15
На сегодняшний момент, в сфере гостеприимства в Севастопольском регионе
больше проблем, чем преимуществ. Можно выделить группы политико-
управленческих и экономических трудностей.
К трудностям в политико-управленческой сфере, следует отнести
недостаточно эффективное регулирование развития гостиничного бизнеса со
стороны региональной и местной властей. Государственные пансионаты, дома
отдыха и санатории находятся в неудовлетворительном состоянии, наблюдается
недостаток их финансирования. А частные пансионаты и дома отдыха вынуждены
существовать в сложных экономических условиях, связанных с санкциями со
стороны западных государств по отношению в Крыму и г. Севастополь,
существенным сокращением количества иностранных туристов. Основными
инструментами государственной поддержки остаются: предоставление субвенций
для обеспечения развития инфраструктуры; развитие туризма и гостиничного
бизнеса.
Однако этих мер явно недостаточно. Нет достойной рекламы на
государственном и международном уровне г. Севастополя, как курорта с целебным
климатом и огромным количеством исторических, культурных и природных
памятников.
11
В качестве одного из приоритетных направлений развития Севастополя на
период до 2020 года выделена сфера туризма
12
. Приоритетами данных программ
являются создание условий для круглогодичного стабильного функционирования
предприятий санаторно-курортного и туристического комплексов.
С экономической точки зрения развитие гостиничной отрасли Севастополя, в
том числе за счет привлечения средств инвесторов, становится одним из
приоритетных направлений. На сегодняшний день в разработке находятся более 30
инвестиционных проектов по развитию гостиничного комплекса Севастополя,
11
Мыйнова О.В., Белинский А.Ф. Анализ рынка гостиничных услуг Крыма и прогнозирование его
краткосрочной динамики. // Вектор экономики. – 2019. - №6. – С. 20-39.
12
Концепция стратегического развития г. Севастополь до 2030 года. Основные положения – г. Севастополь,
июнь 2014г. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://ssprucom.nethouse.ru/static/doc/0000/0000/0283/283068.jxzridpvj1.pdf
16
однако их реализация остается под угрозой, в связи с нерешенностью
вышеназванных управленческих вопросов.
Стратегическая цель развития Севастополя – формирование
конкурентоспособного на мировом и национальном уровнях гостиничного бизнеса
на основе эффективного использования имеющегося рекреационного потенциала,
модернизации и реконструкции существующей материально-технической базы
санаторно-курортной, лечебно-реабилитационной, оздоровительной и
туристической инфраструктуры.
1.2. Роль и структура службы питания в гостинице
Инфраструктура гостиничного бизнеса представляет собой комплекс
взаимосвязанных обслуживающих структур и объектов, представляющих собой
систему, которая обеспечивает функционирование комплекса и является его
основой.
Службы и отделы гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с
различными методами работы. Согласно первому методу, службы и отделы
гостиниц делятся на те, которые приносят прямые и косвенные прибыли. Службы,
дают прямую прибыль, продают гостям непосредственно услуги и товары. Это
такие службы как: приема и размещения гостей, организации питания, магазины и
киоски розничной торговли, сауны и т. Хозяйственный отдел, бухгалтерия,
плановый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба являются
подразделениями, которые приносят косвенные доходы
13
.
Для классификации структурных подразделений гостиниц могут
использоваться и такие термины, как внешние и внутренние службы. Внешние
службы - это службы, где работники имеют непосредственный (прямой) контакт с
гостями гостинцы (служба приема и размещения, служба общественного питания).
Внутренние службы - это службы, работники которых практически не имеют
13
Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма (ИГиТ): Учебное пособие /
С.С. Скобкин. - М.: Магистр, ИНФРА-М, 2016. – С.62
17
прямого контакта с гостями (инженерно-техническая служба, бухгалтерия, отдел
кадров).
Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:
- на производство продукции (прачечная, кухня);
- на оказание услуг (служба горничных, ресторан);
- на информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье).
Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем
расположены на двух уровнях (Рисунок 1.5).
Рисунок 1.5. Распределение гостиничных служб в зависимости
от степени контакта с клиентом
14
На первом уровне - службы, персонал которых непосредственно
контактирует с гостем (контактные службы), на втором - службы, персонал
которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).
Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного
жилья. Практически все современные заведения размещения приобщают к сфере
своей деятельности предоставление услуг питания туристов (частично или полный
пансион). Несмотря на мощное развитие процессов общественной глобализации,
интернационализации и диверсификации туристической деятельности,
современные гостиницы довольно часто предлагают услуги, которые условно
14
Кущева Н.Б. Организация питания в гостинице: Конспект лекций. – СПб., 2019. – C. 18.
Основные службы отеля
Первый уровень
Гость
Гость
Бронирования
Питания
Приема и
размещения
Эксплуатации
номерного фонда
Инженерно-
эксплуатационная
Финансово-
бухгалтерская
Коммерческая
Второй уровень
18
можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных
мероприятий, бытового обслуживания, лечебно-оздоровительные процедуры.
15
Организация обслуживания в гостиничном предприятии направлена на
максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должна быть четко
структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия
определяется назначением гостиницы, месторасположением, спецификой
клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и
обязанностей каждого из сотрудников.
16
Существует набор служб, обязательных для любого отеля:
- административно-управленческая служба;
- служба управления номерным фондом;
- служба организации питания;
- коммерческая служба;
- инженерные (технические) службы;
- вспомогательные и дополнительные службы
Залог успеха гостиничного предприятия - обеспечение высокого качества
обслуживания туристов в гостиницах. Важным элементом обслуживания туристов
выступает организация питания в учреждениях размещения, которая является
неотъемлемой частью гостеприимства. В структуре гостиничных комплексов
функциональная организация предприятий питания осуществляется с учетом
категории заведения размещения.
Служба организации питания (рис. 1.6) охватывает кухню, ресторан, бары,
кафе, секцию уборка внутренних помещений и мытья посуды, отдел обслуживания
массовых мероприятий.
Основной функцией сектора ресторанного хозяйства является предложение
гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы
носит комплексный характер. Руководитель данного сектора составляет меню,
15
Бондаренко Г. А., Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн., 2018. – С. 78.
16
Булыгина И. И., Гаранин Н. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. М., 2018. – С. 44.
19
обеспечивает поставку необходимых продуктов, распределяет по участкам
обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и
обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в
службе имеет своего руководителя.
Рисунок 1.6. Служба питания в отеле
17
Буфетное или барное обслуживание обычно заключается в обеспечении
клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их
употребления в ресторане. Такой бар имеет название сервисного.
Кухня находится в ведении шеф-повара, который подчиняется директору
ресторанного хозяйства. Шеф-повар имеет трех помощников, один из которых
отвечает за дневную смену, второй – за вечернюю, третий - за банкеты. Кухня
является основным производственным центром ресторанного хозяйства.
18
Ресторан управляется администратором (метрдотелем), к обязанностям
которого относится: поддержание высокого качества обслуживания посетителей;
наем, обучение и рациональное использование персонала; установление и
17
Гаврильчак И.Н., Синицын М. П. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Основы
менеджмента в туристическом бизнесе. СПб., 2016. – С. 99.
18
Буторова Н. В. Менеджмент иностранного туризма: обслуживание иностранных туристов в России. М.,
2018. – С. 36.
20
поддержание высоких стандартов качества; слежение за обслуживанием в номерах,
мини-барах, коктейль-барах; предоставление директору ресторанного хозяйства
расчета бюджетов и бизнес-прогноза на следующие неделю, месяц, год
19
.
Заведующий секцией осуществляет уборку внутренних помещений и мытье
посуды, подчиняется непосредственно директору ресторанного хозяйства и
отвечает за такие виды работ: уборка внутренних помещений ресторанного
хозяйства (тех, где посетители обычно не бывают) мытья и чистки фарфоровой и
стеклянной посуды, а также столовых приборов, которыми пользуются в торговых
точках общественного питания; ведение строгого учета посуды и принадлежностей
и ежемесячную проверку их запаса; поддержание в рабочем состоянии
посудомоечных машин; инвентаризацию запаса моющих препаратов и средств для
чистки; санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых,
стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;
своевременное пополнение персонала; контроль за наличием насекомых или
животных и вызов специальных служб по их уничтожению в случае
необходимости.
20
Отдел обслуживания массовых мероприятий организует совещания,
конференции, званые обеды, ужины и свадьбы.
Таким образом, важным элементом обслуживания туристов выступает
организация питания в учреждениях размещения, которая является неотъемлемой
частью гостеприимства. В структуре гостиничных комплексов функциональная
организация предприятий питания осуществляется с учетом категории заведения
размещения. Служба организации питания, как правило, охватывает кухню,
ресторан, бары, кафе, секцию уборка внутренних помещений и мытья посуды,
отдел обслуживания массовых мероприятий.
19
Шаповалов Н.Н., Пивоваров В.И., Крымская Б.А. Организация предприятий общественного питания:
учебное пособие для вузов – М.: Экономика, 2016. – С.78.
20
Васильев В. В., Гвозденко А. А., Забаев Ю. В. и др. Менеджмент туризма. М., 2016. - С . 59.
21
1.3. Характеристика услуг питания в гостинице
Питание является одной из главных услуг, предоставляемых туристам. Схема
питания туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношение мест
размещения и мест питания и многих других факторов. Заведения ресторанного
хозяйства в туристической индустрии чаще всего связаны с объектами размещения
туристов. При отеле может быть несколько ресторанов или не быть ни одного, и по
типу рестораны тоже могут отличаться. В больших отелях, входящих в известные
гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный, фирменный и
небольшой, типа кафе. Они обслуживают и тех, кто проживает в отеле, и людей,
которые приходят «с улицы».
При формировании тура туристу предлагается выбрать один из трех
основных вариантов получения услуг питания:
21
- оплаченное питание - означает, что все расходы на питание включены в
стоимость тура или гостиничного номера;
- питание не включается в стоимость турпакета и предоставляется за
дополнительную плату в месте пребывания;
- самообслуживание - означает, что туристы или сами готовят себе еду, или
питаются в других заведениях питания как обычные посетители.
При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов
предлагаются такие условия питания:
1) полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) - full
board (FB)
2) полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) -
half board (HB)
3) только завтрак, то есть одноразовое питание - bed and breakfast (BB).
Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе
клубного отдыха (кроме трехразового питания в течение всего дня предлагается
21
Воропаев С. Н. Менеджмент: учебное пособие / С. Н. Воропаев, В. Д. Ермохин; Международная ассоциация
«Агрообразование». – Москва: КолосС, 2017. – С. 75.
22
большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и других напитков) - all inclusive
(все включено в стоимость).
В зависимости от того, входит ли стоимость питания вместе с размещением в
гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:
- по европейскому плану (european plan, ЕР). Представляет собой
гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета
питания. В этом случае точное время прибытия клиента в отель не принципиальный,
так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;
- по американскому плану (american plan, АР). В гостиничный тариф входит
стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный
американский план (modified american plan, МАР) и континентальный план
(continental plan), при котором туриста могут выбрать номер в комплексе в
соответствии с двукратным и одноразовым питанием
.
22
Использование американского плана гостиничного обслуживания требует
учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важна
точная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, так как от этого зависит
осуществление привычных расчетов. Для этого же в регистрационных карточках и
гостиничных счетах, кроме времени прибытия и выбытия, проставляют
специальные «коды питания». Например, код «В» означает, что клиент прибыл в
отель к завтраку. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить
полное трехразовое питание. «L» - прибыл в ланча, то есть получил двухразовое
питание; «D» - только ужин; «R» - в день приезда только номер без питания.
Используется еще код «SL» (sleep - ночевка) - клиент прибыл поздно вечером, -
который, собственно говоря, равносилен коду «R».
Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при
окончательном расчете. Аналогичные коды используются и при регистрации
времени отъезда: «В» - отбыл после завтрака, «L» - после обеда, «D» - после ужина,
22
Гаврильчак И.Н., Синицын М. П. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Основы
менеджмента в туристическом бизнесе. СПб., 2016. – С. 111.
23
специфический код «ВВ» - отбыл к завтраку, то есть в день отъезда питания не
получал
.
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака
начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет начало дня
для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят
практически все гости, проживающие в отеле.
23
В связи с этим необходимо уделять внимание таким моментам:
помещения, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и
хорошо проветренным;
несмотря на ранний час (завтрак может начинаться уже в 6.00),
сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;
должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.
Различают следующие виды завтраков:
1. Континентальный. Принят на европейском континенте уже многие
десятилетия. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки, лимон, два
вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло.
2. Расширенный (или завтрак континентальный плюс). Получил
распространение в Европе с середины 1960-х годов. В дополнение к
континентальному завтраку гостям предлагаются: соки, блюдо с нарезанной
ветчиной, сыром или колбасой, блюда из яиц, йогурты, сыр, сухие хлопья. Во время
завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с
мясной нарезкой и раскладывает ее по тарелкам. Блюда из яиц готовятся по
индивидуальным заказам
.
3. Английский. Считается классическим вариантом, поскольку включает в
себя утренний чай или кофе, которые доставляют в номер. Дополнением к напиткам
служат: сахар, булочки, тосты, сливочное масло, джем, мед, варенье. Этот так
называемый короткий завтрак (короткий завтрак) по желанию гостя может быть
23
Галенская Л. Н., Михеева Н. А. Менеджмент в социально-культурной сфере. СПб., 2018. – С. 136.
24
дополнен блюдами из яиц, рыбными блюдами, блюдами из злаковых. В данном
случае он называется полным английским завтраком (полный английский завтрак).
4. Американский. Предусматривает в качестве дополнительных продуктов
обычную питьевую воду со льдом, фруктовые соки, свежие фрукты и ягоды, блюда
из злаковых, порцию мяса, пирог и др.
24
5. Завтрак с шампанским. При подаче этого завтрака - с 10.00 до 11.30.
Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие
холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения -
буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, с официального поводу.
6. Поздний завтрак. При подаче 10.00-14.00. Используются составные
элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки,
булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма
предложения - буфет. Представляет альтернативу завтрака и обеда.
При организации завтраков, обеда и ужина используются различные методы
обслуживания
25
:
обслуживание «а ля карт» - когда гости сами выбирают блюда в меню (в
карте), составляя программу обеда. Каждый гость для нас уникален, поэтому к
каждому клиенту мы имеем индивидуальный подход и относимся с большим
уважением - и, конечно же, первое, что при таком подходе получают наши партнеры
- это широкий выбор блюд и возможность какой угодно их комбинации;
«А парт» - это метод обслуживания, при котором гости, предварительно
сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто
встречается в домах отдыха и курортных гостиницах. «Циклическая меню» с
каждым годом сдает свои позиции. Чаще всего подобная карта блюд используется в
24
Гамов В. Г., Старичкова Н.Ю. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. Владивосток, 2015. –
С. 163.
25
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учебное пособие /
А.В.сорокина. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – С. 120.