4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ ПРИ
ГОСТИНИЦАХ ........................................................................................................... 8
1.1 Средства размещения: понятие, особенности, виды ............................... 8
1.2 Служба питания гостиницы. Виды услуг питания и методы
обслуживания в гостиницах ..................................................................................... 17
1.3 Характеристика состава помещений службы питания при гостиницах
..................................................................................................................................... 26
2 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
ПИТАНИЯ ПРИ ГОСТИНИЦЕ МАРРИОТТ РОЙЯЛ АВРОРА ......................... 34
2.1 Общая характеристика Марриотт Ройял Аврора ................................... 34
2.2. Анализ внешней среды (PEST, анализ поставщиков, анализ
конкурентов, SWOT) ................................................................................................. 37
2.3 Анализ деятельности ресторана Марриотт Ройял Аврора ................... 40
Выводы по разделу .......................................................................................... 54
3 РЕКОМЕНДАЦИИ И МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ ПРИ ГОСТИНИЦЕ
МАРРИОТТ РОЙЯЛ АВРОРА ................................................................................ 57
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы
питания при гостинице Марриотт Ройял Аврора .................................................. 57
3.2 Расчет экономической эффективности предложенных рекомендаций
по совершенствованию службы питания гостиницы Марриотт Ройял Аврора . 64
Выводы по разделу .......................................................................................... 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................... 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ..................................... 76
5
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия гостеприимства является одним из самых важных элементов
социальной сферы. Она играет важную роль в повышении эффективности
общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня
населения. Важнейшим элементом в гостиничном обслуживании является
деятельность предприятия питания.
Для большинства клиентов уровень гостиницы напрямую связан с
качеством системы питания. Именно поэтому, так важно организовать
грамотное функционирование предприятия питания при гостинице.
С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит
основной вид деятельности гостиниц - сдача номерного фонда. Однако
деятельность предприятия питания является одной из тех критических точек,
которые позволяют определить категорию гостиницы [38].
Организация питания в гостиницах - очень важный фактор обслуживания
посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку
гостиницы. Предприятия питания в гостиницах способствуют привлечению
дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать
деятельность предприятия питания в гостинице, чтобы посетителям было
уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в
этом предприятии [59].
Актуальность темы обусловлена тем, что совершенствование
деятельности предприятия питания при гостинице позволит создать
положительный имидж, как гостиницы, так и самого предприятия питания,
повысить уровень обслуживания, что приведёт к увеличению количества
посетителей и, следовательно, увеличению прибыли гостиницы.
В настоящее время исследованиями деятельности гостиниц и
предприятий питания занимаются такие авторы как С. И. Байлик, Л.С. Кучер,
Л.М. Скуратова, О. Т. Лойко, А. И. Мглинец, Т. Тимохина, Л. Л. Руденко, М. А.
Морозова и другие. При всей значимости трудов вышеперечисленных авторов,
6
в этих исследованиях практически не рассматривается деятельность
предприятий питания при гостиницах.
Целью выпускной квалификационной работы является проведение
анализа деятельности службы питания при гостинице Марриотт Ройял Аврора
и разработка предложений по совершенствованию деятельности данного
предприятия.
Для достижения поставленной цели следует решить следующие задачи:
- Изучить понятие, особенности и виды современных средств
размещения.
- Отразить теоретические аспекты работы службы питания при
гостинице, виды услуг питания и методы обслуживания в гостиницах.
- Рассмотреть современную классификацию средств размещений и
предприятий питания.
- Дать характеристику состава помещений службы питания при
гостиницах.
- Дать общую характеристику Марриотт Ройял Аврора.
- Провести анализ общей деятельности ресторана при гостинице
Марриотт Ройял Аврора.
- Провести анализ организации работы производства в ресторане при
гостинице Марриотт Ройял Аврора.
- Разработать рекомендации и мероприятия по совершенствованию
деятельности службы питания ресторана Марриотт Ройял Аврора.
Объектом исследования в данной выпускной квалификационной работе
является ресторан Марриотт Ройял Аврора.
Предметом исследования является организация службы питания в
ресторане при гостинице Марриотт Ройял Аврора.
Во введении обоснована актуальность выбранной темы, сформулирован
цели и задачи работы, описан объект, предмет и информационная база
исследования.
7
В 1 главе изучена основная и дополнительная литература по выбранной
теме.
Во 2 главе проведен анализ предприятия питания при гостинице.
В Главе 3 разработан проект мероприятий по совершенствованию работы
службы питания при гостинице Марриотт Ройял Аврора.
В заключении отражены основные положения выпускной
квалификационной работы и сформулированы общие выводы.
8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ ПРИ
ГОСТИНИЦАХ
1.1 Средства размещения: понятие, особенности, виды
В индустрии гостеприимства средства размещения играют наиболее
важную роль. Специфика предприятий размещения заключается в том, что они
создают услуги нематериального характера, а именно услуги гостеприимства,
которые предоставляются непосредственно потребителям [95].
В гостиничном предприятии услуги размещения, питания,
дополнительные услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев
взаимосвязаны и воспринимаются клиентами как одно целое. Учитывая
сочетание и оформления услуг в гостиничном бизнесе, формируется
определенный тип гостиничного предприятий.
Типология важна как профессиональный принцип для руководителей в
изучении особенностей функционирования гостиничных предприятий,
управления каждым типом предприятия, время для выбора клиентами отелей,
менеджмента служб отелей в планировании расходов их функционирования и
определении оптимального уровня комфорта во время отдыха, лечения,
выполнение профессиональных обязанностей клиентам.
Средства размещения, согласно типологии Всемирной туристической
организации (ВТО) и ГОСТ Р 55319-2012, ГОСТ Р 55817-2013 - это любые
помещения, используемые организациями различных организационно-
правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления
услуг размещения. Все средства размещения подразделяют на две категории –
коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения
относят: гостиницы, апарт-отели, сюит-отели, мотели и другое. К
индивидуальным средствам размещения относят: гостевые комнаты, шале,
бунгало, стационарные фургоны [22,23].
9
Средства размещения должны соответствовать требованиям
действующих стандартов [22, 23].
Во всем мире среди средств размещения преобладают гостиницы и
аналогичные средства размещения, которые отличаются следующими
признаками:
1) жилые помещения представляют собой номера, число которых
должно превышать десяти;
2) заведение имеет единое руководство;
3) предоставляемые услуги включают обслуживание в номерах,
ежедневную заправку постелей и уборку санузла;
4) в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся
оборудованием эти заведения могут быть сгруппированы в классы и категории
[42, 43].
Гостиницы характеризуются следующими признаками:
– состоят из номеров, число которых превышает определенный нормативом
минимум;
– имеют единое руководство;
– предоставляют разнообразные гостиничные услуги;
– сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми
услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.
Согласно ГОСТ Р 53423-2009, гостиницы - предприятие,
предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги
питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания
дополнительных услуг [20].
Гостиницы и иные средства размещения должны соответствовать
установленным требованиям и критериям балльной оценки, согласно,
утвержденного порядка классификации [6].
В типологии современных гостиничных предприятий чаще учитываются
такие признаки:
10
- расположение;
- емкость номерного фонда;
- уровень цен;
- режим работы;
- цель пребывания клиентов;
- предоставление услуг питания;
- форма собственности;
- архитектурно-планировочные особенности.
Согласно расположению, гостиницы классифицируются на категории:
расположенные в городе, курортных центрах, сельской местности, на
транспортных средствах.
Отели по месту расположения разделяют на: отели в центре города;
отели, расположенные в городской зоне, близкой к центру; отели расположены
на окраинах города [95].
Классификация гостиниц по вместимости осуществляется по количеству
постоянных спальных мест (номеров) и определяется национальными
стандартами в каждом государстве. Обычно в зависимости от вместимости
выделяют четыре группы гостиниц:
– сверхмалые (мини-отели) — до 20 номеров;
– малые — от 20 до 150 номеров;
– средние — до 299 номеров;
– большие — от 300 до 600 номеров;
– мега-отели — более 600 номеров [37]. В других источниках данные
могут быть иными.
Например, в США гостиницы до 100 номере считается малыми, 100-500 -
средними, свыше 500 - крупными; Австрии и Швейцарии гостиницы до 100
мест - малые, 100-200 - средние, свыше 200 мест – большие. Всемирный
гостиничный номерной фонд в основном сосредоточивается в средних и малых
отелях [64,95].
11
В целях пребывания клиентов гостиницы классифицируются: для
деловых клиентов; для отдыха; для транзитных клиентов при важных
транспортных объектах - вокзалах, для молодежи, спортсменов и другое.
Согласно критерию предоставления, клиентам услуг питания гостиницы
подразделяются на следующие категории:
- отели, которые не участвуют питания, заведения без категории или
низкой категории, в которых отсутствуют собственные гастрономические
предприятия (рестораны, кафе, бары и другое);
- отели, предлагающие завтрак;
- отели, обеспечивающие полный пансион.
По видам собственности и управления: непосредственное владение или
присоединение. Эти виды представляют две основные структуры: независимые
гостиницы и гостиничные цепи, например, известные Sheraton, Holiday Inn, Best
Western International и др.
Гостиничная цепь имеет разные формы в зависимости от характера
отношений между членами цепи (договор на управление, франшиза). Многие
состоят из нескольких типов гостиниц. Данная классификация имеет ярко
выраженную национальную специфику. Так, для США характерно разделение
гостиниц на независимые и присоединившиеся, в Европе присоединившихся
гостиниц мало и большинство из них предпочитает сохранять независимый
статус.
Еще существуют понятия таймшер-отеля и кондоминиума. В основе
концепции предложения таймшер-отеля лежит принцип, предполагающий
выкуп клиентом на определенный период времени части гостиничной
собственности. Кондоминиум-отели (гостиницы-совладения) подобны
таймшер-отелям. Различие между ними лежит в механизме владения
собственностью. Номерной блок кондоминиум-отеля имеет ежегодно одного
владельца, который проживает в нем определенный срок. Владелец, купивший
кондоминиум, информирует управляющую компанию о том, когда он намерен
12
занять свою собственность. В остальных случаях управляющая компания
может свободно сдавать эту собственность в аренду на оставшийся период
года. Владельцы таймшеров приобретают, как правило, не только номер, но и
прилегающую к нему территорию — кондоминиум — на оговоренный период
времени (в течение нескольких недель в году) [37, 96].
Архитектурно-планировочные особенности гостиниц выражены в
структуре и связях между помещениями, обеспечивающие выполнение
основных функций. Различают следующие типы планирования:
- блочный, основные функциональные помещения размещены в
различных объемно-пространственных блоках;
- централизованное, характерное для одноэтажных или
многоэтажных отелей, размещения основных функциональных помещений
обеспечивается совместно на одном или на разных уровнях;
- подиумный, общественная часть здания развита горизонтально и
является основой для жилой части здания, развитая по вертикали [37].
По длительности проживания в мировом гостиничном фонде выделяют
две главные группы: отели для длительного проживания (в настоящее время в
России переходным типом к отелям для постоянного проживания можно
считать апарт-отели) и гостиницы для кратковременного проживания.
По функциональному назначению гостиницы и иные средства
размещения в России подразделяются на следующие.
Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в
условиях кратковременной остановки. Они расположены вдоль магистралей с
большим движением (железнодорожных, авиационных, автомобильных,
водных). Проектируются, как правило, малой и средней вместимости с
ограниченным уровнем комфорта, внегородской застройки. Имеют небольшой
обслуживающий персонал, гаражи, автосервис, заправки. Наиболее популярны
в этой категории мотели. Первоначально мотель планировался как средство
размещения, оказывающее ограниченный набор услуг, в то время как
13
гостиница предлагала полное обслуживание. Клиентами мотелей были
различные категории туристов, путешествующих на автомобилях, в том числе и
с высоким уровнем достатка.
В связи с их потребностями в мотелях постепенно расширялся спектр
предлагаемых услуг, и они все меньше стали отличаться от отелей. Вскоре
основным различием между мотелями и гостиницами было то, что мотели
предлагали услуги парковки и технического обслуживания автомобилей.
Целевые гостиницы - гостиницы делового назначения и гостиницы для
отдыха (стационарные, курортные, туристские) [55].
Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в
деловых поездках и командировках. Предприятия этой группы наиболее
известны как гостиницы для конгрессного обслуживания – симпозиумов,
съездов, собраний, конференций и т. д. Эти гостиницы пользуются наибольшим
спросом, так как, согласно исследованиям, 50% людей перемещаются с
деловыми целями, 40% – с целью отдыха и лечения, 10% – с целями поиска
работы, посещения родственников, друзей [94].
Гостиницы делового назначения должны отвечать следующим условиям:
месторасположение вблизи административных, культурных центров города;
преобладание одноместных номеров; наличие в номере «рабочей зоны»;
наличие номеров-апартаментов; наличие конференц-залов, центров
коммуникационных технологий; наличие технического оборудования; наличие
служб финансового обеспечения; наличие стоянок, гаражей.
Курортные гостинцы предусматривают предоставление услуг
размещения, диетического питания и лечебно-оздоровительных программ,
расположены на территориях, предоставляющих возможности для отдыха,
оздоровления и лечения в естественных климатических и природных условиях.
В структуре курортных гостиниц обязательно должны быть медицинские
услуги, диетическое питание, условия для занятия спортом. Основная проблема
таких отелей – это сезонность спроса. В курортных гостиницах круглогодичной