24
Осуществляется службой обслуживания в номерах, которая работает
круглосуточно, осуществляя доставку в номера свежеприготовленных блюд и
напитков. В обязанности персонала входит принятие заказа по телефону или от
другой службы, предварительная сервировка подноса или специального
столика на колесах, получение заказа на кухне, доставка заказа в номер и расчет
с гостем. Также сотрудники службы могут работать по специальным бланкам-
заказам на завтраки, которые гость должен вывесить до 2 часов ночи на ручку
двери. В бланке указывается тип стандартного завтрака, который он желает
получить, а также желаемое время подачи [55].
Меню в службе обслуживания в номерах обычно ограничено (иногда
готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту
службу можно заказать любое блюдо из ресторана.
Главное в работе службы - скорость доставки, поэтому обычно требуется
наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в
специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи.
В небольших отелях работа службы обслуживания в номерах ограничена во
времени (ночью не работает), в больших отелях эта служба работает
круглосуточно.
Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальные
столовую посуду и принадлежности (металлические глубокие тарелки с
крышками, металлические кофейники, чайники, посуда под сливки,
разнообразные подставки, приспособления для подогрева и поддержания
температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы
прямоугольной формы, сервисные лучшие предложения, лучшие цены
различных конструкций, легкие складные портативные столы.
Если при обслуживании в номере используют официантской тележка, на
нем можно комплектовать несколько небольших заказов из номеров одного
этажа. Для сохранения кулинарных характеристик пищи - температуры,
эстетического оформления, - блюда необходимо доставят в номер как можно
25
быстрее. Для этого в большинстве отелей официанты используют грузовые
лифты [92].
В обслуживании гостей в номерах необходимо соблюдать ряд
специальных правил:
1 заказ подают на подносе, тележке или столике,
2 перед входом в номер предварительно стучат в дверь и входят
после согласия гостя,
3 приветствуются с гостем,
4 если гость желает завтракать в постели, поднос подают со стороны:
если в постели завтракает два человека, каждому подают отдельный поднос,
5 для сервировки заказ на одного человека все предметы расставляют
на подносе в таком порядке, как на столе в ресторане,
6 если гость желает есть за столом в номере, стол необходимо
застелить скатертью и переставить на него все предметы,
7 официант не остается в номере больше, чем необходимо для
выполнения обязанностей, разговаривает с гостями только в том случае, если
гость инициирует разговор. В разговоре придерживается четкости и
лаконичности.
После обслуживания номера официант убирает посуду, приборы,
скатерть. В отдельных случаях по просьбе гостей столовый инвентарь может
оставаться в номере до следующего дня. В книге учета посуды официант
записывает номер, перечень наименований и количества посуды.
Об оставленной в номере посуды необходимо сообщить горничную и
дежурного на этаже. Официант следующей смены перед началом работы,
проверяя наличие посуды, приборов и столового белья, должен уточнит их
количество, оставленную в номере. О возвращении посуды из номера на кухню
следующего дня, делают пометку в журнале учета столового инвентаря.
Услуги обслуживания номеров оплачиваются согласно тарифам на
дополнительные услуги, утвержденными администрацией отеля. В отдельных
26
отелях, например, в гостинице «Sheraton Grand» в городе Торре-Пайнс
(Калифорния, США), услуга по обслуживанию официантами номеров
используется как фирменный знак компании и дополнительно не оплачивается
[86].
В номерах гостиниц применяют такую дополнительную услугу, как
мини-бар. В службе room-service предусмотрены специальные штатные
единицы, которые обслуживают мини-бары в номерах. Заполнение мини-бара
продукцией определенного ассортимента осуществляет супервайзер после
подготовки гостиничного номера к проживанию гостей. Каждая гостиница
имеет карту вин, куда входят наиболее популярные напитки в небольших
емкостях, а также изделия в мелкой расфасовке: орешки, шоколад, соломка
(соленая и сладкая), печенье. Гость, проживающий в гостинице, отмечает
перечень и количество взятой им продукции в специальном листе учета,
который он сдает при выезде из гостиницы для включения в общий счет.
Предприятия гостиничного комплекса предлагают разнообразные
дополнительные услуги: организацию торжеств; питание в номерах; сервис на
этаже; мини-бары в номере; услуги специализированного питания, питание для
детей и другое [59, 61].
Таким образом, предприятия питания в гостиницах – один из основных
элементов гостиничной индустрии.
1.3 Характеристика состава помещений службы питания при
гостиницах
В составе гостиничного комплекса могут быть предусмотрены
следующие группы помещений и служб: жилая, приемно-вестибюльная,
предприятий питания, культурно-досуговая, физкультурно-оздоровительная,
медицинского обслуживания, бытового обслуживания, предприятий торговли,
27
деловой деятельности, администрации и служб эксплуатации, помещений
обслуживания, встроенно-пристроенных предприятий и учреждений [92].
Наличие жилой и приемно-вестибюльной групп помещений обязательно.
Состав дополнительных помещений не нормируется и принимается в
соответствии с заданием на проектирование или с проектом.
Для приготовления кулинарной продукции на предприятиях питания
оборудуются специальные производственные помещения – заготовочные
(овощной и мясо-рыбный) и доготовочные (холодный и горячий) цеха.
Цех - обособленная составная часть предприятия, в пределах которой
производится продукция определенного ассортимента в соответствии с
производственной программой зависимости от мощности ресторана и
способности цехов в них выделяют производственные отделения,
технологические (текущие) линии, в пределах которых укомплектовываются
специализированные и универсальные рабочие места.
Производственные помещения, выделенные в цехах предприятий,
характеризуются тем, что в них производится продукция по определенным
законченным циклам.
Технологические линии размещаются в последовательности
технологических процессов изготовления полуфабрикатов, кулинарных и
кондитерских изделий.
Технологический процесс производства кулинарной продукции
большинства ресторанов делится на две стадии: первичная обработка
продуктов, которая включает операции по изготовлению полуфабрикатов и
тепловая обработка продуктов, в процессе которой полуфабрикаты доводятся
до готовности.
Рабочее место - это определенная рабочая площадь, укомплектовывают
средствами и предметами труда для выполнения определенных операций в ходе
производственного процесса [59, 72].
28
Цеховая структура производства ресторанных предприятий позволяет
широко применять специализацию не только по отдельным участкам
производства, но по отдельным работникам, занимающихся изготовлением
продукции.
Бесцеховой структура производства применяется на предприятиях, где
нет возможностей для создания отдельных цехов. Характерным для них
является выполнение определенного производственного цикла на выделенных
технологических линиях с универсальными рабочими местами. Такая структура
производства преобладает при поставке предприятия полуфабрикатами разной
степени готовности [72].
Размещение оборудования в производственных помещениях должно
соответствовать последовательности технологических процессов, что
исключает возникновение встречных потоков сырья и готовой продукции,
ускоряет продолжительность приготовления блюд, способствует организации
труда работников на научной основе. Интерьер производственных помещений
должен соответствовать требованиям осуществления технологических
процессов. Взаимосвязь между помещениями ресторанных предприятий
определяется последовательностью производства продукции и ее дальнейшей
продажи клиентам. Эта последовательность может состоять из следующих
циклов:
1 Закупка. На больших предприятиях этими вопросами занимается
соответствующий отдел. Если предприятие небольшое, то закупку может
осуществлять менеджер, шеф-повар или его помощник.
2 Прием. Эта функция заключается в контроле количества
закупленных продуктов и транспортировки их на склад.
3 Склад. Основной целью этого этапа является хранение продуктов и
поддержание оптимальных условий хранения с целью предотвращения порчи и
создание соответствующего запаса.
29
4 Передача продуктов на кухню. Отпуск продуктов осуществляется в
соответствующей последовательности в строго регламентированное время,
используя весоизмерительное оборудование.
5 Приготовление заказанных блюд. В производственном процессе
ресторанного предприятия это является основным этапом, для которого
предусмотрен ряд помещений с соответствующим оборудованием.
6 Продажа. Итоговым этап производственного цикла является
обслуживание клиентов при оплате заказными напитками и блюдами.
Все помещения ресторанного предприятия формируются в зависимости
от различных требований: обязательных норм и правил (санитарных,
пожарных, строительных) в соответствующих документах [9, 26, 27, 28, 29, 30,
31, 33].
Производственные помещения (кухня) предназначены для механической
кулинарной обработки сырья, производства полуфабрикатов и выпуска готовой
продукции.
Для ресторанных предприятий традиционным является полный цикл
работы, но современные технологии позволяют применять и неполный цикл
работы, используя в качестве сырья полуфабрикаты. Выбор технологического
цикла зависит от объема производства: то есть для небольших предприятий
более выгодно использовать упрощенный технологический процесс [72].
Холодный цех предназначен для приготовления холодных блюд, закусок,
напитков и другое и их оформлении. В горячем цехе завершается
технологический процесс приготовления пищи. Желательно, чтобы горячий цех
был размещен вблизи холодного и раздаточными и был связан с моечным
отделением. Расчет необходимого оборудования определяется
производственной программою ресторанного предприятия. При расчете
принимают во внимание площадь, которую занимает оборудование, количество
и метраж рабочих мест, расстояние между оборудованием и другое.
30
Все цеха должны удовлетворять требования относительно естественного
освещения, температуры и влажности, скорости движения воздуха [72].
Кондитерский цех предназначен для производства различных изделий из
теста. Состав помещений определяется санитарными нормами [31].
Сервизную размещают рядом с моечной столовой посуды. Предназначена
для хранения столовой посуды, столовых приборов и столового белья. Моечная
столовой посуды в ресторанных предприятиях размещается рядом с
раздаточной, а в заведениях самообслуживания - рядом с залом.
К помещениям для потребителей в предприятиях ресторанного хозяйства
относятся вестибюльная группа, залы. К вестибюльной группе помещений
относятся вестибюль, гардероб, туалетные комнаты и умывальники. Отдельное
место в этой группе занимает аванзал (зал ожидания) в ресторанах [40].
Площадь обеденного зала следует принимать на 1 место в зале, не менее:
в ресторанах 1,8 м
2
; в кафе, закусочных и пивных барах - 1,6 м
2
, в
предприятиях быстрого обслуживания и безалкогольных барах - 1,4 м
2
.
Вестибюль - помещение, в котором начинается обслуживание
потребителей продукции и услуг заведения питания. В вестибюле размещают
информацию об услугах, которые предоставляет заведение питания,
необходимые указатели-пиктограммы; организуют продажу газет, сувениров,
цветов; организуют киоски по продаже аптечной продукции, галантереи,
прессы и т.д. Гардероб - помещения для приема верхней одежды от
потребителей и сохранения его на срок пребывания в заведении. Располагают в
вестибюле у входа. Туалетные комнаты чаще располагаются рядом с
гардеробом [59, 72].
Аванзал - помещение для сбора, ожидания и отдыха гостей - участников
банкетов (торжеств, праздников и т.п.). Также аванзал используют для
потребителей, которые ожидают свободные места.
Залы заведений ресторанного хозяйства является помещениями для
обслуживания потребителей и подразделяются на торговый и банкетный залы
31
Зал является основным универсальным помещением, где непосредственно
осуществляет процесс индивидуального и оптового обслуживания
потребителей [97].
Общие требования к предприятиям (объектам) общественного питания
следующие размещены в нормативных документах [33, 97].
Предприятия питания любого типа должны иметь удобные подъездные
пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-
информационные указатели. Территория, прилегающая к предприятию
(объекту), должна быть благоустроена и освещена в темное время суток.
Архитектурно-планировочные решения и конструктивные элементы
зданий предприятий питания и используемое техническое оборудование
должны соответствовать нормативным документам, действующим на
территории государства, принявшего стандарт. На предприятиях питания
должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о
действиях в аварийной ситуации, а также хорошо заметные информационные
указатели, обеспечивающие свободную ориентацию потребителей, как в
обычной, так и в чрезвычайной ситуации. Стационарные предприятия
(объекты) общественного питания всех типов должны быть оснащены
инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый
уровень комфорта по ГОСТ 30494-2011, СНиП 23-05-95[14, 27].
Размещение и планировка производственных помещений и оборудования
в этих помещениях должно обеспечивать последовательность (поточность)
технологических процессов изготовления (производства) и реализации
продукции и соответствовать требованиям нормативных документов [33].
При предприятиях питания гостиниц следует предусматривать
хозяйственные дворы (или зоны общих хозяйственных дворов). Загрузочные и
хозяйственные зоны должны быть, как правило, крытыми, с визуальной и
шумовой изоляцией от жилых и общественных зон гостиницы [92].
32
Объемно-планировочные решения помещений должны предусматривать
поточность технологического процесса, исключать встречные потоки сырья,
полуфабрикатов и готовой продукции, использованной и чистой посуды, а
также исключить пересечение путей движения посетителей и персонала [73].
Состав помещений производственного назначения определяется исходя
из принятых: типа предприятия питания, обрабатываемой продукции (сырье,
полуфабрикаты) и формы обслуживания [94].
К помещениям для приемки и хранения сырья относят загрузочную,
охлаждаемые камеры и кладовые.
К служебным и бытовым помещениям относятся помещения дирекции,
управленческого персонала, бухгалтерии, гардеробные и ванные комнаты,
душевые кабины для персонала и помещения для его питания.
Состав и площади помещений предприятий питания общедоступной сети
следует принимать на основе нормативных документов [33].
В здании предприятия питания следует предусматривать раздельные
входы и лестницы для посетителей и персонала.
В залах, основных производственных и административных помещениях
рекомендуется иметь естественное освещение (боковое, верхнее) [72].
Предприятия питания должны быть оборудованы системами
водоснабжения (хозяйственно-питьевого, противопожарного и горячего),
канализации, вентиляции, отопления, электроосвещения, телефонной связи.
Пожарная безопасность строительных конструкций и элементов зданий,
планированных и инженерных решений и применяемых материалов должна
соответствовать требованиям действующих норм, позволяющим эвакуировать
людей из здания при пожарной опасности [26, 27].
Таким образом, правильная планировка всех помещений предприятий
питания обеспечит последовательность технологических процессов
производства и реализации продукции высокого качества.
33