14
эксплуатации обеспечивается более высокий уровень комфорта и широкий
набор услуг, в том числе в ресторанах, барах, кафе и досуговых помещениях.
Стационарные гостиницы – это гостиницы, имеющие постоянное
(стационарное) место расположения, которые предназначены для отдыха на
собственной стационарной территории. В основном стационарные гостиницы –
это гостиницы семейного отдыха.
Туристские гостиницы предназначены для активного отдыха.
Туристские гостиницы, как правило, располагаются на туристских
маршрутах, они дифференцируются для автотуристов, любителей водного
туризма, молодежи и другие [55].
Так, к гостиницам для автотуристов по ГОСТ Р 53423-2009 относят:
1 – кемпинг - ограниченная территория с санитарными объектами, на
которой располагаются шале, бунгало, палатки, автофургоны, автоприцепы,
передвижные автодома, а также оборудованные площадки для размещения
палаток, автофургонов и другое;
2 – мотель: гостиница с автостоянкой, предоставляющая услуги для
размещения автомобилистов;
3 - ротель: передвижное специализированное средство размещения,
представляющее собой вагон с одно- или двухместными номерами, в которых
расположены спальные места или кресла, а также предусмотрены отсеки для
приема пищи, переодевания, кухня/кухонный уголок, холодильник, общий
санузел [20].
К гостиницам для любителей водного туризма по ГОСТ Р. 53423-2009
относят:
1 - плавучая гостиница: специализированное плавучее средство,
оборудованное как средство размещения, для проживания и отдыха туристов у
берега моря, реки или озера;
15
2 - акватель/ботель: стационарный корабль, изъятый из эксплуатации
как транспортное средство, переоборудованный и используемый в качестве
средства размещения туристов;
3 - флотель: крупная плавающая гостиница (отель) на воде,
специально оборудованное судно, предоставляющее услуги по размещению
(проживанию) и питанию туристов и услуги для активного отдыха, включая:
бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного
плавания и подводной охоты, тренажерные залы, киноконцертные залы,
конференц-услуги, разнообразное информационное обеспечение и другое;
К гостиницам для горных туристов по ГОСТ Р. 53423-2009 относят:
1 - спортивная база: специализированное средство размещения,
предоставляющее услуги размещения и питания, соответствующие условия и
оборудование для занятий спортом, развлечений и проведения физкультурно-
оздоровительных мероприятий;
2 - туристский приют, стоянка: специализированное средство
размещения круглогодичного или сезонного действия, предназначенное для
размещения следующих по маршрутам организованных групп туристов в
палатках или стационарных зданиях с оборудованием мест для ночлега [20].
По уровню комфорта, обслуживания и набору услуг отели
подразделяются на классы, категории, разряды и др.
Уровень комфорта в отеле зависит от размера номера; состояния
санитарного узла; стандартов обслуживания гостей; мебели и оборудования;
дополнительных услуг; организации питания; звукоизоляции; организации
прилегающей территории и другое. Восприятие комфорта гостем весьма
индивидуально и зависит от психологических особенностей, социального
статуса, сформировавшихся убеждений и многого другого. Поэтому
национальные и профессиональные классификации отелей отличаются друг от
друга не только набором характеристик, но критериями, положенными в их
основу [37,95,96].
16
В разных странах в качестве обозначения уровня комфорта используются
разные графические символы: звезды (в подавляющем большинстве стран);
буквы (в Греции); орхидеи (в Малайзии, для средств размещения Inns) и другое.
В США Автомобильная ассоциация Америки (American Automobile Association
— AAA) подразделяет гостиницы по так называемым «бриллиантам», a Mobile
Travel Guide, ассоциация, организующая поездки с размещением в гостиницах
по системе звезд [50].
Наиболее широкое распространение во всем мире, в том числе в России,
получила оценка уровня комфорта отеля по системе звезд.
Уровень комфорта российских отелей определяется в соответствии с
Приказом Министерства культуры Российской Федерации об утверждении
порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи,
осуществляемой аккредитованными организациями [6]. Согласно, данного
документа в России гостиничные предприятия классифицируются в
зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня
предлагаемого обслуживания.
В соответствии с утвержденным порядком классификации гостиниц в
России предусмотрены 6 категорий: «пять звезд», «четыре звезды», «три
звезды», «две звезды», «одна звезда», «без звезд». Высшая категория – «пять
звезд», низшая – «без звезд» [6].
Приказом Министерства культуры Российской Федерации утверждены
нормативные требования, относящиеся к каждой конкретной категории
гостиниц и устанавливающие разницу между этими категориями [6].
Категория или разрядность гостиниц отражается на престиже, составе
клиентов и расценках. На ценообразование в гостинице влияют рентные
факторы: качество услуг, сезонность, расположение [96].
Совокупность всех условий позволяет классифицировать гостиницы по
уровню цен на основные платные услуги на: бюджетные - 25-35 долл.,
17
экономические – 35-55 долл., средние - 55-95 долл., апарт-отели - 65-125 долл.,
первоклассные 95-195 долл., фешенебельные 125 - 425 долл. (стоимость указана
в долларах США) [50, 56, 96].
Несмотря на существующие различия, гостиницы одной категории
предлагают примерно сходный уровень бытовых удобств и набор услуг.
Таким образом, развитие современных средств размещения идет в
направлении диверсификации услуг, расширения ассортимента ряда услуг
гостеприимства, что обеспечит предприятиям размещения максимальную
прибыль и укрепляет их позиции на рынке услуг.
1.2 Служба питания гостиницы. Виды услуг питания и методы
обслуживания в гостиницах
Служба питания гостиницы (Food and Beverage Department, Catering
Department) - одна из важнейших служб в гостиничном предприятии и является
отдельным структурным подразделением.
В настоящее время роль службы питания как источника дохода стало
возрастать, и сейчас практически сравнялось с ролью номерного фонда. Объем
приносимой прибыли по разным источникам составляет от 25 до 40 % [86].
Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации
различных процессов:
– производственного (приготовление блюд на кухне);
– торгового (продажа к употреблению готовых продуктов, алкогольных и
безалкогольных напитков);
– сервисного (обслуживание гостей официантами или барменами в
ресторане, кафе, баре, гостиничных номерах).
Службу питания возглавляет директор, подотчетный генеральному
директору гостиницы.
Основные профессионально-квалификационные требования к
руководителю службы общественного питания в отелях: иметь высшее
профессиональное или среднее специальное образование по профилю
18
деятельности или экономическое; иметь опыт работы в сфере услуг питания, в
совершенстве знать особенности всех подразделений службы; придирчиво
использовать результаты мониторинга спроса клиентов относительно
ассортимента блюд и напитков, отслеживать основные тенденции этого
сегмента рынка; быть волевым, авторитетным руководителем; создать
профессиональную команду и удерживать способных работников; рационально
распределять персонал на предприятии, определить принципы взаимодействия
между отдельными структурными подразделениями службы; создавать
необходимые условия для повышения персоналом квалификации; уметь
мотивировать персонал отдела по добросовестного труда; оптимизировать
работу каждого подразделения, обеспечить их рентабельность; контролировать
необходимое снабжение предприятия сырьем, расходными материалами,
инвентарем, оборудованием, рабочей одеждой и другое; следить за
соблюдением санитарных правил приготовления блюд, их эстетичного вида и
подачи, нормам расхода сырья, качеством и своевременной доставкой на
производство; вводить современные методики расчета бюджета, контроль за
правилами ведения отчетов, а также калькуляции стоимости блюд и пересчете
дневной выручки на счет отеля; утверждать график работы персонала с учетом
периодов наибольшего наплыва посетителей и контролировать соблюдение
трудовой дисциплины.
В течение рабочего дня директор последовательно должен: проверить
сообщения, поступившие из торговых подразделений и службы охраны;
проконтролировать работу буфета по приготовлению завтраков; ознакомиться
со списком предварительных заказов; организовать совещание с заместителем и
менеджерами подразделений; ознакомиться со специальными ценами в сутки
проследить обслуживанию номеров, подготовкой работы секции банкетов и
выяснить состояние подготовки зала к вечерним праздничным мероприятиям;
проверить меню и сервировка завтрака; проанализировать текущие проекты:
новое летнее меню, разработка новой концепции ресторана, переоборудование
19
помещений (например, фойе танцевальный зал), приобретение оборудования на
кухню, склады и другое; проконтролировать текущие счета - прибыли и
расходов; ознакомиться с работой ресторана - процессом обслуживания,
выяснить проблемы; провести совещание по составлению меню на текущие
сутки; посетить совещание по вопросам специальных проектов,
проконтролировать стойки коктейль-бара; проверить подготовку
развлекательных мероприятий; ознакомиться с заказами на праздничный ужин,
работой комнат для отдыха [64].
В состав службы питания при гостинице могут входить: заведующий
производством, повара и кондитеры разной квалификации, метрдотели
(администраторы), банкетный менеджер, менеджеры торговых залов и
предприятий питания, ответственные за обслуживание номеров, работники
кухни, официанты, бармены, сомелье, буфетчики и другой персонал [55].
Эффективная деятельность службы питания значительно связана с
квалификацией, коммуникабельностью, опытом работы руководителя службы.
Все работники службы должны соответствовать профессионально-
квалификационным требованиям, предъявляемым к персоналу службы питания
в гостиницах [8].
Состав службы питания гостиницы зависит от размера, как правило, туда
входят: кухня; ресторан; бары и кафе; отдел уборки внутренних помещений и
мойки посуды; отдел обслуживания массовых мероприятий; отдел
обслуживания номеров [50].
Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как
правило, кухню (Kitchen), отдел банкетного обслуживания (Banqueting), отдел
ресторанного обслуживания (Restaurants), службу обслуживания на этажах
(Room service), отдел барного обслуживания (Bars), отдел кейтеринга (Catering),
службу стюардинга (Stewarding), столовую для персонала (Canteen) [86].
При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных
комплексов обычно предлагаются следующие условия питания.
20
Полный пансион - трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) – Full
Board (FB). Полный пансион включает три или четыре трапезы за один
гастрономический день. При этом за напитки (в том числе за минеральную
воду) за обедом и ужином в большинстве случаев придется платить
дополнительно.
Полупансион или двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) –
Half Board (HB). Полупансион - это завтрак плюс ужин или обед, на выбор
постояльца.
Только завтрак - одноразовое питание – Bed and Breakfast (BB).
Особые условия питания создаются в отелях, работающих на принципах
клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение дня предлагается
большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и других напитков) - All
Inclusive (все включено в стоимость).
Предприятия общественного питания при гостиницах начинают работу не
позднее 8 ч утра и заканчивают не позднее 24 ч по местному времени. Если в
гостинице несколько баров, то часы работы их устанавливают индивидуально, а
перерывы не должны совпадать. Бары, как правило, начинают работу с 7 ч утра
и заканчивают в 22-23 ч местного времени с перерывом на обед. Каждый бар
состоит из зала, подсобного помещения и моечной столовой посуды.
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков.
Различают следующие виды завтраков.
Континентальный завтрак (continental breakfast)
Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко),
лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий,
масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах
Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.
Расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс — continental
plus breakfast). В дополнение к континентальному завтраку гостям
предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с
21
нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие
хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или
официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и
оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным
заказам.
Английский завтрак
В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая
или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также
включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье.
Этот так называемый «short breakfast» (короткий завтрак) может
дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами,
жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными
блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на
воде с сахаром либо солью). В данном случае он называется полным
английским завтраком (full english breakfast).
Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный
завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную
кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.
Американский завтрак
В нем дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками
льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или
сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых
(кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.
Завтрак с шампанским
Время предоставления - 10.00-11.30.
Предлагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино),
небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма
предложения — буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по
официальному поводу в буфете.
22
Поздний завтрак
Время предоставления — 10.00-14.00. Используются составные
элементы, входящие, как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки,
булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты.
Форма предложения — буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду [55,
86, 92, 96].
При организации завтраков, обедов и ужинов используется несколько
методов обслуживания.
Обслуживание «А ля карт» (a la carte)
Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего
нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и
сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет
возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны
активно участвует в выборе блюд и напитков.
Обслуживание «А парт» (a part)
При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ,
обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто
встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.
Обслуживание «Табльдот» (table d'hote)
Все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же
меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом.
Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах
размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно
ограничены.
Шведский стол
Предоставляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом:
можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может
быть обычный набор (джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид
23
сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными
блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.
Преимущества метода: увеличивает пропускную способность
ресторанного зала; ускоряет процесс обслуживания; требует меньшей
численности квалифицированного персонала и другое. В меню завтрака
рекомендуется включать холодные закуски — 12-15 наименований;
кисломолочные продукты — 5-6; горячие блюда — 6-8; sereals (сухой завтрак)
— 4-5; один вид мюсли; соусы и масло растительное, оливковое; сладкие блюда
и фрукты — 5-6; горячие напитки — 4-5; холодные напитки — 4-5; мучные
кондитерские изделия — 4-5; хлеб ржаной и пшеничный.
В обеденное время в меню шведского стола включают 12-16
наименований холодных блюд и закусок, 2-3 первых блюда, 4-6 вторых блюд,
соусы, десерты, мучные кондитерские изделия, горячие напитки, соки и
фирменные напитки.
Буфетное обслуживание предусматривает самообслуживание гостей.
Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит
дополнительные порции, дает гостям советы при выборе пищи, открывает
бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и
принадлежности.
Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и
отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие
напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты,
фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и другое.
В последнее время этот метод обслуживания приобрел популярность при
организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко
используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов,
совещаний, переговоров.
Организация питания в гостиничном номере