулл-Кача-
Любимовка. С 2018 по 2019 годы здесь сосредоточено вместе с частным сектором
130 объектов размещения объемом 22,8 тыс. мест. Прирост объема номерного фонда
составил 1,8 тыс. мест, или 9 % от предыдущих лет. При средней длительности
отдыха туристов в 7-10 дней, количество мест позволяет принять порядка 160 тыс.
туристов.
9
Средства размещения Севастопольского региона с количеством номеров не
более 50, сгруппированы по районному месторасположению. Из 142 объектов
размещения выявлено 97 гостиниц с количеством номеров не более 50, что
составило 68,3 % от общего количества. Они выделены в группу малых средств
размещения.
8
Севастопольстат [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://sevastopol.gks.ru/
9
Сайбель Н. Ю., Потапова А. Е. Современное состояние и перспективы развития туристского рынка в
Республике Крым // Молодой ученый. - 2019. - №9. - С. 705-708.
14
Объекты размещения осуществляют единовременный прием более 13,3 тыс.
чел. организованных отдыхающих. Подавляющее число объектов – частные
предприятия, являющиеся физическими лицами – субъектами предпринимательской
деятельности.
Специфической особенностью системы размещения отдыхающих г.
Севастополь является высокий удельный вес объектов гостиничного хозяйства, что
можно считать подтверждением не курортной, а туристской специализации города.
В Севастополе функционируют 73 гостиниц и гостевых домов, 4 автокемпинга и 4
мотеля, обслуживающих туристов, прибывших на личных автомобилях, а также 9
яхт-клубов и ряд туристских стоянок. Подавляющее большинство гостиниц имеет
емкость до 100 номеров, к числу средних (до 300номеров) относятся «Севастополь»-
106 номеров и «Украина»- 62 номера, «Атлантика» - 161 номер. Все официально
зарегистрированные гостиницы относятся к круглогодичным.
Гостиничная сеть размещена по территории госадминистрации
неравномерно, большая часть объектов сконцентрирована в центральном
Ленинском районе. Относительно новой тенденцией в развитии гостиничного
обслуживания является сдача внаем аппартаментов и частных вилл (апартаменты
«Херсонес», виллы «Рапаны», «Магнолия», «Виктория»).
10
Таким образом, в Севастопольском регионе достаточно много разных
гостиниц и санаториев. При этом, однако ни одна не предоставляет пакет все
включено, также мало скидок, либо о низ трудно найти информацию. Ценовая
политика отелей Севастополя больше зависит от сезонности – зимой и весной цены
ниже, чем летом. При этом надо отметить, что стоимость проживания соответствует
ценам на российских курортах, и может быть даже выше, с учетом поездки в Крым
на самолете. Надо отметить, что это существенный минус, потому что основным
стимулом посещения Крыма и г.Севастополя была именно низкая стоимость
путевок.
10
Павленко И.Г. Трансформация рынка гостиничных услуг республики Крым. // Геополитика и
экогеодинамика регионов. – 2019. - №2. – С. 113-131.